온라인 성공을 위한 고객 관계 관리
게시 됨: 2022-12-17CRM(고객 관계 관리)의 정의
고객 관계 관리(CRM)는 고객과의 관계를 구축하는 것입니다. CRM은 기업이 조직과 상호 작용하는 동안 각 개별 고객에게 발생하는 일을 추적하는 데 도움이 됩니다. 여기에는 고객에 대한 정보 수집에서 고객의 요구에 부응하는 것까지 모든 것이 포함됩니다.
강력한 고객 관계는 고객 간의 신뢰와 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다. 고객을 유지하려면 우수한 고객 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 당신은 단지 고객을 잘 대하기를 원하는 것이 아닙니다. 당신은 그들이 그들 자신보다 더 큰 무언가의 일부인 것처럼 느끼도록 하기를 원합니다.
브랜드 이미지는 고객이 받는 전반적인 경험에 따라 달라집니다. 사람들은 귀사를 생각할 때 종종 고객 서비스가 얼마나 좋은지 생각합니다. 그들은 당신이 자신을 다루는 방식 때문에 당신의 제품이나 서비스가 고품질이라고 생각할 수도 있습니다.
좋은 고객 관계 관리 사례는 판매 및 유지율을 향상시킵니다. CRM 소프트웨어에 투자하는 회사는 더 나은 전환율과 수익 증가를 경험하는 경향이 있습니다. 실제로 일부 연구에 따르면 CRM 시스템을 갖춘 회사는 직원당 연간 수익이 100만 달러에 이릅니다.
모든 고객은 중요합니다
나는 수년 동안 내가 키워온 관계에 대해 항상 매우 감사했습니다. 알고 있는 소기업이라면 모든 고객이 도움을 줍니다. 고객 관계를 성공적으로 구축하면 긍정적인 ROI와 비즈니스 수익을 얻을 수 있습니다. 성공적인 고객 관계 온라인 전략을 어떻게 만드나요?
성공적인 소셜 미디어 마케터는 관계가 비즈니스 성공의 원동력이라는 것을 알고 있습니다. 파이프라인을 가득 채우려면 고객 및 다른 비즈니스 소유자 모두와 의미 있는 관계를 구축해야 합니다.
성공적인 CRM 전략을 구축하기 위한 단계
목표: 성공에 필수적인 사람들과 연결할 수 있는 관계 목록을 작성하십시오.
1단계: 이상적인 고객 정의
스스로에게 물어보십시오. 상위 10~20% 고객의 공통점은 무엇입니까?
- 쉬운 질문: 자녀의 나이, 교육, 직업 또는 사업은 무엇입니까? 그 또는 그녀의 소득이나 재정 상황은 무엇입니까? 오늘날 그의 삶이나 직장에서의 상황은 어떻습니까?
- 더 많은 생각을 하게 만드는 질문: 이상적인 고객을 위해 어떤 문제를 해결합니까? 귀하가 제공하는 모든 혜택 중에서 이상적인 고객에게 가장 중요한 것은 무엇입니까? 귀하의 제품 또는 서비스가 충족시키는 가장 시급한 요구 사항은 무엇입니까? 고객이 다른 사람이 아닌 귀하에게서 구매해야 하는 이유는 무엇입니까?
고객의 관점에 자신을 두십시오.
- 귀하의 제품은 귀하의 이상적인 고객에게 무엇을 합니까?
- 귀사의 제품은 고객을 위해 어떤 문제를 해결합니까?
- 귀사의 제품은 고객의 어떤 요구를 충족합니까?
- 귀사의 제품이 고객의 삶이나 업무를 어떻게 개선합니까?
2단계: 1단계를 기반으로 상위 100명의 고객 목록을 만듭니다.
포함:
- 전망
- 잠재적 추천 소스
- 현재 고객
3단계: 관계 구축 방법 정의
장기적인 우정, 개인의 성장, 회사의 매출로 이어지는 진정한 비즈니스 관계를 어떻게 구축합니까? 최고의 고객을 살펴보고 그들이 해당 타이틀을 획득한 방법에 대한 단계별 프로세스를 살펴보십시오.
의미 있는 비즈니스 관계를 구축하는 방법
- 벽에 무엇이 있는지 확인하십시오…"당신이 아는 사람들과 거래하기 전에는 네트워크의 모든 힘을 활용할 수 없습니다." – Mike Muhney, ACT의 공동 발명가!
