고객 여정 지도 - 정의 및 생성 방법 | UX 연구 #35

게시 됨: 2023-04-26

Customer Journey Map을 사용하면 조직의 공감을 높여 웹 사이트 또는 앱에서 사용자와 사용자의 경로를 더 잘 이해할 수 있습니다. 결과적으로 고객의 경험을 향상시킬 수 있습니다. CJM을 디자인하는 방법과 더 나은 제품을 개발하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보려면 기사를 읽어보세요.

고객 여정 지도 - 목차:

고객 여정 지도란 무엇입니까?
고객 여정 지도 작성의 이점
고객 여정 지도를 만드는 방법은 무엇입니까?
요약

고객 여정 지도란 무엇입니까?

Customer Journey Map은 회사 또는 특정 제품에 대한 고객의 경험을 시각적으로 표현한 것입니다. 이러한 맵은 일반적으로 접점, 고객 정서, 문제점 및 조치를 정해진 순서대로 다루는 다이어그램입니다. CJM을 고안하는 주요 목표는 사용자와 더 공감하고 그들의 경험을 개선하기 위한 명확한 비전을 형성하는 것입니다. CJM의 모양에 대한 엄격한 규칙은 없습니다. 단순하고 도식적인 테이블이거나 많은 경로를 묘사하는 정교한 다이어그램일 수 있습니다.

무엇보다 지도는 회사, 제품 및 프로젝트에 맞게 조정되어야 연구 및 디자인 팀이 제품을 고객의 요구에 맞출 수 있습니다.

고객 여정 지도 작성의 이점

고객 여정 지도는 주로 프로젝트 팀 구성원에게 작업할 공통 정보 소스를 제공합니다. 팀이 고객 여정을 전체적으로 시각화하고 문제를 더 잘 이해하고 해결하는 데 도움이 되어야 합니다. 아마도 CJM 개발과 관련된 가장 큰 이점은 공감입니다. 그것은 우리가 고객이 실제 문제를 가진 실제 사람이라는 것을 깨닫고 상기시켜 주는 것입니다.

Customer Journey Map을 통해 여러 고객 경로와 다양한 페르소나를 이해할 수 있습니다. 지도는 고객 경험 간의 유사점과 차이점이 어디에 있는지 이해하는 데 도움이 되므로 다양한 고객에게 도달하고 문제를 보다 효과적으로 해결할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 문제점을 시각화하고 회사의 관점에서 가장 중요한 사용자 유형과 사용자(고객) 유형을 이해할 수 있습니다. 이 데이터는 가장 영향력 있는 이 데이터를 기반으로 계획된 제품 개선의 우선 순위를 지정하는 데 도움이 됩니다.

CJM은 또한 이전에 수행된 연구를 요약하고 이해하는 좋은 방법입니다. 또한 현재 운영 감사를 용이하게 하여 현재 고객 요구 사항에 부합하는지 확인할 수 있습니다. 이러한 감사의 경우 모든 결점, 문제 및 개선 영역과 함께 실제 고객 여정이 현재 어떤 모습인지 확인하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 지도를 만드는 방법은 무엇입니까?

고객 여정 지도를 만드는 것이 복잡할 필요는 없지만 제대로 계획하고 어떤 용도로 사용할지 생각하는 것이 필수적일 것입니다. 가치 있는 CJM을 만들려면 다음과 같은 몇 가지 단계를 수행해야 합니다.

이해관계자 인터뷰 실시

처음에는 팀이 결과 맵을 어떻게 적용할지 파악해야 합니다. 팀이 그렇게 하지 않으면 효과가 없을 것입니다. 따라서 각 팀 구성원이 고객 여정 지도에서 무엇을 가져와 유용하다고 생각하는지 결정하는 것이 좋습니다.

이해 관계자 목록은 제품, UX 팀, 분석가, 고객 서비스, 영업 또는 마케팅 부서와 관련된 사람을 포함할 수 있으므로 조직, 프로젝트 및 지도가 통합되는 방식에 따라 달라집니다. 이해 관계자 인터뷰의 주요 목표는 고객 여정 지도가 가장 기능적인 형태를 이해하고 주요 연락 지점을 식별하는 것입니다.

맵에 포함할 사용자 페르소나 결정

다음 단계는 매핑할 고객 여정을 결정하는 것입니다. 이렇게 하려면 어떤 사용자 페르소나(주요 고객 세그먼트를 나타냄)를 포함할지 결정해야 합니다. 이 단계에서 페르소나 또는 고객 세그먼트를 정의하면 다음 단계인 사용자 조사를 위한 참가자 풀을 좁히는 데도 도움이 됩니다.

