리텐션 구축 및 고객 이탈 감소: 6가지 B2B SaaS 마케팅 전략

SaaS 기업에게는 정글과도 같은 곳입니다. 시장은 혼잡합니다. 경쟁이 치열합니다. 비즈니스에서 새로운 고객을 확보하면 고객을 유지하기 위해 최선을 다할 것입니다.

그리고 반복적인 수익 비즈니스 모델이 수익성과 성장의 핵심인 SaaS 시장에서 한 가지 확실한 것은 고객 유지가 장기적인 성공의 열쇠라는 것입니다.

그렇다면 SaaS 회사가 수익을 높이는 고객 우선 접근 방식으로 전환하는 데 도움이 될 수 있는 마케팅 전략은 무엇입니까?

여기에서는 유지율을 높이고 덜 바람직하지 않은 고객 이탈로부터 비즈니스를 보호하기 위한 6단계를 제공합니다.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지는 지정된 기간 동안 고객을 유지하는 비즈니스의 능력입니다. 기간은 월별, 분기별 또는 연간이 될 수 있으며 SaaS 비즈니스에 가장 적합한 것이 무엇이든 상관없습니다.

유지율을 정의하는 데 사용되는 기본 측정항목을 고객 유지율 이라고 합니다.

고객 유지율은 지정된 기간 동안 유지하는 고객의 비율이며 다음과 같이 계산됩니다.

고객 유지율 = ((# 기말 고객 - # 기간 동안 획득한 고객) / # 기간 시작 고객) X 100

고객 이탈을 줄이는 방법

특히 고객이 이탈할 수 있는 정기적인 기회가 있는 구독 기반 회사에서는 유지율과 이탈률 모두에 세심한 주의를 기울여야 합니다.

메트릭에서 마케팅 전술에 이르기까지 취할 수 있는 몇 가지 실행 가능한 단계는 다음과 같습니다.

1. SaaS 회사에 대한 고객 유지 지표 식별

고객 유지율과 함께 충성도를 구축하려는 기업에 가치 있는 KPI 역할을 하는 몇 가지 메트릭이 있습니다.

이러한 지표에 대해 자세히 알아보려면 PMG 가이드, 주요 SaaS 지표 및 HubSpot에서 이를 추적하는 방법에서 자세히 알아볼 수 있습니다.

그 중 일부는 다음과 같습니다.

• 고객 이탈률 - 고객이 귀하로부터 구매를 중단하는 비율
• 수익 유지율 - 고객이 유지되는 비율
• 고객평생가치( Customer Lifetime Value ) - 고객이 회사와의 전체 관계 동안 생성하는 평균 수익
• 월간 반복 수익 - 한 달에 발생한 수익 금액
• 수익 변동 - 주어진 기간 동안 손실된 수익 금액
• 더 많은 측정항목 및 계산 방법 보기

다시 말하지만, KPI와 벤치마크를 설정하는 것은 마케팅 계획과 전술을 형성하고 측정할 수 있는 합리적인 첫 번째 단계입니다.

2. 초점 이동: 고객 유지와 맞춤형 획득을 생각하십시오

점점 더 많은 기업이 경쟁이 치열한 SaaS 영역에 진출함에 따라 고객 확보와 고객 유지에 중점을 두는 경향이 강해졌습니다. 이러한 경향도 상당합니다. 기업의 44%는 인수에 더 중점을 두고 있으며, 18%는 유지에 중점을 둡니다.

이것은 특히 아직 성장 단계에 있는 초기 기업들 사이에서 자연스러운 일입니다. 그러나 신생 기업으로서 허물을 벗고 고객 기반이 확고한 조직의 경우 고객 확보가 기하급수적으로 쉬워지고 이탈률이 크게 낮아집니다.

이러한 회사의 경우 노력의 균형을 유지하고 인수 와 유지에 대해 생각할 때입니다. 그렇게 하는 사람들은 엄청난 이득을 보게 될 것입니다.

다음과 같은 설득력 있는 데이터를 고려하십시오.

• 3년 미만의 회사는 이탈 범위가 4%에서 무려 24%까지 분포하는 반면 10년 이상 된 회사는 2%에서 4% 범위에서 이탈을 보고 있습니다. (프로핏웰
• 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 최대 25배 더 비쌉니다. (허브스팟)
• 고객 유지율이 5% 증가하면 회사 수익이 25-95% 증가할 수 있습니다(HBR).
• 유지 고객은 신규 고객보다 더 자주 구매하고 더 많이 지출합니다. (허브스팟)
• 특히 SaaS 회사의 경우 이 기준이 더 높습니다. 35% 이상의 유지율은 SaaS 회사의 경우 "평균 이상"으로 간주됩니다. 다른 산업의 25%와 비교됩니다. (허브스팟)

3. 조직 내에서 고객 이탈을 "소유"하는 사람을 설정합니다.

