고객만족과 고객충성도

고객과 직접 대면할 때 고객이 비즈니스 및 제품/서비스에 대해 어떻게 느끼는지 쉽게 알 수 있습니다. 따라서 오프라인 매장에서 고객의 경험을 강조하기 쉽습니다. 따라서 친구, 가족과 함께 매장을 자주 찾는 행복한 고객을 쉽게 알아볼 수 있습니다.

온라인에서 비즈니스를 운영하는 경우 고객이 피드백을 남기지 않는 한 불행히도 고객이 만족하는지 여부를 파악하기가 쉽지 않습니다. 대부분의 고객은 구매 후 피드백을 거부합니다. 고객을 만족시키는 것이 모든 비즈니스에서 성공을 거두는 열쇠이므로 캐주얼하게 고객을 대할 수는 없습니다. 오늘날의 시장은 경쟁이 매우 치열하고 시장 경쟁에서 선두에 서기 위해서는 시장의 대중적 요구에 따라 최선을 다하고 비즈니스를 형성해야 합니다.

귀하와 고객 간의 모든 접점을 통해 일관된 장기 충성도를 구축하기 위해 비즈니스에서 개선해야 할 부분을 이해하는 데 도움이 될 수 있는 목표를 추가합니다. 고객 충성도와 고객 만족도는 전혀 동일한 것이 아니므로 성공을 하려면 둘 다 측정해야 한다는 또 다른 중요한 사실을 마음에 분명히 해야 합니다.

고객 만족과 고객 충성도를 어떻게 구별합니까?

고객 만족도는 브랜드, 서비스 및 제품에 대한 고객의 전체적인 태도를 계산한 것입니다. 반면에 고객 충성도는 개별 고객의 행동과 태도에 따라 제품, 서비스 및 브랜드에 대한 충성도를 모두 보여주는 트랙 세트입니다. 예를 들어 계속해서 귀하에게 연락하고 다른 경쟁자보다 특정 브랜드를 선택합니다 . 전자는 일반적으로 숫자 척도의 고객 만족도 조사로 측정됩니다.

이 두 용어에 대한 의심을 단순화하겠습니다. 휴대전화를 구입하기 위해 상점에 갔다고 가정해 보겠습니다. 한 판매 담당자가 귀하가 구매한 경험에 대한 설문조사를 전달했습니다. 구매 의사가 있는 가격으로 모바일을 구매하셨기 때문에 긍정적인 리뷰를 남겨주셨습니다. 이제 경우가 달랐다면 거래가 끝난 후 판매원이 추천서를 건네며 친구에게 가게를 추천할 것인지 묻습니다. 이번에는 원하는 전화를 얻었지만 판매 관리자가 다른 제품을 설득하는 데 시간을 낭비했을 수 있습니다. 모바일이 급하게 필요해서 어쩔 수 없이 매장을 방문해야 했기 때문에 온라인 매장에서 쉽게 구입할 수 있었습니다. 따라서 급한 경우가 아니면 친구에게 그곳에 가라고 권하지 않을 것입니다.

이 예에서 이전 설문 조사는 과거의 행복한 고객의 비율을 보여줍니다. 이를 고객 만족도라고 하며, 다른 측정은 미래의 고객 충성도로 간주됩니다. 이 두 가지 피드백은 비즈니스의 성공에 대한 고유한 의미를 갖습니다.

고객 만족도 측정

거래 프로세스 후 고객의 감정은 고객 만족으로 알려져 있습니다. 고객이 기대치를 충족했는지 여부를 이해하는 데 도움이 됩니다. 피드백을 표현할 수 있는 비공개 채널을 제공합니다. 가장 간단한 고객 경험 지표인 CSAT(Customer Satisfaction Score)는 매장의 실적이 좋은지 아닌지를 알 수 있도록 도와줍니다. 높은 CSAT는 고객이 매장에서 원활하게 구매하기 위한 긍정적인 여정을 알려줍니다. 낮은 CSAT는 고객이 체크아웃을 진행하기 전에 고객을 어떻게 잃는지를 나타냅니다. 판매 경험을 5점 또는 10점 만점으로 평가하는 판매 설문조사를 통과했을 것입니다('우리와 함께한 경험 평가'). 이렇게 하면 만족한 고객의 비율을 알 수 있습니다. 거래 직후 최종 결제 페이지에서 이 설문조사 태그를 추가할 수 있습니다. 이러한 설문 조사는 온라인 도움말 문제 해결에서 고객 지원 담당자(CSR 팀)의 상호 작용이 얼마나 유익한지를 계산하기 위한 전화에 이르기까지 광범위합니다.

