중소기업을 위한 혁신적인 고객 서비스 전략

고객 서비스는 고통스러울 필요가 없습니다. 이 기사에서는 바쁜 중소기업 소유자가 고객 상호 작용을 개선하기 위한 간단하고 효과적인 고객 서비스 전략을 배울 것입니다. 인간의 손길과 스마트 기술의 적절한 균형을 찾으면 최소한의 비용과 짧은 시간 요구 사항으로 고객 만족을 얻을 수 있습니다. 이러한 간단한 변화가 고객 충성도와 행복에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

전문가를 만나보세요

타샤 해리스

Tasha Harris는 Kobi Co.의 공동 창업자이자 공동 소유주입니다. 기업 금융 및 금융 분야에서 거의 20년을 보낸 후 Tasha Harris는 2019년 후반에 모든 일에서 물러나고 번아웃에서 벗어나고자 하는 열망을 찾기로 결정했습니다. 다시 전통적인 직업을 갖게 되었습니다. 그녀의 딸이 전염병으로 정의된 십대 생활의 압박에서 벗어나기 위한 수단으로 양초를 만들고 판매하는 모험을 시작했을 때, Tasha는 진심으로 그 노력을 받아들였습니다. 자기 관리를 소홀히 하고 탈진을 겪는 것의 영향을 개인적으로 경험한 그녀는 기업가 정신의 초기 단계에서 딸 Kobi를 강화하는 것이 중요한 역할을 이해했습니다.

카르티샤 헨리

Kartisha Henry는 The Wing Suite의 창립자이자 소유자입니다. Kartisha는 10년차 미 육군 참전용사로서 공급망에 관한 모든 것을 마스터했습니다. 근무 기간이 끝난 후 그녀는 구매자로서 미국 기업에 입사했습니다. 그녀는 2012년 머서 대학교에서 경영학 및 마케팅 학사 학위를 취득했습니다.

Kartisha는 여러 소규모 사업을 시작했으며 2018년에 회사 직위를 떠나 첫 번째 레스토랑인 The Wing Suite를 열었습니다. 현재 The Wing Suite는 운영된 지 5년이 조금 넘었습니다. 그리고 2호점은 2024년 8월에 개장할 예정입니다.

고객 서비스 전략

고객 서비스는 모든 비즈니스의 기초입니다. 고품질의 고객 상호 작용은 고객 만족도, 충성도 향상 및 자연스러운 입소문 마케팅으로 이어집니다. 고객 서비스 성공을 위해 전문가가 지원하는 최고의 팁은 다음과 같습니다.

1. 고객을 알아라

고객의 요구와 선호도를 이해하는 것은 고객 서비스 전략 개발의 첫 번째 단계입니다. 설문 조사, 피드백 양식 및 직접적인 커뮤니케이션을 사용하여 고객과 고객의 요구 사항에 대한 귀중한 통찰력을 얻으십시오. 이러한 요구 사항을 충족하도록 서비스를 맞춤화하고 고객을 위한 보다 개인화된 경험을 제공하십시오. 농산물 직거래 장터든 Instagram이든 고객이 있는 곳으로 가서 고객이 있는 곳에서 만나보세요.

2. 기술을 현명하게 사용하십시오

기술은 개인화하면서도 고객 서비스 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 고객 관계 관리(CRM) 시스템, 챗봇, 자동화된 이메일 응답과 같은 도구로 일상적인 작업을 처리할 수 있으므로 팀은 더 긴급한 문제에 집중할 수 있습니다. 기술은 고객 상호 작용에서 인간적 요소를 대체하는 것이 아니라 강화해야 합니다.

CRM 시스템

• 쉬운 액세스를 위해 고객 정보를 중앙 집중화
• 고객 상호 작용 및 선호도 추적
• 고객 데이터를 기반으로 커뮤니케이션 개인화

고객 충성도 시스템

• 고객의 참여를 유도하고 고객의 마음 속에 귀하의 비즈니스를 항상 강조하세요
• 고객 충성도 프로그램을 가장 잘 설명하는 방법에 대해 직원을 교육하십시오.
• 온라인 도구를 사용하여 고객 충성도 프로그램을 간소화하세요

챗봇과 AI 도구

• 일반적인 질문에 대한 연중무휴 고객 지원
• 인간 상담원이 대면 상호 작용과 같이 인간의 접촉이 필요한 문제를 처리할 수 있도록 지원
• 응답 시간 및 효율성 향상

자동 이메일 응답

• 고객 문의 즉시 확인
• 주요 정보 및 다음 단계 제공
• 더 자세히 답변할 수 있을 때까지 참여를 유지하세요.

