전자상거래 개인화 블로그
게시 됨: 2021-09-16 전자 상거래 상점이 성공하기 위해서는 고객 라이프사이클 관리가 점점 더 필수가 되고 있습니다.
이 가이드는 Target, Sephora, NBA, Uber 등의 모범 사례와 예를 통해 이익을 늘리고, 반복 구매하고, 고객 충성도를 높이는 방법을 보여줍니다.
고객 수명 주기 관리 예제를 바로 건너뛰려면 여기를 클릭하십시오.
고객 라이프사이클 관리란 무엇입니까?
고객 수명 주기 관리(CLM)는 고객이 고객 여정의 특정 단계로 이동하거나, 떠나거나, 들어갈 때 트리거되는 관련 메시지를 만드는 데 중점을 둔 전략입니다.
고객 라이프 사이클의 단계는 무엇입니까?
CLM은 고객 여정의 주요 "단계"를 식별하는 데서 이름을 따왔습니다.
각 회사에는 특정 산업 및 비즈니스 모델에 따라 정의된 단계가 있지만 일반적인 단계는 다음과 같습니다.
1. 고객 확보
2. 고객 유지
3. 고객 개발/충성도
자신의 고객 단계를 개발하는 것은 아래의 몇 가지 다양한 가이드에서 다룬 보다 기본적인 연습입니다.
고급 라이프사이클 마케팅 전략 및 전술
[가이드] 고객 세그먼트 분석: 더 나은 제안 만들기
[가이드] 수익 증대를 위한 고급 행동 세분화
고객 단계를 사용하여 고객 수명 주기 관리 전략을 만드는 방법
고객 단계를 정의했으면 고객 수명 주기 관리의 다음 단계는 계약을 생성하는 것입니다.
참여는 트리거된 메시지, 이메일, 제안, 현장 개인화 또는 고객과의 다른 형태의 커뮤니케이션이 될 수 있습니다.
일반적으로 특정 조치를 취하거나 취하지 않는 고객 라이프사이클 마케팅 메시지가 트리거됩니다.
특정 단계에 속하는 고객의 상태에 따라 메시지가 트리거될 수도 있습니다.
CLM은 고객 중심적 또는 고객 주도적이라고 합니다. 고객 참여가 고객의 행동이나 비활동을 기반으로 촉발되기 때문입니다.
산업과 기업은 어떤 고객 단계가 중요한지에 따라 다르지만 일반적으로 고객 수명 주기의 5가지 기본 단계를 거칩니다. 이는 고객 확보, 참여, 유지 및 충성도입니다.
고객 수명 주기 관리(CLM) 모범 사례
다음은 고객 수명 주기 관리 모범 사례의 짧은 모음입니다.
1. 고객 데이터 통합 및 표준화
데이터 수집은 성공적인 CLM의 첫 번째 과제입니다. 두 번째 과제는 통합입니다.
너무 자주 데이터가 자체 시스템에 격리됩니다. 웹용 웹 분석 플랫폼, 획득을 위한 소셜 및 광고 대시보드 또는 현재 고객을 위한 CRM은 단계별 도구의 몇 가지 예입니다.
다행히 이 문제가 해결되고 있습니다. API를 노출하고 브랜드가 비독점 형식의 데이터에 더 많이 액세스할 수 있도록 하는 도구의 표준이 되고 있습니다.
그럼에도 불구하고 브랜드가 조치를 취해야 합니다.
데이터를 한 곳으로 수집할 뿐만 아니라 표준 형식으로 통합해야 할 가능성이 큽니다. 이 프로세스에 Barilliance와 같은 중앙 고객 데이터 플랫폼을 사용하는 것이 좋습니다.
Barilliance와 같은 고객 데이터 플랫폼을 사용하면 고객 데이터를 한 곳에서 연결할 수 있습니다. 인구 통계학적, 심리학적, 그리고 가장 중요한 것은 행동 데이터를 사용하여 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 관련 제안을 생성할 수 있습니다.
