최고의 기업이 사용하는 15가지 최고의 고객 서비스 기술

탁월한 고객 서비스를 제공한다고 주장하는 브랜드는 매우 일반적이며 아무 의미가 없습니다.

고객 서비스의 품질은 궁극적으로 비즈니스에서 얻는 고객 만족도에 따라 결정될 수 있습니다.

또한 귀하의 비즈니스 판매에도 반영됩니다. 반면에 데이터는 고객 서비스가 얼마나 훌륭한지를 제대로 반영합니다.

정말 이해해야 할 것은 탁월한 고객 서비스는 이벤트나 하나의 전략이나 해킹이 아니라 브랜드 가치라는 우산 아래에서 일관된 일련의 관행과 노력이라는 것입니다.

따라서 다양한 고객 서비스 기술을 배우고 고객 문제에 대한 창의적인 솔루션을 제시해야 합니다.

글쎄, 당신에게 유리한 출발을 제공하기 위해 고품질 고객 서비스와 그들이 사용하는 기술로 알려진 최고의 회사가 있습니다.

와비 파커

와비파커는 고가의 안경 시장에 혁명을 일으키고 가장 합리적인 대안으로 등장한 안경 브랜드입니다.

물 밖으로 많은 경쟁자를 제압하는 인기 브랜드로 부상하는 데 더 이상 시간이 걸리지 않았습니다.

집에서 체험할 수 있는 프로그램이나 훨씬 더 저렴한 액자 등 다양한 스마트한 아이디어와 변화를 선보였습니다.

예시

Warby Parker의 가장 인기 있는 고객 서비스 이야기 중 하나는 바로 이것입니다!

실수로 안경을 기차에 두고 온 고객이 있었는데 이미 자신을 기다리고 있는 대체 안경을 찾았습니다.

이미지 출처: 허브스팟

기차에 탄 그의 동석은 Warby Parker의 전 법률 고문인 Anjali Kumar였습니다.

그들은 그러한 재능있는 고객 서비스 팀을 보유하고 있습니다. 그러나 그러한 관행을 정기적으로 또는 매일 반복할 수는 없는 것이 사실입니다.

당신이 배울 수 있는 것은 고객 만족, 비즈니스 가치, 심지어 비즈니스 모델에 대한 그들의 추진력입니다.

테이크아웃

• 항상 고객 지원 품질로 고객에게 깊은 인상을 주기 위해 더 많은 노력을 기울일 수 있는 기회를 잡으십시오.
  
• 고객에게 "무료 평가판" 또는 "시도"를 제공하여 제품에 대해 배울 수 있는 기회를 제공하고 제품에 대한 투자에 대한 확신을 갖게 합니다.
  
• 고객이 원하는 방식, 빈도 및 대상에 대한 옵션을 제공하세요.

CVS

CVS는 보다 건강한 라이프스타일을 위해 제품을 통해 힘을 실어주는 브랜드입니다. 30년이 넘는 시간 동안 약국으로서 사람들의 삶에서 매우 중요한 위치를 차지했습니다.

예시

CVS는 차량 문제로 도로 한가운데에 좌초된 고객을 위해 CVS 좋은 위생 밴을 내놓았습니다.

그리고 그들은 고객에게 아무 것도 청구하지 않습니다. 고객은 코멘트 카드를 작성하기만 하면 됩니다.

그들의 무료 서비스는 사람들이 이러한 어려운 상황에서 벗어나 여행을 계속할 수 있도록 도와줍니다.

그들은 스스로 만들거나 고객을 위해 캐치하는 것이 아니라 고객에게 훌륭한 경험을 제공하고 장기적인 관계를 구축합니다.

이것은 고객이 배려를 느끼게 하고 그것이 그들의 브랜드 가치와 일치하는 것입니다. 그것이 CVS가 그들이 약국을 걸을 때 느끼기를 원하는 것입니다.

브랜드는 또한 담배 제품의 판매에 지장을 주더라도 판매를 중단하는 것과 같은 이전 가치 기반 결정을 내렸습니다.

