구매자를 이해하기 위한 5가지 고객 세분화 방법

고객 세분화에는 인구 통계 및 행동과 같은 공유된 특성을 기반으로 사용자를 그룹으로 나누는 작업이 포함됩니다 . 고객 세분화는 고객에 대해 더 많이 배우고 고객의 구매 행동에 영향을 줄 개인화된 커뮤니케이션 및 제안을 제공하는 데 필수적입니다.

더 많은 소비자가 브랜드를 전환함에 따라 마케팅 및 영업 팀은 비즈니스를 번창하게 유지하는 고유한 영업 전략을 개발해야 한다는 압박을 받고 있습니다.

고객 이탈을 방지하고 비즈니스를 성장시키려면 대상 고객의 구매 결정 이면 에 있는 이유 를 이해해야 합니다. 새로운 브랜드로 전환한 이유는 무엇입니까? 그들은 무엇을 찾고 있습니까? 충족되지 않은 요구 사항은 무엇입니까?

올바른 세분화 데이터를 사용하면 고객을 더 잘 이해하고 참여도를 높이며 매출을 높일 수 있습니다.

사용자 세분화 vs. 고객 세분화

경우에 따라 고객이 아닌 사용자에 따라 세분화를 차별화하는 것이 중요할 수 있습니다. 사용자 세분화 는 아직 고객이 아닌 무료 평가판 사용자를 포함하여 제품 또는 서비스와 상호 작용하는 사용자를 나타냅니다. 고객 세분화 는 처음에 제품을 구매하기로 결정한 회사 또는 개인(구매자)을 의미합니다.

많은 경우 사용자와 고객은 동일합니다. 예를 들어 사용자는 종종 B2C SaaS의 고객이기도 합니다. 무료 계정에서 유료 계정으로 업그레이드하기로 결정한 사용자는 더 많은 기능과 혜택에 액세스하려는 고객이기도 합니다.

B2B SaaS에서 고객은 일반적으로 사업부의 최종 사용자를 대신하여 구매 결정을 내리는 사람 또는 사람들의 그룹입니다. 그러나 고객이 반드시 매일 제품을 사용하는 것은 아닙니다.

고객은 회사 유형 또는 구매자 페르소나별로 분류할 수도 있지만 개별 사용자는 해당 회사 또는 페르소나 유형 내에서 역할을 담당합니다. 예를 들어, 소셜 미디어 전자 상거래 관리 소프트웨어를 판매하는 경우 소셜 판매에 참여하는 회사에 대한 세그먼트를 만들 수 있지만 소프트웨어 사용자는 소셜 미디어 관리자 또는 마케팅 팀일 수 있습니다.

분석할 일반적인 고객 세그먼트

고객(또는 사용자)에 대해 배우고자 하는 이유와 내용을 결정했으면 가장 가치 있는 정보를 제공할 세분화 전략 유형을 결정할 수 있습니다.

디지털 및 비디지털 기업 모두 영업 및 시장 조사를 위해 분석하는 4가지 기본 고객 세분화 유형이 있습니다.

• 인구통계학적 세분화 에는 연령, 소득, 성별 및 직업과 같은 공통 특성이 포함됩니다.
• 지리적 세분화 에는 도시, 주, 지역, 국가 또는 대륙과 같은 지리적 위치가 포함됩니다.
• 심리적 세분화 에는 성격 특성, 가치, 라이프 스타일, 취미 및 열정이 포함됩니다.
• 행동 세분화 에는 인앱 사용자 행동, 개인 생활 습관, 구매 빈도, 제품 선호도 및 기타 경향이 포함됩니다.

맞춤형 타겟팅을 위한 고객 유형 생성

인구통계학적, 지리학적, 심리학적 또는 행동학적 데이터를 수집한 후에는 이러한 각 세그먼트 내에서 보다 세분화된 유사성을 찾는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이러한 세그먼트는 고객 페르소나 또는 원형입니다.

페르소나를 식별하려면 각 그룹 내에서 유사하고 작은 변형을 찾아내는 수학적 모델인 클러스터 분석을 수행하십시오. 그런 다음 이러한 고객 그룹에 대한 세그먼트(또는 동질 집단 )를 만들어 판매 및 마케팅 메시지를 맞춤화합니다.

디지털 기업에 적용할 5가지 고객 세분화 방법 및 모델

디지털 회사에는 잠재 고객 또는 구매자에 대해 더 많이 이해하는 데 도움이 되는 5가지 주요 고객 세분화 모델이 있습니다. 사용할 모델을 결정하려면 먼저 고객에 대해 배우고 싶은 내용을 식별하는 데 도움이 되는 명확한 목표를 설정하십시오.

Accenture에서 실시한 연구에 따르면 응답자의 91%가 그렇지 않은 브랜드보다 개인화된 경험을 제공하는 브랜드를 선호합니다. 타겟 고객에 대한 명확한 목표는 마케팅 개인화 전략을 개발하는 데 효과적인 세분화 모델을 안내합니다.

