모든 소매업체가 시도해야 하는 20가지 고객 서비스 팁

소규모 비즈니스의 경우 고객 서비스가 최우선 순위 중 하나입니다. 더 많은 고객을 확보할 수 있고 반복적으로도 발생하기 때문입니다.

좋은 제품과 제안은 청중의 관심을 끌 수 있지만 계속해서 그들을 다시 찾게 만드는 것은 고객 서비스입니다.

미국에는 열악한 서비스 제공으로 인해 매년 750억 달러의 손실을 보는 회사가 있습니다.

고객에게 깊은 인상을 줄 수 있는 고객 서비스를 갖추려면 몇 가지 기본 사항을 이해해야 합니다. 이를 시작하기 위해 알아야 할 사항이 있습니다.

효과적이고 인상적인 결과를 위한 고객 서비스 팁

오늘날의 시장에서 고객은 많은 선택권을 가지고 있습니다. 충성심을 갖는 것은 그들에게서 얻을 수 있는 가장 가치 있는 것 중 하나입니다.

고객 서비스를 표준에 맞게 제공하지 않으면 고객은 회사에서 자신이 자신에게 중요하지 않고 가치 있다고 느끼지 않는 것처럼 느낍니다.

이를 통해 나쁜 이미지를 얻을 뿐만 아니라 만족을 얻을 수 있는 다른 옵션으로 전환합니다.

유사한 실수를 반복하지 않도록 하기 위해 다음 몇 가지 팁을 제공합니다.

1. 고객을 존중하고 왕실처럼 대우하십시오

고객 해결이 가장 먼저 필요한 것은 아닙니다. 중요하고 우선순위가 되어야 하지만 가장 먼저 해야 할 일은 고객을 존중하고 잘 대해주는 것입니다.

당신이 친절하고 공감할 때 고객은 더 만족감을 느낍니다.

대부분의 고객은 즉각적인 답변이 필요하지 않으며 조금 더 기다릴 수 있습니다. 그러나 당신이 그들을 대하는 방식에 따라 그들이 그렇게 오래 갈 것인지 아닌지가 결정됩니다.

고객을 대할 때는 개인적으로 처리해야 합니다. 고객은 당신을 브랜드의 확장자로 봅니다.

따라서 그들의 의견과 주장은 그들이 당신에게서 가져온 것에 관한 것입니다.

전문가 팁: 그들과 논쟁하는 대신 웃는 얼굴을 유지하세요. 그들의 상황과 감정을 이해하는 데 집중하십시오. 긍정적인 상호 작용을 제공합니다.

또한 시간을 낭비하게 되므로 방어적인 태도를 취하지 마십시오.

2. 언어와 반응을 긍정적으로 유지

나쁜 소식일지라도 말을 하는 방식은 많은 것을 바꿀 수 있습니다.

글쎄, 지나치게 설탕을 입히는 것이 아니라 충분히 진정시킬 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 어떤 종류의 항목을 얻지 못하고 재고가 없어 좌절감을 느끼는 경우입니다. "우리는 그것을 가지고 있지 않고 그것은 품절"이라고 말하는 대신

"죄송합니다. 사용 가능합니다(날짜, 주 또는 시간)"와 같은 긍정적인 단어를 사용하거나 제품이 사용 가능한 경우 알리고 싶은 방법을 질문하여 추가할 수 있습니다.

두 톤의 차이가 있습니다. 첫 번째는 톤이 묵직합니다. 또한 솔루션도 추가하지 않습니다.

그러나 두 번째는 당신이 인정할 뿐만 아니라 그들에게 해결책과 추가 도움을 주는 것입니다. 더 자신감 있고 유익하며 도움이 됩니다.

사실을 말하지 않으면 고객이 더 실망할 수 있습니다.

전문가 팁 : can't 또는 will'과 같은 부정적인 단어를 사용하지 마십시오. 당신이 할 수 있는 일부터 시작하고 그들이 제품을 받을 시간을 주십시오.

3. 이름을 넘어서는 것을 두려워하지 마십시오

개인화는 보다 효과적인 고객 서비스를 제공하는 데 중요합니다. 모든 사람들이 가장 추천하는 팁은 고객과 의사 소통할 때 이름을 사용하는 것입니다.