테이크아웃

• 하루에 한 명이라도 지역 사회에 가치를 부여하고 사람들을 돕는 데 중점을 둡니다.
  
• 약간의 손실을 입더라도 브랜드 가치를 우선시하십시오. 그것이 당신이 장기간 플레이하는 방법입니다.
  
• 제품, 서비스를 제공하거나 다른 모든 전략이 브랜드 가치와 일치해야 하는지 확인하십시오.

월러웨이 스포츠

Whirlaway Sport는 매사추세츠 북부에 위치한 장비 및 의류 매장입니다.

그들은 다양한 소셜 미디어 플랫폼과 리뷰 플랫폼에서 정말 인상적인 평가를 받았습니다.

이 브랜드는 탁월한 고객 경험을 제공함으로써 경쟁사와 차별화하는 데 중점을 둡니다.

예시

점점 더 많은 사람들이 온라인에서 제품 리뷰를 확인하고 대부분 구매하게 되는 것이 인상적입니다.

이는 궁극적인 구매 만족도에 대한 고객의 압도적인 반응 때문입니다.

고객들은 매장에 들어서는 것만으로도 기분이 좋아지고 따뜻하게 맞아주는 느낌을 받았다고 말했습니다.

상점 주인은 선호도와 가격대, 원하는 브랜드, 원하지 않는 것 등에 대해 이야기합니다.

급하게 비싼 것만 사려고 하는 것이 아니라 시간을 내어 자신의 필요에 가장 잘 맞는 제품을 추천해 드립니다.

그들은 또한 그것이 상호 이익이 되는 구매를 위한 공통 근거가 되는 경우 가격을 낮출 수 있습니다.

테이크아웃

• 브랜드의 첫인상부터 시작되는 고객 서비스 경험과 일관성을 유지하십시오.
  
• 규모가 아무리 작아도 고객 지원은 품질과 일관성이 있어야 합니다.
  
• 고객과의 상호작용을 통해 고객의 필요, 원하는 것, 선호하는 것, 싫어하는 것, 가격대, 브랜드 선택 등에 대해 알 수 있는 시간을 제공합니다.

더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 규칙을 구부릴 수 있는 유연성 – Trader Joe's

Trader Joe's는 소셜 미디어 플랫폼에서 엄청난 팔로워이며 사람들은 그들의 제품과 서비스에 대해 매우 흥분하고 있습니다.

그들은 전국의 여러 위치에서 사용할 수 있는 개인 소유 식료품 체인입니다.

Trader Joe's는 직원과 고객, 그리고 탁월한 고객 경험을 우선시하는 것으로 유명합니다.

회사는 팀원들에게 추가 혜택, 할인 및 판촉 선물을 제공하는 데 많은 중점을 둡니다.

그들은 또한 자체 브랜드 "Trader Joe's"의 제품인 자체 상표 접근 방식에서 수집한 모든 절감액을 고객에게 전달합니다.

예시

고객 서비스에 대한 특별한 점은 이야기입니다.

그것은 휴일 동안 눈 덮인 펜실베니아의 집에 갇힌 89세의 남자에 관한 것입니다.

그의 딸은 음식을 도와줄까 봐 걱정스러워 여러 상점을 찾아 집까지 배달할 수 있는 상점이 있는지 확인했습니다.

Trader Joe's는 저염식 식단에 기반한 모든 품목을 무료로 제공한다는 정책을 깨고 나왔습니다.

그들은 전체 배달로 30 분 이내에 그것을 배달했습니다.

테이크아웃

• 팀원들에게 보다 나은 고객 경험을 위해 규칙을 변경할 수 있는 유연성을 제공하십시오.
  
• 직원들이 회사의 정책을 넘어서 옳은 일을 하도록 허용하고 항상 격려하십시오.
  
• 특히 아무도 없는 시대에 대비하여 탁월한 고객 서비스를 제공하는 데 중점을 둡니다.
  
