Customer Journey 101: 고객 여정 매핑에 대한 최고의 가이드

게시 됨: 2023-06-30

고객과 더 나은 관계를 구축하는 데 중요한 부분은 고객이 잠재 고객에서 결제까지 거치는 프로세스를 파악하는 것입니다. 여기에는 귀하의 비즈니스와 직접 접촉하는 경우뿐만 아니라 귀하의 제품을 인지하거나 디스플레이 광고를 클릭하는 것과 같은 단계도 포함됩니다.

이것이 바로 고객 여정 매핑의 핵심이며 고객을 더 잘 이해하고 고객과 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

이 기사에서는 고유한 고객 여정 맵을 만들기 위한 모범 사례와 함께 고객 여정 매핑에 대해 알아야 할 모든 것을 간략하게 설명합니다.

이제 버클을 채우고 고객 여정 매핑에 대한 궁극적인 가이드를 시작해 봅시다!

고객 여정이란 무엇입니까?

고객 여정은 고객이 비즈니스와 처음 상호 작용하는 순간부터 구매할 때까지 거치는 프로세스를 설명하는 용어입니다. 구매 프로세스의 각 단계에서 고객의 상호 작용, 결정 및 감정을 강조하는 고객 경험의 로드맵입니다.

고객 여정을 이해하는 것은 비즈니스에 매우 중요하며 그 이유는 다음과 같습니다.

각 단계에서 고객의 요구와 선호도에 맞게 마케팅 활동을 조정할 수 있습니다. 이는 보다 효과적이고 개인화된 마케팅 전략으로 이어집니다.
그들이 어려움이나 좌절에 직면할 수 있는 영역을 식별할 수 있습니다. 이러한 문제를 해결하면 전반적인 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.
고객은 자신의 요구를 이해하고 원활한 쇼핑 경험을 제공하는 비즈니스에 감사합니다. 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.
제품 개발에서 고객 서비스 전략에 이르기까지 비즈니스 결정에 더 나은 정보를 제공할 수 있습니다. 이는 비즈니스 성과 향상으로 이어집니다.

고객 여정 단계

고객 여정은 단일 행동이 아니라 고객이 비즈니스와 상호 작용할 때 거치는 일련의 단계입니다. 이러한 단계를 이해하는 것은 원활하고 효과적인 고객 경험을 만드는 데 중요합니다.

고객 여정의 일반적인 단계는 다음과 같습니다.

고객 여정의 인식 단계

이것은 잠재 고객이 귀하의 비즈니스 또는 제품을 처음 알게 되는 때입니다. 이는 소셜 미디어 게시물, 블로그 기사, Google 검색 또는 입소문 추천을 통해 이루어질 수 있습니다.

고객 여정의 고려 단계

이 단계에서 고객은 귀하의 비즈니스에 대해 알고 있으며 귀하의 제품이나 서비스가 그들의 요구를 충족시킬 수 있는지 고려하고 있습니다. 귀하의 제품을 경쟁 제품과 비교하거나 리뷰를 읽거나 제품에 대한 추가 정보를 찾을 수 있습니다.

고객 여정의 결정 단계

고객이 제품이나 서비스를 구매하는 중요한 단계입니다.

그들은 조사를 수행하고 옵션을 비교했으며 귀하의 제품이 그들의 요구에 가장 적합하다고 결정했습니다.

고객 여정의 구매 단계

고객은 이 단계에서 구매를 합니다. 구매 프로세스의 용이성과 편의성은 전반적인 경험에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 여정의 유지 단계

구매 후 고객은 귀하의 제품 또는 서비스를 사용합니다. 경험에 만족한다면 재방문 고객이 될 가능성이 높습니다.

고객 여정의 옹호 단계

마지막 단계에서 만족한 고객은 귀하의 비즈니스 옹호자가 되어 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천하고 귀하의 비즈니스 성장에 기여합니다.

