고객 통찰력에 대한 5가지 질문

Gartner는 최근의 브랜드 신뢰 설문조사에서 소비자의 81%가 "신뢰하지 않는 브랜드와의 거래 또는 구매를 거부"한다고 밝혔습니다. 이러한 종류의 합의는 대다수 고객의 충성도를 확보하고 싶지 않은 브랜드 관리자의 귀에 음악입니다.

그러나 실제로 소비자와 신뢰를 구축하려면 필요와 선호도에 대한 공유된 이해를 바탕으로 한 개인적이고 진정한 관계가 필요합니다. 고객 통찰력은 특정 고객에게 진정으로 중요한 것이 무엇인지 조명하여 이러한 이해를 구축하는 데 도움이 됩니다.

이는 움직이는 표적이 될 수 있으므로 자신의 전략을 지속적으로 모니터링하여 가치를 적응, 혁신 및 제공하고 있는지 확인하는 방법도 필요합니다. 여정의 어느 위치에 있든 실제 고객 통찰력을 통해 브랜드를 성장, 관리 및 보호하기 위해 답변해야 하는 몇 가지 질문이 있습니다.

내 브랜드에 대한 고객 통찰력은 무엇을 의미합니까?

2022년에는 "통찰력 기반 기업이 경쟁업체보다 3배 더 높은 성과를 낼 것입니다"(Forrester, 2021). 이러한 이점을 활용하려면 먼저 비즈니스에 대한 통찰력이 실제로 어떤 것인지에 대한 명확한 그림이 필요합니다.

"통찰력"은 종종 데이터와 같은 의미로 사용되지만 실제로는 데이터와 고객이 브랜드에 대해 느끼는 감정 및 경험을 종합한 것입니다. 간단히 말해서 통찰력은 정보와 이해를 결합하여 연결하고 조치를 취할 수 있는 기회를 제공합니다.

브랜드는 고객이 이야기하고 의견을 교환하고 구매 결정을 내리는 모든 장소에 있어야 합니다. 이를 통해 더 깊은 이해를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 고유한 고객이 선호하는 채널을 통해 고객이 관심을 갖고 있는 것에 대해 소통하고 개인화되고 진정한 방식으로 참여할 수 있습니다.

필요한 데이터가 있습니까?

채널에 대해 말하자면 고객은 이제 수십 개의 소셜 및 메시징 플랫폼에서 동시에 중요한 정보를 공유하고 있습니다. 즉, 전체 환경에 대한 단일 통합 보기가 없으면 고객 통찰력을 구축하는 데 올바른 데이터가 있는지 확신할 수 없습니다.

내부 생태계도 데이터 인식을 방해할 수 있습니다. 많은 브랜드가 다중 포인트 솔루션을 사용하여 고립된 팀에서 작업합니다. 이로 인해 데이터에 대한 단일 보기가 불가능하지만 데이터에 대한 해석이 다를 수도 있습니다. 그것은 처음에 데이터가 없는 것만큼이나 나쁩니다.

사회적 경청은 데이터 무기고의 기초가 되어야 합니다. 통합 고객 경험 관리(Unified-CXM) 플랫폼에서 소셜 리스닝 도구를 사용하면 30개 이상의 디지털 및 소셜 미디어 채널에서 고객 데이터에 지속적으로 액세스할 수 있습니다. 이렇게 하면 해당 데이터에 대한 하나의 공유 보기가 제공되므로 팀과 이해 관계자는 보유한 정보를 빠르게 평가하고 정보에 동의할 수 있습니다.

데이터를 분석할 수 있습니까?

올바른 데이터에 액세스할 수 있게 되면 이를 이해하고 올바른 결론을 내리는 것이 중요합니다. 많은 브랜드가 특정 질문에 답하기 위해 방대한 비정형 데이터를 세분화할 수 있는 능력이 부족하기 때문에 이 단계에서 어려움을 겪고 있습니다.

분석을 위해 데이터를 준비하는 것도 시간이 많이 소요되는 프로세스일 수 있습니다. 조직 전체에 단일 정보 소스가 없으면 서로 다른 소스에서 데이터를 가져오고 내부 시스템 호스트에서 데이터 세트를 수동으로 조합할 가능성이 높습니다. 자원이 고갈될 뿐만 아니라 시간에 민감한 기회를 놓칠 수도 있습니다.

통합 플랫폼에서 모든 고객 통찰력 데이터를 사용하면 이러한 수동 프로세스 중 많은 부분을 자동화하여 수백 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 AI를 활용하여 뉘앙스와 컨텍스트로 데이터의 패턴을 볼 수 있습니다. 그 맥락은 우리가 앞에서 이야기한 "이해" 부분으로, 고객이 어떤 감정을 느끼고 있으며 진정한 관계를 구축하기 위해 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 알 수 있습니다.

