고객 유지란 무엇이며 왜 중요한가요?

경제적 불확실성의 시기에 접어들면서 소상공인에게 무엇보다 중요한 것이 고객 유지입니다. 고객이 재량 구매에 대한 지출이 줄어들면 충성도를 강조하는 것이 중요합니다. 이것이 고객 유지의 전부입니다. 즉, 고객이 몇 번이고 다시 방문하도록 유지하는 능력입니다.

그러나 고객 유지는 하룻밤 사이에 발생하지 않습니다. 고객 충성도 루프라고 부르는 3단계 주기의 일부입니다. 프로세스는 고객 획득 또는 처음부터 고객이 귀하와 함께 쇼핑하도록 하는 것으로 시작됩니다. 즉각적인 수익 증가를 쉽게 확인할 수 있기 때문에 많은 판매자가 이에 집중합니다.

다음 단계는 고객 참여입니다. 이는 소셜 미디어 상호 작용이든 구매이든 관계없이 고객이 귀하와 거래할 수 있도록 가치 있는 것을 제공하는 프로세스입니다. 참여의 궁극적인 목표는 유지가 작용하는 브랜드 충성도입니다.

고객이 오랜 기간 동안 귀하와 함께 쇼핑해야 하기 때문에 고객 유지는 측정하기 가장 어려울 수 있으며 긍정적인 결과를 확인하는 데 가장 많은 시간이 걸립니다. 따라서 가능한 한 빨리 고객 유지 전략 구현을 시작하는 것이 가장 좋습니다. 방법을 알아보겠습니다.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 유지는 더 오랜 기간 동안 더 많은 고객을 유지하여 그들이 평생 동안 귀하의 비즈니스에서 더 많은 비용을 지출하도록 하는 것입니다. 단순히 새로운 고객을 모집하는 것이 아니라 충성도 높은 고객을 유지하는 것입니다.

고객 유지는 브랜드가 새로운 고객을 확보하려고 시도하는 고객 획득의 반대입니다. 어느 한 쪽이 다른 쪽보다 우선해야 한다는 말은 아닙니다. 보유하고 있지 않은 고객을 유지할 수는 없습니다. 비즈니스를 지속 가능하게 성장시키려면 인수 이상의 것이 필요하지만, 시간이 지남에 따라 고객을 참여시키고 유지하는 능력이 없다면 비즈니스는 정체될 수밖에 없습니다.

그렇기 때문에 고객 유지가 매우 중요합니다. 이것이 무엇인지, 왜 중요한지 아는 것은 브랜드의 성공 또는 쇠퇴의 차이를 의미할 수 있으므로 전자 상거래 판매자로서 배울 수 있는 가장 강력한 용어 중 하나가 됩니다.

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고객 유지가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 유지는 일반적으로 획득 전략에 지출하는 비용보다 저렴하며 성공적으로 유지된 고객은 다른 고객을 귀하의 비즈니스에 소개할 가능성이 더 큽니다. 추천 고객은 일반적으로 기존 채널을 통해 획득한 고객보다 평생 가치가 더 높습니다.

고객 유지의 첫 번째 목표와 목적은 이익을 늘리는 것입니다. 그러나 고객 만족, 충성도 및 브랜드 인지도와 같은 다른 훌륭한 유지 결과가 있습니다. 따라서 " 왜 고객 유지인가?"가 궁금하다면 현재 고객을 유지하는 데 투자하는 것이 수익 증대를 위한 투자라는 사실을 알고 있어야 합니다.

점점 더 비싸지는 디지털 광고

고객을 확보하는 가장 빠른 방법 중 하나는 유료 검색 광고 또는 소셜 미디어 광고를 통한 디지털 광고입니다. 그러나 점점 더 많은 브랜드가 디지털 광고 공간에 진입함에 따라 디지털 광고 비용이 지속적으로 증가했습니다.

전 세계 디지털 광고 지출은 2023년에 6,800억 달러 이상에 이를 것으로 예상되며, 이는 고객의 관심을 끌기 위해 경쟁해야 할 다른 비즈니스가 많다는 것을 의미합니다. 디지털 광고 비용이 계속 증가하는 동안 광고 지출을 줄이고 유기적(무료) 소셜 미디어 콘텐츠 또는 추천 프로그램과 같은 다른 획득 전략에 집중할 수 있습니다.

적절하고 전략적으로 구축된 유료 광고는 타겟 고객에게 도달한 다음 고객으로 전환할 수 있습니다.

분명히 말씀드리자면 유료 디지털 광고를 완전히 포기하라는 말이 아닙니다. 고객이 처음부터 귀사를 알아차릴 수 있는 좋은 방법입니다. 우리는 그들이 당신의 유일한 마케팅 전략이 아닌지 확인하고 있습니다.

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반복 고객은 더 많은 수익을 얻습니다.

