고객 유지란 무엇이며 전자 상거래 비즈니스에서 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 유지는 회사에서 제공하는 다양한 특전을 통해 고객 이탈 수를 줄이고 비즈니스 유지율을 높이는 과정입니다. 또한 유지율이 높을수록 비즈니스를 다시 방문하는 기존 고객이 더 많다고 정의할 수 있습니다.

오늘날의 전자 상거래 환경에서는 소비자가 선택할 수 있는 옵션이 많기 때문에 고객 유지율은 브랜드에 매우 중요합니다. 클릭 한 번으로 다양한 대안이 제공되므로 경쟁업체로 쉽게 전환할 수 있습니다. 따라서 유지율이 높다는 것은 제품이 인기가 있고 헌신적인 고객 기반이 있다는 것을 나타냅니다.

전자 상거래 비즈니스에 고객 유지가 필요한 이유는 무엇입니까?

고객 유지율은 신규 및 기존 고객의 데이터를 추적하여 쇼핑객이 얼마나 오래 머무르는지 확인할 수 있습니다. 신규 고객을 얼마나 잘 확보하고 있는지, 얼마나 많은 고객이 재방문하는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객 경험 수준과 만족도를 파악하는 데 도움이 됩니다. 전자 상거래 비즈니스에서 고객 유지가 중요한 이유는 여러 가지가 있습니다.

1. ROI 증대

새로운 고객을 확보하는 것도 좋지만 기존 고객과 작업하는 것이 훨씬 저렴하고 마케팅 활동 및 광고 지출에 대한 ROI를 높일 수 있습니다.

2. 신규 고객 확보

대부분의 쇼핑객은 팬층이 좋은 브랜드나 비즈니스를 접할 때 해당 비즈니스에서 많은 것을 기대합니다. 따라서 높은 유지율은 잠재 구매자에게 귀하가 관심을 갖고 있으며 좋은 경험을 제공한다는 것을 보여줍니다.

3. 브랜드 충성도

종종 브랜드에 충성도가 높은 고객은 다른 경쟁업체보다 동일한 플랫폼에서 구매하는 것을 선호합니다. 이는 ecommere 비즈니스의 장기적인 성공과 함께 수익 증가로 이어질 수 있습니다.

4. 성장에 집중

신규 고객 확보에만 집중하면 수익 창출에만 도움이 되므로 비즈니스를 성장시키고 확장하기가 어렵습니다. 그러나 성장을 위해서는 더 많은 시간과 자원이 필요합니다. 고객 유지율이 이보다 높으면 새로운 것에 집중하면서 고정된 수익을 얻을 수 있습니다.

5. 고객 확보 비용(CAC) 절감

비즈니스가 합리적인 유지율을 가지고 있으면 판매에 대해 걱정할 필요가 없습니다. 또한 이전 고객이 정기적으로 구매할 것이기 때문에 신규 고객을 확보하기 위해 많은 비용을 지출하는 것 외에 다른 것에 집중할 수도 있습니다.

6. 고객평생가치(CLV) 증대

귀하의 비즈니스가 효과적인 유지율을 가지고 있다면 이는 기존 고객의 재방문율이 높다는 것을 의미합니다. 평생 함께 할 고객과 함께 금액이 크게 증가합니다.

고객 유지를 측정하기 위한 주요 지표

기존 고객을 유지하는 것이 비즈니스를 위해 새로운 고객을 확보하는 것보다 더 쉬운 경우가 많습니다. 기존 고객 유지에 집중함으로써 기업은 지속적으로 새로운 고객을 찾아야 하는 부담을 줄일 수 있습니다. 효과적인 고객 유지 전략은 고객 평생 가치 및 수익 증가로 이어질 수 있습니다. 이를 달성하기 위해 기업은 다양한 메트릭을 사용하여 유지 노력이 성공하도록 할 수 있습니다.

1. 고객 유지율

위에서 설명한 것처럼 고객 유지율은 시간이 지남에 따라 회사에 남아 있는 고객의 비율입니다. 이들은 구독 및 서비스 비즈니스에서 자주 사용합니다.