• 두려워하거나 주저하지 말고 고객 경험과 만족을 최고 수준으로 끌어올리십시오.

랙스페이스

Rackspace는 최고의 솔루션을 프리미엄 가격과 탁월한 고객 서비스로 제공하는 잘 알려진 클라우드 인프라 회사입니다.

이 회사는 고객 서비스 전략으로 시간이 지남에 따라 다양한 상을 수상했습니다.

그들은 "광신적인 지원"이라고 불리는 것에 대해 이러한 독특한 접근 방식을 가지고 있습니다.

예시

고객 서비스에 대한 "광신적인 접근"의 좋은 예는 이것이어야 합니다.

한 번 직원은 지속적인 문제 해결 세션을 통해 고객을 도왔습니다.

직원은 고객이 동료에게 배고프다고 말하는 것을 들었습니다. 당시 지원 전문가는 그녀를 보류하고 피자를 주문했습니다.

피자가 도착했을 때 그들은 여전히 ​​전화를 받고 있었고 그녀는 매우 기뻤습니다.

테이크아웃

• 고객 서비스에서 특별한 일을 하기 위해 많은 돈을 쓸 필요는 없습니다.
• 고객을 대할 때 어려운 상황을 돌이킬 수 있는 방법은 항상 있습니다.
• 때때로 상황은 그 순간에 관대함과 자발적인 행동만을 요구합니다.
• 순간에 엄청나게 비범한 일을 하기 위해 뒤로 물러나거나 고객 관계가 정상 궤도에 오르면 즉흥적으로 하지 마십시오.

전반적인 고객 서비스 품질 향상: Wistia

Wistia는 주로 놀라운 고객 지원을 제공하는 데 중점을 둔 근면하고 재능있는 사람들을 구현합니다.

비디오 제작의 모든 초보자 또는 초보자에게 특히 매우 유용합니다.

이 브랜드의 가장 칭찬할 만한 특성 중 하나는 오늘날 많은 비즈니스의 판도를 바꾸는 적응 능력입니다.

실제로 많은 기업이 시장에 적응하거나 진화하지 못하여 죽습니다.

예시

기업은 고객의 전화번호를 무시하거나 웹사이트에서 기업 전화번호를 삭제하기 쉽습니다.

고객의 문제를 해결하는 것보다 고객을 무시하는 데 집중하기 때문일 수 있습니다.

Wistia는 탁월한 고객 서비스를 제공하기 위해 "비정상적"이거나 "놀라울" 필요도 없는 훌륭한 예를 보여줍니다.

Wistia 승무원의 탁월한 점은 고객 지원, 전화 지원 및 고객 서비스 팀에 얼마나 헌신했는지입니다.

그들은 주로 개인화된 이메일로 전환하여 고객 지원의 품질에 중점을 둡니다.

개인화된 이메일 시스템을 고객에게 적용함으로써 전화 볼륨이 25% 감소했습니다.

테이크아웃

• 우수한 고객 서비스를 지속적으로 제공하거나 생산하는 것이 어려워지더라도 전반적인 고객 지원 품질에 집중해야 합니다.
  
• 시간이 지남에 따라 일관되게 제공하는 품질은 특히 이메일이나 전화 통화와 같은 특정 매체를 능가해야 합니다.

산타크루즈 자전거

Santa Cruz Bicycles는 최고 수준의 성능과 고객 지원에 대한 세심한 배려로 유명한 고품질 오프로드 자전거를 판매합니다.

그들의 자전거는 최적의 성능을 제공하지만 고객 경험의 유일한 하이라이트는 아닙니다.

Santa Cruz의 고객은 제품 품질, 서비스 및 지원 팀에 있어 상당히 우월한 브랜드이기 때문에 브랜드에 충성도가 높습니다.

고객은 문제를 빠르고 원활하게 해결하는 회사를 신뢰하는 데 훨씬 더 자신감을 느낍니다.

예시

이 회사는 고객 지원 전략의 장기적인 문제와 장애물을 해결하는 데 중점을 두고 있습니다.

