고객 성공 관리 대 계정 관리: 상호 교환이 가능하며 차이점은 무엇입니까?

언뜻 보기에 고객 성공 관리와 계정 관리는 매우 유사해 보입니다. 결국 둘 다 유지 지향적인 직업입니다.

그러나 알게 되겠지만 이러한 작업은 상당히 다릅니다.

이 기사에서는 두 가지 직업을 다루고 직장 의무를 비교하고 이러한 역할의 차이점을 살펴봅니다. 계정 및 고객 성공 관리자가 비즈니스에 중요한 이유에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽으십시오.

어카운트 매니저는 무슨 일을 하나요?

계정 관리자의 주요 책임은 기존 고객과의 새로운 비즈니스 기회를 식별하고, 고객과 강력한 판매 관계를 구축하고, 기존 고객 기반 외부에서 새로운 판매 기회를 식별하는 것입니다.

계정 관리자는 또한 종종 판매 보고서를 담당합니다.

계정 관리자의 다른 의무는 다음과 같습니다.

• 수익 극대화를 위한 계약 협상 및 계약 종료
• 필수 계정, 이해 관계자 및 경영진 후원자와 신뢰 기반 관계 개발
• 고객의 요구와 목표에 따라 제품 솔루션을 적시에 성공적으로 제공합니다.
• 월별/분기별 이니셔티브 진행 상황을 대내외 이해관계자에게 전달
• 기존 고객과 함께 새로운 비즈니스를 개발하고 할당량을 충족하기 위해 개선 영역을 식별합니다.
• 주요 계정 지표 예측 및 추적
• 계정 상태에 대한 보고서 준비

고객 성공 관리자는 무엇을 합니까?

고객 지원 관리자(CSM)라고도 하는 고객 성공 관리자는 기존 고객이 제품을 성공적으로 사용할 수 있도록 하는 책임이 있습니다. 고객 성공 관련 프로세스의 예로는 고객의 제품 온보딩 및 구현 지원을 들 수 있습니다.

이 직책은 고객 만족을 보장하고, 고객과 회사 간의 강력한 관계를 구축하고, 기존 고객 데이터와 이전 상호작용을 사용하여 고객 만족을 위한 목표를 설정하는 일을 담당합니다.

고객 성공 관리자의 다른 의무는 다음과 같습니다.

• 고객과의 상호 작용 관리
• 원활한 고객 여정을 보장하여 고객 유지 지원
• 고객 지원을 제공하는 방법에 대해 고객 대면 직원 코칭
• 고객 만족도 향상을 위한 데이터 수집 및 분석

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고객 성공 관리와 계정 관리의 차이점은 무엇입니까?

계정 관리와 고객 성공 의무는 자주 중복된다는 점에 유의해야 합니다. 이러한 위치에 있는 직원은 일반적으로 공유 목표로 인해 높은 수준의 부서 간 협업을 수행합니다.

그러나 이러한 위치 간에는 몇 가지 차이점이 있습니다. 이러한 차이점은…

공통된 목표지만 다른 프로세스

간단히 말해서 고객 성공과 계정 관리의 목적은 모두 고객 유지 입니다. 고객 유지는 기존 고객과 반복적인 거래를 창출하고 상향 판매 기회를 보장하며 고객과의 장기적인 거래를 보장할 수 있습니다.

그러나 이러한 위치가 고객 유지에 접근하는 방식은 다릅니다.

계정 관리자는 고객이 기존 계획을 업그레이드하거나 추가 기능을 구매하거나 진행 중인 구독 계획을 갱신하려고 할 때 "대화할 사람"입니다. 고객 성공 관리자는 목표 지향적입니다. 그들의 주요 임무는 고객이 제품으로 목표를 달성하도록 하는 것입니다.

다른 일상

고객 성공 및 계정 관리 전문가의 책임과 프로세스는 동일하지 않습니다. 그래도 역할 간의 빈번한 협업은 기본입니다.

고객 성공 관리자는 고객 만족도를 높이고 제품 관련 목표를 달성하는 데 중점을 둡니다 . 이들의 임무에는 회사의 고객 경험을 개선하기 위해 고객 피드백 및 데이터를 수집하는 프로세스도 포함됩니다.

반면 계정 관리자는 기존 고객과 함께 새로운 비즈니스 기회를 식별하는 데 훨씬 더 중점을 둡니다.