SaaS 회사의 고객 유지 및 이탈을 담당하는 사람은 누구입니까? CEO? 고객 서비스? 마케팅? 다기능 팀의 태스크 포스?

확실하지 않다면 혼자가 아닙니다. 소유권 문제는 중요한 문제이므로 지금이 문제를 해결하기에 좋은 시기입니다.

일반적으로 마케팅은 고객 데이터, 자동화 도구 및 고객에 대한 깊은 지식에 대한 액세스 및 전문 지식을 갖추고 있어 이탈을 관리할 준비가 되어 있습니다. 마케팅 팀이 고객 이탈을 "소유"하지 않는 경우, 그에 따라 전략을 조정하는 데 도움이 되도록 여전히 관련되어 있는지 확인하십시오.

4. 고객 이탈의 주요 원인 파악

고객 이탈에 기여하는 요인을 파악할 수 있습니까? 이탈을 유발할 수 있는 트리거를 격리하고 식별할 수 있는 시스템이 있어야 합니다.

이 작업을 수행하는 한 가지 방법은 무엇입니까? 고객에게 물어보세요! NPS(Net Promoter Score)를 사용하면 고객이 제품이나 서비스에 만족하는지 여부를 비교적 빠르고 쉽게 측정할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

예를 들어 많은 회사에서 소프트웨어를 사용하여 제품 사용 및 참여를 모니터링하고 마케팅 전략에 대한 추가 통찰력을 제공하는 자동화/분석 도구를 사용합니다.

SaaS 회사의 경우 일반적인 이탈 트리거는 다음과 같습니다.

• 사용 빈도 -- 제품 사용 빈도는 얼마입니까?
• 사용 범위 -- 고객이 귀사의 모든 솔루션을 사용하고 있습니까?
• NPS 결과 -- 고객이 얼마나 만족합니까?
• 주요 직원 변경 -- 제품 전도사가 퇴사하면 어떻게 됩니까?
• 도구 제한 -- 고객이 사용 제한에 도달하고 있습니까?
• 참여 -- 제품 참여가 오래 지연됩니까?

이는 이탈 유발 요인을 평가하는 데 도움이 되는 여러 전술 중 일부일 뿐입니다. 종종 그러한 전략은 고객 성공이라는 더 큰 우산에 속합니다.

5. 이탈을 줄이기 위한 계획 및 인프라 생성

이제 주요 메트릭을 설정하고 트리거를 식별했으며 고객 이탈을 해결하기로 약속했습니다. 이 모든 것을 어떻게 하나로 묶을 수 있습니까? 다음은 코스를 계획하는 데 도움이 되는 몇 가지 단계입니다.

• 목표 설정 - 비즈니스에 중요하다고 판단한 트리거를 기반으로 명확하고 달성 가능한 목표를 설정합니다. 한 번에 1~2가지에 집중하세요.
• 데이터 포인트 식별 - 식별된 목표를 달성하는 데 중요한 데이터를 결정합니다. 데이터는 어디에서 오는가? 메트릭을 추적하는 데 필요한 도구와 이를 추적할 리소스를 식별합니다.
• 서비스 인프라 설정 - 비즈니스의 서비스 구조는 무엇입니까? 공식 티켓팅과 직원이 필요합니까, 아니면 이메일로 충분합니까? 프로세스를 자동화할 수 있는 방법이 있습니까? 또한 데이터를 관리하는 데 필요한 "필수 속성"도 결정해야 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
  • 경고 유형
  • 실행 계획
  • 해결 이유

6. SaaS 고객 참여 전략에 대해 생각해 보십시오.

고객 이탈을 줄이는 일화는 간단합니다. 바로 참여입니다. 마케팅 자료에서 개인화되고 의미 있는 방식으로 고객과 연결하는 전략에 초점을 맞추고 싶을 것입니다. 예를 들어:

• SaaS 솔루션의 새로운 기능에 대한 팁, 조언 및 발표를 제공하는 고객 전용 뉴스레터
• 웹사이트의 VIP 고객 포털 은 선별된 독점적인 타겟 콘텐츠 컬렉션을 제공합니다.
• 피드백 기회 - 설문조사, 발권 시스템 또는 일반 건강 확인을 통해 고객이 피드백을 쉽게 제공할 수 있도록 합니다.
• 독점성 - 고객에게 다른 사람이 사용할 수 없는 독점 제품 및 베타 기능에 대한 액세스 권한을 부여합니다.

SaaS 조직이 시작 단계에 있습니까? 고객 유지 및 고객 성공을 촉진하는 방법에 대한 다음 팁을 놓치지 마세요. SaaS Startups Can Create Great Customer Success Strategies.

경쟁이 치열한 SaaS 시장에서 고객 중심 전략의 중요성은 무시할 수 없습니다.

이러한 전략을 통합하면 고객 유지율을 높이고 고객 이탈을 앞당기며 장기적으로 지속 가능한 성장을 위한 토대를 마련할 수 있습니다.