개인적인 접촉으로 당신은 그들을 소중하고 중요하게 느끼게 만듭니다. 하지만 여기서 끝이 아닙니다.

그 이상으로 이전에 공유한 진술이나 내용을 사용할 수 있습니다. 그것은 그들이 말할 때 당신이 주의를 기울였다는 것을 기억하게 할 것입니다.

4. 고객의 시간을 소중히 여겨라

고객의 시간을 소중히 여기는 회사는 높이 평가되는 자질 중 하나입니다.

글쎄, 바쁜 것은 당신뿐만 아니라 고객도 마찬가지입니다. 그들과 의사 소통할 때 그것을 염두에 두는 것이 중요합니다.

시간을 소중히 여기지 않으면 좌절감과 불행감을 느끼게 됩니다.

"영업일 기준 1~2일 이내에 수정하겠습니다"와 같은 답변을 제공하는 대신. " 최대한 빨리 수정하겠습니다 " 또는 " 업데이트를 위해 내일 정오에 전화 드리겠습니다 " 와 같은 답변을 제공하십시오 .

정확한 시간을 제공하고 후속 조치를 취하십시오.

5. 피드백 템플릿을 단순하게 유지

피드백은 도움이 되지만 많은 사람들이 특히 로그인해야 하거나 절차를 따라야 할 때 설문조사를 하는 것을 싫어합니다.

이미지 출처: 모피니언

때때로 고객은 평가하고 피드백을 제공하기를 원하지만 추가 노력은 원하지 않습니다.

피드백은 훨씬 더 깊은 통찰력을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다. 피드백을 받을 수 있는 방법 중 하나는 이메일에 링크를 직접 추가하는 것입니다.

이 고객은 많은 단계를 수행하지 않고 페이지에 직접 방문하여 평가합니다. 도움이 될 수 있는 올바른 질문을 하고 있는지 확인하십시오.

복잡한 프로세스를 보내지 마십시오. 중요한 질문을 보내는지 확인하되 쉽고 간단하며 답변이 더 쉬울 수 있는 인센티브여야 합니다.

6. 행동을 취할 수 있는 힘을 가지세요

많은 시간, 고객 서비스는 신속한 조치를 취할 수 있는 충분한 권한이 없기 때문에 시간이 걸립니다.

그들은 응답을 받기 위해 다른 사람들에게 의존해야 합니다. 또는 업무를 제대로 수행하지 못하게 하는 제한 사항이나 회사 정책이 있습니다.

고객 서비스를 처리하는 팀이 있는 경우 조치를 취할 수 있는 충분한 권한을 부여해야 합니다.

때로는 고객에게 인센티브나 제안을 제공하는 것이 문제를 해결하거나 더 많은 시간을 구매하는 데 도움이 될 수 있습니다. 직원들이 고객을 돕기 위해 더 많은 노력을 기울이도록 하십시오.

7. 조기의 힘을 과소평가하지 마십시오

빠른 답장이나 일찍 나타나는 것이 힘이 됩니다. 비즈니스의 경우 해결해야 할 불만 사항을 잃었을 수 있습니다. 그러나 고객에게는 문제를 해결하는 것이 우선 순위입니다.

더 오랜 기간 동안 응답이나 솔루션을 기다리도록 요청하는 대신. 그것은 그들을 좌절시킬 것입니다. 응답하는 가장 좋은 시간은 근무 시간 이내입니다.

당신이 그들의 문제를 빨리 해결할 수 있다면 그들이 그것을 기다리게 하지 마십시오.

문제를 더 빨리 해결하면 고객이 행복해지고 만족하게 됩니다. 또한 브랜드에 충성도가 높은 고객을 확보할 수 있습니다.

전문가 팁 : "(설정하려는 시간 제한) 내에 전화 응답 또는 이메일 처리"와 같은 KPI를 사용하십시오. 팀과 공유하고 웹사이트에서 사용할 수 있으므로 고객도 알 수 있습니다.

8. 어조에 집중하기

당신의 어조는 고객이 당신의 메시지를 어떻게 받아들일 것인지에 있어 매우 중요합니다.

대면 채팅을 할 때 더욱 중요해집니다. 메시지를 보내거나 이메일을 보내거나 대화를 할 때 어떻게 말하는지 확인하는 것이 중요합니다.