놀라운 일이 아닐 수도 있지만 충성도가 높은 고객은 일회성 고객보다 수익성이 더 높습니다. 시간이 지남에 따라 로열티 프로그램 요구 사항에 대해 Smile.io를 신뢰하는 250,000개 이상의 브랜드 샘플 크기를 통해 11억 명이 넘는 쇼핑객의 고객 행동 지표를 볼 수 있었습니다. 그리고 흥미로운 데이터를 발견했습니다.

이는 항상 귀하와 함께 쇼핑하고 지출하는 가장 충성도가 높은 고객이 귀하 브랜드 수익의 1/3 이상을 창출하고 있음을 의미합니다. 주변에 두는 것이 가치가 있습니다.

이는 충성 고객이 더 자주 주문할 뿐만 아니라 일반 고객보다 주문당 더 많이 주문하고 있음을 의미합니다. 이것은 그들이 귀하의 브랜드를 알고 귀하를 신뢰하며 그들이 좋아하는 제품이나 사용해보고 싶은 제품에 더 많은 비용을 지출할 의향이 있기 때문입니다.

반복 고객의 수익성에 대해 자세히 알아보려면 이러한 지표와 Smile.io 판매자의 자세한 내용을 보고하는 블로그를 확인하십시오.

리텐션은 시간이 지남에 따라 기하급수적으로 향상됩니다.

고객 유지는 장기적인 이점이며 빠른 수정이 아니므로 그 가치를 이해하는 가장 좋은 방법은 유지로 인한 수익을 예측하는 것입니다. 이것은 이전에 Shopify 친구들과 이야기한 아이디어이지만 이 그래프를 다시 살펴볼 가치가 있습니다.

이 가상의 예에서 각 상점에는 한 달에 $10 품목 하나를 구매하는 100명의 고객이 있다고 가정해 보겠습니다. 연한 보라색 선은 매달 고객의 5%를 유지하는 매장을 나타내고 진한 보라색 선은 10%를 유지하는 매장을 나타냅니다.

리텐션 5% 증가는 획득에만 집중하면 달성하기 어려운 빠른 성장으로 이어진다는 것을 알 수 있습니다.

보시다시피, 유지 전략을 구축하는 데 더 오래 노력할수록 더 많은 성과를 거둘 수 있습니다. 리텐션의 작은 변화는 큰 결과로 이어지며 주로 획득에 집중하면 배당금이 훨씬 작아집니다.

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고객 유지 계산 방법

이제 고객 유지가 무엇 인지 파악했으므로 자신의 브랜드에 대해 계산할 차례입니다. 고객 유지율이 얼마나 좋은지 알 수 있는 몇 가지 주요 지표를 안내해 드립니다.

고객유지율(CRR)

정의: 선택한 기간 동안 이전에 귀하와 함께 쇼핑한 적이 있는 고객의 비율입니다.

중요한 이유: 이 지표는 얼마나 많은 고객이 매장을 정기적으로 방문하는지 알려주며 높은 CRR은 로열티 프로그램의 궁극적인 목표입니다.

고객생애가치(CLV)

정의 : 일반 고객이 매장과 관계를 맺는 과정에서 기여하게 될 예상 수익입니다.

중요한 이유 : 이 측정항목은 시간이 지남에 따라 고객의 가치를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이 숫자가 높으면 보존이 작동하고 있음을 나타냅니다. 이것이 평균 주문 금액에 가깝다면 반복 구매하는 고객이 거의 없으며 기존 고객과의 참여를 개선할 여지가 있음을 나타냅니다.

고객 이탈률(CRR)

정의: 일정 기간 동안 잃은 고객의 수를 총 고객의 비율로 나타낸 것입니다 .

중요한 이유 : 고객을 기쁘게 하고 긍정적인 전환 비용을 창출하여 고객 이탈률을 낮추고자 합니다. 이탈률이 높다는 것은 고객을 잘 유지하지 못한다는 것을 의미하며 유지 마케팅을 통해 이를 낮추는 방법을 결정해야 합니다.

충성 고객 요율(LCR)

정의 : 1년 이내에 4회 이상 구매하는 것으로 정의되는 브랜드 충성 고객의 비율입니다.

중요한 이유 : 이 측정항목은 충성도가 높은 고객이 누구인지, 얼마나 많은 고객을 보유하고 있는지, 잠재고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 변경해야 하는 부분을 알려줍니다. 로열티 프로그램은 LCR에 직접적으로 기여하지만 모든 리텐션 마케팅 노력도 마찬가지이므로 이 지표는 전체적으로 리텐션 마케팅의 효과를 측정합니다.

전략, 전술 및 도구를 사용하여 고객 유지율 향상

이제 리텐션이 무엇이고 어떻게 측정하는지 알았으니 어떻게 달성해야 할까요? 고객 유지율을 높이는 세 가지 방법(전략, 전술 및 도구)이 있습니다. 리텐션 공간을 탐색하는 것은 혼란스럽지만 모든 것을 리텐션 전략, 전술 또는 도구로 접근하면 쉽습니다.

보존 전략:

유지 전략은 고객 유지라는 전반적인 목표를 달성하기 위해 고안된 계획입니다. 전략의 몇 가지 예에는 비즈니스의 고객 경험을 늘리고 고객 소개 마케팅을 늘리는 것이 포함됩니다.