AI 기반 감정 분석은 디지털 채널 전체에서 메시지를 가져와 대화 뒤에 숨은 감정을 알려줍니다. 위치 기반 통찰력은 지역 또는 주소별로 고객 피드백을 구성하는 데 도움이 되므로 특정 지역의 기회 또는 과제를 이해하고 커뮤니케이션을 조정하거나 필요한 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 또한 이러한 모든 고객 정보에 대한 단일 보기를 생성함으로써 통합 플랫폼을 통해 참여를 유도하는 채널, 가장 반향을 불러일으키는 메시지, 경쟁업체가 시장에서 어떤 성과를 거두고 있는지 빠르게 이해할 수 있습니다.

데이터에 대해 조치를 취할 수 있습니까?

이것이 처음에 모든 고객 통찰력 데이터를 수집하는 이유입니다. 실제로 데이터로 무언가를 하고 브랜드를 성장시키기 위해서입니다.

우리는 이미 사일로와 연결되지 않은 데이터 보기가 협업을 방해할 수 있는 방법과 잘못된 분석이 확실히 의사 결정을 주저하게 만드는 방식에 대해 언급했습니다(분석 마비가 현실입니다!). 그러나 목록에서 해당 항목을 선택한 경우 가장 큰 작업 장애물은 프로세스일 수 있습니다.

전략을 실행할 때가 되면 많은 브랜드에서 워크플로가 데이터 수집만큼 파편화되어 있음을 알게 됩니다. 콘텐츠 자산의 생성 및 승인에는 몇 시간의 이메일, 다양한 플랫폼에서의 작업 할당, 승인 프로세스 전반에 걸친 중복 단계가 필요할 수 있습니다. 고객과 연결하는 데 소비해야 하는 시간일 뿐만 아니라 부실한 감독, 브랜드 외 메시지, 균열을 통해 전체 자산이 떨어지는 방법이기도 합니다.

데이터 수집 및 분석과 동일한 통합 플랫폼에 종단 간 워크플로를 배치하여 이러한 복잡성을 줄입니다. 이를 통해 반복 프로세스를 자동화하여 오류를 줄이고 조치 시간을 늘릴 수 있습니다. 또한 팀에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 중요한 커뮤니케이션 간소화

• 더 나은 브랜드 일관성을 위해 기존 캠페인 요약에 대한 벤치마킹 메시징

• 맞춤형 콘텐츠 템플릿을 통한 신속한 내부 승인

• 중앙 허브에서 게시
  

조치를 취한다는 것은 실시간으로 새로운 정보에 적응한다는 의미이기도 합니다. 팀 간에 즉시 공유되는 시기 적절한 데이터를 통해 작동하는(또는 작동하지 않는) 메시지에 대한 조치를 취하고, 리소스를 더 잘 할당하고, 경쟁자의 행동에 즉시 응답하고, 고객의 질문이나 문제에 직접 응답할 수 있습니다.

나는 위험으로부터 안전한가?

이것은 우리에게 완전한 신뢰를 가져다줍니다. 브랜드 평판에 문제가 생기면 소비자는 당신을 신뢰하지 않고 거래도 하지 않을 것입니다. 고객에게 중요한 것이 무엇인지 명확하게 이해해야 위험이 발생하기 전에 식별하고 피할 수 있습니다.

평판은 제품이나 서비스의 품질에서 시작됩니다. 고객이 브랜드에 대해 좋지 않은 경험을 하거나 부정적인 리뷰를 남기거나 다른 방법으로 불만을 표명하는 경우 필요한 변경을 수행할 수 있도록 즉시 알아야 합니다. 사회적 경청은 관련성 있고 시기적절한 피드백을 제공할 수 있으므로 제품 통찰력을 개발하고 개인화된 서비스 또는 제품 혁신을 위한 기회를 포착할 수 있습니다.

그러나 중요한 문제에 대한 소비자의 감정도 브랜드에 중요합니다. 미디어 모니터링 기능을 통해 소비자 감정에 영향을 미칠 수 있는 중요한 글로벌 이벤트 및 속보를 주시할 수 있습니다. 또한 솔루션에는 브랜드와 관련된 대화의 비정상적인 급증을 자동으로 추적하고 알려주는 스마트 알림이 포함되어야 합니다.

Unified-CXM 플랫폼을 사용하면 이러한 중요한 질문에 답할 수 있습니다.

유일한 Unified-CXM 플랫폼인 Sprinklr는 한 곳에서 고객 데이터를 수집, 분석 및 조치할 수 있는 기능을 제공합니다. Sprinklr Modern Research는 사회적 경청을 브랜드 전략의 기초로 삼고 Modern Marketing & Advertising을 사용하면 워크플로를 능률화하고 일관된 콘텐츠를 빠르게 생성하며 평판 손상으로부터 보호할 수 있습니다.

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