2. 각 단계에 대한 주요 지표 정의
메트릭을 통해 성공 여부를 알 수 있습니다.
불행히도 선택할 측정항목을 정의하는 것은 어렵습니다. 전자 상거래에 가장 적합한 KPI를 선택하는 데 있어 미묘한 차이에 대해서는 여기에서 이전에 작성한 적이 있습니다.
그러나 다음은 각 수명 주기 단계에 대한 몇 가지 제안 사항입니다.
이미지 크레딧
3. 행동 세분화
데이터를 한 곳에서 수집한 후에는 비즈니스와 상호 작용하는 다양한 고객 세그먼트를 이해하기 위해 세분화 기술을 적용하기 시작해야 합니다.
세분화를 통해 고객이 어떻게 다르게 행동하는지 이해할 수 있습니다. 전자 상거래 설정에서 행동 세분화를 적용하는 방법에 대한 자세한 내용은 RFM 세분화에 대한 이 가이드와 전자 상거래 행동 세분화에 대한 가이드를 참조하십시오.
4. 코호트 분석을 통한 고객 단계 이해
세그먼트와 KPI를 모두 정의하면 진정한 코호트 분석을 수행할 수 없습니다.
여기에서 전자 상거래 회사가 코호트 분석을 사용할 수 있는 방법을 보여주었습니다.
요컨대, 코호트 분석은 행동 세분화를 사용하여 시간 경과에 따른 고객 행동을 이해합니다. 관심 있는 동작은 2단계에서 정의한 KPI입니다.
코호트 분석은 실제로 CLV를 지속적으로 정확하게 추정하고 가장 수익성이 높은 획득 채널 이해부터 로열티 프로그램이 제조 판매에 얼마나 효과적인지에 이르기까지 다양한 단계에 맞게 최적화할 수 있는 유일한 방법입니다.
5. 고객 단계 전반에 걸쳐 중요한 세그먼트에 대한 매력적인 제안을 만드십시오.
마지막으로, 마지막 단계는 매력적인 제안을 만드는 것입니다.
비즈니스에 중요한 고객 세그먼트와 단계를 이해하고 나면 고객 여정을 통해 고객을 이동시키기 위한 맞춤형 인센티브를 만들기 시작합니다.
설명을 돕기 위해 다음 섹션에서는 모두 고객 수명 주기 관리 예에 대해 설명합니다.
위에서 스타벅스는 식료품을 구매하는 고객을 스타벅스 리워드 프로그램으로 전환하는 데 도움을 줍니다.
고객 수명 주기 관리(CLM) 예 및 전술
아래에서는 관련 고객 수명 주기 단계별로 그룹화된 여러 고객 수명 주기 관리 예를 수집했습니다.
고객 확보 단계 예시
고객 획득은 알려지지 않은 방문자를 알려진 첫 번째 고객으로 이동시키는 프로세스입니다. 일부 브랜드는 이 단계를 더 세분화하여 고객 확보를 뉴스레터 가입 또는 소셜 팔로워와 같은 마이크로 전환으로 정의할 수 있습니다.
1. 웰컴 캠페인으로 첫 방문자 전환 (ft. Sephora)
효과적인 환영 캠페인은 신규 방문자를 귀하의 브랜드로 소개하고 첫 구매의 장벽을 적극적으로 제거하며 방문자가 지금 구매하도록 하는 이유를 제공합니다.
우리가 가장 좋아하는 예 중 하나는 Sephora에서 나온 것입니다. 그들의 첫 번째 이메일은 뉴스레터 가입의 이점을 잘 보여주는 동시에 VIP 및 Rogue 충성도 계층에 가입해야 하는 이유를 제공합니다.
2. 무료 평가판을 사용하여 구독자를 구매자로 전환(ft. NBA)
고객이 초기 환영 제안에서 전환하지 않으면 어떻게 합니까?
