사업주는 나에게 지역 계약자가 가벼운 눈이 온 후에 나타나지 않고 차도를 갈아엎지 못한 것에 대해 이 이야기를 하고 있었습니다. 적설량은 적지만 방문하기로 합의한 최소치 이상이었고, 관리하지 않으면 진입로가 얼어붙는 경향이 있었다.

노쇼(No-show)와 소통불량(no-show)에 대한 질문에 계약자는 “다른 고객들은 아무도 원하지 않아 당신도 하지 않기로 했다”고 말했다. 분명히 그들의 마음 읽기 기술은 고객 서비스 기술과 일치했습니다.

기억할 가치가 있는 마지막 고객 서비스 경험은 무엇입니까? 좋은 경험이었습니까, 아니면 더 나은 비즈니스 사무국에 전화할 준비가 되었습니까?

우리 대부분은 동전의 양면을 모두 경험했습니다. 도움을 요청하고 기대치를 초과했을 때 도움을 준 회사에 감사함을 느끼고 앞으로 회사의 제품과 서비스를 사용할 가능성이 높아집니다.

반면에 필요한 도움을 받지 못하거나 불친절하거나 무관심한 대리인을 만났을 때 실망시키는 것 외에 다른 선택을 하기로 맹세합니다.

지역 비즈니스 성장에서 고객 서비스의 중요성

나쁜 서비스는 Michael Gerber의 E-myth(모든 소기업 소유자가 반드시 읽어야 함)의 요소라고 생각합니다. 그는 대부분의 비즈니스가 세상에 제공하고 싶은 기술을 갖고 있지만 비즈니스 운영에 대해 아무것도 모르는 기술자에 의해 시작된다고 말합니다. 그들이 하는 일이 나쁘기 때문이 아니라 비즈니스 기술이 부족하기 때문에 곧 실패합니다.

고객 서비스는 성공하는 데 필요한 여러 비즈니스 기술 중 하나일 뿐입니다.

고객 서비스 – 정의

창의성, 시간과 돈을 효과적으로 관리하는 능력, 문제를 해결할 수 있는 능력은 모두 성공적인 비즈니스를 운영하는 데 필요한 기술입니다. 대인 기술 역시 대부분의 비즈니스 벤처에 필수적입니다. 관계를 맺고 의사 소통하는 방법을 알면 잠재 고객과 더 멀리 갈 수 있으므로 고객 서비스는 더 나은 매출 성장을 달성하기 위해 연마하고 싶은 "사람 기술"이라는 것은 말할 필요도 없습니다.

Salesforce는 고객 서비스를 "고객이 제품이나 서비스를 구매하고 사용하기 전후에 제공하는 지원으로 고객이 쉽고 즐거운 경험을 할 수 있도록 도와줍니다."라고 설명합니다.

고객 서비스를 고객을 행복하게 만들고 유지하기 위해 할 수 있는 모든 것을 포괄하는 우산이라고 생각하십시오. 우수한 고객 서비스의 세부 사항은 비즈니스마다 다를 수 있지만 전체적인 원칙은 동일합니다.

고객 서비스의 중요성 - 고객 서비스는 무엇을 합니까?

고객 서비스의 몇 가지 중요한 요소는 다음과 같습니다.

• 고객의 질문 및 불만 사항에 대한 적시 도움 제공
• 효율적으로 주문을 받고 이행하기
• 반품 처리
• 고객에게 제품 및 서비스에 대한 유용하고 정확한 정보 제공
• 문의사항을 올바른 부서로 재라우팅합니다.
  
  

고객 서비스의 일반적인 목적은 현재 고객을 만족시켜 귀하의 비즈니스가 원활하게 계속 운영될 수 있도록 하는 것입니다. 물론 사람들은 성격, 선호도, 의사소통 및 세상과 상호작용하는 방식이 다르기 때문에 고객을 행복하게 유지하는 것은 복잡한 작업이 될 수 있습니다.

고객 서비스의 기본 요소를 친절과 효율성으로 제공할 때 비즈니스에 대한 신뢰가 구축됩니다. 신뢰는 성장에 필수적입니다.

매출 및 이익에 대한 고객 서비스의 영향

고객 서비스가 비즈니스에 미치는 영향(또는 서비스 부족)에 대해 생각할 때 회사 평판에 미치는 영향을 고려할 수 있습니다. 확실히 고객 서비스는 좋든 나쁘든 기업의 평판에 영향을 미칠 수 있습니다.

고객 서비스가 평판에 영향을 미치는 반면, 회사의 평판은 고객 유지에 영향을 미치므로 매출과 성장에 영향을 미칩니다.

고객 서비스가 고객 유지에 미치는 영향

Hubspot에 따르면,

"고객 유지는 신규 고객을 얼마나 성공적으로 확보했는지뿐만 아니라 기존 고객을 얼마나 성공적으로 만족시켰는지를 측정하기 때문에 성장하는 모든 회사에서 중요합니다."