소셜 미디어

• 고객이 있는 곳에서 고객에게 다가갈 수 있습니다.
• 고객에게 제품이 어떻게 만들어지고 비즈니스가 운영되는지 비하인드 스토리를 제공합니다.
• 고객과 진정으로 소통하고 흥미를 유발하며 기대치를 설정할 수 있습니다.

기타 도구

• 재고 관리 시스템은 주문을 정확하게 처리하여 고객 만족을 유지하는 데 도움이 됩니다.
• 고객 충성도나 재고 관리와 같은 다른 도구가 포함되는 POS 시스템은 고객이 제품이나 서비스에 대해 비용을 지불하는 방법입니다. 좋은 POS 시스템은 고객의 구매 장벽을 더 쉽게 만들 수 있습니다.
• 온라인 리뷰는 고객 서비스의 필수적인 부분입니다. 온라인 리뷰에 공감을 바탕으로 응답하면 긍정적이고 고객 중심적인 문화가 조성됩니다.

3. 팀 교육

지속적인 교육과 개발은 높은 고객 서비스 표준을 유지하는 데 중요합니다. 정기적인 워크숍, 역할극, 고객 서비스 교육 프로그램을 통해 팀은 다양한 고객 상황을 처리할 수 있는 기술을 갖추게 됩니다. 직원들이 고객과 비즈니스에 이익이 되는 결정을 내릴 수 있도록 역량을 강화하세요. 팀이 제품부터 가치 제안, 충성도 프로그램에 이르기까지 고객이 직면하는 모든 비즈니스 측면에 대해 논의할 수 있도록 하세요.

4. 고객 서비스 성과 모니터링 및 측정

고객 서비스 전략을 구현하는 것은 시작에 불과합니다. 정기적인 모니터링과 측정은 지속적인 개선의 핵심입니다. 고객 만족도 점수, 순추천고객지수(NPS), 평균 해결 시간과 같은 지표를 사용하여 성공 여부를 측정하고 개선할 영역을 찾으세요.

고객 만족도 점수

• 서비스에 대한 전반적인 만족도
• 서비스의 강점과 약점
• 개선된 안내

순 추천 지수(NPS)

• 고객 충성도 및 추천 가능성
• 고객을 추천 고객, 소극 고객, 비추천 고객으로 분류
• 비방하는 사람을 옹호하는 사람으로 전환

평균 해결 시간

• 문제 해결 효율성
• 병목 현상 및 프로세스 개선
• 전반적으로 더 빠른 서비스

5. 고객 중심 문화 조성

비즈니스 내에서 고객 중심 문화를 갖는 것은 장기적인 성공의 열쇠입니다. 일선 직원부터 고위 경영진까지 모든 팀원이 고객 만족을 자신의 역할의 최우선 순위에 두도록 하십시오. 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하는 직원을 인정하고 보상하십시오.

화난 고객을 대할 때 실제로 상황이 어떻게 진행되고 있는지 이해하기 위해 올바른 질문을 하십시오. 상황을 이해한 후에는 문제 해결 방법에 대한 옵션을 제공하십시오. 예를 들어, "환불을 원하시나요, 아니면 제품을 이 다른 제품으로 교체하시겠습니까?" 이를 통해 고객은 자신감을 갖고 충성도를 구축할 수 있습니다.

6. 고객 피드백에 대한 조치

고객의 의견을 듣고 피드백에 따라 조치를 취하는 것은 서비스를 개선하는 좋은 방법입니다. 고객 피드백을 수집, 분석, 대응하기 위한 체계적인 접근 방식을 갖추세요. 가치를 보여주고 고객 의견에 따라 행동하면 신뢰와 충성도를 구축할 수 있습니다.

피드백 수집 방법

• 온라인 설문조사 및 피드백 양식
• 직접 고객 인터뷰 ​​및 포커스 그룹
• 소셜 미디어 모니터링 및 감정 분석

분석 및 조치

• 주제 및 문제별로 피드백 분류
• 개선을 위해 실행 가능한 통찰력의 우선순위를 정하세요
• 변화를 실천하고 고객과 소통하세요

신뢰 구축

• 고객에게 피드백이 소중하다는 것을 보여주세요.
• 피드백이 변화에 어떤 영향을 미쳤는지 고객에게 알려주세요.
• 고객과의 파트너십 감각 구축

토론을 통한 고객 서비스 강화

이러한 고객 서비스 전략을 따르면 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다. 고객 서비스는 지속적으로 진행되는 프로세스이므로 혜택을 누릴 수 있습니다.