적극적인 커뮤니케이션으로 고객 충성도 제고

고객 기반을 구축하기 위해 열심히 일했습니다. 만족한 고객은 새 제품에 투자하는 것보다 유지 관리(및 상향 판매)하는 데 드는 비용이 적기 때문에 고객 만족에 초점을 맞추는 것이 마케팅 전략의 핵심이 되어야 합니다 . 결국, 누가 당신의 신제품을 수용하고, 빛나는 평가나 사례 연구를 제공하고, 더 나아가 동료에게 당신의 비즈니스를 추천하는 충성도 높은 고객을 원하지 않겠습니까?

그러나 열광적인 고객 팬을 만드는 길은 저절로 열리는 것이 아닙니다. 작업이 필요합니다. 여러분을 돕기 위해 다음은 중요한 관계를 육성하고 신뢰를 유지하고 충성도를 키우고 궁극적으로 고객을 브랜드 옹호자로 전환하는 데 도움이 되는 몇 가지 간단한 고객 커뮤니케이션 아이디어입니다.

1. 독점 뉴스레터

고객을 포함하여 모두가 바쁘다. 그리고 때때로 그들 앞에 머무르는 것은 예정된 회의 이상의 것을 요구합니다. 고객 전용 뉴스레터를 월간, 분기별로 일관되게 발행하는 것은 팀에 효과가 있는 것이 무엇이든 관계를 유지하고 전문 지식을 선보이며 장기적인 관계를 구축하는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다.

내용과 관련하여 뉴스레터는 유익하고 재미있어야 합니다. 관련성 있고 시기적절한 업계 뉴스와 통찰력을 포함하거나 성공을 누리고 있는 기존 고객을 집중 조명하는 것을 고려하십시오. 그런 다음 팀에서 좀 더 회사 성격을 보여주는 몇 가지 요소를 추가하십시오. 클라이언트 전용 뉴스레터는 다음 뉴스레터를 열도록 유인할 만큼 충분히 흥미로워야 합니다!

기본적으로 뉴스레터 콘텐츠는 90%는 교육적이어야 하고 10%는 홍보용이어야 합니다. 뻔뻔한 자기 홍보는 절대 금물!

지피를 통해

비즈니스에 따라 고객 데이터베이스를 세분화하여 뉴스레터 콘텐츠를 고객의 구매자 페르소나, 직무 또는 업종에 맞게 보다 구체적으로 조정할 수도 있습니다. 예를 들어 조명 제조업체는 주택 소유자 고객을 위한 뉴스레터와 상업 계정에 대한 뉴스레터를 만들 수 있습니다. 각 그룹은 서로 다른 유형의 콘텐츠가 매력적임을 알게 되므로 그들의 관심사에 직접적으로 호소하는 기사를 만들고 게시하는 것이 중요합니다.

2. 고객 설문조사

지식은 힘이며 고객 설문조사는 전화나 대면 상호작용에서 얻을 수 없는 피드백과 통찰력을 얻을 수 있는 좋은 방법입니다. 당신이 찾고 있는 정직함을 확실히 받으려면 설문조사 결과를 익명으로 하는 것이 좋습니다. 피드백이 긍정적이든 부정적이든 혼합이든 상관없이 펄스에 손가락을 대고(정확하게!) 고객 성공 프로그램에 매우 중요합니다.

이전에 이 전략을 시도한 적이 없다면 정기적인 간격(예: 분기당 한 번)으로 시작하는 순 추천 고객 점수 설문 조사를 만드는 것이 좋습니다 . NPS 설문조사는 고객의 전반적인 만족도와 충성도를 측정하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 최고의 지지자를 식별하는 데 도움이 되며 이 프로세스는 고객이 따를 수 있는 빠르고 고통스러운 경향이 있습니다.

또한 고객이 뉴스레터에서 보고 싶은 콘텐츠 유형과 고객이 귀사의 커뮤니케이션을 얼마나 자주 받고 싶어하는지에 대해 설문조사를 할 수 있습니다. 많은 성공적인 서비스 지향 비즈니스는 티켓 또는 고객 서비스 상호 작용이 완료된 후 설문 조사를 보냅니다. 고객 경험에 대한 통찰력을 얻는 것입니다. 물론 설문조사를 시작하는 데 활용할 수 있는 환상적인 도구가 많이 있습니다... 우리가 가장 좋아하는 도구 중 하나는 무료 및 유료 버전을 모두 제공하는 Survey Monkey입니다.