고객 충성도 측정

고객 충성도는 상대적인 문제이며 사람마다, 비즈니스 또는 산업 구조에 따라 다르기 때문에 측정하기 어렵습니다. 주관적인 문제로 실수를 수정하기 어렵습니다. 그러나 정성적 및 정량적 데이터를 통해 고객이 귀하에게 얼마나 헌신적인지 결정할 수 있습니다. 피드백 분석부터 시작하여 제품 및 판매율 보고서와 추세를 비교할 수 있습니다. 고객 만족과 달리 기본적으로 비즈니스의 미래 측면에 중점을 둡니다. 장기적으로 잠재 고객으로부터 얼마나 많은 가치를 얻을 수 있는지 분석할 수 있습니다. 이 정보는 제품 변경 사항을 소개하는 데 도움이 되며 가장 중요한 것은 결국 대중 수요에 따라 비즈니스를 형성하는 데 결정적인 주도권을 쥔다는 것입니다.

고객 충성도가 더 중요한 이유는 무엇입니까?

모든 고객은 좋은 경험과 나쁜 경험 후에 리뷰를 남기지 않습니다. 고객의 리뷰와 피드백만 강조하면 분석에서 뒤처지게 됩니다. 또는 설문조사와 NPS(Net Promoter Score)의 경계를 설정하는 경우 고객으로부터 이야기의 절반만 얻을 수 있습니다. 여기에 고객 참여의 역할이 있습니다. 그것은 당신의 비즈니스의 볼륨을 제안합니다. 고객 참여를 통해 회사와 고객의 상호 작용 빈도를 추적할 수 있습니다. 빈번한 고객 참여를 발견하면 충성도가 높아집니다. 고객과의 모든 상호 작용은 관계를 강화할 수 있는 기회를 제공합니다. 비즈니스에 충성도가 높은 고객을 생성할 수 있는 가능성을 활용해야 합니다.

고객 충성도를 높이는 방법 알아보기

귀하의 비즈니스는 충성도 높은 고객의 비율을 향상시키기 위해 가능한 변경 사항을 채택해야 합니다. 주관적인 문제의 경우 최선을 다해야 하며 결국 긍정적인 결과가 따라옵니다. 고객의 충성도를 얻기 위한 다음 단계 없이는 고객의 심리를 이해할 수 없으며,

의사 소통 능력 향상

고객과의 원활한 커뮤니케이션은 고객의 마음을 사로잡기 위한 가장 중요한 핵심 요소입니다. 온라인에서 비즈니스를 운영하고 있고 사람들이 귀하와 직접 대화할 수 있는 여지가 없기 때문에 고객의 지원을 받기 위해 뒤처질 수 있습니다. CSR 팀의 원활한 의사 소통 기술은 이 문제에서 인기를 얻는 데 도움이 될 것입니다. 그들이 대중 앞에 모습을 드러내기 전에 회사를 어떻게 대표하느냐는 전적으로 그들에게 달려 있습니다. 브랜드에 인간적인 요소를 추가하여 고객과 더 감정적이고 더 깊은 관계를 맺을 수 있습니다. 좋은 의사 소통 기술은 다음과 같은 몇 가지 사항을 포함합니다.

• 쇼핑을 시도하는 동안 이메일이나 메시지를 통해 알림을 보냅니다.
• 주문이 배송되면 고객에게 문의하십시오.
• 고객 지원 이메일을 보내 고객과 연락하세요.
• 주문이 지연되거나 이와 관련하여 문제가 발견되면 설명하십시오.
• 새로운 제품이나 서비스가 소개되면 고객에게 정보를 보냅니다.

당신은 기대를 초과해야합니다

오늘날의 경쟁이 치열한 시장에서 고객의 기대를 충족시키고 그 기대에 부응하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객의 기대를 충족할 때만 고객이 귀하에게 만족하는지 확인합니다. 앞서 말했듯이 비즈니스에서 탁월하기를 원한다면 고객 만족만으로는 충분하지 않습니다. 경쟁 시장에서 1위를 하기 위해서는 고객의 충성도도 얻어야 하는데, 그래야 효율적인 시장 기반을 구축하고 인기를 얻을 수 있습니다. 이 경우 고객을 기쁘게 하여 기대치를 초과해야 합니다. 그러나 들리는 것처럼 쉽지 않습니다. 거기에 도달하려면 제대로 작업해야 합니다. 다음 아이디어 중 일부를 사용하여 기대치를 초과할 수 있습니다.