고객 여정의 각 단계는 비즈니스가 고객과 소통하고 경험을 향상할 수 있는 고유한 기회를 제공합니다. 이러한 단계를 이해하면 여정의 각 지점에서 고객의 요구 사항을 충족하도록 마케팅, 판매 및 고객 서비스 전략을 조정할 수 있습니다.

고객 여정 지도란 무엇입니까?

고객 여정 지도는 고객이 회사, 제품 또는 서비스와 상호 작용할 때 고객의 완전한 엔드 투 엔드 경험을 개략적으로 설명하는 시각적 표현 또는 다이어그램입니다. 초기 인식 단계부터 구매 프로세스, 구매 후 상호 작용, 잠재적으로 그 이후까지 고객이 갖는 다양한 접점과 상호 작용을 묘사합니다.

고객 여정 지도의 유형

각각 고유한 초점과 목적이 있는 여러 유형의 고객 여정 지도가 있습니다. 만들기 위해 선택하는 지도 유형은 비즈니스 목표와 고객에 대해 얻고자 하는 특정 통찰력에 따라 다릅니다. 고객 여정 지도의 네 가지 주요 유형을 살펴보겠습니다.

현재 상태 고객 여정 지도

현재 상태 고객 여정 지도는 현재 고객 여정의 스냅샷을 제공합니다. 첫 번째 접촉 지점에서 최종 상호 작용에 이르기까지 기존 고객 경험을 간략하게 설명합니다.

이 맵은 현재 고객 경험을 이해하고 개선 영역을 식별하려는 경우에 가장 잘 사용됩니다.

현재 상태 고객 여정 지도의 장점:

기존 고객 여정에 대한 명확한 그림을 제공합니다.
고객의 문제점과 개선이 필요한 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다.
향후 변경의 영향을 벤치마킹하고 측정하는 데 유용합니다.

현재 상태 고객 여정 지도의 단점:

잠재적인 미래 시나리오 또는 기회에 대한 통찰력을 제공하지 않을 수 있습니다.
고객 행동 및 비즈니스 운영 변화에 따라 정확성을 유지하려면 정기적인 업데이트가 필요합니다.

미래 상태 고객 여정 지도

미래 상태 지도는 이상적인 고객 여정을 시각화합니다. 고객이 미래에 비즈니스와 상호 작용하기를 원하는 방법을 예상한 것입니다.

이 유형의 맵은 전략적 변경을 계획하거나 고객 경험 개선을 구현하려는 경우에 가장 잘 사용됩니다.

미래 상태 고객 여정 지도의 장점:

원하는 고객 경험을 시각화하고 계획하는 데 도움이 됩니다.
고객 경험 목표를 설정하는 데 유용합니다.
고객 여정을 개선하기 위한 혁신적인 아이디어에 영감을 줄 수 있습니다.

미래 상태 고객 여정 지도의 단점:

고객 경험의 현재 현실을 반영하지 않을 수 있습니다.
고객의 요구 사항과 기능을 효과적으로 이해해야 합니다.

Day in the Life 고객 여정 지도

LynxAnalytics의 Day in the Life 고객 여정 맵의 예

Day in the Life 지도는 비즈니스와의 상호 작용 및 기타 관련 활동을 포함하여 고객의 일상 활동을 자세히 보여줍니다. 이 맵은 고객 운영의 더 넓은 컨텍스트와 비즈니스가 여기에 어떻게 부합하는지 이해하고자 할 때 가장 잘 사용됩니다.

Life 고객 여정 지도에서 오늘의 장점:

고객의 일상 생활에 대한 총체적인 관점을 제공합니다.
비즈니스를 고객의 일상에 통합할 수 있는 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.
고객 행동 및 요구 사항에 대한 예상치 못한 통찰력을 드러낼 수 있습니다.

오늘의 단점 고객 여정 지도:

고객의 일상 활동을 정확하게 나타내기 위해 보다 광범위한 조사가 필요할 수 있습니다.
더 넓은 초점은 귀하의 비즈니스에 특정한 통찰력을 희석시킬 수 있습니다.