예를 들어, 회사가 처음 시작되었을 때 기하급수적으로 성장했습니다. 고객 지원이 증가함에 따라 고객은 빠르게 자전거를 사랑하기 시작했습니다.

그들의 고객 서비스 상담원은 지속적으로 일을 하고 있어서 받은 편지함이 거의 가득 찼습니다.

또한 고객 서비스 경험을 지속적으로 확장하고 발전시킵니다.

Santa Cruz Bicycles는 지원 팀을 돕기 위해 다양한 고객 서비스 도구를 적용했습니다.

테이크아웃

• 회사가 성장하는 동안 몇 가지 문제가 예상되는 것은 당연합니다.
• 당면한 문제는 영구적으로 해결하기 위해 주의와 지속 가능한 장기 솔루션이 필요합니다.
• 고객 지원 및 서비스는 실제로 특히 처음 시작할 때 높은 옥타브 판매를 생성하는 결정적인 요소가 될 수 있습니다.
• 시스템의 결함을 인식하면 즉각적인 조치를 취해야 합니다.
• 고품질 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 도구와 기술로 팀을 촉진하십시오.

완충기

버퍼는 무엇보다 고객을 우선시합니다. 그들은 다른 모든 것보다 우선시되는 가능한 최고의 고객 지원을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

그들이 매일 하는 가장 중요한 일입니다. 고객지원팀을 '행복팀'이라고 부르는 이유이기도 하다.

예시

Buffer는 나가서 모든 사람에게 회사가 얼마나 멋진지 이야기하는 대신 사람들이 문제나 질문을 하도록 격려한다고 믿습니다.

그들은 후자의 방법이 이전의 방법이나 전통적인 방법보다 훨씬 더 효과적이라고 믿습니다.

오히려 그들은 자신의 가치와 자신이 도울 수 있는 방법에 대한 인식을 전파하는 데 중점을 둡니다.

이것은 시장에서 놀라운 양의 긍정적인 입소문과 추천을 생성합니다.

테이크아웃

• Buffer는 효과적인 입소문 전략으로 전환하기 위해 양질의 고객 지원을 어떻게 활용할 수 있는지 보여주는 야심찬 예입니다.
  
• 입소문은 강력한 마케팅 채널이며 특히 제품과 고객 경험에 대한 진정한 감사에서 나온다면 실패하지 않습니다.

• 따라서 고객 경험을 최적화하면 고객 확보를 위한 효과적인 마케팅 전략으로 쉽게 전환할 수 있습니다.

직원들에게 놀라운 고객 경험 제공에 대한 인센티브: Ritz-Carlton

Ritz-Carlton에는 놀라운 고객 경험을 제공하는 데 있어 권한을 부여하는 팀이 있습니다.

그들은 특별하고 개인화된 고객 지원과 서비스가 프리미엄 가격을 정당화하는 데 필요한 것 이상이라고 확신했습니다.

예시

최적의 고객 지원을 제대로 이해하려면 Bloomberg에서도 다룬 이 이야기에 대해 알아야 합니다.

발리의 리츠칼튼에 머물고 있는 이 가족은 여러 음식 알레르기가 있는 아들을 위해 특수 계란과 우유를 가져왔습니다.

분명히 그들이 도착했을 때 달걀이 깨지고 우유가 상한 것을 발견했습니다.

그들은 식당 직원, 관리자 및 기타 회원들에게 그 물건을 얻기 위해 온 마을을 수색했지만 찾을 수 없었습니다.

운 좋게도 그들의 수석 셰프는 싱가포르의 한 매장에서 이 모든 품목을 구할 수 있었습니다.

그곳에서 시어머니에게 연락해 모든 상품을 사서 발리로 날아가서 배달해 달라고 했다.

그리고 놀랍게도 그녀는 그렇게 했습니다. 그리고 그들은 손님을 위해 이 특별한 우유와 계란을 마련했습니다.