• 고객 서비스 담당자를 교육하여 고객의 마음을 깊이 파고들고 고객이 원하는 것을 이해할 수 있도록 합니다.
• 고객에게 이메일이나 메시지를 통해 체크아웃 후 깜짝 할인을 제공하세요.
• 고객 주문과 함께 상품권과 같은 사은품을 보내드립니다.
• 무료 배송을 제공함으로써 고객으로부터 책임을 질 수 있습니다.

충성 고객에게 보상

고객 충성도 프로그램에서는 우수하고 효율적인 서비스가 가장 중요합니다. 고객이 다른 고객을 유치하는 데 도움을 주고 있다는 사실을 알게 되면 그 대가로 무엇인가를 받아야 합니다. 또는 다른 친구에게 귀하의 브랜드를 추천하기 전에 제안할 수 있습니다. 친구 및 가족에게 자신의 말을 전하는 고객을 위한 강력한 보상 프로그램을 만드는 것이 중요합니다. 견고한 보상 프로그램을 만들기 위해 독특한 아이디어를 가져보세요.

• 고객이 친구 및 가족에게 귀하의 브랜드를 추천할 때 보상을 조절하십시오.
• 고객이 제안을 사용하는 데 많은 번거로움을 주는 복잡한 보상을 넣지 마십시오.
• 그들이 당신에게서 더 많은 것을 구매하도록 장려할 수 있는 방식으로 보상 카드를 만드십시오.
• 기존 고객이 새로운 고객을 추천하는 이중 보상 프로세스를 사용하면 둘 다 혜택을 받습니다.

메트릭을 활용하여 더 많은 아이디어 얻기

CSAT와 NPS는 비즈니스를 개선하는 데 사용할 수 있는 유일한 지표가 아닙니다. 고객 여정을 이해하고 판매 후 영향을 측정하려면 비즈니스 상태를 자세히 추적해야 합니다. 귀하의 이메일 마케팅 캠페인이 더 많은 판매를 창출할 만큼 충분히 능력이 있는 경우. 충성 고객 수를 늘릴 수 있는 방법을 결정하는 완벽한 방법입니다. 나는 만족한 고객과 충성스러운 고객 사이에 미세한 선이 있다고 전에 당신에게 말했습니다. 성공적인 비즈니스에서는 이 두 가지를 주의 깊게 관리합니다. 아직 이 두 프로그램을 완전히 시작하지 않았다면 뒤쳐지지 않으려면 즉시 시작해야 합니다.

긍정적인 고객의 반응 공유

충성도가 높은 고객의 긍정적인 반응을 공유하면 충성도가 높은 고객을 더 많이 확보할 수 있습니다. 일반적인 심리학입니다. 사람들이 귀하의 브랜드에 대한 다양한 고객의 긍정적인 반응을 볼 때 귀하에 대한 의심은 쉽게 명확해집니다. 고객의 리뷰를 분석하는 동안 그들은 귀하의 직접적인 조치 없이 귀하에 대한 긍정적인 생각을 형성합니다. 이렇게 하면 충성도가 높은 고객을 확보할 수 있으며 그 대가로 피드백도 남길 수 있습니다.

이미 충성도가 높은 고객이 있다면 다른 사람들에게 그 느낌을 알리십시오. 긍정적인 정보를 수집하고 해당 리뷰를 공유하세요. 귀하가 제공할 수 있는 혜택입니다. 고객은 광고보다 신뢰할 수 있는 고객이 더 효과적으로 응답하는 경향이 있습니다. 그리고 피드백 수집이 확실하지 않은 경우 Yelp와 같은 타사 리뷰 사이트에 참여할 수 있습니다. 브랜드에 대한 질적 정보를 수집하는 데 도움이 되는 NPS 및 기타 피드백 도구를 적용합니다.

결론적으로

이제 고객 만족도와 고객 충성도의 명확한 차이를 이해했으므로 비즈니스에서 적절하게 활용해야 합니다. 고객 경험을 벤치마킹하는 것은 그리 쉬운 일이 아닙니다. 진행하기 전에 적절하게 확장해야 합니다. 고객 경험을 확장하기 위해 다양한 설문 조사 도구를 사용하여 비즈니스에 대한 CSAT(고객 만족도) 및 NPS(순 추천 고객 점수)를 측정합니다. 이제 만족한 고객을 확보하는 것이 충성도 높은 고객을 확보하는 것보다 쉽다는 것을 알게 되었습니다. 이에 대한 주요 이유 중 하나는 경쟁업체입니다. 경쟁자의 능력을 과소평가하지 마십시오. 경쟁자는 충성도가 높은 고객을 확보하려는 것과 같기 때문입니다. 고려해야 할 또 다른 사항은 브랜드 품질이 뛰어나면 충성도가 높은 고객을 확보하는 경향이 있다는 것입니다.