고객 서비스 팁: 기술로 전략을 개선하는 방법

여기 실망스러울 정도로 친숙한 시나리오가 있습니다. 온라인에서 간단하지만 중요한 문제를 혼자서 해결할 수 없는 상황에서 마지 못해 고객 서비스에 전화를 걸어 도움을 요청하는 시나리오입니다. 첫 번째는 문제를 해결하지 않고 두 번째는 더 혼란스러운 자동화 메뉴가 나타납니다. 불만이 쌓이면 0을 눌러 고객 서비스 담당자와 통화합니다. 일정 시간이 지나면 마침내 상담원과 연결되지만 이 문제를 도와줄 최고의 부서에 있지 않습니다. 이동하는 동안 대기 중입니다. 그런 다음 통화 이유를 반복한 후 새 상담원이 해결 방법을 조사하는 동안 다시 대기 상태가 됩니다. 대기 음악 신호입니다.

제한된 셀프 서비스 리소스, 연장된 대기 시간, 상담원 간의 여러 번 이동, 동일한 질문이 반복적으로 반복됩니다. 오늘날 고객은 우수한 고객 서비스를 기대할 뿐만 아니라 탁월한 서비스를 원합니다. 그리고 96%의 고객 이 나쁜 서비스로 인해 회사를 떠날 것이라고 말할 때 위험이 높습니다. 그러나 올바른 고객 서비스 소프트웨어가 있으면 문제 해결 과정의 모든 단계에서 고객의 기대치를 충족할 수 있습니다.

다음은 팀이 우수한 고객 지원 경험을 제공하는 데 도움이 되는 8가지 기술 기반 고객 서비스 팁입니다.

1. 고객이 기대하는 원활한 옴니채널 경험 제공

고객은 여러 채널을 넘나들며 어디를 가든지 일관되고 안정적인 경험을 원합니다 . 그러나 대부분의 컨택 센터는 소셜용, 채팅용, 통화용 등 다양한 채널에 대해 서로 다른 솔루션을 사용합니다. 이러한 시스템은 모두 케이스를 다르게 처리하고 데이터를 공유하지 않기 때문에 고객이 정보를 반복하도록 하고 상담원이 볼 수 없도록 합니다. 비즈니스에 대한 각 고객의 이력에 대한 전체론적 보기.

AI 기반 옴니채널 고객 서비스 가 포함된 솔루션을 찾으면 하나의 중앙 플랫폼에서 여러 채널의 사례 관리를 통합하여 상담원과 감독자에게 고객에 대한 360도 뷰를 제공하여 기업이 일관되고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

2. AI를 활용하여 상담원이 빠르고 개인화된 고객 서비스를 제공하도록 지원

인간의 손길은 훌륭한 고객 서비스의 핵심이지만 인공 지능은 기업이 대규모로 인간이 될 수 있도록 합니다. 라우팅 및 할당에 대한 수동 접근 방식은 확장 가능하거나 지속 가능하지 않습니다. 이는 고객에게 실망스러운 경험을 제공하고 팀의 컨택 센터 리소스를 낭비하는 결과를 초래할 수 있습니다.

고객 서비스 전략을 개선하기 위한 최고의 기술은 AI를 기반으로 합니다. Al은 고객의 대화 감정을 실시간으로 분석할 수 있습니다. 상담원이 참조할 유사한 사례를 식별하고 관련 워크플로 및 지식 기반 문서 를 표시하여 상담원이 빠른 해결 방법을 찾는 데 도움을 줍니다. 또한 고객의 이전 만족도 점수를 강조 표시하고 상담원이 적시에 올바른 응답을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

AI는 모든 고객 서비스 에이전트가 더 많은 사례를 더 효과적으로 처리할 수 있는 능력을 극대화하는 동시에 소비자가 원하는 더 빠르고 개인화된 경험을 제공합니다.

3. 셀프 서비스 커뮤니티를 활성화하여 고객이 스스로 돕도록 하십시오.

Harvard Business Review에 따르면 고객의 81%가 실제 담당자에게 연락하기 전에 스스로 문제를 해결하려고 합니다.

셀프 서비스 솔루션 은 고객을 운전석에 앉히고 스스로 답을 찾거나 동료 지식을 활용하여 문제를 해결할 수 있는 환경을 조성하여 더 행복하고 충성도가 높은 고객을 확보하고 더 높은 수익 마진으로 비용을 절감합니다.

사람들은 브랜드 메시지보다 동료를 신뢰하는 경향이 있기 때문에 온라인 커뮤니티 는 고객이 콜 센터에 연락하지 않고도 솔루션을 찾을 수 있도록 하는 특히 좋은 방법입니다. 또한 다른 고객 및 전문가와 관계를 구축할 수 있도록 함으로써 고객은 제품에 참여하는 새로운 방법을 발견하고 그 과정에서 브랜드 신뢰를 높일 수 있습니다.