이것은 고객 평생 관리의 주요 사용 사례입니다. 종종 이러한 방문자는 사이트를 방문하고 가입하도록 하기 위해 상당한 투자를 나타냅니다. 잠재 고객을 다시 참여시키고 알려진 구독자에서 고객으로 이동하도록 제안을 구성해야 합니다.
다음은 NBA League Pass 제품을 홍보하는 NBA의 고객 활성화 캠페인 예입니다. 제안은 간단하고 시기적절하며 만료 기간이 촉박합니다.
3. 할인 캠페인을 사용하여 구독자를 첫 고객으로 유도(ft. Stitch Fix)
또 다른 고객 활성화 캠페인 변형은 할인 캠페인입니다. 여기에서 고객이 초기 제안을 거부한 후 브랜드는 쿠폰, 기프트 카드 또는 할인 코드를 추가하여 거래를 달콤하게 만듭니다.
아래는 StitchFix의 예입니다. 고객이 적합성 평가를 받은 후 첫 번째 "수리"를 주문할 수 있는 옵션이 제공됩니다.
그러나 고객이 구매를 계속하지 않기로 결정하면 Stitch Fix는 고객 활성화 캠페인을 시작합니다. 다음은 사용할 수 있는 $35 크레딧을 제공하는 시퀀스의 한 이메일입니다.
위의 Stitch Fix는 $35로 새 사용자 계정에 크레딧을 제공합니다. 크레딧을 사용할 수 있는 시간에 제한을 두어 고객이 조치를 취할 가능성을 높입니다.
4. 탐색 포기 개인화 전략을 사용하여 세션 중 방문자를 전환합니다(ft. FSA 매장).
대부분의 방문자는 결제 페이지로 이동하지 않습니다.
확립된 탐색 포기 전략은 일반적으로 초기 고객 단계에서 사용되는 CLM의 경우 기본적인 부분입니다. 여기에서 FSA는 장바구니에 항목을 추가하지 않고 사이트를 떠나는 고객의 행동을 인식합니다.
간단한 팝업을 표시하여 시퀀스를 중단합니다. 이 경우 거래를 계속하기 위해 직접적인 이유($25 할인)를 사용합니다. 또한 방문자에게 적합한 제품 유형에 대해 교육하는 데 도움이 되는 무료 콘텐츠를 제공합니다.
고객 참여 단계 예
고객 참여는 고객 여정을 시작한 후 고객이 원하는 조치를 취하도록 하는 것을 의미합니다.
일부 브랜드는 이 단계를 "활성화"로 생각하는 것을 선호합니다. 이 경우 고객 확보 단계는 알려진 잠재 고객에게 익명의 방문자를 얻는 것으로 간주되며 이 단계에서는 알려진 잠재 고객을 기존 고객으로 이동합니다.
여기서 우리는 브랜드와 지속적인 참여를 유도하는 전술을 포함하도록 정의를 확장할 것입니다.
5. 제품 추천을 사용하여 번들 제안(ft. Fashion Nova)
번들은 고객을 위한 더 많은 가치를 동시에 창출하고 수익성을 높이는 훌륭한 방법입니다.
주요 전자 상거래 상점은 추천 위젯을 사용하여 고객에게 가능한 조합을 제안합니다. 아래는 Fashion Nova의 예입니다.
진 항목으로 이동하면 전체 모델의 의상을 장바구니에 추가할 수 있는 옵션도 제공됩니다.
머천다이징과 제품 카탈로그를 모두 사용하여 Fashion Nova는 전환율과 AOV를 동시에 높일 수 있습니다.
아래에서 Target은 현재 보고 있는 제품에 대해 여러 모양을 만드는 보다 정교한 예를 제공합니다. 다시 말하지만, 이러한 액세서리는 고객의 장바구니에 쉽게 추가할 수 있으며 고객이 고려 중인 제품을 사용하는 방법을 더 잘 시각화할 수 있습니다.
6. AOV(ft. Target) 개선을 위해 장바구니에 추가한 후 고객 참여
수명 주기 고객 관리의 또 다른 일반적인 트리거는 고객이 장바구니에 항목을 추가하는 순간입니다.
