고객 유지: 고객 이탈을 줄이기 위한 최고의 가이드북

최고의 고객은 더 많은 것을 얻기 위해 계속해서 당신을 찾아오는 고객입니다.

그들은 경쟁사보다 귀하를 선택하고 귀하의 수입을 늘리는 데 도움을 줍니다.

이는 고객 유지가 비즈니스 성공에 중요한 역할을 하는 이유를 분명하게 보여줍니다.

고객과 의미 있고 장기적이며 수익을 창출하는 관계를 구축하고 싶지 않으십니까?

Harvard Business Review의 연구에 따르면 새로운 고객을 확보하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 많은 것으로 나타났습니다.

귀하의 비즈니스는 작거나 클 수 있지만 소비자 유지 전략은 두 가지 모두에 똑같이 중요합니다.

그리고 이러한 유지 전략을 적용하면 비즈니스에 큰 도움이 됩니다.

고객 유지란 무엇입니까?

"고객 유지는 간단한 개념입니다. 자신이 중요하다고 느끼고 올바른 방식으로 정기적으로 소통하는 행복한 고객은 계속해서 돌아올 것입니다."

전략적으로 주요 초점은 고객이 다시 돌아와 제품을 반복적으로 구매하도록 하는 것입니다.

간단히 말해서, 고객이 귀하의 제품이나 회사를 고수하고 시장에서 다른 경쟁자를 선택하지 않도록 고객을 유지하십시오.

고객 유지의 이점은 무엇입니까?

고객 확보나 고객 만족은 회사나 제품의 장기적인 성공에 필수적이지만 고객 유지도 중요한 역할을 합니다.

그런데 고객을 유지하는 것이 왜 그렇게 중요하며, 무엇이 그렇게 과장된 것인지 궁금할 것입니다.

우선, Invesp 연구에 따르면 기존 고객에 대한 판매 성공률은 신규 고객 확보보다 60%-70% 더 높습니다.

이제 이점에 대한 모든 의심을 잠재워 보겠습니다.

• 재구매 행동 증가:

재구매와 고객 유지는 직접적이고 긍정적인 관계를 가지고 있습니다.

구매자 유지는 재구매로 이어지며 고객이 계속 재방문하게 되므로 매출이 증가합니다.

따라서 긍정적인 관계는 비즈니스에 엄청난 영향을 미칠 것입니다.

• 가격 민감도 감소:

유지된 고객은 회사나 제품에 충성합니다.

그들에게 회사/제품은 그들의 요구를 충족시킵니다.

그렇기 때문에 고객이 얻는 이점이 변화보다 크기 때문에 약간의 가격 인상으로 포기하기가 어렵습니다.

이는 그들이 가격 인상을 받아들일 가능성을 더 높입니다.

• 긍정적인 입소문:

만족하고 충성도가 높은 고객은 긍정적인 입소문을 통해 귀하의 제품을 광고합니다.

입소문은 현대 비즈니스 시대에도 강력한 마케팅 도구로 간주됩니다. 잠재 고객은 브랜드의 자체 광고보다 동료 고객의 추천을 더 믿을 가능성이 높습니다.

많은 노력과 돈을 들이지 않고도 더 나은 결과를 얻을 수 있는 경제적으로 유익한 방법임이 밝혀졌습니다.

이는 고객 유지가 제공하는 다양한 이점 중 일부일 뿐입니다.

그 밖에 신규 고객 확보 비용 절감, USP(Unique Selling Proposition) 강화, 정성적 피드백 확보 등의 이점도 있습니다.

고객 유지율을 계산하는 방법은 무엇입니까?

고객 유지율을 측정하는 것은 유지 노력의 효과를 이해하는 데 중요합니다.

이는 비즈니스의 맥박을 측정하고, 고객 관계의 상태를 평가하고, 충성도 높은 고객의 힘을 활용하는 데 도움이 됩니다.

이 간단하면서도 통찰력 있는 지표는 시간이 지남에 따라 고객을 얼마나 잘 유지했는지 판단하는 데도 도움이 됩니다.

숫자를 어떻게 계산할 수 있는지 살펴보겠습니다.

고객 유지율 공식

고객 유지율 = {(기말 고객 수 - 기간 중 획득 고객 수) / 기간 시작 고객 수} x 100

계산 단계

1. 기간 선택: 월별, 분기별 또는 연간 수치를 확인할지 결정하세요. 이는 분석 범위를 설정합니다.
2. 시작 시 고객 수 계산: 선택한 기간을 시작할 때 보유한 총 고객 수를 계산합니다. 모든 충성스러운 후원자가 중요합니다!
3. 신규 도착 추적: 지정된 기간 동안 귀하의 순위에 합류한 신규 이민자 수를 계속 확인하세요. 이들은 고객 기반에 추가되는 새로운 얼굴입니다.
4. 마지막에 귀하의 위치를 ​​확인하십시오. 기간이 끝날 때 고객 수를 파악하십시오. 여기에는 귀하의 충실한 단골 손님과 귀하가 환영한 신규 이민자도 포함됩니다.
5. 공식 적용: 2, 3, 4단계의 숫자를 고객 유지율 공식에 연결합니다.
6. 수치 계산: 고객 유지율을 공개하기 위한 백분율을 계산하세요.

