고객 유지: 그것이 무엇이며 왜 중요한가 + 10가지 전략

B2B 또는 B2C 비즈니스에서 가장 중요한 영역 중 하나는 고객이 계속해서 돌아올 수 있도록 하는 것입니다. 고객 유지 기술은 거의 모든 비즈니스가 개선하기 위해 노력하는 것입니다. 기존 고객의 충성도가 성공을 위한 핵심 지표를 제공하기 때문입니다.

이 기사에서는 고객 유지에 대해 알아야 할 사항, 이것이 중요한 이유, 고객이 계속해서 다시 방문하도록 하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 주요 전략을 분석합니다.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지는 고객이 주어진 시간 동안 비즈니스에 머무는 기간을 측정한 것입니다. 대부분의 B2B 및 B2C 회사는 고객 유지를 비즈니스 성공을 측정하는 지표로 사용합니다. 신규 고객을 확보하는 것도 중요하고 가치 있는 일이지만 기존 고객의 충성도, 만족도, 재방문을 유지하는 것이 핵심 KPI입니다. 브랜드에 대한 고객 경험을 개선하여 고객 유지율을 높이기 위해 다양한 전술을 사용할 수 있습니다.

고객 유지가 왜 그렇게 중요한가요?

고객 유지는 많은 비즈니스에서 중요한 지표이며 매출을 늘리고 비즈니스가 얼마나 잘 운영되고 있는지 추적하는 데 중요합니다. 실제로 고객 유지율이 5%만 증가해도 수익이 엄청나게 증가할 수 있습니다. 다음은 고객 유지가 비즈니스에 매우 중요한 몇 가지 이유입니다.

충성 고객은 장기적으로 비즈니스 비용이 적게 드는 경향이 있습니다.

판매 및 마케팅 비용은 고객 서비스 및 지속적인 고객 만족과 관련된 비용보다 훨씬 더 큰 경향이 있습니다. 결과적으로 재방문 고객이 많을수록 수익과 수익에 더 큰 영향을 미칩니다.

기존 고객이 더 많이 지출

평균적으로 재방문 고객은 신규 고객보다 신제품에 최대 30% 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다. 또한 기존 고객은 이미 귀하의 브랜드와 귀하의 브랜드를 신뢰하기 때문에 교차 판매 또는 기존 고객에 대한 업그레이드가 더 쉬워집니다.

입소문 추천 증가

입소문은 가장 신뢰할 수 있는 마케팅 수단 중 하나입니다. 사람들은 새로운 고객을 유치할 사업체를 추천할 때 친구, 가족, 미용사 등을 신뢰하는 경향이 있습니다.

장기 고객은 중요한 KPI입니다.

이탈률(다른 요인과 함께)을 측정할 수 있다는 것은 회사가 얼마나 잘되고 있는지를 나타내는 중요한 지표입니다. 이탈률이 높다는 것은 기업이 상당한 양의 고객을 잃고 있음을 나타내는 경향이 있으며 기업이 그 이유를 조사해야 한다는 신호입니다. 반면 낮은 이탈률은 높은 고객 유지율을 나타내는 지표입니다.

고객 유지를 어떻게 측정합니까?

기업이 고객 유지율을 추적하거나 측정할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.

이탈률

앞서 언급한 바와 같이 이탈률은 회사와 거래를 중단하는 고객의 비율을 의미합니다. 이탈률이 높으면 제품, 고객 서비스 또는 배송에 문제가 있을 수 있음을 나타내기 때문에 좋은 징조가 아닙니다.

재구매율

첫 구매 후 재구매하는 고객의 비율을 의미합니다. 재구매율이 높다는 것은 고객이 계속해서 재방문하기 때문에 고객 유지율이 좋다는 신호입니다.

고객생애가치(CLV)

첫 번째 구매 이후부터 CLV는 고객이 관계를 유지하는 동안 회사의 제품이나 서비스에 지출할 가능성이 있는 총 금액을 나타냅니다. CLV가 높을수록 고객은 회사에 더 가치가 있습니다. 고객의 평생 가치는 평균 고객 수명과 평균 구매 가치를 사용하여 계산할 수 있습니다.

NPS(순 추천 고객 점수)

Net Promoter Score는 기본적으로 입소문, 즉 고객이 귀하의 비즈니스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정하는 방법입니다. NPS를 추정하기 위해 브랜드는 일반적으로 고객에게 0에서 10까지 추천 가능성을 평가하도록 요청하는 설문 조사를 보냅니다. 여기에서 평균 NPS를 계산할 수 있습니다. 그러나 고객 유지에 대한 사실 기반 평가라기보다는 "이상적인" 측정이 아닙니다.