Service Blueprint 고객 여정 지도

Service Blueprint 맵은 고객 여정을 넘어 긍정적인 고객 경험을 가능하게 하는 비하인드 스토리 활동을 포함합니다.

이 지도는 비즈니스의 다양한 부분이 고객 여정에 어떻게 기여하는지 이해하고자 할 때 가장 잘 사용됩니다.

Service Blueprint 고객 여정 맵의 장점:

고객 여정과 이를 지원하는 비즈니스 운영에 대한 포괄적인 보기를 제공합니다.
고객 경험에 영향을 미치는 비즈니스 프로세스의 비효율성을 식별하는 데 도움이 됩니다.
고객 여정을 중심으로 여러 부서를 조정하는 데 유용합니다.

Service Blueprint 고객 여정 맵의 단점:

필요한 세부 수준으로 인해 생성하는 데 복잡하고 시간이 많이 소요될 수 있습니다.
조정하기 어려울 수 있는 여러 부서의 의견이 필요합니다.

이러한 각 고객 여정 지도는 고유한 목적을 제공하며 다양한 통찰력을 제공합니다. 핵심은 비즈니스 목표와 고객에 대해 얻고자 하는 통찰력에 가장 잘 맞는 유형을 선택하는 것입니다.

CRM 시스템과 같은 도구를 활용할 수도 있습니다. NetHunt CRM을 사용하면 다음과 같은 기능을 통해 고객 데이터를 쉽게 관리하고 분석할 수 있습니다.

고객과의 소통 타임라인을 정리한 고객 카드를 옆면에 깔끔하게 정리했습니다.
통합을 통해 WhatsApp, Instagram 및 Facebook 메시지를 타임라인으로 가져와 고객 커뮤니케이션에 대한 보다 완전한 전망을 얻을 수 있습니다.
고객 여정을 따라 잠재 고객을 추적하고 육성하는 데 도움이 되는 시각화된 판매 파이프라인.

고객 여정 지도에는 무엇이 포함되어 있습니까?

고객 여정 지도에는 고객 경험에 대한 포괄적인 보기를 제공하는 몇 가지 주요 구성 요소가 포함되어 있습니다.

구매 프로세스는 초기 인식 및 고려에서 최종 결정 및 구매 후 경험에 이르기까지 고객이 구매할 때 거치는 단계를 간략하게 설명합니다.
감정은 구매 프로세스의 각 단계에서 고객의 감정을 포착합니다. 그들은 기업이 고객 경험의 감정적 영향을 이해하고 고객 만족을 향상시킬 수 있는 기회를 식별하도록 돕습니다.
사용자 조치는 구매 프로세스의 각 단계에서 고객이 취하는 조치를 자세히 설명합니다. 고객 행동에 대한 통찰력을 제공하고 기업이 고객 행동에 맞춰 전략을 맞춤화하도록 돕습니다.
사용자 조사는 고객이 찾는 정보와 구매 프로세스의 각 단계에서 사용하는 소스를 포착합니다. 이는 기업이 고객의 정보 요구 사항과 고객 여정에서 다양한 정보 소스의 역할을 이해하는 데 도움이 됩니다.
솔루션은 기업이 고객 여정 지도에서 얻은 통찰력을 기반으로 구매 프로세스의 잠재적인 개선 사항을 식별하는 곳입니다. 여기에는 고객의 문제점을 해결하고 고객 경험을 향상하며 구매 프로세스를 최적화하는 전략이 포함됩니다.

왜 고객 여정 지도가 필요한가요?

오늘날의 고객 중심 비즈니스 환경에서는 고객의 경험과 기대치를 이해하는 것이 무엇보다 중요합니다. 고객 여정 지도는 이러한 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 강력한 도구 역할을 합니다.

비즈니스에 고객 여정 지도가 필요한 몇 가지 강력한 이유는 다음과 같습니다.

