효과적인 고객 여정 전략을 구현하는 방법

고객 여정은 첫 번째 상호 작용(회사 발견)부터 이정표(제품 구매 및 사용)에 이르기까지 회사 제품 및 서비스에 대한 고객의 전체 경험을 나타냅니다. 그것은 높은 전환율이나 우수한 고객 서비스 그 이상입니다. 대신 현재 또는 잠재 고객이 회사 및 제품과 가질 수 있는 모든 상호 작용에 관한 것입니다.

• 잠재 고객은 회사를 어떻게 발견합니까?
• 관심이 생기면 잠재 고객이 귀사 제품의 무료 평가판에 참여할 기회가 있습니까?
• 일단 온보딩되면 현재 고객에 대한 지속적인 지원을 제공합니까?

이전, 도중 또는 이후에 관계없이 이러한 모든 상호 작용은 고객 여정의 접점으로 간주됩니다.

고객 여정 전략을 세울 때는 사용자가 회사를 발견하고 회사와 상호 작용하기 시작할 때 경험하는 것을 확실히 이해해야 합니다. 여기에는 감정, 목표, 도전, 배경 및 의사 결정에 영향을 줄 수 있는 기타 요소가 포함될 수 있습니다. McKinsey의 연구에 따르면 고객 중심 전략은 고객 만족도를 20~30% 높일 수 있습니다.

고객 여정을 디자인할 때 고객이 가능한 한 쉽게 제품과 서비스를 이해할 수 있도록 하는 것을 목표로 해야 합니다. 제품이 복잡하더라도 팀은 여정을 단순하게 만들기 위해 노력해야 합니다. 즉, 마케팅 캠페인도 대상 고객의 고유한 요구 사항을 충족하기 위해 타겟팅되고 세분화되어야 합니다. 무엇보다 먼저 고객을 명확하게 이해하는 데 시간을 투자해야 합니다. 그렇게 하면 나머지 고객 여정을 안내하는 데 도움이 됩니다.

좋은 고객 경험이 어떤 것인지, 더 중요한 것은 분석, 설문 조사 및 기타 연구가 이를 뒷받침하는 고객 여정 전략을 수립하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴보겠습니다.

탁월한 고객 경험을 보유한 기업

강력한 고객 여정 마케팅 전략을 수립하는 단계별 프로세스를 분석하기 전에 크고 성공적인 기업의 세 가지 모범적인 고객 경험 전략을 살펴보겠습니다.

페이팔

잘 디자인되고 사용하기 쉬운 제품을 제공하는 것 외에도 PayPal은 효과적인 고객 여정 전략이 고객 피드백을 듣고 사람들이 제품과 처음 상호 작용할 때 경험하는 것을 이해함으로써 구현된다는 것을 이해합니다. 물론 통계만으로는 성공을 보장하기에 충분하지 않습니다. 회사는 고객과 이야기하고 좌절의 원인을 적극적으로 줄여야 합니다. PayPal은 이 모든 정보를 종합하여 뛰어난 고객 경험을 제공합니다.

도어대시

Doordash는 고도로 개인화된 제품을 제공함으로써 달성하는 음식 배달 고객 경험을 최적화하는 데 중점을 두고 있습니다. 그들은 고객 여정을 이해하고 지속적으로 개선하기 위해 정량적, 정성적 및 행동 데이터를 사용합니다. 이 데이터를 분석하면 고객을 이해하는 데 도움이 되며 회사는 개인화된 상호 작용을 통해 전반적인 고객 경험을 향상할 수 있습니다. 개인화는 제품을 더 쉽게 사용하고 더 가치 있게 만들며 고객이 회사에 대해 갖는 전반적으로 긍정적인 경험을 더해줍니다.

아마존

소매 대기업이 유비쿼터스화된 이유가 있습니다. 처음부터 끝까지 고객 경험이 쉽고 편리하기 때문입니다. Amazon의 제품 리뷰, 유연한 배송, 간편한 반품 및 추천 제품은 경쟁업체와 차별화되는 쇼핑 경험에 기여합니다.