구매자 유지율을 정기적으로 계산하고 모니터링하면 단순히 숫자를 계산하는 것이 아니라 유지 전략의 효과를 측정하고 개선 기회를 식별할 수 있습니다.

기업은 어떻게 고객을 유지할 수 있습니까?

이제 고객 유지와 그 이점에 대해 많이 알았으니 전략에 대해 이야기해 보겠습니다.

고객 유지 전략은 확보한 고객을 유지하기 위해 세우는 계획입니다.

여기에는 고객 충성도를 높이고 이직률을 줄이기 위한 프로그램 개발이 포함됩니다.

우리는 고객을 유지하는 것이 인수보다 훨씬 더 중요하다는 것을 이미 확립했습니다.

하지만 질문이 생깁니다. 어떻게 고객을 유지할 수 있습니까?

기업이 고객 유지에 집중해야 하는 이유는 무엇입니까?

앞서 언급했듯이 기존 고객에 대한 판매 성공률은 신규 고객 확보에 비해 60~70% 더 높습니다.

따라서 다음은 매우 분명합니다. 고객 유지 비용이 적게 듭니다.

또한, 기존 고객은 브랜드 옹호자가 되어 더 많은 고객을 유치하게 됩니다. 그리고 이러한 고객은 입소문의 힘으로 인해 계속 머무르는 경향이 있습니다.

그러나 그것은 단지 이익에 관한 것이 아닙니다.

고객 유지는 고객을 알아가고, 문제를 해결하고, 더 나은 서비스를 제공하고, 고객과 평생 지속되는 유대 관계를 형성하는 데 매우 중요합니다.

모든 고객 경험 전략의 장기적인 결과는 비즈니스 가치를 개발하고 성장시키는 것입니다.

그리고 이 가치는 고객 확보, 유지, 성장을 통해 획득됩니다.

당신에게 끝!

제품이나 회사는 서비스를 제공하거나 고객의 경험을 향상시켜 고객을 확보하고 유지하는 것입니다.

적은 투자로 매출과 수익성을 높이는 것이 비즈니스 성장의 핵심이며, 고객 유지는 두 가지 모두를 달성하는 데 도움이 됩니다.

고객 유지의 주요 목표는 충성도가 높은 고객과 긍정적인 관계를 구축하고 수익성이 없고 비윤리적인 고객으로부터 멀어지는 것입니다.

위에서 제안한 전략을 적용해 보고 전자상거래 비즈니스가 성장하는 것을 확인해보세요.

그런데 귀하의 비즈니스에서 고객을 유지하는 데 도움이 되는 신뢰할 수 있는 비법/전략/도구가 있다면 댓글로 자유롭게 공유해 주세요.

고객 유지 FAQ

높은 고객 유지율이란 무엇입니까?
높은 고객 유지율은 특정 기간 동안 많은 비율의 고객을 유지하는 기업의 능력을 의미합니다. 일반적으로 고객 유지율이 높다는 것은 상당 부분의 고객이 계속해서 해당 비즈니스에서 구매하거나 비즈니스에 반복적으로 참여한다는 것을 의미합니다.

고객 유지의 예는 무엇입니까?
고객 유지의 예로는 장기 가입자에게 독점적인 할인이나 보상을 제공하는 구독 기반 서비스가 있을 수 있습니다. 지속적인 가치와 인센티브를 제공함으로써 이 서비스는 고객이 충성도를 유지하고 구독을 계속하도록 장려합니다.

더 많은 고객을 유지하는 방법은 무엇입니까?
더 많은 고객을 유지하기 위해 기업은 이메일 뉴스레터, 소셜 미디어 또는 모바일 앱과 같은 다양한 채널을 통해 탁월한 고객 서비스, 개인화된 경험, 충성도 프로그램, 적극적인 커뮤니케이션 및 지속적인 참여를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

허용 가능한 이탈률은 얼마입니까?
허용되는 이탈률은 업계, 비즈니스 모델, 특정 상황에 따라 다릅니다. 일반적으로 이탈률이 낮은 것이 바람직하지만 허용 가능한 수준은 다를 수 있습니다. 구독 기반 서비스의 경우 월 5% 미만의 이탈률이 허용 가능한 것으로 간주되는 경우가 많지만 기업은 이탈률을 최대한 최소화하는 것을 목표로 해야 합니다.

고객 유지를 추적하려면 어떤 지표를 사용해야 합니까?
고객 유지를 추적하는 주요 지표로는 고객 유지율, 이탈률, 반복 구매율, 고객 평생 가치(CLV) 및 순 추천 지수(NPS)가 있습니다. 이러한 지표는 고객 만족도, 충성도 및 유지 전략의 효율성에 대한 통찰력을 제공합니다.