테이크아웃

• 정책과 관행을 희생하더라도 팀이 탁월한 고객 경험을 통제하고 제공하도록 격려하십시오.
  
• 팀 리소스를 제공하고 이러한 경험을 우선적으로 촉진할 수 있도록 인센티브를 제공하십시오.

리프트

라이드 애플리케이션 Lyft는 매우 잘 수행된 고객 지원 및 서비스 전략을 찾는 또 다른 훌륭한 브랜드입니다.

예시

입이 있는 곳에 돈을 투자하는 브랜드의 완벽한 예이며, 고객을 생각하는 가치이기도 합니다.

그들은 또한 승차감을 탄소 중립으로 만들면서 수백만 대의 자동차 승차가 환경에 미치는 영향을 최소화하겠다는 약속을 발표했습니다.

이 모든 것은 그들이 타기를 위해 탄소 오프셋을 구매하기 시작하면서 일어났습니다.

그들은 연구를 수행했으며 대다수의 도시 인구가 기후 변화에 어떻게 기여하는지 인용했습니다.

실제로 퓨 리서치 센터에 따르면 기후 변화의 대부분은 특히 40개국에서 오염으로 인해 발생합니다.

회사는 또한 무슬림이 다수인 국가의 미국 이민 제한에 관한 행정 명령에 반대하여 ACLU(미국 시민 자유 연합)에 100만 달러를 기부했습니다.

테이크아웃

• 귀하의 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 가장 중요한 테이크웨이 중 하나는 고객에게 브랜드의 큰 그림을 제공하는 것입니다.
  
• 소규모 기업은 고객에게 이러한 더 큰 사명을 전달해야 고객이 비즈니스를 지원하는 데 자부심을 느낄 수 있습니다.
  
• 이는 또한 브랜드 충성도를 높이고 고객이 브랜드에 대해 친구 및 가족에게 공유하도록 권장합니다.
  
• 비즈니스에 대한 추천 및 보상 마케팅의 성장을 위한 더 많은 권한과 촉매 환경을 제공합니다.

제트블루

JetBlue는 말 그대로 하늘 수준에서 궁극적인 고객 만족을 달성한다는 야심 찬 목표를 가진 평판이 좋은 항공사 서비스입니다!

그들은 큰 변화에 혁명을 일으키고 업계를 위한 새로운 표준을 설정하는 고객 권리 장전(Customer Bill of Rights)을 제시했습니다.

JetBlue는 원격으로 새로운 고객 서비스 팀을 다시 구성하여 효과적인 원격 작업 설정에 대한 최상의 예를 제시했습니다.

그들은 "인류를 항공 여행으로 되돌린다"는 사명을 가지고 시작했으며, 초점은 탁월한 고객 서비스 문화를 구축하는 것이었습니다.

이 아이디어는 서로 간의 신뢰, 의사 소통 및 존중의 문화를 번영시키는 환경을 구축하는 것이 었습니다.

JetBlue는 다양한 선물, 쿠폰 또는 보상으로 갑자기 항공편에서 고객을 놀라게 하는 "People Officer"라고 불리는 이 신비한 고객을 보유하고 있습니다.

예시

한 번, 그들의 인민 사무실은 비행 중에 입장을 취하고 퀴즈 게임을 주최하기 시작했습니다.

게임의 승자에게는 항공권과 티켓 12장을 증정한다고 발표했다.

테이크아웃

• 탁월한 고객 지원 및 기타 서비스에 자동으로 거주할 수 있는 긍정적인 문화를 개발하는 데 최선을 다합니다.
  
• 문화는 처음부터 팀에서 발전하기 시작해야 합니다.

스튜디오프레스

StudioPress는 항상 활동적이고 문제가 있는 고객과 소통하기 때문에 지원 포럼으로 유명합니다.

예시

고객은 답변을 받기 위해 오랜 시간을 기다릴 필요가 없습니다. 포럼의 가장 좋은 점은 콘텐츠를 강조하는 것입니다.