견고한 고객 지원을 제공하는 것은 이것의 중요한 부분입니다.

"물론 기업은 고객을 유지하기를 원해야 하지만 기업이 빠르게 성장하기 시작하고 견고한 고객 지원 프로그램을 구현하는 데 어려움을 겪을 때 기존 고객에 대한 사전 예방적 고객 지원은 간과할 수 있습니다."

고객 서비스 시스템을 갖추는 것은 좋지만 충분하지 않습니다. 시스템이 비즈니스가 경험할 수 있는 성장을 견딜 수 있는지 확인하는 것만큼이나 중요합니다.

고객 서비스 예

좋은 고객 서비스의 예는 다음과 같습니다.

• 질문에 대한 답변 및 문의 리디렉션에 쉽게 사용할 수 있음
• 적시에 요청을 이행하고 반품을 처리합니다.
• 요청을 즉시 수락할 수 없더라도 수락
• 만족스러운 반품 정책 제공
• 충성도 높은 고객에게 할인 및 프로모션을 제공합니다.
  
  

몇 년 전에 나는 에센셜 오일 회사에 주문을 했습니다. 내 주문이 왔을 때 내 주문의 주요 구성 요소가 누락되었습니다.

나는 그들의 라이브 채팅 시스템에 뛰어들어 고객 서비스 담당자에게 누락된 제품에 대해 말했습니다. 회사에서 교체했을 뿐만 아니라 추가로 무료로 보내주셨어요! 나는 그 이후로 그들에게서 구매했으며 여러 충성도 할인과 "무료" 제품을 즐겼습니다.

이것은 훌륭한 고객 서비스가 얼마나 간단하면서도 장기적 성장에 효과적으로 기여할 수 있는지 보여주는 예입니다.

불량 고객 서비스의 예는 다음과 같습니다.

• 적시에 고객 커뮤니케이션을 확인하지 않음
• 무례하거나 도움이 되지 않는 피드백 제공
• 일반적으로 질문과 우려 사항 무시
• 모든 환불 및 반품 거부
• 고객 충성도 할인을 제공하지 않습니다.
  
  

이 기사의 시작 부분에서 계약자가 단순히 고객과 의사 소통했다면 고객을 잃지 않았을 것입니다. 그들이 쟁기질을 해야 할지 말아야 할지 확신이 서지 않았다면 목록에 이메일을 빠르게 보내거나 각 고객에게 짧은 전화를 걸면 문제가 해결되었을 것입니다. 약간의 상식은 전문성과 신뢰성을 구축하는 데 큰 도움이 됩니다. 그것의 부족은 성장을 어렵게 만드는 수익에 즉각적이고 부정적인 영향을 미칩니다.

고객 서비스 유형

오늘날의 고객 지원 방법은 다양한 모양과 크기로 제공됩니다. 가장 사용 가능하고 활용도가 높은 플랫폼은 다음과 같습니다.

• 전화
• 이메일
• 라이브 채팅
• 직접 방문
• 다이렉트 메일
• 영상 채팅
• 페이스북 커뮤니티
• 웹사이트 FAQ
• 사용 설명서
• 전자책 및 팜플렛과 같은 기타 인쇄 양식.
  
  

옵션이 있으면 좋습니다. 그러나 모든 옵션을 속임수에 담기 전에 잘 구현할 수 있고 고객이 사용할 2~3가지 고객 서비스 방법을 선택하는 것을 고려하십시오.

소셜 미디어 플랫폼을 선택할 때 사용할 수 있는 것과 동일한 원칙입니다. 사용 가능한 모든 소셜 미디어 사이트에 존재하는 것을 원하지 않고 그저 그것들을 따라잡는 평범한 일을 하고 싶을 뿐입니다. 노력을 집중하고 철저하고 효과적인 작업을 수행할 수 있는 2개 또는 3개를 선택하고 싶습니다.

이것은 고객 지원 시스템에 적용됩니다. 따라잡을 수 없는 여러 커뮤니케이션 경로를 제공하지 마십시오. 회사 문화와 목표에 맞는 것을 선택하여 잘 관리하십시오.

예를 들어, 연중무휴 24시간 이용할 수 없는 경우 고객이 질문에 대한 답변을 쉽게 찾을 수 있도록 최대한 많은 정보를 미리 제공해야 합니다. 웹사이트 FAQ 섹션, 매뉴얼 또는 전자책이 이를 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

가능한 한 많은 시간을 보내고 싶다면 라이브 채팅과 Facebook이 훌륭한 리소스입니다. 당신은 당신이 선택한만큼 자주 당신의 전화에서 사용할 수 있습니다.

물론 구현하기로 선택한 고객 서비스 유형은 업무를 잘 수행하는 데 필요한 기술과 자질에 영향을 미칩니다. 차이점에도 불구하고 모든 것은 최소한 약간의 인내가 필요합니다.