참여율

참여율은 회사의 제품, 서비스 또는 마케팅 자료와 상호 작용하는 고객의 비율입니다. 소셜 미디어 상호작용을 통해서든 웹사이트 방문을 통해서든 참여율이 높다는 것은 고객이 계속 머물고 있다는 것을 의미합니다. 유지율이 좋다는 좋은 지표입니다.

추천률

기존 고객을 통해 귀하를 찾은 신규 고객의 수를 추천률이라고 합니다. 이는 설문조사나 질문지를 통해서도 알 수 있습니다. 추천률이 높다는 것은 고객이 제품이나 서비스에 만족하여 추천하고 싶어한다는 것을 보여주기 때문에 고객 유지율을 나타내는 좋은 지표입니다.

고객 유지를 어떻게 계산합니까?

고객 유지율을 측정하는 방법에는 여러 가지가 있지만 다음 공식을 사용하여 평균 백분율을 확인할 수 있습니다.

CRR = ((EN)/S) x 100

고객 유지율(CRR)은 시작(S), 끝(E)에 얼마나 많은 고객이 있고 측정하는 기간 동안 획득한 고객(N)을 계산하여 알아낼 수 있습니다. 이것은 한 달, 분기, 6개월 또는 모든 시간이 될 수 있습니다. 그런 다음 해당 숫자에 100을 곱하여 CRR을 얻습니다.

다음은 예입니다.

월초에 413명의 고객이 있었습니다. 한 달 동안 140을 잃었지만 52를 얻었습니다. 다음과 같이 계산할 수 있습니다.

(273-52)/413) x 100 = 53%

기업은 가능한 한 높은 유지율을 목표로 해야 하므로 이 예는 고객 유지율을 개선해야 함을 나타냅니다. 대부분의 기업은 약 85%를 목표로 노력해야 합니다.

고객 유지를 개선하는 10가지 전략

이제 고객 유지율을 계산했으므로 이를 개선할 때입니다. 이를 위해 기업에서 사용하는 몇 가지 전략이 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

탁월한 고객 서비스 제공

훌륭한 고객 서비스는 브랜드, 명성 및 물론 고객 유지에 놀라운 일을 할 것입니다. 좋은 고객 서비스에는 적시에 고객 문의에 응답하고, 문제를 해결하고, 문제를 해결하고, 기대 이상으로 나아가는 것이 포함됩니다.

고객 유지 소프트웨어 사용

고객의 구매 행동을 더 잘 파악하는 데 도움이 되는 많은 소프트웨어가 있습니다. 고객 유지 소프트웨어에는 고객 유지를 측정, 추적 및 개선하는 데 도움이 되는 도구가 포함되어 있습니다. 이러한 도구에는 다음이 포함됩니다.

• 푸시 알림, 이메일, 챗봇 및 문자 메시지를 전송하여 고객의 등을 유도하는 자동화된 개인화 메시징 플랫폼(WhatsApp Business, Mailchimp)
• 이메일, 고객 지원 및 피드백을 모두 한 곳에서 관리하는 데 도움이 되는 애플리케이션(Hubspot)
• 재방문 고객에게 인센티브를 제공하는 로열티 프로그램(Xoxoday Plum, LoyaltyLion)
• 정확한 피드백과 고객 경험 통찰력을 제공하기 위해 웹 사이트 방문, 반송률, 핫스팟 및 구매 내역과 같은 분석 및 데이터를 모니터링하는 소프트웨어(Hotjar)
• 여러 접점(SalesForce, Zendesk)을 관리하는 CRM(고객 관계 관리) 도구

로열티 프로그램 또는 인센티브 제공

할인, 사은품 또는 기타 특별 제안과 같은 재방문 고객 보상을 제공하여 고객 유지율을 향상시키십시오. 인센티브는 사람들에게 귀하의 제품 또는 서비스로 돌아가서 귀하의 비즈니스를 계속 지원할 이유를 제공합니다.

고객 경험 개인화

고객 피드백과 데이터를 활용하여 커뮤니케이션, 고객 서비스 및 마케팅을 고객의 고유한 요구와 선호도에 맞게 조정하십시오. 이렇게 하면 고객이 인정받고 배려받는다고 느낄 수 있으며, 이는 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 반품하거나 추천할 가능성이 높다는 것을 의미합니다.

제품 및 서비스의 품질 향상

훌륭한 마케팅과 고객 서비스도 중요하지만 고객 기대치를 충족하거나 초과 달성하도록 제품을 지속적으로 개선할 수 있는 능력은 고객 유지에 중요합니다. 고객의 진화하는 요구 사항을 충족하는 새로운 제품, 서비스 또는 기능을 도입하여 경쟁에서 앞서 나가십시오.