이미지 출처: 고객

경험에 따르면 작성된 메시지를 확인하고 다시 읽으십시오. 소리가 나는지 주의를 기울이고 확실하면 보내십시오.

적극적으로 경청하는 연습을 하고 솔루션을 제안하기 전에 고객이 이야기하게 하십시오. 무시하는 어조는 항상 고객을 화나게 하고 좌절하게 만듭니다.

UCLA 교수인 Albert Mehrabian은 7-38-55 공식을 사용하는 아이디어를 제안했습니다.

그에 따르면 성공적인 커뮤니케이션에는 세 가지 중요한 요소가 포함되어야 합니다.

• 말의 7%
• 음색의 38%
• 신체 언어의 55%

9. 첫인상을 진지하게 받아들이세요

혼자 고객을 대할 때 터치를 유지하기 어려울 수 있습니다.

담당자가 고객을 비난하거나 요청을 무시하는 것과 같은 위험 신호를 피하십시오.

첫째, 고객 서비스에 대한 인상은 비즈니스에 순환적입니다. 유지율도 손상됩니다.

당신의 고객은 당신과 상호작용하는 순간 중요하고 가치 있다고 느껴야 합니다.

대화와 솔루션은 번거롭지 않고 도움이 되어야 합니다.

프로 팁: 바디 랭귀지는 사람들이 가장 먼저 알아차린 것입니다. 의사 소통을 위해 전화나 장치를 사용하든 상관없이 질문에 응답하는 방법에 주의를 기울이는 것이 중요합니다.

10. 헬프 센터를 사용하기 쉽게 만드세요

고객 서비스 팀의 경우 번아웃을 피하는 것이 중요하지만 그렇게 느끼는 것은 당연합니다.

고객의 81% 이상이 실제 담당자와 연락하기로 선택하기 전에 문제 해결을 시도합니다.

이를 사용하여 셀프 서비스 옵션을 해결하고 구축할 수 있습니다.

불필요한 시리즈로부터 팀을 구할 뿐만 아니라 사람들이 스스로 해결하기 위해 스스로 효율적일 것입니다.

당신이 쉽게 할 수 있는 힘든 일을 고객에게 맡기지 않도록 하세요.

당신의 고객들은 당신에 비해 일을 하는 것에 대한 정보와 아이디어가 적습니다. 그들에게 셀프 서비스라는 이름으로 모든 힘든 일을 하라고 요구하는 것은 그들을 혼란스럽고 짜증나게 할 수도 있습니다.

다음을 포함할 수 있는 쉽고 유용한 센터를 얻으십시오.

• 검색 창
• 중요하고 필요한 탐색
• 유용한 가이드 버킷
• 쉬운 CTA

고객이 귀하의 셀프 서비스를 쉽게 찾을 수 있도록 하고 가능한 한 번거롭지 않게 유지하십시오.

11. 과도한 자동화를 피하라

자동화는 2020년에 큰 역할을 하고 있습니다. 많은 기업이 이를 보존하고 있지만 고객 서비스를 사용할 때 이해해야 할 사항이 거의 없습니다.

당신이 선택할 수 있는 절대적으로 잘못된 방법은 챗봇에 따라 다릅니다.

이미지 출처: chatbotslife

몇 초 동안 고객을 참여시켜 실제 담당자와 연락할 수 있도록 하는 것이 유용할 수 있습니다. 그러나 필요하지 않을 때는 절대 하지 마십시오.

절대적으로 필요한 경우 옵션과 같은 챗봇 또는 자동화를 사용할 수 있습니다.

12. 마지막 인상을 건너 뛰지 마십시오

첫인상이 중요하고 마지막 인상도 중요합니다. 고객을 상대할 때 CSAT 설문조사를 실행하는 것이 좋습니다.

이것은 고객이 만족하는지 여부를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 그들이 서비스에 어떻게 반응하는지, 그리고 그들을 행복하게 하는 것이 있다면.

설문 조사는 중요하지만 결과를 무시하지 마십시오. 당신이 나쁜 리뷰나 반응을 가지고 있다면, 당신이 할 수 있는 가장 큰 실수는 그것을 잊어버리는 것입니다.

당신은 당신의 고객을 위해 더 나은 것을 만들 기회를 놓치고 있는 것이 아닙니다. 하지만 결국 고객도 잃게 됩니다.