예를 들어 계정 관리자는 고객 중 한 명이 직장에서 겪고 있는 문제로 인해 특정 추가 기능이 필요하다는 것을 알 수 있습니다. 계정 관리자가 고객에게 연락하여 제품 추가 기능의 구매 및 배송에 대해 논의합니다. 다음으로 고객 성공 관리자는 제품 온보딩 및 추가 기능의 성공적인 구현을 감독하고 고객이 목표를 달성하도록 지원합니다.

고객 유지에 대한 다양한 관점

이 두 입장은 또한 고객 유지에 대한 서로 다른 관점에서 비롯됩니다.

계정 관리자에게 SaaS 구독을 갱신하거나 추가 기능을 구매하는 것은 매우 중요합니다. 따라서 계정 관리자의 리소스는 기존 비즈니스를 유지하고 가능한 경우 상향 판매하는 데 전념해야 합니다.

고객 성공 위치는 고객 만족이 비즈니스를 반복한다는 믿음에서 비롯됩니다. 고객의 목표가 달성되고 제품에 만족하면 자연스럽게 재계약을 하게 됩니다.

고객 성공 관리자는 일반적으로 고객의 제품 여정에 대한 고유한 통찰력을 가지고 있습니다. 회사는 이러한 통찰력을 사용하여 제품을 더욱 발전시키고 더 나은 고객 경험을 창출할 수 있습니다.

고객 여정에 참여

고객 성공 관리자는 고객 수명 주기의 시작부터 끝까지 고객과 밀접하게 관련되어 있습니다. 제품이 올바르게 구현되었는지 확인하고 그 과정에서 발생할 수 있는 모든 문제를 돕고 일반적으로 회사와 고객 간의 커뮤니케이션 지점이 됩니다.

계정 관리자는 일반적으로 상향 판매 및 갱신이 발생하는 고객 수명 주기의 마지막 단계에만 관여 합니다.

그러나 계정 관리자는 필요할 때 고객과 ​​관련됩니다. 때로는 고객 라이프사이클의 초기 단계에서도 고객이 요청하는 경우가 있습니다.

다양한 요구 사항

계정 관리자와 고객 성공 관리자는 고객 유지를 담당합니다. 하지만 그 과정에서 그들이 하는 역할은 서로 매우 다릅니다. 즉, 두 직책 모두 성공을 위해서는 서로 다른 기술이 필요합니다.

CSM은 제품에 대한 심도 있는 지식, 고객에 대한 공감, 목표와 야망에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 훌륭한 고객 성공 관리자는 고객의 미래 요구 사항과 요청을 예측하고 이를 충족시킬 수 있습니다.

계정 관리자도 회사 제품에 대해 깊이 이해하고 있지만 CSM만큼 고객에 대해 잘 알지 못합니다. 계정 관리자는 일반적으로 제품의 기술적 문제 해결을 담당합니다.

요컨대 계정 관리자는 영업 및 지원 지향적인 반면 CSM은 코칭 및 멘토링 지향적입니다.

다양한 커뮤니케이션 스타일

고객 성공 관리자는 고객의 문제를 해결하기 위해 능동적으로 접근하여 문제가 발생하기 전에 해결되도록 열심히 노력합니다.

그들은 고객이 경험하는 문제를 예상해야 합니다. 그들은 CSM이 제공할 수 있는 도움이 필요하다는 것을 깨닫기도 전에 고객을 위해 그곳에 있어야 합니다.

계정 관리자는 티켓이 생성될 때만 고객 요청에 대처하는 등 훨씬 더 반응적인 접근 방식을 취합니다 . 그러나 계정 관리자는 고객이 티켓을 생성하기를 기다리기만 하는 것이 아닙니다. 때때로 고객에게 문제가 발생하면 계정 관리자가 모든 것이 정상인지 확인하기 위해 체크인할 수 있습니다.

성능 추적

계정 관리자와 고객 성공 관리자는 일상의 일부로 서로 다른 작업을 수행합니다. 따라서 성능을 추적하는 데 사용되는 메트릭도 크게 다릅니다.

계정 관리자는 일반적으로 판매 할당량을 통해 평가됩니다 . 그들의 주요 목표는 고객을 상향 판매하는 것입니다.