4. 지식 기반 소프트웨어로 응답 시간 단축

온라인 셀프 서비스 옵션을 제공하는 것은 고객 만족도와 상담원 생산성 모두에 중요하지만 많은 기업이 고객과 서비스 상담원이 문제를 신속하게 해결하는 데 필요한 모든 정보를 수집, 구성 및 공유하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

지식 기반 소프트웨어 가 도움이 될 수 있습니다. 좋은 지식 기반 도구를 사용하면 고객이 웹사이트, 앱 또는 커뮤니티 사이트에서 방법 가이드, 모범 사례 및 FAQ에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 최고의 상담원은 또한 AI를 사용하여 통합된 옴니채널 상담원 데스크톱 내에서 상담원에게 직접 관련 지식 문서를 표시하여 작업을 더 쉽게 만들고 처리 시간을 줄이는 데 도움을 줍니다.

5. 자동화 소프트웨어를 사용하여 컨택 센터의 고객 서비스를 개선하여 첫 번째 컨택에서 문제를 해결합니다.

대부분의 기업에는 다양한 유형의 고객 참여를 지원하는 전문 기술을 갖춘 다양한 팀이 있습니다. 그러나 지능형 라우팅 소프트웨어 가 없으면 상담원은 티켓을 수동으로 분류하고 라우팅해야 하므로 리소스 부담이 발생하고 고객을 위해 음악을 끝없이 보류해야 합니다.

고객이 질문이나 우려 사항이 있는 경우 팀의 적합한 사람이 처음 질문할 때 응답할 준비가 되어 있어야 합니다. 즉, 자동화된 컨택 센터 워크플로 및 프로세스를 활용하여 상담원에게 고객이 선호하는 모든 채널에서 문제를 더 빨리 해결할 수 있는 간소화된 단일 방법을 제공합니다.

6. 대화형 AI 및 챗봇으로 간단한 고객 사례를 더 빠르게 해결

대부분의 고객이 24/7 디지털 채널에서 더 빠른 답변을 찾고 있지만 고객 서비스 운영에서 가장 큰 비용은 실시간 음성 상호 작용을 지원하는 직원입니다.

사람들은 즉각적인 의사 소통과 해결에 중점을 둔 고객 서비스를 원하며 대화형 AI로 구동되는 챗봇은 상담원 지원 대화에 대한 비용 효율적인 대안입니다. 대화형 AI는 의도, 컨텍스트 및 감정을 이해하기 위해 실시간으로 고객 메시지를 분석하고 고객 대화를 반영하는 자동화된 인간 음성 응답을 제공합니다. 이는 일상적인 사용 사례(예: 주문 관리, 비밀번호 재설정, 인증 및 지불)를 간소화하여 상담원이 사람의 손길이 필요한 보다 복잡한 문제에 시간과 관심을 집중할 수 있도록 합니다.

7. 라이브 채팅 기능을 제공하여 응답 시간을 더욱 단축

스마트폰과 최근 폭발적인 자체 메시징 서비스가 있는 소셜 미디어 앱으로 인해 문자 기반 메시징은 많은 사람들이 선호하는 커뮤니케이션 방법이 되었습니다. 그리고 42%의 고객 은 다른 고객 서비스 채널에 비해 이제 라이브 채팅을 선호한다고 말합니다.

웹사이트와 모바일 앱에서 활성화된 AI 강화 라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 조직에서 사전에 고객을 참여시키고 개인화된 1:1 지원을 통해 들어오는 요청을 해결할 수 있습니다. 자동화된 라이브 채팅 프롬프트는 고객의 스크롤, 페이지에서 보낸 시간, 장바구니 진행 또는 기타 행동을 기반으로 트리거될 수 있습니다.

또한 최고의 라이브 채팅 소프트웨어는 사용자 지정 워크플로를 지원하여 수신되는 고객 채팅이 가장 관련성이 높고 사용 가능한 상담원에게 자동으로 할당되도록 합니다. 통합 채팅 솔루션을 통해 상담원은 소셜 미디어, 메시징 앱, 이메일, 소유 커뮤니티를 비롯한 다양한 채널에서 고객 대화를 볼 수 있으므로 커뮤니케이션을 개인화하고 궁극적으로 고객을 더 행복하게 만들 수 있습니다.

8. AI 기반 실시간 데이터 및 통찰력을 사용하여 고객을 더 잘 이해하십시오.

많은 컨택 센터는 여전히 다양한 채널을 관리하기 위해 다양한 포인트 솔루션에 의존하고 있습니다. 이로 인해 내부 팀은 여러 인터페이스에서 여러 보고서를 관리해야 하며 일반적으로 명확성이나 협업보다 혼란이 더 가중됩니다.

통합 고객 경험 관리(Unified-CXM) 플랫폼 은 채널, 고객 대화 및 데이터를 전체 조직을 위한 단일 솔루션으로 원활하게 통합하여 모든 채널의 데이터를 하나의 인터페이스로 가져올 수 있습니다. 또한 주어진 순간에 고객이 직면한 주요 문제를 식별하고 고객의 CSAT 점수(기록 및 실시간 모두)를 표시할 수 있습니다.

Unified-CXM 플랫폼을 보유하는 것은 자체 지능형 운영 센터를 보유하는 것과 같습니다. 최신 솔루션을 통해 팀은 프로세스를 간소화하고 상담원이 더 나은 고객 경험을 만드는 데 도움이 되는 실시간 통찰력을 제공할 수 있습니다.

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