고객에게 의견을 남기거나 서비스 점수를 매기도록 요청하십시오.

더 많은 기능을 소개하는 데 사용할 수 있습니다.

예를 들어, Apple은 매장 판매 후 상세한 설문 조사를 보냅니다. 이 설문조사를 통해 피드백을 받는 것뿐만 아니라 새로운 기능을 도입하는 데에도 사용합니다. 그들은 고객이 그것에 대해 알 수 있도록 제안을 추가합니다.

13. 더 많은 공감을 이해하기 위해 소설 읽기

버락 오바마는 인터뷰 중 하나에서 소설을 읽는 것이 더 나은 리더가 되는 데 도움이 된다고 말했습니다.

소설을 읽으면 훨씬 더 나은 자신이 되는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 사람들에게 더 공감하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스에서 공감은 중요한 역할을 합니다.

고객은 특히 감정 없이 대본을 읽는다고 느낄 때 짜증을 냅니다. 그들은 당신이 다음에 무엇을 말할지 알기에 충분한 경험을 가지고 있었습니다.

또한 고객에게 사과하거나 반복해서 반복하도록 요구하지 않는 것은 고객과의 관계를 망칠 수 있는 몇 가지 주요 실수입니다.

14. 감사를 건너 뛰지 마십시오

개인화 된 감사 메모는 결코 늙지 않습니다. 사람들은 그런 것들을 받는 것을 좋아하고 그것은 당신의 말에 더 많은 따뜻함을 줍니다.

개인화된 감사의 도움으로 단골 고객을 더 많이 확보할 수 있는 기회를 늘릴 수 있습니다.

이미지 출처: shoplo

이러한 메모는 고객이 소중하고 중요하다고 느끼게 만듭니다. 그리고 사람들은 감정적으로 연결되어 있다고 느낄 때 더 많이 쇼핑하기를 좋아합니다.

또한 이 옵션을 사용할 때 문자열을 연결하지 않도록 하십시오. 감사 메모를 가능한 한 간단하게 유지하십시오.

추천이나 추천을 요구하지 마십시오. 당신의 감사는 대가를 요구하지 않고 진심으로 들려야 합니다.

15. 고객 충성도 프로그램 강화

고객 충성도 프로그램은 더 많은 반복 고객을 확보하는 데 도움이 됩니다. 판매의 경우 재구매 고객이 있으면 신규 고객보다 구매량이 많아 수익을 높일 수 있습니다.

이미지 출처: Shopify

전자 상거래에서는 로열티 프로그램이 일반적이지만 이를 사용하여 고객 서비스를 개선하는 것도 도움이 됩니다.

로열티 프로그램을 늘릴 때 이해하기 쉬운지 확인하십시오. 포인트 기반 프로그램에서는 참여도가 떨어질 가능성이 높아집니다.

다음은 몇 가지 이유입니다.

• 규칙과 조건이 혼란스럽거나 명확하지 않습니다.
• 매력적인 이정표가 없습니다.
• 점수를 얻는 데 훨씬 더 오랜 시간이 걸립니다.

페이지의 일부 작은 영역에 모든 것을 게시하는 대신. 로열티 프로그램에 대한 모든 것이 포함된 하나의 전용 페이지로 이동하십시오.

예를 들어, Parachute Coffee는 고객에게 로열티 프로그램을 제공했습니다. 그러나 혼란을 피하기 위해 더 나은 이해를 위해 단계별 지침을 추가한 별도의 페이지를 만들었습니다.

탐색은 쉽고 CTA도 첨부되어 있습니다. 그들은 새로운 규칙이나 조건에 대한 업데이트와 함께 모든 중요한 정보를 추가했습니다.

16. 빠른 서비스가 항상 이상적인 것은 아닙니다.

속도는 고객 서비스에서 중요합니다. 그러나 이것으로 당신은 다른 것들과 타협할 수 있습니다.

서비스 속도를 측정하는 대신 솔루션을 제공하는 방법에 집중하는 것이 중요합니다.

목표를 정의하고 계속 측정하는 것이 중요합니다. 예를 들어 고객 참여를 측정하려면 다음과 같은 전술에 집중하세요.

• 고객이 보내는 활동 시간
• 사용자의 핵심 행동
• 얼마나 자주 방문합니다.

