자신의 전략에 영감을 주는 3가지 고객 성공 사례

PMG 팀은 항상 고객이 목표를 달성하도록 돕는 데 집착해 왔습니다. 우리의 접근 방식은 고객의 성공이 우리의 성공이라는 것을 알고 있기 때문에 고객의 비즈니스 성장과 협력 하는 것입니다. 어떤 훌륭한 전문 서비스 회사라도 마찬가지일 것입니다.

그렇긴 하지만 대행사의 건강과 고객의 비즈니스에 대한 고객 성공의 중요성을 감안할 때, 우리는 몇 년 전에 연구 및 콘텐츠뿐만 아니라 우리 자신의 것과 관련하여 이 윙윙거리는 주제에 대해 더 깊이 파고 들었습니다. 프로세스 및 서비스. 그리고 모든 유형의 기업이 기존 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 새로운 도구와 기술이 빠르게 등장하고 있다는 사실에 더할 나위 없이 기쁩니다.

고객 성공이라는 주제가 왜 그렇게 중요한가요? 수익을 늘리는 정말 효과적이고 필요한 방법은 고객 이탈을 줄이는 것입니다. 고객 유지와 궁극적으로 수익성은 완벽한 고객 경험을 제공함으로써 긍정적인 영향을 미칩니다. Bain & Company에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 회사의 수익성이 75% 증가할 수 있습니다. 우와! 추구할 가치가 있는 통계입니다!

그러나 모든 산업 분야에 걸쳐 많은 회사에서 이 용어가 설명에 사용되기 훨씬 전에 고객 서비스 및 계정 관리 전략의 일부로 고객 성공 활동을 수행해 왔습니다. 실제로 고객의 성공은 어디를 봐야 하는지 안다면 어디에나 있습니다. B2B 기업을 위한 고객 성공 전략 에 대한 당사의 견해에 대해 자세히 읽어보시기 바랍니다 . 그러나 지금 은 고객 성공을 잘 수행하고 있는 세 가지 회사의 예와 이를 통해 배울 수 있는 방법을 검토할 것입니다.

예 #1. 아마존

Amazon의 CEO인 Jeff Bezos에 따르면 "우리는 고객을 파티에 초대된 손님으로 보고 우리가 호스트입니다." 통계에 따르면 2017년 미국 전자상거래 매출의 44%를 차지하는 아마존 손님들이 이 파티에 참석하고 비용을 지출하고 있습니다. 왜요? 이 회사의 고객 성공 전략은 모든 단계에서 쇼핑이 꿈처럼 느껴지도록 하여 재방문자를 유도하기 때문입니다.

Amazon은 원활하고 정보에 입각한 구매 경험 및 반품 시스템, 번개처럼 빠른 배송, 탁월한 고객 지원으로 고객을 기쁘게 합니다. 반복 구매를 위해 이전 주문에 쉽게 액세스하고 더 나은 가격을 위해 자동 구매를 설정할 수 있습니다.

“우리는 평범한 것을 사람들이 '와우, 굉장하다'고 생각할 정도로 개선하는 것을 좋아합니다. 우리는 많은 혁신이 고객에게 새로운 표준이 되는 것을 보았습니다. 예를 들어 고객 리뷰를 구매 결정의 기준으로 삼거나 당일 배송을 새로운 배송 기준으로 삼습니다.” – Ralf Kleber, 독일 아마존 지사장

단순히 문제에 대응하는 것과는 대조적으로, Amazon은 고객이 행복할 뿐만 아니라 다른 온라인 소매업체로 변경될 정도로 기대치를 초과할 수 있도록 사전 예방적 접근 방식을 취하는 데 능숙합니다. 그러나 문제 가 있는 경우(이 자주 Amazon 쇼핑객에 따르면 매우 드문 경우임) 우수한 직원이 고객을 기쁘게 하는 것을 목표로 합니다. 그들이 하는 방식으로 고객을 돌보면 아마존에 대한 사랑을 갖지 않기가 어렵습니다.

예 #2. 허브스팟

간단히 말해서, 고객의 성공은 고객에게 탁월한 결과와 경험을 제공하고 그 영향을 측정할 수 있는 것으로 귀결됩니다. 마케팅 및 판매 소프트웨어 대기업 HubSpot은 오랫동안 이 주제에 대해 고객 성공 프로토콜 버전을 작성하고 수정해 왔습니다. 그리고 지식 기반, 티켓팅 시스템, 고객 피드백 설문 조사와 같은 도구를 포함하는 새로운 Service Hub 제품의 2018 릴리스는 고객을 대신하여 대의에 대한 그들의 약속을 반영합니다.

"B2B 회사가 게임에서 앞서고 싶다면 비즈니스의 모든 마찰을 제거하여 고객을 더 잘 유치하고 참여시키고 만족시켜야 합니다. 예전에는 판매하는 것이 중요했지만 이제는 [과거에는] 귀사의 제품이 경쟁 제품보다 10배 더 우수해야 했지만 이제는 고객 경험이 경쟁 제품보다 10배 더 가벼워야 합니다." – Brian Halligan, HubSpot CEO

HubSpot을 통한 고객의 성공은 모든 상호 작용에 존재합니다. 그들은 잠재 고객에서 고객, 전도자 또는 파트너에 이르기까지 구매자 여정의 모든 단계에서 성공을 위해 헌신하는 팀을 보유하고 있습니다. 그들의 성공 전략에는 지속적인 교육, 인증 제공, 고도로 지식이 풍부한 지원, 다양한 문제 해결 및 문제 해결 옵션, 사용자 참여 및 만족도에 대한 지속적인 모니터링이 포함되어 있으며 이 모든 것이 사용자 기반을 번성하게 합니다. 그들은 진정으로 고객이 제품의 특징과 기능의 사용을 최대화할 수 있도록 하며 결과적으로 매우 교육적이고 열성적인 고객 기반을 유지할 수 있습니다.