고객 서비스 기술

고객 경험 - 어떻게 관리되고 싶습니까?

고객 경험은 고객이 회사와의 모든 상호 작용에서 얻는 전반적인 인상입니다. 고객과의 상호 작용은 좋든 나쁘든 궁극적으로 회사와 브랜드에 대한 전반적인 인상을 높이는 뿌리입니다. 세심한 주의와 의도로 가시 없이 고객 서비스 경험을 성장시킬 수 있습니다.

이를 수행하는 마케팅 측면은 엄청납니다. Hubspot의 고객 경험에 대한 기사에 따르면,

"마케팅 비용으로 살 수 있는 최고의 고객은 귀하의 비즈니스를 홍보할 고객입니다. 왜냐하면 그들은 친구와 가족을 무료로 소개할 것이기 때문입니다."

문화로서의 고객 서비스

회사 문화는 회사의 모든 사람이 공유하는 일련의 관행, 목표 및 태도입니다. 고객 지원은 이것의 필수적인 부분이며 회사 전체에 고객 지향적인 사고 방식이 있는지 확인하는 것은 귀하의 비즈니스에 도움이 될 것입니다.

직원과 경영진이 고객 서비스 관행에 대해 같은 입장을 취하는 것이 중요하므로 모든 사람이 비슷한 방식으로 의사 소통하고 동일한 전반적인 분위기를 홍보하여 ​​일관되게 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.

다시 말하지만, 목표는 비할 데 없는 매출 성장으로 이어지는 고객 만족입니다.

비즈니스 에티켓

올바른 비즈니스 에티켓은 적절한 고객 서비스 기술을 위한 필수 요소입니다. 이것은 말할 필요도 없지만 얼마나 많은 사람들이 자신을 명확하고 친절하며 전문적으로 표현하기 위해 고군분투하는지에 놀랄 것입니다.

좋은 비즈니스 에티켓의 몇 가지 기본 사항에는 적절한 인사말(이름을 알리고 다른 사람의 이름을 배우기), 악수, 눈맞춤, 파티에서 다른 사람들을 소개하기, 다른 사람들이 말하는 것에 관심을 표시하기 등이 포함됩니다. (예를 들어, 다른 사람이 이야기하는 동안 전화를 내려놓는 것입니다.)

우리의 상호 작용 중 많은 부분이 가상이기 때문에 비즈니스 에티켓은 대면 경험을 넘어 확장됩니다. 잘 작성되고 명확한 이메일과 오타가 없는 메시지는 작업을 완료할 수 있는 능력에 대한 고객의 신뢰를 높일 것입니다. 위 이야기의 계약자는 제목이 없거나 서명되지 않은 이메일을 정기적으로 보냈습니다. 각각의 비전문적인 이메일은 신뢰성을 떨어뜨렸습니다.

마찬가지로, 감사 메모와 다른 사람의 메시지에 대한 기본적인 인식은 진정으로 관심을 표시하는 데 훨씬 더 도움이 될 것입니다.

고객 서비스 담당자

회사가 고객 서비스 요청을 처리할 담당자를 할당할 만큼 충분히 성장하면 회사 문화의 전반적인 가치를 공유하거나 채택할 의사가 있는 사람을 고용하십시오. 다시 말하지만, 구현하는 고객 지원 방법은 효과적인 고객 서비스 담당자에게 필요한 기술과 자질에 영향을 미칩니다.

그에 따라 자격을 조정하십시오.

고객 서비스 측정

모든 비즈니스와 마찬가지로 고객 서비스를 측정하는 방법을 설정하는 것이 중요합니다. 이것은 무엇이 작동하고 무엇이 작동하지 않는지에 대한 느낌을 줄 것입니다.

소셜 미디어에 불만을 제기하는 고객의 40%가 1시간 이내에 응답을 기대한다는 사실을 알고 계셨습니까? 만족도가 떨어지지 않도록 비즈니스가 고객 표준을 충족할 수 있도록 준비하는 것이 중요합니다.

고객 만족도를 측정할 수 있는 영역에는 서비스 품질과 속도, 가격 책정, 불만 또는 문제가 포함됩니다. 고객 만족도를 측정하면 비즈니스를 지속적으로 유지하는 데 필요한 고객 인텔리전스를 얻을 수 있습니다.

좋은 고객 서비스에 대한 최종 생각

몇 분 전에 고객 서비스 경험을 회상하기 위해 어떻게 노력했는지 기억하십니까? 이제 좋은 일에만 집중하세요. 귀하의 긍정적인 경험이 귀하의 고객 서비스 방법론을 진행하는 방법을 알려줍니다. 귀하의 제품에 투자한 사람들을 만족시키고 장기적으로 더 큰 매출 성장을 달성하게 될 것입니다.