사용자 조사를 통해 아이디어 구체화

이해 관계자 인터뷰를 수행하고 접점을 식별하고 매핑을 위한 페르소나를 선택한 후에는 전용 고객 여정 매핑 연구에 대해 진지하게 생각할 때입니다. CJM을 고안하기 위해 사용자를 조사하는 다양한 방법이 있습니다. 방법의 선택은 물론 우리의 필요와 시간 자원에 따라 다릅니다.

최고의 솔루션은 질적 연구와 양적 연구를 결합할 것입니다. 이미 보유하고 있는 고객 데이터(Google Analytics, Hotjar, 판매 또는 고객 서비스 데이터)를 사용하고 심층 인터뷰와 결합하여 고객의 맥락과 지식을 확장할 수 있습니다. 조정되지 않은 사용성 테스트, 일기 또는 민족지 조사 또는 이들의 조합을 사용할 수도 있습니다.

각 페르소나에 대한 공감 지도 만들기

사용자 리서치에서 얻은 인사이트를 활용하여 공감 지도를 완성할 때입니다. 공감 지도의 목적은 사람이 어떤 일을 어떻게 경험하는지 자세히 알아보는 것입니다. 이를 통해 페르소나에 대한 무미건조한 데이터 목록을 보완하고 조금 더 인간적으로 만들 수 있습니다. 각 페르소나/고객 세그먼트에 대해 별도의 공감 지도가 필요합니다. 공감 지도는 사용자가 말하고 생각하고 행동하고 느끼는 4가지 요소로 구성됩니다.

고객 여정 지도 스케치

이 단계에서 이미 고객 여정 지도의 예비 스케치를 만들기에 충분한 정보가 있어야 합니다. 이 시점에서 예비 스케치를 하면 보다 완전한 최종 지도를 만들고 가장 관련성이 높은 영역에 집중하는 데 도움이 됩니다. 이 단계는 지금까지의 프로세스에 대한 일종의 감사이며 다음 단계를 안내하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 맵의 첫 번째 도식 버전은 자세히 설명할 필요가 없으며 현재 작업 중인 작업을 설명하기 위한 것입니다. 초기 초안은 또한 정보를 보완해야 하는 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

지도를 그렸다면 이전에 만들었던 연락처 목록을 생각해 보세요. 지도에 가장 중요한 항목이 누락되어 있는지 고려하십시오. 이 단계에서 맵의 개별 단계에 대해 스스로에게 질문할 수도 있습니다. 중간에 일어나는 일이 있습니까? 더 많거나 적은 세부 사항이 필요합니까? 브레인스토밍 및 이해관계자 인터뷰에서 얻은 초기 메모를 검토하여 맵이 이전에 필수로 식별된 모든 항목을 포함하는지 확인합니다.

이것은 단지 초안일 뿐이라는 점을 기억하십시오. 모르는 것이 있거나 확실하지 않거나 정보가 누락된 경우 추가 단계에서 지도를 보완하고 개선할 수 있습니다.

요구 사항에 가장 적합한 고객 여정 지도 유형을 선택하세요.

달성하려는 목표에 따라 선택할 수 있는 여러 유형의 SJM이 있습니다.

고객 여정 지도 – 현재 상태

이러한 고객 여정 지도는 현재 고객 여정이 어떤 모습인지 보여주는 사실 기반 지도입니다. 이것은 CJM의 가장 일반적인 유형입니다. 현재 상태 지도는 현재 고객 문제를 해결하기 위한 방법을 식별, 문서화 및 제공하는 데 도움이 됩니다.

원하는 경우 이 유형의 고객 여정 지도를 선택하십시오.

이해 관계자에게 기존 문제를 전달하고 제품이 고객의 요구를 충족하지 못하는 방식을 정확히 보여주고 조치를 취하도록 설득합니다.
고객에 대한 공통적이고 더 나은 이해와 공감을 중심으로 팀을 집중시킵니다.
최신 기술을 기반으로 새로운 연구 및 제품 기회 탐색

고객 여정 지도 – 미래 상태

미래 상태의 고객 여정 지도는 이상적인 고객 여정이 미래에 어떤 모습일지 시각화합니다. 이러한 유형의 맵은 팀이 최종 제품이 어떠해야 하는지에 대한 공유된 비전에 맞춰 조정하는 데 도움이 됩니다. 일반적으로 가장 좋은 옵션은 현재 상태 맵을 먼저 만드는 것입니다. 많은 동일한 데이터가 향후 상태 맵에 표시될 것이기 때문입니다. 미래 상태 지도에는 팀의 훨씬 더 많은 창의성이 필요하며 고객 여정이 어떤 모습일지, 기존(현재) 여정과 어떻게 다를지에 대한 가설이 필요합니다.