예 #3. 시험 준비 달성

ATP는 영리를 목적으로 하는 교육 컨설턴트이자 시험 준비 회사입니다. 학생들이 더 빠르고 저렴한 비용으로 학위를 취득할 수 있도록 도와줍니다. 그들이 하는 모든 일은 고객의 성공에 초점을 맞추고 있습니다. 그들의 판매 프로세스에는 테스트 아웃을 극대화할 수 있는 기회를 분석하고, 목표와 고유한 상황에 따라 학생 경로를 매핑하고, 그들에게 적합한 계획을 제공하는 것이 포함됩니다. 이 Achieve Test Prep 고객은 모든 것을...

"혼자 대학 프로그램을 조사하고 실패했기 때문에 이것이 사실이라고 하기에는 너무 좋다고 생각했습니다. 이틀 만에 저는 Achieve의 프로그램에 등록했습니다. 이것은 제가 내린 최고의 결정 중 하나였습니다.   교사는 인격적이며 모든 학생이 완전히 준비되었는지 확인하는 데 시간을 할애합니다.   나는 지금까지 7개의 대학 과정 중 성공적으로 시험을 보았고,   그리고 나는 프로그램을 거의 끝내고 거의 학위를 받았습니다." – 고객 평가

프로그램에 참여하면 학생들은 매우 높은 합격률, 지속적인 교육 지원 및 처음에 통과하지 못한 소수를 위한 무료 재응시를 자랑합니다. 그들은 심지어 취업 알선과 자금 조달을 제공하여 처음부터 끝까지 성공을 보장합니다. 다시 말하지만 ATP는 고객에게 탁월한 결과와 경험을 제공하는 데 탁월하며 이를 뒷받침할 수 있는 숫자가 있습니다.

몇 가지 핵심 테이크아웃...

고객의 성공은 실제로 사람이 고객이 되기 훨씬 전부터 시작됩니다. 마케팅 및 판매 프로세스에서 시작됩니다. 한 사람이 회사와 갖는 모든 접점이 중요하며 잠재 고객이 고객으로 전환되면 각 접점에서의 경험이 고객과 함께 남아 비즈니스에 대한 인식을 계속 형성할 것입니다.

그러나 또 다른 중요한 요소는 계약을 시작하기 전에 제품이나 서비스가 고객에게 적합하고 고객이 비즈니스에 적합하다는 것을 확인하는 것입니다. 아마도 고객의 성공에 더 중요한 것은 가능한 한 빨리 적절한 기대치를 설정하는 것입니다. 온보딩 프로세스와 모든 비즈니스 관계의 첫 90일이 중요하며 팀이 유익한 장기적 관계를 위한 견고한 기반을 구축하는 데 필요한 시간과 리소스를 할당하는 것이 중요합니다. 다음은 고객 성공 전략을 수립할 때 고려해야 할 몇 가지 다른 사항입니다...

• 당신의 연구를 수행합니다. 고객의 여정은 어떤 모습입니까? 그들이 그 과정에서 마주하는 함정은 무엇입니까? 회사에서 문제가 발생 하기 전에 어떻게 차단할 수 있습니까? 최상의 결과를 만들어내는 프로세스를 구축하십시오.

• 이것은 일률적인 방법론이 아닙니다. 고객의 성공은 귀하의 회사와 고객에게 개인적입니다. 문화, 프로세스, 콘텐츠 및 사람을 깊이 파고들어 탁월한 가치를 제공하는 방법을 찾으십시오. 잠재 고객 또는 고객과의 모든 상호 작용을 고려하고 이러한 상호 작용을 탁월하게 만들 수 있는 방법에 대해 생각하는 것으로 시작할 수 있습니다.

• 고객의 성공은 모든 부서에서 이루어집니다. 효과적인 프로그램에는 전사적 노력이 필요합니다. 위의 예에서 언급했듯이 고객 성공은 한 명 이상의 관리자의 결과로 발생합니다. 모든 부서는 동일한 플레이북을 사용해야 합니다. 성공 사일로는 작동하지 않습니다.

• 측정하고 수정합니다. 고객 성공 이니셔티브의 영향을 측정하는 것은 이를 수행하는 것만큼이나 중요합니다. 당신의 노력을 분석하고 개선하기 위해 어떤 KPI를 추적할 것인가? 이탈률과 고객 만족도는 두 가지입니다. 그러나 측정은 비즈니스 목표를 기반으로 하고 회사에 현실적이어야 합니다. 다음은 유용할 몇 가지 고객 유지 지표입니다!

• 플랫폼인가, 아니면 플랫폼이 없는가? 소규모 회사는 팀과 계획으로 시작할 것입니다. 더 큰 회사는 아마도 그들의 노력을 관리하고 자동화할 플랫폼을 원할 것입니다. 이 공간의 플레이어 중 일부는 Strikedeck, Gainsight 및 Totango입니다. 그러나 우리가 말했듯이 HubSpot의 파트너조차도 이 분야에 진입하는 회사를 지원하는 몇 가지 유용한 도구를 개발했습니다.

귀사의 고객 성공 버전은 무엇입니까? 전략을 실행했습니까? 아래 의견에서 귀하의 노력에 대해 듣고 싶습니다. 도움이 필요하시면 저희 팀에 연락하여 연락하십시오!