최신 고객 관리를 위해 고객 여정 매핑을 사용하는 방법

COVID-19는 브랜드가 비즈니스를 수행하는 방식뿐만 아니라 고객이 당사와 비즈니스를 수행하는 방식도 변화시키고 있습니다. 디지털 혁신 노력에만 집중하는 기업은 매우 중요한 그림의 절반을 놓치고 있습니다. 고객을 성공적으로 돌보기 위해서는 고객 경험의 변화를 연구해야 합니다. 고객 여정 매핑(또는 CX 매핑)은 브랜드가 고객 관리를 개선하는 데 사용할 수 있는 귀중한 실습입니다.

최근에 고객 여정 지도를 구축했더라도 이제는 새로 구축해야 할 때입니다. 코로나바이러스는 고객이 결정을 내리고 브랜드를 평가하며 고객 서비스에 대한 기대에 영향을 미치고 있습니다. 8개월 전의 여정이 아닌 변화된 현재 고객 여정을 이해하는 것은 코로나바이러스 세계에서 현대적인 고객 관리를 제공하는 데 필수적입니다.

이는 기업이 소비자의 디지털 행동을 조사하기 위한 고객 여정 매핑 도구가 그 어느 때보다 필요하다는 것을 의미합니다. 데이터 관리 시스템, AI, 소셜 리스닝 도구 및 CXM을 활용하여 고객 경험에 대한 주요 정보를 수집함으로써 여정 매핑을 통해 코로나바이러스 시대에 현대적인 고객 관리를 제공할 수 있습니다.

고객 경험의 문제점 식별

AI for CX와 같은 고객 여정 매핑 도구를 사용하면 회사에 연락할 때 고객의 디지털 발자취를 따르고 문제점을 찾을 수 있습니다. 고객의 혼란, 좌절 또는 추가 노력을 유발하는 모든 순간을 고충으로 간주합니다.

고객이 앱에서 지원 채팅을 열면 콜센터에 전화하도록 안내됩니까? 여러 다른 사람들에게 정보를 반복해야 합니까?

고객 측의 불편함뿐만 아니라 지원 팀이 우수한 고객 관리를 제공하는 데 방해가 되는 장애물에 주의하십시오.

2020년 3월 11일에서 3월 26일 사이에 약 100만 건의 고객 서비스 전화를 조사한 결과 고객과 서비스를 제공하려는 담당자가 점점 더 어려워하는 것으로 나타났습니다. 2주 동안 연구에서는 대기 시간, 에스컬레이션 및 고객과 서비스 담당자 모두 "이해할 수 없습니다."라고 표현한 빈도가 크게 증가한 것으로 나타났습니다.

문제점의 빈도를 기록하면 리소스를 집중하여 고객 관리에 가장 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 서비스 담당자에게 업데이트된 하드웨어 또는 고객 서비스 소프트웨어를 제공하면 큰 차이를 만들 수 있습니다. 또는 웹사이트의 AI 지원 챗봇이 가장 자주 묻는 질문을 해결해 줄 수 있습니다.

귀하의 브랜드에 대한 고객의 감정을 파악하십시오

지원을 제공할 때 고객이 느끼는 방식을 활용하면 브랜드를 차별화할 수 있습니다. 고객은 이미 온라인에서 자신의 감정을 표현하고 있습니다. 그저 경청하기만 하면 됩니다.

소셜 리스닝 기술은 코로나바이러스 기간 동안 브랜드가 처분할 수 있는 최고의 고객 여정 매핑 도구 중 하나입니다. 소비자들은 이미 브랜드에 대한 의견을 공유하기 위해 자신의 피드로 몰려들고 있었지만 지금은 그 어느 때보다 소셜 미디어를 사용하고 있습니다.

소셜 리스닝 도구를 사용하지 않는 기업은 기본적으로 마을 광장에서 귀마개를 착용하고 있습니다. 그들은 브랜드, 산업, 고객의 필요와 필요에 대한 중요한 대화를 놓치고 있습니다.