전략의 한 가지 구체적인 예는 고객이 더 많이 지출하도록 고객을 만족시키는 것입니다. 이것은 계획이지만 이것이 어떻게 달성되는지(전술) 또는 이것을 달성하기 위해 무엇을 사용할 것인지(도구)는 말하지 않습니다.

보존 전략:

유지 전략은 유지된 고객을 만들기 위해 수행되는 조치 또는 활동입니다.

예를 들어 마지막 주문 후 2주 후에 고객을 확인합니다. 이는 보존 전략을 수행하기 위한 조치로서 비즈니스가 구체적으로 수행할 작업을 보여줍니다. 다른 예로는 기존 고객에게 할인 또는 쿠폰을 제공하고 고객의 행동에 대해 보상하는 충성도 프로그램을 제공하는 것이 있습니다.

보관 도구:

유지 도구는 고객 유지 기능을 수행하는 데 사용되는 특정 시스템입니다. 몇 가지 예는 라이브 채팅을 사용하여 고객과 대화하거나 고객 충성도 프로그램에서 게임화 메커니즘(순위표, 배지 획득, 포인트 등)을 사용하는 것입니다. 이 세 가지를 모두 결합하면 고객 유지를 달성하는 데 필요한 전략, 전술 및 도구를 제공하여 비즈니스 성장 및 수익 증대에 도움이 됩니다.

충성도 프로그램이 고객 유지율을 높이는 방법

앞서 말했듯이 충성도 또는 보상 프로그램을 사용하는 것은 게임화와 같은 유지 도구를 사용하여 고객 유지율을 높이는 전술입니다. 이를 성공적으로 수행할 수 있는 방법을 이해하는 가장 좋은 방법은 이를 잘 수행하는 브랜드의 예를 살펴보는 것입니다. Pink Lily는 Pink Perks라는 포인트 프로그램을 제공하며 프로그램이 브랜드와 관련이 있고 고객을 위해 개인화되도록 잘 해왔습니다.

로열티 프로그램에 가입하기만 하면 모든 사람이 자동으로 200포인트를 얻습니다. 또한 Pink Lily는 지출한 $1당 5개의 Pink Perks, 소셜 미디어에서 비즈니스를 좋아하거나 단순히 제품 리뷰를 작성하는 등 계속해서 수익을 올릴 수 있는 간단한 방법을 제공합니다. 리뷰에 대해 포인트를 제공하는 것은 고객이 더 많은 포인트를 얻기 위해 검토할 수 있는 더 많은 제품을 위해 다시 방문하게 하고 향후 고객이 구매해야 하는 사회적 증거를 제공하기 때문에 현명한 전술입니다. 핑크 릴리와 고객 모두에게 윈윈입니다.

또한 VIP 계층 프로그램을 만들어 게임화를 통합했습니다. 고객이 새 등급에 도달하면 선물을 받습니다. 이는 고객이 쇼핑을 계속하도록 동기를 부여하여 상위권에 도달하고 최고의 보상을 받을 수 있도록 합니다. 누가 그것을 좋아하지 않습니까?

충성도 프로그램을 통해 제공되는 이러한 유형의 인센티브는 기업의 고객 유지에 도움이 됩니다. 그들이 반복 쇼핑객에게 계속해서 보상을 제공하면 더 많은 것을 위해 다시 방문하게 될 것입니다. 이러한 전술과 도구는 다른 것들과 함께 평생 동안 브랜드에 대한 충성도를 유지할 고객을 찾는 데 필요한 기반을 제공합니다.

2022년 상위 10대 고객 충성도 프로그램

2022년 고객에게 최고의 로열티 및 보상 프로그램을 제공한 브랜드 목록입니다.

Smile.io 블로그 Gabrielle Policella

리텐션은 하나의 행동이나 결정이 아니라 생각하는 방식입니다.

효과적인 고객 유지 전략은 현재 고객을 더 많이 유지한다는 전반적인 목표를 달성하도록 설계되었습니다. 전술과 도구의 조합을 통해 이를 비즈니스의 다른 부분에 쉽게 통합하고 항상 꿈꿔 왔던 성공을 실현할 수 있습니다.

궁극적으로 고객 유지는 귀하가 내리는 단일 결정에 얽매이지 않습니다. 대신 다른 획득 전략과 고객 참여 전략을 결합하여 더 많은 고객이 경쟁사보다 귀사를 선택하도록 장려한 결과입니다. 더 많은 고객을 획득, 참여 및 유지하기 위한 더 큰 계획의 한 조각으로서 고객 유지는 기다릴 가치가 있는 성공이며 앞으로 몇 년 동안 전자상거래 비즈니스를 유지하는 퍼즐 조각이 될 수 있습니다.

편집자 주: 이 게시물은 원래 2014년 7월 29일에 게시되었으며 정확성과 포괄적성을 위해 2023년 2월 24일에 업데이트되었습니다.