고객의 관점에서 비즈니스를 볼 수 있으므로 고객의 요구와 구매자 동기를 이해하는 데 도움이 됩니다.
고객 경험의 병목 현상을 식별하여 영업 프로세스를 개선하고 고객과 영업 담당자 모두에게 보다 원활한 영업 경험을 제공할 수 있습니다.
고객이 거치게 될 판매 접점에 대한 보다 복잡한 이해를 개발하고 개선할 수 있습니다. 또한 아직 다루지 않은 터치포인트를 발견하고 구현할 수 있습니다.
데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있는 방식으로 비즈니스를 통한 고객의 감정적 여정을 시각화합니다.
고객의 요구 사항, 의도 및 고객과의 상호 작용에 대한 심층적인 이해를 통해 이전과는 달리 콘텐츠를 개인화할 수 있습니다.
회사 내에서 작업하는 여러 팀과 부서를 조정하는 과정에서 상당한 도움을 제공하여 고객과 관련하여 모든 사람이 동일한 페이지를 유지하도록 합니다.
고객 만족도를 높이고 고객 유지율을 높이며 CAC를 줄이고 ROI를 높입니다.
귀사의 브랜드를 경쟁사와 차별화할 수 있는 잠재적인 기회를 식별할 수 있는 능력을 제공합니다.
장애물을 식별하고 문제가 발생하기 전에 솔루션 작업을 시작할 수 있으므로 1마일 떨어진 곳에서 미래의 문제를 파악하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 지도는 일회성 연습이 아님을 기억하십시오. 고객 행동, 시장 동향 및 비즈니스 운영의 변화를 반영하도록 정기적으로 업데이트해야 합니다.

역동적인 최신 고객 여정 지도를 통해 앞서 나가고 탁월한 고객 경험을 지속적으로 제공할 수 있습니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법: 고객 여정 매핑 모범 사례

고객 여정 지도를 만드는 것은 신중한 계획, 조사 및 협업이 필요한 전략적 프로세스입니다. 다이어그램을 스케치하는 것만이 아닙니다. 고객의 경험을 깊이 파고들고, 고객의 요구 사항과 기대치를 이해하고, 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 비즈니스 운영을 조정하는 것입니다.

다음 섹션에서는 실용적인 고객 여정 지도를 만들기 위한 모범 사례를 안내합니다.

고객 여정 매핑을 위한 명확한 목표 설정

고객 여정 지도가 비즈니스에 실제로 영향을 미칠 수 있으려면 먼저 원하는 영향을 명확히 해야 합니다.

스스로 설정할 수 있는 몇 가지 목표는 다음과 같습니다.

고객 경험을 개선할 수 있는 영역을 식별하여 고객 만족도를 높입니다.
판매 경로와 마케팅 전략을 최적화하여 전환율을 높이십시오.
긍정적이고 원활한 고객 경험을 보장하여 고객 유지율을 높입니다.
제품 및 서비스를 상향 판매 또는 교차 판매할 수 있는 기회를 식별하여 수익을 높입니다.
고객의 니즈와 선호도에 대한 인사이트를 얻어 제품 개발과 혁신을 알립니다.
여정의 각 단계에서 고객의 요구와 선호도에 맞게 마케팅 전략을 조정합니다.
고객 서비스를 개선하여 고객이 필요할 때 적시에 효과적인 지원을 받을 수 있도록 합니다.
프로세스의 비효율성을 식별하고 이를 능률화하기 위한 조치를 취하여 운영 효율성을 개선합니다.
고객 충성도와 지지도를 높입니다.
고객의 요구와 시장 동향에 따라 운영을 조정하십시오.

구매자 페르소나 개발 및 목표 정의

고객 여정을 이해하려면 먼저 고객이 누구인지 이해해야 합니다. 구매자 페르소나는 바로 그렇게 할 수 있는 도구입니다. 대상 청중을 가장 잘 포괄하는 사람에 대한 반 허구적인 개요 설명입니다.

구매자 페르소나를 정의하는 데 도움이 되는 전체 기사가 블로그에 있습니다. 다음은 해당 기사의 단계에 대한 간략한 요약입니다.