브랜드 구축

브랜드 구축은 고객이 귀하와 귀하에 대해 알 수 있도록 도와줍니다. 마케팅, 판촉 또는 브랜드 인지도를 통해 대상 고객과 연결하면 고객 유지율이 엄청나게 높아집니다. 브랜드를 구축하는 것은 고객에게 제품이나 서비스를 알리는 것 이상이며 진정성, 투명성 및 정직한 비즈니스 관행에 관한 것입니다. 목표는 고객의 눈에 긍정적인 평판을 유지하는 것입니다.

고객과 정기적으로 연락하십시오.

뉴스레터, 이메일, 홍보 자료, 소셜 미디어 업데이트 및 기타 알림을 전송하여 고객 참여를 유지하십시오.

소셜 미디어 사용

소셜 미디어와 관련하여 여러 관련 활성 플랫폼을 유지하면 브랜드 인지도가 높아져 고객 유지율이 향상됩니다. Instagram 전용 프로모션을 실행하고, TikTok 트렌드 및 사운드를 활용하고, LinkedIn에서 무료 워크숍을 제공하고, 댓글 및 DM에 응답하세요. 이러한 채널을 사용하여 고객과 더 긴밀한 관계를 구축하세요.

정기적으로 피드백 수집

정기적인 설문 조사를 사용하여 브랜드 경험에 대한 고객 피드백을 수집하십시오. 이 피드백은 개선하거나 긴급한 문제를 해결하거나 단순히 고객의 습관과 행동에 대한 데이터를 수집하는 데 사용할 수 있습니다.

커뮤니티 구축

브랜드 구축과 같은 커뮤니티는 고객을 더 가깝게 만들고 비즈니스 평판을 향상시킵니다. 포럼, 워크샵, 이벤트를 제공하거나 전시회에 참석하십시오. 고객에게 직접 대면할 수 있는 기회를 제공하고 귀하의 제품이나 서비스에 대해 호기심이 많고 열정이 있는 다른 사람들을 만날 수 있는 기회를 제공하면 브랜드에 대한 긍정적이고 기억에 남는 인상을 남길 수 있습니다.

훌륭한 고객 유지의 3가지 예

우버

승차 호출 앱 Uber는 고객 충성도보다 운전자 충성도를 유지하려는 특이한 조치를 취함으로써 고객 유지 전략을 최적화했습니다. 그러나 그렇게 함으로써 Uber는 고객 경험을 개선할 수 있었고 따라서 유지율을 높여 영국으로의 확장을 계속할 수 있었습니다.

이를 위해 그들은 무료 MOT, 서비스 요금 35% 할인, Coffee Republic의 뜨거운 음료 거래와 같은 특전을 얻기 위해 250회 운행을 완료하도록 운전자에게 인센티브를 제공하는 Momentum이라는 새로운 로열티 프로그램을 도입했습니다. Uber는 라이프스타일 및 자동차 산업의 브랜드와 제휴하여 운전자에게 매년 최대 £900 상당의 혜택을 제공하고자 했습니다.

도미노

2015년 Dominos 피자는 구매 빈도를 높이는 데 중점을 둔 충성도 프로그램을 시작했습니다. 이를 위해 그들은 $10 이상의 주문에 10 보상 포인트를 부여하는 보상 체계를 구현했습니다. 60포인트($10 이상 주문 6회)를 받으면 중간 크기 피자를 무료로 받을 수 있습니다.

Dominos는 음성 기반 솔루션, 로열티 프로그램, 심지어 "고객이 있는 곳과 편안한 곳에서 고객을 만나기" 위한 자율 주행 배달 차량을 포함하여 고객과 연결하기 위한 많은 기술을 구현했습니다.

스포티 파이

음악 청취 플랫폼인 Spotify는 청취자 분석을 사용하여 개인화되고 선별된 경험을 만드는 방법을 보여주는 좋은 예입니다. 앱 전체에서 예측 분석을 사용하는 Spotify의 목표는 사용자가 가능한 한 많이 듣고 항상 새로운 것을 제안할 수 있도록 하는 것입니다. 그들은 특별히 선별된 Daily 재생 목록인 "Discover Weekly"와 물론 그들의 유명한 연간 Spotify Wrapped, 청취 데이터를 사용하여 플랫폼에서 사용자 활동 모음을 생성하는 바이럴 마케팅 캠페인을 통해 이를 수행합니다.