- 개별 대면 대화를 위한 시간을 만드십시오.
- 프로젝트보다 사람을 우선시하십시오.
- 전화를 받으세요.
- 호의를 돌려주십시오.
참고 – Facebook 상태를 업데이트하는 것은 네트워킹이 아니며 LinkedIn에서 거의 알지 못하는 사람들과 연결을 맺는 것은 아무 것도 얻지 못합니다.
4단계 – 관계 구축. 주는 사람이 되십시오.
좋아요, 즐겨찾기 추가, 리트윗, 대면 회의 예약, 손글씨 메모 보내기 등을 통해 매주 한 시간씩 그들과 다시 연결하세요. 계속 연락하세요.
다음을 제공해야 합니다.
- 당신의 시간
- 당신의 자원
- 당신의 지식
- 당신의 격려
- 당신의 지원
성공적인 CRM 전략의 예
혁신적인 마케팅과 CRM은 밀접한 관련이 있습니다. 둘 다 지속적인 고객 충성도를 창출하고 브랜드 인지도를 구축하는 데 필수적인 도구입니다. 실제로 많은 전문가들은 CRM 없이는 제품과 서비스를 효과적으로 마케팅하는 것이 거의 불가능하다고 생각합니다.
다음은 혁신적인 마케팅 및 CRM의 8가지 예입니다.
1. 지역 식료품점은 소셜 미디어를 사용하여 쇼핑객을 참여시킵니다.
2. 전자 상거래 사이트는 반복 구매를 장려하기 위해 무료 배송을 제공합니다.
3. 식당은 단골 손님에게 할인을 제공합니다.
4. 호텔은 지출한 1달러당 포인트를 고객에게 보상합니다.
5. 자동차 대리점에서 잠재 구매자를 유인하기 위해 기프트 카드를 제공합니다.
6. 의류 소매업체는 기존 고객에게 이메일을 보내 특별 프로모션을 상기시킵니다.
7. 소매 체인은 고객이 할인 코드를 제공하여 온라인 쇼핑을 하도록 권장합니다.
8. 은행은 고객이 온라인으로 청구서를 지불할 수 있도록 합니다.
CRM 효율성의 예
CRM 시스템은 기업에서 고객과의 상호 작용을 추적하고 분석하는 데 사용됩니다. 이를 통해 회사는 각 상호 작용이 수익에 미치는 영향을 더 잘 이해하고 고객 만족도를 개선하며 충성도를 높일 수 있습니다. 다음은 CRM 효율성의 5가지 예입니다.
1. 선도적인 소매업체는 CRM 소프트웨어를 사용하여 구매 내역을 기반으로 잠재 구매자를 식별합니다. 이를 통해 회사는 다가오는 판촉 및 할인에 대한 대상 이메일을 보낼 수 있습니다.
2. 보험 제공자는 온라인 및 모바일 앱을 통해 제출된 청구 상태를 추적합니다. 회사는 데이터를 분석하여 요금을 조정해야 하는지 또는 추가 보장을 제공해야 하는지 결정할 수 있습니다.
3. 법률 회사는 CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 정보를 추적하고 고객과 소통합니다. 이렇게 하면 변호사가 중요한 마감일을 잊지 않고 정확한 청구 명세서를 제공할 수 있습니다.
4. 금융 기관은 CRM 소프트웨어를 사용하여 대출 신청과 관련된 프로세스를 간소화합니다. 예를 들어, 시스템은 규제 기관에서 요구하는 편지와 양식을 자동으로 생성합니다.
5. 의료 기관은 CRM 소프트웨어를 사용하여 환자 약속을 추적하고 의사가 권장 시간 내에 환자를 진료하도록 합니다.
고객 관계 관리란 무엇입니까?
고객 관계 관리(CRM)는 고객 상호 작용의 모든 측면을 추적할 수 있기 때문에 회사 전략의 가장 중요한 부분 중 하나입니다. 실제로 오늘날 많은 기업에서 CRM 시스템을 사용하여 연락처 기록, 판매 리드, 심지어 제품 선호도와 같은 고객 정보를 추적합니다.
CRM 시스템은 직원들이 각각의 특정 고객을 자극하는 요소를 더 잘 이해할 수 있도록 도와주는 도구를 제공하여 회사가 고객과의 관계를 유지하는 데 도움을 줍니다. 이렇게 하면 개별 고객에게 특별히 맞춤화된 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.