청중을 발견하십시오
제품이 어떤 고통을 완화하는지 결정
트리거 및 잠재적 판매 이의 제기 식별
기존 청중을 발견하십시오
페르소나에 생명을 불어넣다
페르소나를 깔끔한 템플릿으로 구성

자세한 내용은 기사를 확인하세요...

귀하와 귀하의 고객 사이의 모든 접점을 나열하십시오.

고객이 누구 인지 파악한 후에 는 무엇이 고객을 움직이게 하는지 알아낼 때입니다.

고객 접점은 비즈니스 회의에서 악수하는 것과 같습니다. 기업과 고객이 만나 정보를 교환하고 서로에 대한 인상을 형성하는 접점입니다. 비즈니스의 일반적인 접점은 다음과 같습니다.

웹사이트
소셜 미디어 페이지
디스플레이 광고
타사 리뷰
이메일 마케팅 캠페인

고객과의 접점을 찾을 때 다음 사항도 고려해야 합니다.

고객 행동

키워드를 입력하거나 디스플레이 광고를 클릭하는 것부터 결제 제공업체 단계를 거쳐 주문을 완료하는 것까지 고객이 여정 중에 취하는 모든 작업을 나열하십시오.

고객이 제품을 구매하기 위해 얼마나 많은 작업을 해야 하는지 알면 여정의 단계 수를 줄여 전환율을 높일 수 있습니다.

구매자 동기

구매자가 구매하도록 동기를 부여하는 것이 무엇인지 아는 것도 중요합니다. 이러한 동기는 구매자의 요구를 반영합니다.

그들은 항상 합리적인 것은 아닙니다. 때로는 잠재 고객이 정서적 구매 동기를 보여 순전히 제품이 느끼는 감정 때문에 제품을 구매합니다.

몇 가지 일반적인 구매자 동기는 다음과 같습니다.

포모
필요 기반
삶의 질 기반
임펄스 기반
명성 기반
금융 기반
시간 기반
리스크 관리 기반

문제점

알아야 할 또 다른 중요한 사항은 고객이 제품을 구매하는 데 방해가 되는 문제가 무엇인지입니다. 예산 제약, 관료주의적 끌림 또는 문제의 타당성에 대한 불확실성입니다.

인식에서 전환에 이르기까지 고객이 직면한 장애물을 파악하고 더 나은 경험을 제공하기 위해 어떻게 해결할 수 있는지 살펴보십시오.

고객 여정을 살펴보고 그에 따라 조정

고객 여정 맵이 완전한지 테스트하는 가장 좋은 방법은 직접 여정을 완료하는 것입니다.

고객 여정에서 매핑되지 않은 요소를 발견한 경우 그에 따라 맵을 조정할 수 있습니다.

고객 여정을 살펴보는 것은 이론적으로는 그렇게 크지 않은 것처럼 보일 수 있지만 실제로는 심각한 병목 현상을 일으킬 수 있는 고객 여정의 잠재적인 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다.

무료 고객 여정 템플릿

고객 여정 매핑을 시작하기 위해 사용할 수 있는 무료 고객 여정 맵 템플릿을 준비했습니다.

고객 여정을 이해하는 것은 더 이상 사치가 아니라 경쟁 시장에서 번창하려는 기업에게 필수입니다.

고객 여정 지도는 고객의 경험, 요구 및 기대에 대한 귀중한 통찰력을 제공하는 전략적 도구 역할을 합니다. 이를 통해 고객의 입장이 되어 고객 경험의 격차를 식별하고 여정의 각 단계에서 고객의 요구 사항을 충족하도록 전략을 조정할 수 있습니다.

고객 여정의 정의부터 단계 개요, 다양한 유형의 고객 여정 맵 탐색에 이르기까지 이 가이드에서 고객 여정 매핑의 필수 요소를 다뤘습니다. 또한 고객 여정 맵을 갖는 것의 중요성을 강조하고 이를 만들기 위한 모범 사례를 공유했습니다.