Amazon의 경우 성공이란 단순한 웹 분석에만 의존하여 고객 행동을 결정하지 않는다는 의미입니다. 또한 고급 분석 도구와 기계 학습을 사용하여 소비자가 원하는 것을 예측하여 고유한 고객 프로필과 관련된 항목을 추천할 수 있습니다. 제품의 각 사용자는 검색 및 쇼핑 기록을 기반으로 완전히 맞춤화된 경험을 받기 때문에 개인화는 이 전략의 기초입니다.

고객 여정 전략을 구현하는 방법

위의 모든 회사가 분석을 사용하여 고객을 이해하는 방법에 주목하십시오. 그들은 고객을 행복하고 만족스럽게 만드는 경험을 만들기 위해 고객의 목표, 감정 및 요구 사항에 중점을 둡니다. 이것을 이해하고 효과가 없는 것에서 기꺼이 배우려는 회사는 좌절감을 완화하는 고객 여정을 만드는 데 더 능숙할 것입니다.

효과적인 고객 여정 전략을 구현하기 위한 6단계를 살펴보겠습니다.

1. 고객의 성공이 어떤 것인지 이해하십시오.

고객에게 성공이 어떤 것인지 아는 것은 고객 여정 전략을 수립하는 과정에서 중요한 첫 번째 단계입니다. 고객 성공은 회사가 고객이 제품이나 서비스를 사용하여 목표를 달성하도록 돕는 프로세스로 정의됩니다.

고객과 협력하여 작업 흐름, 과제 및 목표를 이해하면 성공이 고객에게 의미하는 바를 정의하는 데 도움이 되며 고객의 경로를 계획하고 궁극적으로 고객 여정 전략이 어떤 것인지 결정할 수 있습니다.

2. 고객 여정의 단계 파악

고객은 제품 여정 수명 주기와 관련하여 여러 단계를 거칠 수 있습니다. 이러한 단계에는 다음이 포함됩니다.

• 인지도: 잠재 고객이 귀하의 제품을 처음 발견하는 단계입니다. 홈페이지, 검색 엔진, 광고 또는 추천은 모두 가능한 초기 검색 도구입니다.

• 고려 사항: 잠재 고객이 귀하의 제품을 발견하면 경쟁업체와 비교하여 귀하의 제안을 평가하여 필요성이 있는지 판단할 것입니다. 이것은 잠재 고객이 무료 평가판에 등록하는 단계일 수도 있습니다.

• 인식/구매: 필요가 식별되면 잠재 고객은 제품을 구매하여 활성 고객으로 바뀝니다.

• 채택: 일단 제품에 온보딩되면 고객이 제품을 일상 생활의 일부가 될 정도로 충분히 사용하기 시작하는 것이 중요합니다. 사용하지 않으면 제품의 가치가 떨어지고 해당 고객을 유지할 가능성이 낮습니다.

• 보유: 이탈을 방지하기 위해 고객은 구독을 갱신하기 위해 설정한 목표가 달성되고 있음을 알아야 합니다.

• 확장: 모든 고객의 요구 사항은 다르지만 목표와 과제는 변경되는 경향이 있습니다. 이는 고객의 변화하는 요구 사항을 해결하는 제품을 포함할 기회가 있을 수 있으므로 고객과의 지속적인 확인을 중요하게 만듭니다.

• 옹호: 행복한 고객은 가장 큰 브랜드 옹호자가 될 수 있으므로 고객 여정 전반에 걸쳐 고객을 양육하는 데 시간을 할애하는 것이 중요합니다.

3. 고객 여정의 다양한 접점 식별

사람들이 회사와 상호 작용할 수 있는 가능한 모든 방법은 무엇입니까? 알아보려면 분석을 활용하여 검색 엔진, 소셜 미디어, 광고, 이메일 콘텐츠, 판매, 제품 데모 및 추천을 포함하는 목록을 만드십시오. 또한 이러한 모든 접점 뒤에 무엇이 있는지 생각해 보십시오. 사람들이 귀하의 회사를 찾는 동기는 무엇입니까? 당신의 제품이나 서비스가 어떤 문제를 해결하고 고객이 당신을 찾기로 결정했을 때 어떤 느낌이었는지 결정하십시오. 고객의 목표와 동기를 이해하는 것은 이상적인 고객 여정을 구축하는 데 중요합니다.