1. 기술 세분화

기술 세분화는 고객이 사용하는 장치, 소프트웨어, 기술 또는 기타 도구의 유형을 나타냅니다. 예를 들어 앱 다운로드 증가에 중점을 둔 SaaS 회사에서 일한다고 가정해 보겠습니다. 효과적인 전략은 고객이 랩톱이나 태블릿보다 모바일 장치를 선호하는지 여부와 사용하는 장치 모델을 기준으로 고객을 분류하는 것입니다.

고객 기반이 사용하는 앱에도 관심이 있을 수 있습니다. 이 정보는 고객이 이미 사용하고 있는 다른 관련 앱에 앱 광고를 게재하는 것과 같은 마케팅 전략을 안내할 수 있습니다. 또 다른 옵션은 이메일 메시지를 개인화하여 iPhone의 건강 앱과 같이 이미 사용 중인 다른 앱과 정보를 동기화하는 방법을 강조하는 것입니다.

기술 세분화는 또한 고객에게 귀사에 대해 처음 알게 된 경위를 물어봄으로써 고객의 관심사에 대해 더 많은 정보를 제공할 수 있습니다. 새로운 제품이나 서비스에 가입한 후 "저희에 대해 어떻게 알게 되셨나요?" 이메일은 일반적입니다. 고객을 귀하의 제품이나 서비스로 안내한 추천 출처를 이해하면 고객의 다른 관심사와 취미에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

2. 고객 행동 세분화

행동 세분화에는 제품 내에서 고객이 취하는 행동을 기반으로 고객을 범주(행동 집단)로 그룹화하는 것이 포함됩니다. 예를 들어 음악 앱이 있고 특정 행동이 리텐션과 관련이 있는지 확인하려는 경우를 가정해 보겠습니다. 동질 집단 분석을 사용하여 앱에서 세 개 이상의 노래를 좋아하는 사용자 세그먼트를 만들고 Amplitude Analytics와 같은 제품 분석 도구를 사용하여 각 그룹의 유지를 측정할 수 있습니다.

사람들이 제품을 전환하고 사용하는 이유를 이해하면 이러한 이유에 의존하는 전술을 구현할 수 있습니다. 충성도가 높은 장기 고객을 유지하고 유지하는 것도 마찬가지입니다. 사용자 행동을 이해하면 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 보다 정보에 입각한 마케팅, 제품 및 판매 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

제품 분석 도구를 사용하여 실시간 고객 활동을 추적하고 이러한 행동에 대한 개인화된 응답을 자동화할 수 있습니다. 예를 들어 전자 상거래 웹 사이트의 주요 세분화 방법은 실시간 행동 추적 및 자동화입니다. 이러한 웹사이트는 소비자 행동에 따라 결제 페이지에 제품을 자동으로 채웁니다. 또한 과거 구매를 기반으로 제안된 제품 또는 제품 개발에 대한 업데이트를 보냅니다.

개인화된 고객 경험에 고객 서비스를 포함해야 합니다. 챗봇은 고객 참여와 전환을 높이는 좋은 방법입니다. 사용자가 페이지에서 일정 시간 이상 머물거나 웹 사이트를 탐색하는 경우 챗봇이 팝업되어 안내를 제공하거나 고객 서비스 담당자와 연결하도록 합니다.

3. 니즈 기반 세분화

니즈 기반 세분화는 고객 그룹을 재정적, 정서적, 신체적 요구에 따라 세분화하는 것을 포함합니다. 청중이 이러한 요구에 대해 가지고 있는 문제점을 파악하십시오. 저렴한 선물을 원하든, 직장에서 협업 문제에 대한 솔루션을 원하든, 허리 통증을 위한 책상 의자 쿠션을 원하든 타겟 고객 기반 세분화를 통해 타겟 고객이 원하는 것이 무엇인지 찾을 수 있습니다.

아래 표는 재정적, 정서적, 신체적 고통점의 예를 보여줍니다.

4. 고객 상태 세분화

고객 상태 또는 고객 라이프사이클 세분화는 고객 라이프사이클에서 고객의 위치를 ​​기준으로 고객을 그룹화하는 것을 말합니다. 여기에는 리드, 신규 고객, 충성도가 높은/오랜 고객, 위험에 처한 고객 및 이탈 고객이 포함됩니다. RFM 모델(최근, 빈도 및 금전적 가치)을 사용하여 고객이 어느 단계에 있는지 파악하십시오.

RFM 모델을 사용하여 세 가지 범주 각각에 대해 1에서 5까지의 척도로 고객의 순위를 매기십시오. 고객의 순위가 더 높으면 고객과 거래할 가능성이 높으므로 주로 이 부문에 맞게 마케팅을 조정해야 합니다. 가장 높은 순위의 세그먼트는 구매 행동이 높은 가장 충성도가 높은 고객으로 구성됩니다.