강력한 소셜 리스닝 플랫폼을 사용하면 회사에 대한 @-멘션을 넘어 브랜드뿐만 아니라 관련 제품, 서비스, 해시태그 및 키워드를 참조하는 게시물을 수집할 수 있습니다. 더 중요한 것은 감정이 긍정적인지, 부정적인지, 중립적인지에 따라 감정을 정리하는 데 도움이 된다는 것입니다.

이렇게 하면 CX를 개선할 영역이 드러날 뿐만 아니라 이러한 통찰력을 사용하여 고객 서비스 담당자에게 교육을 제공할 수 있으므로 지원 사례 중에 고객의 감정을 처리할 수 있도록 더 잘 준비할 수 있습니다.

고객이 사용하는 채널을 찾아 그곳에서 만나보세요

당신의 소비자는 디지털 채널에서 더 적극적일 뿐만 아니라 당신에게도 그렇게 하기를 기대합니다.

소비자가 사용하는 디지털 채널을 통해 비즈니스에 액세스할 수 없는 경우 연결되지 않은 CX가 생성되어 온라인에서 더 쉽게 커뮤니케이션할 수 있는 경쟁업체에 이를 수 있습니다.

고객 경험을 매핑할 때 소비자가 활동적인 모든 디지털 채널을 평가하세요.

당신의 소비자는 질문이나 문제가 있을 때 어디로 가나요? 해당 채널을 떠나지 않고 질문을 해결할 수 있습니까? 고객이 귀하와 통신하기 위해 한 디지털 채널에서 다른 디지털 채널로 전환해야 하는 경우 이것이 마찰의 중요한 순간입니다.

현대적인 고객 관리는 고객이 있는 곳에서 만나는 것을 의미합니다. 고객 여정 매핑은 가입해야 하는 채널과 집중할 필요가 없는 채널을 결정하는 데 도움이 됩니다. 올바른 CXM 플랫폼은 라이브 채팅에서 Twitter DM, 전화 통화에 이르기까지 메시징을 통합하고 옴니채널 고객 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정에서 출구 지점 식별

고객은 언제 귀하의 브랜드와 상호 작용 또는 비즈니스를 중단합니까? 코로나바이러스가 휩쓸고 간 이후로 이러한 접점이 변경되었을 수 있다는 점을 고려하십시오.

고객 여정 매핑 도구는 고객이 장바구니를 포기하거나 환불을 요청하거나 업그레이드를 거부하는 접점을 강조하는 데 도움이 됩니다. 이것들은 모두 고객 관리 팀이 가치를 추가하고 이탈을 줄일 수 있는 부분에 대한 단서를 제공하는 중요한 출구 지점입니다.

데이터 수집 외에도 고객 서비스 팀과 상의하십시오. 그들은 고객의 불만, 문제 및 질문에 대한 직접적인 통찰력을 가지고 있습니다. 사례 중 어떤 시점에서 고객이 화를 내는 것을 관찰합니까? 고객이 환불을 요청하거나 다른 곳에서 비즈니스를 수행하는 일반적인 이유는 무엇입니까?

현대적인 고객 관리는 그들의 경험을 이해하는 것을 의미합니다

고객 여정 매핑은 고객과 브랜드 간의 상호 작용에 대한 사전 가정을 접어두고 데이터를 활용하여 고객 경험에 대한 진정한 그림을 수집하도록 요청합니다.

빠르게 변화하는 코로나바이러스 환경 속에서 고객의 동기, 소비 행동 및 요구 사항이 의심할 여지 없이 변화했기 때문에 가까운 렌즈로 CX를 검토하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

고객 여정 맵은 디지털 혁신 노력을 간소화하고, 선호하는 디지털 채널에서 고객을 만나고, 여정의 가장 중요한 지점에서 가치를 추가하는 데 사용할 수 있는 통찰력을 제공합니다.

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