5. 애플리케이션 간 조정
고객 관계 관리(CRM)는 전체 구매 주기 동안 고객을 관리하는 것입니다. 여기에는 잠재 구매자 식별, 잠재 고객 선별, 잠재 고객 육성, 판매 종료, 기존 고객 후속 조치 등 모든 것이 포함됩니다.
고객 관계 관리 시스템은 이러한 많은 프로세스를 자동화하므로 수동 데이터 입력에 시간을 낭비하지 않고 비즈니스 성장에 집중할 수 있습니다.
마케팅 자동화는 기업이 마케팅 캠페인과 관련된 모든 정보를 추적하고 구성하는 데 도움이 됩니다. 이메일 목록에서 소셜 미디어 계정에 이르기까지 각 캠페인과 관련된 모든 활동을 추적합니다.
영업 자동화는 전화 통화, 이메일 또는 문자 메시지를 통한 비즈니스와 고객 간의 모든 상호 작용이 원활하게 이루어지도록 합니다.
4. 고객 활동 추적
가장 성공적인 비즈니스는 여러 채널에서 고객 활동을 추적하는 비즈니스입니다. 이를 통해 각 개별 고객에게 가장 적합한 것이 무엇인지 확인할 수 있습니다. 예를 들어 이메일 캠페인은 어떤 사람들에게는 잘 맞을 수 있지만 Facebook 광고는 다른 사람들에게 더 잘 맞을 수 있습니다. 분석 도구를 사용하여 각 고객에게 가장 적합한 채널을 파악할 수 있습니다.
CRM은 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다. 고객 상호 작용을 추적하여 고객의 선호도와 요구 사항을 알 수 있습니다. 이 정보는 특정 고객 요구 사항을 충족하도록 향후 커뮤니케이션을 조정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
3. 고객 피드백 관리
소셜 미디어는 고객과 쉽게 소통할 수 있는 방법을 제공합니다. 그러나 비즈니스에 항상 좋은 결과를 가져오는 것은 아닙니다. 실제로 American Express OPEN Innovation Lab에서 실시한 연구에 따르면 조사 대상 소비자의 거의 절반이 제품이나 서비스에 대한 부정적인 소셜 미디어 게시물 때문에 브랜드에서 구매할 가능성이 적다고 답했습니다. 그리고 많은 브랜드가 불만에 대응하기 위해 소셜 미디어를 사용하지만 다른 브랜드는 불만을 접수하면 어떻게 해야 할지 모릅니다.
좋은 CRM 시스템은 기업이 고객 만족도를 높이고 수익을 높이는 데 도움이 됩니다. 그러나 대부분의 소기업은 이를 구축하고 유지하는 데 필요한 자원이 부족합니다. 다행스럽게도 오늘날 사용할 수 있는 몇 가지 저렴한 옵션이 있습니다. 오늘부터 고객 만족도 향상을 시작할 수 있는 세 가지 방법이 있습니다.
1. CRM 시스템 사용
CRM 시스템은 기업이 여러 채널에서 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용을 추적하는 데 도움이 됩니다. 날짜, 시간, 위치, 사용된 장치 유형, 회사에 온라인, 전화 또는 직접 연락했는지 여부를 포함하여 각 상호 작용에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 이 데이터를 통해 회사는 마케팅 캠페인, 가격 전략 및 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있는 추세와 패턴을 식별할 수 있습니다.
2. 고객 피드백 관리
고객이 소셜 미디어, 이메일 또는 전화를 통해 회사에 연락하면 다음 단계는 적절하게 응답하는 것입니다. 고객이 열악한 고객 서비스에 대해 불평하는 경우 가장 좋은 대응은 사과하고 쿠폰 코드나 할인을 제공하는 것입니다. 반면에 고객이 환불을 요청하면 회사는 요청을 올바르게 처리하는지 확인해야 합니다.
3. 고객 만족도 향상
회사가 소셜 미디어에서 긍정적인 평판을 얻고 있다면 고객이 자신의 경험을 공유하도록 장려해야 합니다. 간단한 감사 편지는 신뢰와 충성도를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 고객과 관계를 설정한 후에는 피드백을 요청할 수도 있습니다. 고객은 자신의 의견이 중요하다는 사실에 감사할 것입니다.