3. 소셜 미디어

올바르게 사용하면 소셜 미디어는 고객의 참여를 유도하고 고객에 대해 더 많이 알 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 무엇보다도 고객 중 한 명이 온라인에서 회사와 상호 작용할 때마다 고객을 인정 해야 합니다. 고객이 댓글을 남기지 않도록 하십시오. 비록 좋은 댓글일지라도 인식되지 않도록 하십시오! 간단한 감사(또는 잘 배치된 이모티콘)는 먼 길을 갈 수 있습니다!

그러나 소셜 미디어에는 자신의 콘텐츠에 대한 응답을 모니터링하는 것 이상의 것이 있습니다. 소셜 리스닝 도구가 있으면 고객이 채널에서 무엇에 대해 이야기하는지 매우 쉽게 확인할 수 있습니다. 소셜 리스닝을 통해 고객 피드백 및 직접적인 언급을 위해 비즈니스에서 사용하는 네트워크를 모니터링할 수 있을 뿐만 아니라 긍정적이고 잠재적으로 유해한 댓글을 모두 신속하게 처리할 수 있을 뿐만 아니라 대화에서 떠오르는 키워드를 추적할 수 있는 기회도 제공합니다. . 이는 고객이 "원하는" 것에 대해 가정하기보다 고객 중심 사고방식을 촉진하는 데 도움이 됩니다.

HubSpot에는 소셜 미디어를 생성 및 게시할 수 있는 훌륭한 소셜 게시 및 모니터링 플랫폼이 있으며, 소셜 미디어 채널에서 회사, 서비스, 최고 경영자 등이 언급될 때 알림을 수신하는 맞춤형 모니터링 스트림을 생성할 수 있습니다. 그러나 아주 기본적인 것부터 시작하려면 클라이언트의 Twitter 목록을 설정하고 클라이언트가 트윗하는 내용을 수동으로 확인하는 것이 좋은 첫 번째 단계가 될 수 있습니다.

4. 고객 전용 웨비나

중요한 업계 행사나 회의에 참석하여 고객에게 정보를 전파하고 싶으십니까? 멋진 제품 출시나 데모하고 싶은 새로운 기능이 있습니까? 원탁 토론을 위해 연사 또는 일련의 업계 전문가를 초대하시겠습니까? 독점 웹 세미나가 바로 그 길입니다! 고객만 액세스할 수 있는 특별한 콘텐츠를 만드는 데 드는 노력은 이러한 관계를 끈끈하게 만드는 데 도움이 됩니다. 경쟁업체와 달리 귀하 와 비즈니스를 수행할 때 얻을 수 있는 또 다른 이점입니다.

이러한 웨비나를 홍보하고 고객을 참여시키는 비결은 조직의 다른 영역과 파트너 관계를 맺는 것입니다. 그것은 단지 확성기를 들고 마케팅이 될 수 없습니다. 물론, "가입"을 위한 일부 이메일은 고객의 레이더에 웨비나 콘텐츠를 전달하기 위해 발송되어야 하지만 계정 관리자, 영업 담당자 및 서비스 팀 구성원도 이러한 가상 이벤트에 대해 알리고 참여를 권장해야 합니다.

마케팅 팀이 다른 부서를 더 잘 지원하기 위해 할 수 있는 일은 먼저 내부적으로 이벤트를 홍보하는 것 입니다. 또한 마케팅 부서는 사내 팀 구성원이 적합하다고 판단되는 경우 고객을 위해 맞춤화할 수 있는 웹 세미나에 대한 안내문을 작성할 수 있습니다. 마지막으로, 모든 회사 구성원의 이메일 서명에 일시적으로 포함될 수 있는 클릭 유도문안을 만드는 것도 입소문을 퍼뜨리는 데 도움이 됩니다!

고객을 열성 팬으로 전환하는 것은   일 좀 해. 쉬우면 누구나 했을 것이다. 그러나 그만한 가치가 있습니다. 다른 아이디어가 있으면 아래 의견에 자유롭게 공유하십시오.

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