전자상거래 개인화 블로그

이익을 극대화하기 위해 고객평생가치(CLV)를 사용합니까?

이 가이드는 CLV를 계산하는 방법뿐만 아니라 이를 전자 상거래 상점의 KPI로 채택하는 데 따른 상속 문제를 다룹니다. 또한 Amazon, Sephora, Nordstrom 등과 같은 동급 최고의 전자 상거래 상점의 예를 통해 CLV를 개선하는 방법을 포함하여 고객 평생 가치 모범 사례를 보여줍니다.

CLV 기본 사항에 이미 익숙하고 모범 사례 및 예제로 바로 건너뛰려면 여기를 클릭하십시오.

정의에 따르면 고객 평생 가치는 고객이 고객인 동안 귀하의 비즈니스에 대해 창출할 것으로 예상되는 총 수익입니다.

고객 평생 가치는 평생 가치라고도 하며 CLV 또는 LTV로 약칭할 수 있습니다. 비즈니스 모델이 거래 교환보다 유지 및 반복 구매를 강조함에 따라 핵심 성과 지표로서 고객 평생 가치가 점점 더 많이 채택되고 있습니다.

마케팅 투자 수익률(ROMI)과 같은 다른 KPI를 계산하는 데 필수적입니다.

앞으로 살펴보겠지만 고객평생가치를 계산하는 것은 특정 비즈니스에 맞춰져야 합니다.

그러나 CLV를 측정하는 전통적인 방법은 예상 평균 주문 가치에 연간 예상 구매 빈도를 곱하고 고객이 고객으로 남아 있을 것으로 예상하는 기간을 곱하는 것입니다.

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더 완전한 접근 방식은 고객을 확보하는 데 드는 비용을 뺀 것입니다.

실제로 CLV는 이를 KPI로 사용하려는 전자 상거래 상점에 여러 가지 문제를 안고 있습니다.

CLV의 주요 과제는 기간 때문입니다.

해결책은 기간을 단축하는 것입니다. "평생"에서 벗어나 보다 짧은 투자 회수 기간에 집중하십시오.

투자 회수 기간 분석은 더 실용적이며 여전히 더 긴 CLV 계산을 허용합니다.

간단히 말해 투자 회수 기간은 고객이 CAC(획득 비용)를 충당하기에 충분한 이익(가치)을 창출하는 데 걸리는 시간을 나타냅니다.

전자 상거래 상점의 경우 CAC는 상수 요소이며 전환율 최적화에 대한 게시물에서 논의한 것처럼 CAC는 산업 전반에 걸쳐 증가하고 있습니다.

CLV를 더 짧은 시간 프레임으로 제한하면 메트릭이 더 실행 가능합니다. 개인화된 제안 또는 트리거된 이메일 캠페인의 변경 또는 사용하는 기타 전술은 진정한 AB 테스트 방식으로 평가할 수 있습니다.

고객평생가치를 하나의 메트릭으로 측정하는 대신 제품 및 산업의 특정 구매 주기에 따라 다양한 기간으로 나누십시오. 많은 소비자 제품의 경우 이 숫자는 30일, 60일 또는 90일 주기입니다.

CLV 지표를 아는 것만으로는 충분하지 않습니다. 유지 및 재구매 캠페인이 얼마나 성공적인지를 측정하는 척도로 사용할 수 있기를 원합니다.

다음은 고객이 구현하는 데 도움이 된 일련의 모범 사례입니다. 또한 세계 최고의 전자 상거래 회사의 예와 스크린샷도 포함되어 있습니다.

고객평생가치를 높이는 첫 번째 단계는 고객과의 커뮤니케이션 권한을 얻는 것입니다.

우리는 고객 관계 마케팅에 대한 가이드에서 허가 기반 마케팅의 개념을 다루었습니다.

신규 고객은 일반적으로

구매 후 이메일은 CLV를 높일 수 있는 놀라운 기회를 제공합니다.

Unific의 데이터에 따르면 주문 확인 이메일은 다른 마케팅 이메일보다 거의 7배의 공개율을 보입니다. 마찬가지로 이러한 이메일은 클릭률이 거의 두 배이고 수익이 거의 6배 증가합니다.

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이러한 개방 요금은 브랜드가 기대치를 설정하고 가치를 추가할 수 있는 좋은 기회를 제공합니다. 모범 사례는 다음과 같습니다.

이메일 마케팅 통계에 대한 자체 연구에서 구매 후 이메일이 상당한 전환을 생성할 수 있음을 발견했습니다.