비즈니스 분석 활용
데이터는 특히 대규모 조직에서 인기 있는 상품입니다. 하지만 단순히 데이터를 수집하는 것만이 아닙니다. 분석할 줄 알아야 합니다.
CRM 플랫폼은 비즈니스가 확대된 문제로 이어질 수 있는 기회나 문제를 제시할 수 있는 패턴을 발견하는 데 도움이 됩니다. 기업은 더 큰 문제가 되기 전에 잠재적인 문제를 식별할 수 있습니다.
또한 CRM 소프트웨어는 프로세스를 간소화하고 직원들이 모범 사례를 따르고 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 기업은 비용을 줄이면서 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
일관된 응답 자동화
자동 메시지는 매번 수동으로 CRM 시스템에 응답을 입력하지 않고도 고객 문의에 신속하게 응답할 수 있기 때문에 훌륭합니다. 그러나 효과적인 자동 메시지를 만드는 것은 무엇입니까? 다음은 여러 채널에서 일관된 경험을 만드는 데 도움이 되는 몇 가지 팁입니다.
브랜딩과 고객
브랜딩은 소비자들 사이에서 제품에 대한 긍정적인 인식을 구축하는 것입니다. 여기에는 소셜 미디어, 인쇄 광고, 패키징 등을 포함한 여러 채널에서 일관된 아이덴티티를 만드는 것이 포함됩니다. 또한 대상 청중과 강력한 관계를 발전시키는 데 도움이 됩니다. 당신의 브랜드가 잘 알려져 있다면 사람들은 당신의 말과 행동을 신뢰할 것입니다. 그들은 당신을 좋아하기 때문에 당신의 제품을 살 수도 있습니다.
강력한 브랜드 이미지는 소비자 만족도를 높이고 고객 충성도에 도움이 됩니다. 고객은 고품질 제품과 서비스를 제공하기 위해 귀사를 신뢰할 수 있다는 것을 알고 싶어합니다.
입소문 마케팅은 강력한 브랜드 이미지를 확립하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 누군가가 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천하면 보기 좋습니다. 사람들은 훌륭한 브랜드, 특히 고품질 제품과 서비스를 제공하는 브랜드에 대해 이야기하는 것을 좋아합니다.
고객 문제 해결
고객 만족은 고객을 위해 문제를 해결하는지 여부와 직결됩니다. 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 "고객이 나에 대해 뭐라고 말하길 바라는가?"와 같은 질문을 스스로에게 해보십시오. 그리고 "나는 지금 어떻게 지내고 있습니까?" 대부분의 사람들이 현재 상황에 만족하지 않는다는 것을 알게 될 것입니다. 그들은 상황을 개선할 방법을 찾고 있습니다.
고객은 기업이 고객을 만족시키는 데 필요한 것 이상을 기대합니다. 이러한 기대는 고객이 특정 수준의 서비스를 받을 자격이 있다고 느끼는 경우가 많다는 사실에서 비롯됩니다. 회사가 추가 작업을 수행하면 고객이 가치 있다고 느끼게 됩니다.
고객 피드백을 찾는 회사는 서비스를 개선하고 수익을 높일 수 있습니다. 고객에게 제품에 대한 생각을 물어봄으로써 추가되었으면 하는 기능, 제품에 대해 싫어하는 점, 제품을 보다 효과적으로 사용하는 데 도움이 되는 변경 사항을 알 수 있습니다.
전환율 향상
판매 경로를 개선하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일은 전환율을 높이는 것입니다. 돈을 벌기 위해 반드시 돈을 쓸 필요는 없지만 전환율을 높이는 데 집중해야 합니다. 광고에 돈을 쓰고 있다면 약간의 개선이 있을 수 있지만 실제로 바늘을 움직이기에는 충분하지 않습니다.
실제로 비용을 들이지 않고도 전환율을 높일 수 있는 방법은 많습니다. 전환율 개선을 시작하기 위해 오늘 할 수 있는 6가지 사항은 다음과 같습니다.
1. 방문 페이지가 전환에 최적화되어 있는지 확인하십시오.
2. 명확한 클릭 유도 문안을 사용하십시오.
3. 동영상을 포함합니다.
4. 무료 샘플을 제공하십시오.
5. 할인을 제공합니다.
6. 보너스를 줍니다.