이것은 높은 신호 조치입니다. 브랜드는 아이템을 기반으로 그들이 좋아할 만한 다른 아이템을 예상할 수 있고 역동적이고 관련성이 높은 제안을 생성할 수 있습니다.
위에서 Target은 장바구니에 항목을 추가하는 고객을 인식하고 함께 자주 구매하는 제품의 개인화된 제안을 트리거합니다.
7. 트리거로서의 고객 생애 사건(ft. Target)
고객 "라이프 이벤트"는 고객 라이프사이클 관리의 좋은 예입니다. 브랜드는 이전 고객의 지식을 사용하여 고객이 필요로 하는 것을 지속적으로 예측할 수 있습니다.
아래는 Target의 예입니다.
과거 구매로 인해 Target은 이 고객을 어머니로 분류할 수 있습니다. 이 정보를 바탕으로 Target은 관련성이 높은 제안을 제시하고 반복 구매를 촉진할 수 있습니다. Target은 다음을 통해 성공 가능성을 최적화합니다.
8. 내 장바구니 고객 참여 이메일 보내기
가장 효과적인 트리거 메시지에 대한 연구에서 "Email My Cart" 스타일 메시지가 다른 모든 메시지보다 더 우수하다는 것을 지속적으로 찾습니다.
이메일 내 장바구니 메시지는 고객이 장바구니에 항목을 추가했지만 결제 페이지에 액세스하기 전에 사이트를 떠날 때 트리거됩니다.
9. 기존 고객과 제품 확장 인센티브 제공(ft. Uber)
현재 고객 기반은 새로운 제품 범주에 대한 최고의 잠재 고객입니다.
참여 단계의 일부로 브랜드는 제품 개발에 대해 고객을 계속 교육해야 합니다. Uber는 좋은 예를 제공합니다.
브랜드는 운송 서비스로 시작했지만 이후 추가 제품을 계층화했습니다. 그 중 하나가 음식 배달 서비스인 Uber Eats입니다.
고객 수명 주기 관리 프로세스의 일부로 Uber는 운송 서비스를 이용했지만 Uber Eats에서 첫 주문을 하지 않은 고객을 분류합니다.
그들은 시도에 대한 모든 장벽을 제거하고 주문에서 $ 30 할인을 제공하여 많은 식사 옵션을 무료로 만듭니다.
10. 반복 주문 및 재활성화 캠페인에 대한 판촉 비용 절감 (ft. Instacart)
할인이 작동합니다.
불행히도 많은 브랜드는 할인에 의존하여 더 낮은 비용 옵션이 효과적일 때 판촉 지출을 늘립니다. 고객 평생 관리를 통해 고객 기반에서 할인 인센티브가 필요한 부분과 그렇지 않은 부분을 식별할 수 있습니다.
할인을 첫 번째 수단으로 사용하는 대신 더 전략적으로 사용할 수 있습니다. 아래에서 Instacart는 고객 수명 주기 관리를 사용하여 판촉 지출을 제한하는 좋은 예를 제공합니다.
이 이메일은 재참여 캠페인의 일부입니다. 먼저 무료 배송과 같은 다른 인센티브를 제공합니다. 할인은 고객이 "네이키드" 제안을 전환하지 않기로 선택한 후에만 제공됩니다.
고객 유지 단계 예
11. 구매 후 고객 행동에 대한 반복 구매 인센티브 트리거(ft. Ace Hardware)
구매 후 흐름은 고객 유지에 필수적인 부분입니다.
구매 후 흐름은 고객에게 제품을 최대한 활용하는 방법, 최근 구매에 대한 추가 기능을 공유하는 방법 또는 고객이 다시 방문할 이유를 제공하는 방법에 대해 교육하는 데 사용할 수 있습니다.
아래는 에이스하드웨어가 매장 방문 후 DM쿠폰을 사용하고 있습니다.
구매 후 상대적으로 짧은 만료 날짜와 함께 "보너스" $5 보상을 보냅니다.