그러나 비즈니스를 성장시키려면 마케팅 및 영업 전략의 일부를 고객 여정의 다른 부분(리드 획득 및 전환, 신규 고객 온보딩 및 유지, 위험에 처한 고객에게 인센티브 및 재획득)에 집중하십시오. 세분화 연구의 고객 데이터를 분석하여 제품을 개선하고 우유부단하고 이탈한 고객을 확보할 수 있는 마케팅 캠페인을 시작할 수 있습니다. 예를 들어, 전자 상거래 회사는 휴면 고객에게 다음 구매에 사용할 할인 코드를 보낼 수 있습니다.

5. 가치 기반 세분화

가치 기반 세분화에는 비즈니스에 대한 재정적 가치를 기반으로 고객을 그룹화하는 작업이 포함됩니다. RFM 모델을 사용하여 다른 고객보다 수익성이 높은 고객을 결정할 수 있습니다. "고가치" 그룹의 고객을 대상으로 마케팅 및 영업 전략을 마련하십시오.

CLV(고객평생가치)가 높은 세그먼트에 집중하면 가치가 낮은 세그먼트보다 유치, 전환 및 유지 비용이 저렴하기 때문에 ROI를 극대화하는 데 도움이 됩니다. 가치 기반 세그먼트를 구축할 때 각 세그먼트에 가치 동인을 할당하여 이러한 세그먼트의 고객에 대한 보다 정확한 판매 전략을 결정하는 데 도움이 됩니다.

효과적인 가치 기반 세그먼트를 개발하는 방법:

• 각 세그먼트에 대한 가치 동인(제품 또는 서비스의 가치에 대한 고객의 인식을 형성하는 요소)을 식별합니다.
• 고객, 업계 전문가, 영업 팀 및 기타 이해 관계자를 인터뷰하여 구매 결정의 동기를 파악합니다. 또는 제품 분석 도구를 사용하여 사용자 행동의 이면에 있는 이유 를 알아내십시오.
• 최고의 가치 동인을 마케팅 팀의 역량과 연결하고 ROI 잠재력이 가장 높은 동인의 우선 순위를 정하십시오.
• 우선 순위가 지정된 가치 동인을 기반으로 1차 및 2차 가치 기반 세그먼트를 개발하고 고객을 이러한 세그먼트에 재할당합니다.
• KPI(핵심 성과 지표)를 설정하여 변동하는 고객 가치를 측정하고 마케팅 세분화 시도를 관리합니다.

피해야 할 일반적인 고객 세분화 실수

고객 세분화 프로세스를 진행하면서 피해야 할 몇 가지 일반적인 실수가 있으므로 시간과 에너지를 낭비하거나 팀을 잘못 이끌지 않습니다.

• 타겟 고객 세그먼트를 생성하되 세그먼트를 너무 좁게 만들지 마십시오. 그렇지 않으면 데이터가 정확하지 않을 수 있습니다.
• 구매 가능성이 거의 없는 그룹에 대한 세분화를 피하십시오. 고객 세분화 분석을 사용하여 수익성이 높은 세그먼트를 결정합니다.
• 고객 세분화 모델을 유연하게 유지하십시오. 시간이 지남에 따라 고객이 발전함에 따라 세그먼트도 발전해야 합니다.
• 세그먼트를 정확하고 반복적으로 테스트하고 있는지 확인하십시오. 다양한 조합으로 실험하여 데이터 범위를 최대화하십시오.

사용을 고려할 고객 세분화 소프트웨어 및 도구

추가 기능이 포함된 고객 세분화 소프트웨어 및 도구를 사용하여 팀이 협업하고 작업을 간소화할 수 있습니다. 2020년에는 분석, 모델링 및 세분화를 위한 솔루션에 32억 달러가 지출되었습니다. 다음은 영업, 마케팅 및 궁극적으로 고객 만족도를 개선하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 유용한 고객 세분화 도구입니다.

• 진폭
• 허브스팟
• 선내 통화 장치
• 리드랜더
• 메일침프
• 옵티무브
• 분절
• 새싹 소셜

자체 서비스 데모 에서 Amplitude의 고객 세분화 기능을 무료로 사용해 보거나 Jumbo Interactive가 고객 세분화를 사용하여 마케팅 전략을 개인화하고 전환율을 높이는 방법을 알아보십시오.

참고문헌

• 미국 소비자가 느끼고, 쇼핑하고, 지출하는 방식과 이것이 기업에 미치는 영향. 맥킨지앤컴퍼니.
• 고객 개인화의 중요성을 보여주는 통계입니다. 분석 인사이트.
• 최근성, 빈도, 금전적 가치(RFM). 인베스토피디아.
• 가치 기반 세분화와 비교 균형 잡힌 포트폴리오 전략: CMO는 무엇에 집중해야 합니까? 포브스.