고객 서비스에 소셜 미디어 사용
소셜 미디어는 기업이 고객과 연결하고 더 강력한 관계를 구축할 수 있는 좋은 방법입니다. 그러나 소셜 미디어는 자신과 제품의 사진을 게시하는 것만이 아니라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 부정적인 리뷰와 의견에 응답하고 질문하는 사람들에게 유용한 정보를 제공해야 합니다.
소셜 미디어 리뷰에 빠르게 응답합니다. 누군가 Facebook, Twitter 또는 Instagram에 리뷰를 남기면 24시간 이내에 응답하십시오. 이를 통해 문제를 직접 해결하고 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 시간을 내어 리뷰를 작성해 준 사람에게 감사 인사를 하는 것을 잊지 마십시오.
귀하의 응답이 개인화되고 관련성이 있는지 확인하십시오. 의견이나 질문에 답변할 때는 구체적으로 답변하도록 노력하십시오. 예를 들어, 누군가 귀하의 제품이 어린이에게 잘 맞는지 묻는다면 "예, 우리 아이들이 가지고 노는 것을 좋아합니다."라고 말하십시오. “알려주셔서 감사합니다. 고객의 의견을 들어주셔서 감사합니다.”
지속적인 마케팅 참여
고객 유지는 강력한 장기적 관계를 구축하는 데 핵심입니다. 참여는 성공적인 고객 관계의 기초입니다. 지속적인 마케팅 참여는 기업과 고객 사이의 신뢰 구축에 필요하며 고객 간의 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.
로열티 프로그램은 오늘날 매우 인기가 있습니다. 이러한 프로그램은 고객과의 지속적인 마케팅 참여 기회를 제공합니다. 보상을 받는 고객은 더 많은 돈을 쓰는 경향이 있습니다.
고객 지원 자동화
챗봇은 고객 지원을 위한 비용 효율적인 솔루션을 제공하기 때문에 점점 인기를 얻고 있습니다. 실제로 Forrester Research에 따르면 기업의 60%가 향후 3년 이내에 챗봇을 사용할 계획입니다.
챗봇은 문자 메시지를 통해 인간과의 대화를 시뮬레이션하도록 설계된 프로그램입니다. 이러한 프로그램은 항공편 정보, 호텔 예약, 레스토랑 추천, 예약 예약과 같은 간단한 문의를 처리할 수 있습니다.
가장 일반적인 유형의 봇은 "대화 에이전트"입니다. 이러한 유형의 봇은 자연어 처리(NLP), 인공 지능(AI), 기계 학습 및 음성 인식 기술을 사용하여 사람들이 말하는 내용을 이해하고 적절하게 응답합니다.
라이브 채팅 및 챗봇
라이브 채팅 플랫폼을 사용하면 실시간으로 고객과 소통할 수 있습니다. 챗봇은 인간의 대화를 시뮬레이션하도록 설계된 인공 지능 프로그램입니다. 그들은 자연어 처리를 사용하여 사람들이 말하는 것을 이해하고 적절하게 응답합니다.
좋은 고객 관계 관리 전략에는 이메일, 전화 통화, 문자 메시지, 소셜 미디어 게시물, 물리적 우편 등과 같은 온라인 및 오프라인 채널이 모두 포함됩니다. Facebook 광고, Twitter 캠페인 및 LinkedIn 그룹과 같은 온라인 마케팅 도구를 사용하여 홍보할 수 있습니다. 상품과 서비스. 오프라인 마케팅 전략에는 이벤트, 무역 박람회 및 입소문 추천이 포함됩니다.
고객 관계는 모든 유형의 비즈니스에 중요합니다. 제품 질문에 답하는 것과 같은 단순한 것부터 시간이 지남에 따라 고객과의 강력한 관계를 발전시키는 것과 같은 복잡한 것까지 다양합니다. 이 기사에서는 고객 관계를 사용하여 비즈니스 성장에 도움이 되는 방법을 살펴보겠습니다.
챗봇의 장점
고객이 챗봇과 대화하는 것을 좋아하는 이유는 무엇입니까? 시간과 비용을 절약해 주기 때문입니다. 누군가 챗봇에 질문을 입력하면 봇이 즉시 응답합니다. 추가 정보가 필요한 경우 후속 질문을 할 수 있습니다. 응답이 없으면 고객은 다른 문의를 보낼 수 있습니다.