매장 통화는 재방문을 촉진하는 훌륭한 전술입니다.

아래에서 Kohl's는 로열티 프로그램을 통해 반복 구매를 장려하는 훌륭한 일을 하고 있습니다.

Kohl's 세트는 보상에 만료 날짜가 정해져 있어 매장에 다시 방문해야 하는 분명한 이유와 고객 기반에 대한 제조 긴급성을 제공합니다.

방문자가 브랜드와 상호 작용하기 시작하면 개인화된 고객 여정을 만들 수 있습니다.

우리는 여기에서 관련성 있고 개인적인 제안을 만드는 것에 대해 많이 이야기합니다. 우리는 그것이 고객 경험을 개선하고 이익을 증가시키는 유일한 최선의 방법이라고 진정으로 믿습니다.


개인화 개척자 중 하나는 Amazon입니다. Amazon은 첫 번째 상호 작용부터 고객 여정의 모든 단계를 개인화하는 놀라운 일을 하며 판촉 제안의 달인입니다.

아래에서 Amazon은 구매 후 이메일에 포함된 무료 제품 추천을 사용합니다.


위에서 논의한 바와 같이 이러한 이메일은 일반적인 캠페인 이메일보다 훨씬 더 높은 참여도를 보입니다. 제목 줄에서 포함된 제품 데이터, 개인화된 제품 추천 위젯에 이르기까지 개인화에 주목하십시오.

개인화된 제품 추천 외에도 Amazon은 판촉 제안에 개인화를 사용합니다.


사이트 및 채널 전반에 걸쳐 Amazon은 다음을 포함한 수천 개의 프로모션을 홍보합니다.

위에서 Amazon은 동적 콘텐츠를 사용하여 고객 경험을 개인화합니다. 이 경우 어머니의 날을 강조 표시합니다.

이메일은 구매 및 구매 후 커뮤니케이션 프로세스 동안 기본 채널로 남아 있지만 이메일을 통해 고객의 재참여를 유도하는 것은 점점 더 어려워지고 있습니다.

이에 대응하여 브랜드는 반복 구매를 유도하기 위해 명확한 옴니채널 전략을 만들고 실행해야 합니다. 여기에는 SMS, 메신저, 소셜 채널 또는 귀하의 업계에서 의미가 있는 기타 커뮤니케이션 모드를 통해 커뮤니케이션할 수 있는 권한을 얻는 것이 포함됩니다.

배울 수 있는 훌륭한 옴니채널 전략이 많이 있습니다. 다음은 Sephora의 좋은 예입니다. 이 제안은 로열티 프로그램 온보딩 프로그램의 일부로 포함됩니다.

또 다른 예는 Nordstrom에서 제공됩니다. 여기에서 그들은 Instagram을 사용하여 쇼핑객에게 영감을 주고 인앱 구매를 통해 CLV를 높일 수 있습니다.

AOV를 극대화하는 것은 고객 평생 가치를 개선하는 데 기본입니다. 아래에서 Sephora는 평균 고객의 평균 주문 금액을 높이기 위해 설계된 임계값 기술을 사용합니다.

무료 스킨케어 평가판을 사용하려면 $75 이상 구매해야 합니다.

교육 기반 마케팅은 가장 효과적인 직접 마케팅 형태로 자리 잡았습니다. Sephora는 다양한 교육 기반 마케팅 자료로 전통을 이어가고 있습니다.

내가 가장 좋아하는 것 중 하나는 고객이 매력적인 방식으로 제품 카탈로그와 상호 작용할 수 있도록 하는 문제 중심 퀴즈입니다.

Sephora는 콤플렉스에서 파운데이션, 헤어 케어, 입술과 눈썹에 이르기까지 모든 주요 제품 라인에 대한 퀴즈를 만들었습니다.

고객 평생 가치를 개선하는 방법을 이해하는 것이 첫 번째 단계입니다. 다음은 조치를 취하는 것입니다.

이를 위해서는 개별 수준에서 고객을 식별하고 관련 제안을 제시할 수 있는 개인화 파트너와 협력해야 합니다.

개인화를 막 보기 시작했다면 "개인화 공급업체 선택 방법"이라는 가이드를 추천합니다. 그것은 당신이 물어야 할 주요 질문과 당신이 성공하는 데 필요한 능력을 다룹니다.

Barilliance는 전자 상거래 브랜드가 고객을 성공적으로 분류하고 맞춤형 제안을 생성하는 데 도움이 되도록 구축되었습니다. Barilliance가 CLV를 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보려면 여기에서 라이브 데모를 요청하십시오.