더 많은 사람들이 답변에 참여하고 다른 사람들을 도울 수 있도록 플랫폼에 유연성을 제공합니다.

또한 질문에 답하기 위해 항상 기술적으로 건전해야 하는 것은 아닙니다. 도움말에는 광범위한 블로그와 광범위하게 상세한 자습서가 포함되어 있기 때문입니다.

이 튜토리얼과 블로그는 매우 풍부하고 다양하여 다양한 문제를 해결하는 데 있어 자신과 다른 사람들을 스스로 도울 수 있습니다.

테이크아웃

• 또한 다양하고 다양한 유용하고 유익한 콘텐츠를 통해 효과적인 고객 서비스를 촉진할 수 있습니다.
  
• 고객 서비스는 또한 고객만을 촉진하거나 스스로 문제를 해결할 수 있도록 권한을 부여하는 것일 수도 있습니다.

글로시에

Glossier는 "스킨케어 우선, 메이크업 두 번째" 접근 방식으로 업계를 뒤흔든 선도적인 메이크업 및 스킨케어 브랜드입니다.

뿐만 아니라 매우 효과적인 고객 서비스 모델을 갖춘 고객 중심 비즈니스 모델도 상당한 책임 요소입니다.

예시

회사의 설립자이자 CEO인 Emily Weiss는 실제 여성들의 의견, 그들의 관점, 선택된 제품군에 대한 선호도를 바탕으로 브랜드를 구축했습니다.

그녀는 목표 잠재 시장의 진행 중인 문제, 우려 사항 및 쿼리에 대해 배우기 위해 많은 작업과 연구를 수행했습니다.

Glossier는 이 공간에서 잘못되고 있는 모든 것을 발견하고 가능한 최상의 솔루션을 제공하려고 노력했습니다.

실제로 시장, 수요, 제품의 근본 구매자의 선호도와 실제 문제에 귀를 기울였습니다.

Glossier는 곧 제품을 완전히 크루얼티 프리 및 비건으로 업데이트했습니다.

이미지 출처 : 허브스팟

그들은 Instagram DM, 댓글 및 이메일을 통해 고객이 말하는 것을 매우 우선시했습니다.

그들은 소셜 미디어에서 모든 형태의 모든 고객 피드백을 수집하고 응답하는 gTEAM이라는 전담 고객 서비스 팀을 만들었습니다.

테이크아웃

• 모든 고객 피드백에 응답하는 것은 실제로 경청하고 적용하지 않는다면 아무 의미가 없습니다.
  
• 모든 고객 피드백에 응답하고 주요 마케팅 전략이나 제품 개발에 활용하십시오.
  
• 당신이 당신의 제품에 귀를 기울이고 있다는 것을 확립하는 것이 중요합니다. 이것은 사용자에게 전달되어야 합니다.

레고

레고는 1930년대 초부터 존재해 온 회사이며 강점 중 하나는 고객 서비스입니다.

그들은 친절하고 상호 작용이 뛰어난 직원과 다양한 제품 및 서비스 라인과 함께 부드러운 셀프 서비스 경험을 가지고 있습니다.

예시

대기해야 할 사례 중 하나는 레고 포장에서 누락된 부품의 경우입니다.

이 문제를 해결하기 위해 포장에서 제외된 고객에게 누락된 특정 휴식 시간을 제공하는 누락된 부분 독립형 서비스를 시작했습니다.

뿐만 아니라 회사의 개인 사과 쪽지도 함께 제공됩니다.

따라서 기본적으로 잠재적인 실수에 대한 고객 서비스 전략에 적극적입니다.

고객이 전체 패키지를 받고 기분이 좋지 않더라도 사과와 함께 누락된 부분을 배송합니다.

테이크아웃

• 고객을 향한 약간의 경품 또는 때때로 제스처가 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 얻는다면 이는 공정한 거래 이상입니다.
  
• 특별한 요청이나 간헐적인 경우에 고객에게 무료 선물, 사은품 또는 기타 무료 보내기를 주저하지 마십시오.

추가 소스