시간과 비용을 절약하는 것 외에도 챗봇은 전통적인 커뮤니케이션 방법보다 선호됩니다. 사람들은 사람을 부르는 것보다 봇과 채팅하는 것을 선호합니다. IBM이 실시한 설문조사에 따르면 응답자의 75%가 살아있는 사람보다 로봇과 대화하는 것을 선호한다고 답했습니다.
챗봇의 또 다른 이점은 고객에게 실시간 지원을 제공할 수 있다는 것입니다. 응답을 위해 며칠 또는 몇 주를 기다리는 대신 고객은 챗봇으로부터 즉각적인 응답을 받을 수 있습니다.
마지막으로 챗봇은 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 자주 묻는 질문에 대한 빠른 답변을 제공함으로써 챗봇은 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다.
옴니채널 존재
옴니 채널 마케팅은 여러 채널에서 브랜드에 대한 단일 보기를 생성하는 것입니다. 여기에는 강력한 디지털 풋프린트, 물리적 매장, 모바일 앱, 이메일 캠페인, 오프라인 매장이 포함됩니다. 옴니 채널 전략은 고객이 온라인과 오프라인에서 가장 많은 시간을 보내는 곳에서 고객에게 도달하는 데 도움이 됩니다.
예를 들어 신발을 판매한다고 가정해 보겠습니다. 사람들이 소셜 미디어에서 제품을 보고, 리뷰를 읽고, 제품에 대한 정보를 찾을 수 있도록 해야 합니다. 하지만 Facebook에 신발 가게를 올리고 싶지는 않을 것입니다. 잠재 고객이 신발을 구매할 수 있는 다양한 방법을 제공하려고 합니다. 예를 들어 사이트에 신발 판매 전용 섹션을 추가할 수 있습니다. 그런 다음 Facebook 광고를 사용하여 신발 가게를 홍보할 수 있습니다. 또는 블로그 게시물에 신발 가게 링크를 포함할 수 있습니다. 마지막으로 신발 가게를 확인하도록 요청하는 이메일을 목록에 보낼 수 있습니다.
여기서 핵심은 일관성입니다. 누군가가 Facebook에서 귀하의 신발 매장을 본다면 귀하의 웹사이트에서와 동일하게 보여야 합니다. 그렇지 않으면 고객은 기본 웹사이트에서 신발을 구매하는지 Facebook에서 구매하는지 알 수 없습니다.
고객의 수고를 줄이고 고객 만족도를 높입니다.
실시간 채팅 및 코브라우징 솔루션은 상담원의 시간과 에너지를 절약해 줍니다. 다른 일을 할 수 있는 시간이 남아 있으면서도 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.
예를 들어, CBK의 한 에이전트는 제품 및 서비스에 대한 정보를 찾는 데 매일 최대 4시간을 소비했습니다. 이제 그녀는 고객이 원하는 것을 찾는 데 통화당 30초를 사용합니다. 그녀는 시간과 에너지를 절약하고 그녀의 고객은 이를 높이 평가합니다.of CRM 마케팅 자동화
마케팅 자동화는 비즈니스 성장을 돕는 데 사용되는 강력한 도구입니다. 기업은 이를 사용하여 리드를 육성하고 잠재 고객을 구매자로 전환하며 고객 유지를 개선합니다. 다음은 마케팅 담당자가 마케팅 자동화를 사용하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.
1. 이메일 캠페인
이메일 마케팅은 청중과 직접 소통할 수 있기 때문에 오늘날 가장 인기 있는 디지털 마케팅 형태 중 하나입니다. 관심사, 행동, 위치 및 기타 요인에 따라 사람들에게 자동화된 메시지를 보낼 수 있습니다. 이러한 유형의 이메일 캠페인은 리드를 생성하고 고객 관계를 개선하는 데 매우 유용할 수 있습니다.
2. 소셜 미디어 관리
소셜 미디어 관리 도구를 사용하면 Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram 등과 같은 여러 소셜 네트워크에서 게시물을 예약할 수 있습니다. 이러한 플랫폼을 사용하면 온라인에서 브랜드 인지도를 쉽게 관리할 수 있습니다. 일부는 성능을 측정하고 전환을 추적하는 분석 기능도 포함합니다.
3. 고객 관계 관리
CRM은 클라이언트 및 고객과의 상호 작용을 추적하도록 설계된 소프트웨어 프로그램입니다. 연락처, 메모, 작업, 문서 및 각 사람에 대한 기타 정보를 구성할 수 있습니다. 많은 CRM은 고객에게 이메일 보내기, 후속 통화 예약, 반복 작업 자동화와 같은 마케팅 자동화 기능을 제공합니다.