접점은 광범위할 수 있으며 고객 서비스는 전체 고객 여정의 일부일 뿐입니다. 회사의 성공적인 여정은 몰입형 제품 경험이나 소셜 미디어에서의 참여도에 의해 생성될 수 있습니다.

4. 고객이 취할 조치 결정

고객이 평가판을 다운로드하거나, 전화나 이메일로 연락하거나, 다른 조치를 취하기 위해 버튼을 클릭해야 합니까? 최소한의 단계로 명확하고 간단한 경로가 있어야 합니다. 너무 많은 옵션을 제공하면 프로세스가 복잡해지고 사용자가 멀어질 위험이 있으며 옵션이 충분하지 않으면 진입 장벽이 생깁니다.

귀하의 웹사이트, 이메일, 소셜 미디어, 광고 및 기타 장소에는 사용자가 취해야 하는 명확한 단계가 있어야 합니다. 고객 여정은 선형이 아님을 기억하십시오. 사용자가 취할 수 있는 조치가 많기 때문에 전체 고객 여정을 계획하는 데 시간을 들이는 것이 중요합니다.

5. 이탈을 사전에 줄여 유지율을 높입니다.

고객이 설계한 여정에서 예상대로 행동하지 않는 이유를 이해하려면 통계, 설문 조사 결과 및 기타 사용 가능한 정보를 살펴보십시오. 예를 들어, 많은 온라인 소매 회사는 주문을 완료하기 전에 마지막 단계에서 장바구니를 포기하는 고객의 비율이 높습니다. 그 이유를 이해하는 것이 도움이 될 것입니다. 아마도 배송비가 방해가 되거나 사용자 프로필을 생성해야 하는 막바지 요구 사항이 있을 수 있습니다.

그것이 무엇이든 간에 모든 마찰과 문제점을 줄이는 것을 목표로 해야 합니다. 고객이 덜 실망할수록 행복하고 충성도가 높은 고객으로 변할 가능성이 커집니다. 여기에서 분석과 머신 러닝이 교차하고 고객을 위한 개인화된 경험을 생성하는 데 도움을 주어 고객과 고객의 목표 사이의 장애물을 줄일 수 있습니다. 또한 판매 전과 판매 중이 아니라 도중에 고객과 함께 확인하는 것은 고객 이탈을 사전에 줄이고 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.

6. 고객 여정 전략을 지속적으로 발전시키십시오.

온라인 마켓플레이스는 침체를 보상하지 않습니다. 전략을 검토, 업데이트 및 개선합니다. 고객 여정 전략은 성장하고 발전해야 합니다. 분석을 통해 얻은 새로운 정보와 데이터로 인해 신제품 출시가 필요하거나 고객 지원에서 현재 고객이 특정 기능에 대해 겪고 있는 문제점을 식별할 수 있습니다. 계속해서 고객의 요구 사항과 과제에 대한 정보를 수집하고, A/B 테스트를 수행하고, 필요에 따라 고객 여정 전략을 업데이트하십시오.

고객 여정은 선형적이고 균일하지 않으며 고객 여정 전략도 마찬가지입니다. 그러나 민첩하고 사용자가 제품과 상호 작용할 때 취할 수 있는 잠재적 경로를 예상하고 분석을 사용하여 여정의 각 단계를 파고들면 관심을 충성도로 전환할 수 있는 경험을 제공할 수 있는 좋은 위치에 놓이게 됩니다.

따라서 사용자 여정에 대한 답을 찾고 있다면 아무리 단순하든 복잡하든 Amplitude의 리소스 제품군은 비즈니스가 의사 결정 품질과 속도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 당신은 팀과 함께 발전하고 혁신할 수 있는 파트너가 필요하며, 피상적인 측정 아래에서 그리고 모든 산업 또는 수직 분야의 경쟁자와 당신을 구분할 수 있는 세부적인 세부 사항으로 뛰어들 수 있습니다.