17. 사전 예방적 고객 서비스로 전환

고객 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있는 가장 좋은 방법은 문제를 식별하는 방법과 해결 방법을 이해하는 것입니다.

당신이 할 수 있는 최악의 일은 문제를 해결하지 않고 은폐하는 것입니다.

예를 들어 Uber는 데이터 유출 상황에 직면했습니다. 고객들은 계정을 비활성화하라고 보내지만 솔루션이나 보안 만족을 위한 측정값을 제공하는 대신 은폐하려 했다.

그러나 고객 중 한 명이 전체를 트윗했고 회사는 반발에 직면해야 했습니다.

이미지 출처: Xcart

취할 수 있는 올바른 조치는 문제를 해결하되 먼저 문제를 인정하는 것입니다.

예를 들어, Slack은 Twitter에서 오류에 대해 이야기하는 메시지를 공유했습니다. 회사는 그것을 숨기거나 덮는 대신 다른 사람들에게 알리기 위해 유인을 취했습니다.

이를 통해 고객의 신뢰를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 브랜드에 피해를 주지 않고 상황을 해결할 수 있는 기회를 제공합니다.

18. 고객 서비스 게임화 고려

고객 서비스에 대한 게임화는 다음과 같은 점을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 동료 인정
• 투명도
• 직원의 끝과 끝의 합의
• 모범 사례 교육
• 피드백 받기

게임화는 너무 경쟁적이지 않아야 합니다. 메트릭과 인센티브를 높이기 위한 더 많은 솔루션과 더 나은 솔루션을 얻을 수 있습니다.

CSAT에서 상향 판매, 첫 번째 응답 및 마감 시간까지 추적하는 데 도움이 되는 메트릭을 수행할 수 있습니다.

19. 모를 때 말하라

고객 서비스에서 항상 즉시 솔루션을 제시할 필요는 없습니다. 상황을 이해하지 못하거나 모르는 경우가 있습니다.

그들에게 잘못된 대답을 하는 것보다 지금은 모른다고 말하는 것이 훨씬 낫습니다.

그러나 직접적인 아니오라고 말하는 것을 피하고 부드러운 대답을 하십시오.

글쎄, 당신은 모른다고 말할 수 있지만 항상 해결책으로 대안을 제공합니다.

예를 들어 , 고객이 몇 가지 질문을 했는데 귀하가 답을 모르는 경우입니다. 그들에게 당신은 정답이 없을 것이며 다시 확인해야 한다고 말하십시오. 그러나 다시 전화하면 괜찮습니다.

그들에게 선택의 기회와 시간을 주십시오. 또한 솔루션을 얻은 후에는 후속 조치를 수행해야 합니다. 그들이 솔루션을 얻거나 만족하는지 여부를 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

20. 오래된 고객을 건너 뛰지 마십시오

현재 고객을 유지하는 데 비용이 많이 들 수 있지만 기존 고객을 선택하는 경우 비용이 적게 듭니다.

고객과 재참여를 시도할 때 다음과 같은 행동을 하고 있지 않은지 확인하십시오.

• 활성 사용자가 아닐 때 상향 판매
• 필요하지 않은 것에 대해 할인 제공
• 사지 않는 물건을 사도록 부추긴다
• 곧 연락이 올 것으로 예상

기존 고객과 다시 관계를 맺는 가장 좋은 방법은 고객이 귀하의 비즈니스에 가치가 있다고 믿게 하는 것입니다.

이를 위해 감사 메모를 보내거나 귀하의 가치를 보여주는 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객은 자신이 성공의 중요한 부분임을 알아야 합니다. 또한 판매를 시도하기 전에 그들의 신뢰를 얻으십시오.

구매하지 않는 제안 대신 이전 구매 내역 데이터를 사용하여 가치 있는 제안을 제공합니다.

21. 논쟁을 하지 마라

논쟁은 특히 고객 서비스에서 당신이 원하는 결과로 당신을 인도하지 않습니다.

당신의 고객이 당신의 말다툼이 좌절되었을 때 처리하기를 원하는 마지막 것.

특히 소셜 미디어가 아닌 경우 심각한 피해를 원하지 않는 경우 매우 중요합니다.

일이 긴장되면 유머로 그것을 분산시킬 수 있습니다. 적합한지 아닌지 확인하십시오.

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