고객 관계 관리(CRM)는 규모에 관계없이 모든 비즈니스에 중요합니다. CRM 소프트웨어는 기업이 여러 채널에서 고객 및 잠재 고객과의 상호 작용을 관리하는 데 도움이 됩니다. CRM 시스템은 기업이 리드를 추적하고, 육성하고, 자격을 부여하고, 판매로 전환하고, 거래를 성사시키는 데 도움이 됩니다.
반응적 대 사전 예방적 고객 관계
고객 관계에는 반응적 고객 관계와 능동적 고객 관계의 두 가지 주요 유형이 있습니다. 반응적 고객 관계는 무언가 잘못되었을 때 발생하는 관계입니다. 예를 들어, 누군가가 매장에 전화를 걸어 제품 중 하나의 문제에 대해 불평하는 경우 무료로 교체해 주겠다고 제안함으로써 대응할 수 있습니다. 부정적인 경험에 반응하기 때문에 이것은 반응적인 고객 관계입니다.
능동적인 고객 관계는 사람들이 좋은 경험을 할 수 있도록 적극적으로 노력하는 것입니다. 이는 일반적으로 반복 구매에 대한 인센티브를 제공함으로써 이루어집니다. 온라인으로 신발을 판매하는 경우 여러 켤레를 구매하는 고객에게 향후 구매 시 할인을 제공하여 보상할 수 있습니다. 사람들이 당신이 원하는 것을 하도록 격려하기 때문에 능동적인 고객 관계를 유지하게 될 것입니다.
고객 관계를 개선하는 좋은 방법은 반복 구매에 대한 보상을 제공하는 것입니다.
고객 관계는 얼마나 중요합니까?
고객 관계는 모든 비즈니스에서 필수적인 부분입니다. 그들은 회사가 고객과 관계를 구축하고 시간이 지남에 따라 이러한 관계를 유지하도록 돕습니다. 실제로 American Express OPEN Innovation Center에서 실시한 연구에 따르면 소비자의 63%가 훌륭한 고객 서비스가 자신을 소중히 여기고 감사하게 만든다고 말합니다. 대안이 있다면 당신을 제대로 대우하지 않는 회사와 사업을 하시겠습니까?
훌륭한 고객 관계 전략은 기업이 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다. 고객이 만족하는지 확인하려면 제품 및 서비스에 대해 고객이 좋아하는 것과 싫어하는 것을 아는 것이 도움이 됩니다. 이 정보를 사용하여 제품을 개선하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
다음은 강력한 고객 관계 구축을 시작할 수 있는 몇 가지 방법입니다.
1. 투명해야 한다
귀하의 고객은 귀하를 신뢰하기를 원합니다. 당신이 그들과 그들의 필요에 관심이 있다는 것을 그들에게 보여주면 그들의 충성도를 얻게 될 것입니다. 고객과 명확하고 정직하게 소통해야 합니다. 여기에는 질문과 우려 사항에 신속하게 대응하는 것이 포함됩니다.
2. 잘 들어라
항상 말할 필요는 없습니다. 때로는 듣는 것이 말하는 것만큼 효과적입니다. 고객의 문제에 귀를 기울이면 고객의 문제를 해결하는 방법을 배울 수 있습니다. 그리고 알아야 할 필요가 있다는 것을 깨닫지 못한 유용한 정보를 찾을 수도 있습니다.
요약: 고객 관계 관리(CRM)란 정확히 무엇입니까?
CRM(고객 관계 관리)은 고객과의 관계를 관리하는 방법입니다. 요컨대 고객이 원하는 것이 무엇인지 이해하고 고객에게 가장 잘 제공할 수 있는 방법입니다.
고객 관계 관리 모델은 기업이 고객이 원하는 것과 기대하는 것을 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 프로세스에는 데이터 수집, 분석, 분석을 기반으로 변경 여부 결정이 포함됩니다. 타겟 고객을 파악한 후에는 해당 고객에게 다가가기 위한 적절한 전략을 개발해야 합니다.
Salesforce는 중소기업을 위한 가장 인기 있는 CRM 솔루션 중 하나입니다. 회사와 고객 간의 관계의 모든 측면을 효과적으로 관리하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다.