고객 유지율 계산 방법 - 기간 선택(보통 월 또는 연)

CRR= [(종료 고객 수 – 확보한 고객 수) / 시작 고객 수] * 100

2. 수익 변동

구독 취소 또는 다운그레이드로 인해 손실을 입는 것은 비즈니스의 반복 수익입니다.

수익 변동 계산 방법- 구독 취소로 인한 수익 손실 대 기간 시작 시 사용 가능한 수익의 비율로 측정할 수 있습니다.

수익 변동 = (이탈 MRR)/(기간 시작 시 MRR)

3. 고객 이탈

사용자 이탈률이라고도 하는 고객 이탈률은 지정된 기간(일반적으로 1개월 또는 1년) 내에 제품 또는 서비스 사용을 중단하는 고객의 비율입니다.

고객 이탈률 계산 방법

고객 이탈률 = (떠난 고객 수 / 기간 시작 시점의 총 고객 수) x 100

4. 재구매율(RPR)

반복 구매율(RPR) 또는 반복 고객 비율(RCR)은 특정 기간 내에 다른 구매에 참여하는 현재 고객의 비율입니다.

재구매율을 계산하는 방법

재구매율 = (2회 이상 구매한 고객 수 / 총 고객 수) x 100

5. 고객평생가치(LTV)

고객평생가치(LTV 또는 CLTV)는 비즈니스 관계 전반에 걸쳐 회사에 대한 고객의 전반적인 가치를 대략적으로 계산한 것입니다.

고객 생애 가치를 계산하는 방법

고객 평생 가치 = 평균 주문 가치 x 평균 구매 횟수 x 평균 고객 수명

6. 고객만족도(CSAT)

CSAT(고객 만족도 점수)는 고객이 특정 제품이나 서비스에 대해 경험하는 만족도를 평가하는 데 사용되는 지표입니다.

고객 만족도 점수 계산 방법:

CSAT = (총 긍정 점수 / 응답자 수) x 100

7. 순추천고객지수(NPS)

질문에 기반한 고객 만족도, 충성도, 만족도 및 열정을 수치로 측정한 값을 순 추천 점수라고 합니다.

Net Promoter Score 계산 방법

NPS = 추천자 % – 비추천자 %

8. 고객 노력 점수(CES)

CES(Customer Effort Score)는 고객이 구매를 완료하거나 제품/서비스를 사용하는 데 필요한 인지된 노력 수준을 측정하는 지표입니다.

고객 노력 점수 계산 방법

CES = ((총점 / 응답자 수) / 옵션 수) x 100

고객 유지는 전자 상거래에서 브랜드와 비즈니스의 필수 단계 중 하나가 되고 있습니다. 따라서 전자 상거래에 대한 온라인 유지를 개선하기 위해 몇 가지 전략이 아래에 언급되어 있습니다.

전자 상거래 비즈니스를 위한 최고의 고객 유지 전략

1. 이메일 및 SMS 마케팅 채택

이메일 마케팅 캠페인은 특히 전자 상거래 비즈니스에 매우 중요합니다. 회사는 고객이 구매하는 즉시 인사 이메일을 보내 가족의 일원이 되어 주셔서 감사합니다. 이 외에도 페이지로 직접 리디렉션되는 링크가 포함된 짧은 메시지가 포함된 SMS를 고객에게 보낼 수도 있습니다. 또한 할인쿠폰으로 그리운 인사를 추가하여 장기간 구매하지 않은 고객의 투자를 독려할 수 있습니다.

2. 고객 감동

고객을 위해 더 많은 노력을 기울이면 브랜드를 더 잘 기억할 수 있습니다. 하지만 한 번에 국한되어서는 안 된다는 점을 기억해야 합니다. 매출을 올리려면 여러 가지 노력을 기울여야 합니다. 예를 들어 주문 시 무료 샘플을 추가하거나 무료 평가판을 제공할 수 있습니다. 일부 회사는 고객을 기쁘게 하기 위해 작은 할인 쿠폰을 추가하기도 합니다.

