셀프 서비스를 사용하여 성공적인 고객 서비스 전략을 세우는 방법

게시 됨: 2022-10-07

비행기에 늦게 도착했는데 공항 셀프서비스 키오스크가 그 날을 구해 준 상황에 처한 적이 있습니까? 우선 공항 셀프 서비스 키오스크를 사용하면 비행기 탑승 절차가 빨라져 직원과 승객의 삶이 더 쉬워집니다. 윈윈입니다.

고객 서비스를 개선하기 위해 셀프 서비스가 필요한 이유는 무엇입니까?

완벽한 고객 서비스 전략은 탁월한 상호 작용에 중점을 둡니다. 에이전트가 SLA 를 충족하는 것이 아니라 고객과의 모든 상호 작용이 즐겁고 도움이 되며 기억에 남도록 하는 것입니다.

“ 고객이 솔루션을 찾기 위해 몇 마일을 여행하게 하는 대신 한 걸음 더 나아가십시오!

모든 고객이 문제를 해결하기 위해 상담원을 찾는 것은 아니며 모든 문제에 상담원이 개입할 필요도 없습니다. 고객 서비스 전략의 일부로 셀프 서비스 시스템을 구축하여 고객이 선호하는 채널에 대한 통찰력을 얻고 솔루션으로 안내하십시오.

셀프 서비스 중심의 고객 서비스 전략을 수립하기 위한 3단계는?

1. 고객 상호작용에 점수를 매기는 것부터 시작하십시오.

바늘과 칼은 똑같이 유용한 도구입니다. 유명한 관용구처럼 바늘로 일을 할 때 왜 칼을 사용합니까? 불만 사항을 분류하면 당면한 쿼리가 바늘이나 칼로 해결될 수 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 대부분의 경우 쿼리를 해결하기 위해 미리 준비된 답변이 포함된 봇만 있으면 됩니다. 인간의 개입이 전혀 필요하지 않습니다!

첫 번째 단계는 고객 문의/불만을 객관적으로 분류할 수 있는 프레임워크를 갖추는 것입니다. 복잡성, 심각도 및 노력에 따라 점수를 매기는 것부터 시작하십시오. 쿼리의 컨텍스트를 이해하고 나중에 해결할 수 있는 올바른 채널을 매핑하는 데 도움이 됩니다.

ㅏ. 쿼리 복잡성 결정 [높음 - 낮음]

답은 쉽게 구할 수 있습니까?
쿼리를 해결하려면 어떤 정보가 필요합니까?
자동화, BOT, 지식 기반 또는 에이전트에서 처리할 수 있습니까?

예: 쿼리 - Amazon Fire Stick 리모컨을 프로그래밍하는 데 도움이 필요합니다.

답은 쉽게 구할 수 있습니까? - 예.
쿼리를 해결하려면 어떤 정보가 필요합니까? - 상품명은 아마존 파이어스틱입니다.
자동화, BOT, 지식 기반 또는 에이전트에서 처리할 수 있습니까? - 예, 단계별 구성 지침을 제공하는 기술 자료 문서 또는 챗봇으로 사용자를 안내하는 것이 효과적입니다.

전체 복잡성 점수 - 낮음

비. 쿼리 심각도 결정[높음 - 낮음]

쿼리에 긴급한 주의가 필요합니까?
고객은 얼마나 감정적으로 괴로워합니까?
이 쿼리가 브랜드 평판이나 사용자의 안전에 영향을 미칩니까?
고객과 관련된 재정적 비용은 얼마입니까?
급하게 이 질문을 해결하지 않을 경우 브랜드 이미지에 영향을 미칩니다.

예: 쿼리 - MacBook Pro에 대한 웹사이트의 반품 정책은 무엇입니까?

쿼리에 긴급한 주의가 필요합니까? - 예
고객은 얼마나 감정적으로 괴로워합니까? - 반품 정책이 명확하지 않아 제품 구매 여부를 결정하는 데 영향을 미칩니다.
이 쿼리가 브랜드 평판이나 사용자의 안전에 영향을 미칩니까? - 예
고객과 관련된 재정적 비용은 얼마입니까? - 높음, 고객이 반품 정책이 유리하다고 생각하면 제품 구매에 더 기울게 됩니다. 그렇지 않으면 그는 유리한 반품 정책을 가진 브랜드로 이동할 것입니다.
이 질문을 시급하게 해결하지 않으면 브랜드 이미지에 영향을 주지 않을까요? - 예

전체 심각도 점수 - 높음

씨. 고객 노력 결정 [높음 - 낮음]

수리 또는 전체 진단과 같이 이 질문에 답하기 위해 많은 노력이 필요합니까?
고객이 해결하기가 얼마나 어려울까요?
고객이 지시를 따르기가 쉽습니까?
고객이 쿼리를 쉽게 해결할 수 있도록 도구와 리소스를 쉽게 사용할 수 있습니까?

예: 문의 - 구매한지 2일이 지났는데도 내 휴대폰은 여전히 무료 바이러스 백신 솔루션으로 업데이트되지 않습니다.

수리 또는 전체 진단과 같이 이 질문에 답하기 위해 많은 노력이 필요합니까? - 예
고객이 해결하기가 얼마나 어려울까요? - 이 쿼리에는 매우 어렵고 고객의 노력이 필요합니다.
고객이 지시를 따르기가 쉽습니까? - 예, 복잡성이 낮습니다.
고객이 쿼리를 쉽게 해결할 수 있도록 도구와 리소스를 쉽게 사용할 수 있습니까? - 무상서비스가 지연된 경우이며 상담원 개입을 통해서만 해결될 수 있습니다.

전체 고객 노력 점수 - 높음

2. 쿼리 상호 작용 점수를 기반으로 서비스 채널 매핑

위의 접근 방식을 사용하면 낮음, 낮음, 낮음에서 시작하여 높음, 높음, 높음까지 모든 쿼리에 점수를 매기는 8가지 방법에 도달하게 됩니다. 당신이 일을 꾸미고 싶다면 고-저 점수 척도에 '중간'을 도입하십시오. 8점이 아닌 27개의 고유한 점수를 발견하게 됩니다.

각 점수에 대한 기본 및 보조 채널 매핑을 시작합니다. 아래 표에는 상호 작용 범주화 모델을 기반으로 하는 샘플 접근 방식이 나와 있습니다.