다음을 원할 때 미래 상태의 고객 여정 지도를 결정합니다.

제품의 방향에 대한 공유된 비전을 중심으로 팀을 집중시킵니다.
고객의 가능한 반응, 희망 및 기대치를 탐색합니다.
아직 존재하지 않는 새로운 제품이나 경험에 대한 지도를 만듭니다.

Customer Journey Map – 고객 생애의 하루

고객 여정 지도의 형태로 고객의 하루는 하루 종일 누군가를 따라갑니다. 모닝 커피에서 저녁 식사 계획에 이르기까지 고객이 하는 모든 일이 귀하의 제품과 관련이 있는지 여부를 기록합니다. 그러한 지도는 그 범위가 귀사의 접점에 국한되지 않는다는 점에서 현재 및 미래의 CJM과 다를 것입니다.

다음을 원하는 경우 이 유형의 고객 여정 지도를 선택하십시오.

고객 삶의 다른 요소가 제품 사용 경험에 어떤 영향을 미치는지 알아보십시오.
제품이 고객에게 가장 유용할 수 있는 순간을 식별합니다.

서비스 청사진

서비스 계획은 고전적인 고객 여정 지도에 대한 유용한 보완책이 될 수 있습니다. 서비스 계획은 성공적인 고객 여정을 구성하는 모든 사소한 일을 다룹니다.

필요할 때 서비스 계획을 선택하십시오.

현재 고객 여정에 영향을 미치는 요소에 대해 알아보십시오.
사용자 경험을 개선하기 위해 수행할 수 있는 구조적 변경 사항 식별
절차적 또는 조직적 변경 계획

고객 여정 매핑 도구 선택

고객 여정 매핑 도구를 선택하는 것은 전체 프로세스의 마지막 간단한 부분입니다. CJM을 만드는 데 유용한 다양한 도구가 많이 있습니다. 가장 사용하기 쉽고 액세스할 수 있는 도구를 선택하세요. 여정 매핑의 목표는 예술 작품을 만드는 것이 아니라 고객 경험에 대한 일반적이고 정확한 그림을 얻는 것임을 기억하십시오. 따라서 디자인 경험이 없다면 간단한 도구를 선택하고 지도의 스타일보다는 콘텐츠에 집중하세요. 아래에 고려할 가치가 있는 몇 가지 도구를 나열합니다.

고객 여정 지도를 만드는 데 도움이 되는 간단하고 공개적으로 사용 가능한 도구에는 Paper, PowerPoint, Google 프레젠테이션, Miro, LucidChart가 포함됩니다.

고객 여정 프로토타이핑 도구 : Sketch, AdobeXD, Figma, AxureRP

고객 여정 맵 생성을 위한 전용 도구 : UXPressia, FlowMapp

고객 여정 지도를 만드세요!

마지막 단계는 이전에 준비한 모든 요소를 한데 모으기 때문에 가장 쉬울 것입니다. 고객 여정 지도 초안을 살펴보는 것부터 시작하세요. 누락된 모든 데이터를 완료했습니까? 완전한 지도를 만들기 위한 모든 정보가 이미 있습니까? 그렇다면 모든 데이터를 CJM으로 변환하고 선택한 도구를 사용하여 고객 여정을 생성할 때입니다.

지도를 처음부터 새로 만들 수도 있지만 채울 수 있는 다양한 기성 고객 여정 지도 템플릿이 있습니다. 이렇게 하면 많은 시간을 절약하고 콘텐츠에 집중할 수 있습니다. 작업을 마치면 팀과 함께 완성된 맵을 검토하여 모두에게 명확하고 정확하며 기능적인지 확인하십시오.

요약

고객 여정 지도를 만드는 것은 어렵지 않으며 사용자를 더 잘 이해하고 제품에서 가장 문제가 되는 요소를 진단할 수 있습니다. 또한 공감을 구축하고 이해 관계자 참여를 높이는 데 도움이 될 것입니다. CJM을 만들기 위해 제대로 준비하고 부지런히 조사하십시오. 이를 통해 반드시 고객 경로를 시각화하고 사용자의 요구를 충족하는 더 나은 최종 제품을 만드는 데 적용할 수 있습니다.

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저자: 클라우디아 코발치크
말로 표현할 수 없는 것을 디자인으로 전달하는 그래픽 & UX 디자이너. 그에게 사용된 모든 색상, 선 또는 글꼴에는 의미가 있습니다. 그래픽 및 웹 디자인에 열정적입니다.
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