12. 매장 내 통화로 고객 유지 만들기(ft. Kohl's)
반복 구매에 대한 금전적 할인을 포장하는 또 다른 방법은 상점 통화를 사용하는 것입니다.
고객 라이프사이클 관리 관점에서 매장 통화는 고객 단계 전반에 걸쳐 사용될 수 있습니다. 그러나 주요 이점이 반복 구매를 유도하는 것이기 때문에 여기에 배치합니다.
위에서 Kohl's는 매장 내 화폐인 "Kohl's Cash"를 잘 활용하고 있습니다. 고객이 매장 내 통화를 사용하지 않을 때 위의 메시지를 트리거하여 명확한 만료 날짜와 매장을 다시 방문해야 하는 이유를 명시합니다.
고객 충성도 단계 예
고객 충성도 프로그램은 고객을 최종 라이프사이클 단계로 이동시키는 주요 전략이 되었습니다.
우리는 이전에 재방문하고 충성도가 높은 고객이 새로운 고객보다 훨씬 더 많은 수익을 내는 방법을 보여주었습니다. 주제에 대한 마지막 연구에서 우리는 재방문 고객을 찾았습니다.
13. 시즌 한정 상품 만들기 (ft. 맥도날드)
시즌 제품은 충성도 높은 고객들에게 기대되는 무엇인가를 제공하고 제한된 시간 동안 가능한 한 자주 재방문해야 하는 분명한 이유를 제공합니다.
맥도날드에는 그러한 제품이 많이 있습니다. 각각을 사용하여 마케팅 캠페인을 실행하여 광범위한 고객 기반에 제품이 돌아왔음을 알립니다.
아래는 휴가철에 출시된 인기 메뉴인 Egg Nog Shake의 한 예입니다. 이 특정 광고에서 그들은 채널 채택(트위터)에게 무료 셰이크를 보상합니다.
가장 잘 알려진 계절 품목 중 하나는 성 패트릭의 날(St. Patrick's Day)에 판매되는 Shamrock Shake입니다. 다음은 프로모션 기간 동안 실행되는 광고의 예입니다.
고객이 광고를 클릭하면 제품 페이지로 이동하여 "사라지기 전에" 및 "한정 기간 동안만 사용 가능"과 같은 문구로 제품의 제한된 특성을 강조합니다.
14. 로열티 멤버십이 필요한 독특한 경험 사용(ft. 스타벅스)
충성도 회원을 참여시키는 또 다른 방법은 캠페인을 이용하는 것입니다.
브랜드는 귀하가 로열티 프로그램의 회원이거나 특정 등급에 도달한 경우에만 사용할 수 있는 독점 게임, 보상 및 독점 제품을 만들 수 있습니다.
스타벅스는 이러한 라이프사이클 관리 기술을 정기적으로 사용합니다. 아래는 스타벅스 포 라이프(Starbucks for Life)라는 "스타벅스 리워드 회원"을 위해 운영하는 연간 경험입니다.
Starbucks는 이러한 경험을 사용하여 고객을 로열티 프로그램으로 유도합니다. 위의 내용은 구독자에게 발송된 이메일입니다. 비회원도 로열티 프로그램에 초대되어 다양한 상품을 받을 수 있는 기회를 얻으며 대상은 Starbucks for Life입니다.
다음 단계...
이 가이드에서는 고객 수명 주기 관리의 다양한 예를 다뤘습니다.
다음 단계는 자신의 비즈니스에서 이러한 전술을 구현하는 것입니다. 즉, 한 곳에서 데이터를 연결하고, 중요한 고객 세그먼트를 식별하고, 개인화 기술을 사용하여 고객이 고객 단계에 들어오고 나갈 때 메시지를 트리거합니다.
Barilliance는 수백 개의 전자 상거래 상점이 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 개인화된 메시지를 트리거하는 데 도움이 됩니다. Barilliance가 귀하에게 적합한 개인화 파트너인지 확인하려면 여기에서 데모를 요청하십시오.