3. 견고한 소셜 미디어 존재

우수한 소셜 미디어 존재는 고객이 다른 사람에게 머물거나 의존하기 시작하는 이유입니다. Z세대 또는 밀레니얼 세대를 대상으로 하는 경우 특히 필요합니다. 이 개념은 여기서 작동합니다. 적극적으로 질문과 우려 사항에 응답하기 시작하고 사람들이 귀하의 게시물과 활동에 어떻게 반응하고 공유하는지 주시해야 합니다. 따라서 프로세스를 변경하고 신규 및 기존 고객에 집중하여 관심을 불러일으킬 수 있습니다.

온라인 비즈니스를 위한 소셜 미디어 마케팅의 이점

4. 보상 프로그램 제공

이는 고객이 사이트를 다시 방문할 이유를 제공할 수 있습니다. 할인이든, 무료 제품이든, 보상 포인트든, 어떤 고객이든 그 일부가 되어 그들이 다시 가입하거나 신규로 가입하도록 격려하는 것은 기분 좋은 일입니다. 또한 언제 어디서나 고객으로서 리워드 포인트를 사용할 수 있습니다. 이렇게 하면 보상 포인트로 원하는 것을 정확하게 얻을 수 있습니다.

5. 경험 개인화

온라인 데이터베이스를 통해 전자 상거래 브랜드는 고객 이력을 가질 수 있습니다. 이를 사용하여 기록을 대신하여 개인에게 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 방문한 상품의 최신 업데이트 및 할인 정보를 전송하여 구매를 유도할 수 있습니다. 또한 작은 설문 조사를 만들거나 관심 있는 개인을 위한 자동 생성 퀴즈를 개인화할 수 있습니다. 수익원이 아닌 고객으로 있는 것이 행운이라고 느끼게 하세요.

6. 시그니처 브랜드 룩 유지

전자상거래 브랜드이므로 매장 위치가 필요할 수 있으며 이는 소비자의 관심을 끌기 위해 색상 테마, 디지털 이미지 및 글꼴과 같은 다른 전자상거래 브랜딩 형식을 작업해야 함을 의미합니다. 특정 브랜드에 대해 이야기하면서 그들은 또한 제품 포장에 해당 시그니쳐 모양을 넣어 시장의 다른 브랜드와 구별했습니다.

7. 추천 프로그램 만들기

고객에게 계정을 만들어야 하는 이유를 제공하십시오. 고객을 위해 프로세스를 쉽게 만드십시오. 기존 고객은 신규 고객에게 추천인 코드를 제공하여 추가 할인 및 혜택을 받을 수 있습니다. 새로운 고객을 확보하고 기존 고객을 행복하게 만드는 훌륭한 전략이 될 수 있습니다. 이러한 유형은 더 많은 사람들이 계정을 만들도록 장려합니다.

8. 고객 충성도

이들은 회사의 가장 충성도가 높은 고객에게 많은 할인과 보너스를 제공하는 프로그램입니다. 재방문하거나 지속적으로 가족의 일원인 쇼핑객에게 이러한 인센티브를 제공하면 고객이 귀하로부터 지속적으로 구매하도록 장려할 수 있습니다.

9. 고객 지원

회사의 고객 지원 팀은 하루 종일 매우 활동적이어야 합니다. 문제에 대한 만족스럽고 빠른 해결을 제공하면 고객이 회사에 대한 신뢰를 얻을 수 있습니다. 이것은 또한 그들이 오랜 기간 동안 회사의 일부가 될 수 있게 합니다. 사용자 경험은 일회성 방문자를 충성 고객으로 전환하는 데 매우 중요합니다.

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결론

고객 유지는 성공적인 전자 상거래 비즈니스의 중요한 측면입니다. 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 비용 효율적입니다. 이를 통해 기업은 고객 충성도 증가, 재구매, 긍정적인 입소문 마케팅 등 다양한 혜택을 누릴 수 있습니다. 고객에게 다양한 선택권이 있는 오늘날의 경쟁이 치열한 온라인 시장에서 긍정적인 고객 경험을 창출하고 고객과 지속적인 관계를 구축하는 것은 장기적인 성공을 위해 필수적입니다. 고객 유지 전략에 집중하고 고객 만족을 우선시함으로써 전자 상거래 비즈니스는 수익성을 높이고 충성도 높은 고객 기반을 구축하여 성장과 성공을 지원할 수 있습니다.