고객 성공 관리자는 일반적으로 고객이 제품을 통해 달성한 ROI를 통해 평가됩니다.

계정 관리자와 고객 성공 관리자가 공존해야 합니까?

분명히!

이러한 직책은 목표를 공유하지만 이를 달성하는 역할은 매우 다릅니다 .

이러한 직책이 수행하는 역할은 어떤 면에서 서로 보완적입니다.

고객 성공 관리자는 고객 만족을 구축합니다. 나중에 반복되는 업무에 대해 논의할 때 계정 관리자에게 도움이 됩니다 .

또한 고객 성공과 계정 관리를 분리하면 고객 신뢰 구축에도 도움이 됩니다. CSM이 상향 판매 프로세스에 관여하면 고객은 CSM을 덜 신뢰하여 회사에 대한 신뢰에 영향을 미칠 수 있습니다.

계정 및 고객 성공 관리자가 동일한 목표를 향해 작업하도록 어떻게 보장합니까?

고객 성공 관리자와 계정 관리자는 정보를 공유하고 신속하게 커뮤니케이션할 수 있어야 합니다. 이러한 역할 간의 원활한 협업을 보장하기 위해 여러 단계를 수행할 수 있습니다...

정기 회의 개최

CSM과 계정 관리자 간의 정기적인 회의는 팀 간 커뮤니케이션 및 협업을 촉진하는 데 필수적입니다. 이러한 회의는 또한 팀이 고객과 상호 작용하는 동안 도움이 될 수 있는 중요한 통찰력을 공유하는 데 도움이 됩니다.

두 팀 간의 의사 소통을 쉽게 만드십시오.

고객 담당자가 CSM에 연락해야 하는 경우 만족스러운 고객 경험을 제공하기 위해 신속하고 원활하게 처리해야 합니다. Google Workspace 또는 Slack과 같은 도구를 사용하는 것이 이러한 역할 간의 원활한 커뮤니케이션을 보장하는 가장 좋은 방법입니다.

공유 데이터베이스 생성

또한 이러한 위치 간에 데이터를 교환해야 합니다. CSM 및 계정 관리자가 관련 문서를 찾을 수 있는 공유 데이터베이스를 만들어야 합니다. 이는 공유 클라우드 디스크를 생성하거나 CRM 시스템에서 권한을 설정하여 수행할 수 있습니다.

CRM 시스템 구현

세 가지를 모두 수행할 수 있는 도구만 있다면…

있습니다. CRM이라고도 하는 고객 관계 관리 시스템이라고 합니다.

건전한 CRM 시스템으로 다음을 수행할 수 있습니다.

• CSM 및 계정 관리자가 고객 카드에서 필요한 정보 및 파일에 액세스할 수 있도록 사용자 지정 가능한 권한을 설정합니다.
• 통합을 활용하여 팀 간 커뮤니케이션을 중앙 집중화합니다. 예를 들어 NetHunt CRM은 Google Workspace와 통합되어 업무에 사용하는 동일한 탭에서 동료 및 클라이언트와 채팅할 수 있습니다.
• 캘린더 동기화를 사용하면 CSM과 계정 관리자 간의 회의를 자동으로 예약하여 아무도 놓치지 않도록 미리 알림을 생성할 수 있습니다.
• @멘션 및 댓글을 통해 팀은 즉시 거래에 대한 세부 정보를 파악할 수 있습니다.
• 회사와 고객 간의 모든 상호 작용을 기록하는 공유 데이터베이스 및 타임라인은 단 하나의 세부 사항도 놓치지 않습니다.

그것은 빙산의 일각에 불과합니다. 실제로 CRM 시스템을 구현하면 영업, 고객 성공 및 마케팅 팀의 작업 방식이 변경됩니다.

NetHunt CRM을 사용해 보고 직접 확인하십시오!

CRM 시스템에 대해 자세히 알아보고 이를 구현하여 비즈니스 프로세스를 크게 개선하는 방법을 알아보려면 블로그에서 다음 기사를 확인하십시오.

️ CRM이란 무엇입니까?
️ CRM 시스템 선택 방법
️ CRM 구현의 7가지 이점️

이제 고객 성공 및 계정 관리에 대해 알아야 할 모든 것을 알게 되었으므로 달성하고자 노력하는 고객 경험을 만드는 데 한 걸음 더 가까워졌습니다.