고객 성공 전략: 첫 번째 순 추천 고객 점수 설문 조사 만들기

고객 성공 관리는 오늘날 뜨거운 주제이며 그만한 이유가 있습니다. 고객을 행복하게 유지하는 것은 비즈니스 성장에 필요한 구성 요소입니다. 그러나 클라이언트의 만족도를 정량적으로 측정하려면 어떻게 해야 합니까? 그리고 이것이 실제로 어떻게 고객 성공 프로그램에 기여합니까?

고객이 원하는 것이 무엇인지에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 유용한 도구 중 하나는 회사의 순 추천 고객 점수를 결정하는 것입니다. (또는 NPS ).

NPS는 고객에게 특정 구매 또는 상호 작용을 평가하도록 요청하지 않습니다. 브랜드에 대한 전반적인 만족도와 충성도를 측정합니다. 귀하의 점수는 궁극적으로 귀하의 고객이 만족하고 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지 여부를 알려줍니다. 그것은 진정으로 고객의 눈을 통해 귀하의 성과를 직접 볼 수 있는 창입니다. 자세히 알아보기 전에 이것이 중요한 이유와 회사 점수가 제공할 수 있는 가치를 이해해야 합니다.

NPS 란 무엇입니까?

NPS는 회사 고객의 충성도를 측정하는 간단한 도구입니다. 간단하게 들릴지 모르지만 이것은 고객에게 "(회사 이름)을 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 한 가지 질문을 함으로써 결정됩니다. 그런 다음 고객은 회사의 NPS를 계산하는 데 사용되는 0에서 10 사이의 점수를 선택하라는 메시지가 표시됩니다(자세한 내용은 나중에 설명). 질문은 특정 거래에 대한 경험이 아니라 회사를 추천할 가능성에 대한 것이므로 점수를 사용하여 고객 유지 및 추천을 통한 잠재적 성장을 예측할 수 있습니다. 물론 성장이 보장되는 것은 아니지만 제품이나 서비스를 좋아하는 고객을 식별하고 충성도를 높이는 것은 수동적인 고객을 적극적인 프로모터로 전환하고 고객 기반을 늘려 성장을 주도하는 데 도움이 될 수 있습니다.

10점 척도가 주어지면 수집된 응답은 고객을 세 그룹으로 묶습니다.

• 프로모터: 귀하를 9 또는 10으로 평가한 고객입니다. 그들은 귀하의 브랜드에 충성하고 기꺼이 귀하를 칭찬하며 친구 및 동료에게 적극적으로 귀하를 추천할 준비가 된 고객입니다.

• 수동적 고객: 귀하를 7 또는 8로 평가한 고객입니다. 귀하의 브랜드에 대해 더 무관심하고 귀하의 회사를 적극적으로 추천하지 않을 가능성이 높습니다.

• 비추천 고객: 귀하에게 0에서 6까지의 점수를 부여한 고객입니다. 다른 사람들이 귀하의 회사와 거래하는 것을 적극적으로 방해할 가능성이 있는 불행한 고객입니다.

NPS는 추천자 응답자 비율에서 비추천 응답자 비율을 빼서 -100에서 100 사이의 점수를 생성하여 계산합니다.

설문조사를 보낼 때 고려해야 할 몇 가지 모범 사례:

• 간단하게 유지하십시오. 중요한 질문 하나를 변경할 수는 없지만 후속 질문을 추가하여 설문조사를 맞춤설정할 수 있습니다. 기본 후속 조치는 "이유를 공유하시겠습니까?" 입니다. 하지만 이를 수정하여 회사와 더 관련이 있는 특정 데이터를 수집할 수 있습니다. 예를 들어, 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 방법이나 제품이나 서비스가 귀하를 추천할 가능성을 높이기 위해 할 수 있는 일에 대해 질문할 수 있습니다. 옵션은 무한합니다. 이 개방형 질문을 통해 고객은 자신의 감정을 자신의 말로 공유할 수 있습니다. 여러 후속 질문을 추가하고 싶을 수 있지만 클릭이나 질문이 추가될 때마다 설문조사를 완료할 확률이 50% 감소하는 것으로 나타났습니다. 설문조사가 짧고 간단하다면 사람들은 시간을 내어 설문조사를 완료하는 것을 꺼려하지 않을 것입니다.

• 한 번에 모든 고객을 조사하지 마십시오. 가능한 한 많은 고객으로부터 피드백을 받고 싶지만 설문조사를 전체 데이터베이스에 한 번에 보내면 해당 시점에 모든 사람의 피드백만 볼 수 있습니다. 그것들을 펼치면 피드백의 추세를 볼 수 있고 숫자가 잘못된 방향으로 이동하는 경우 조정할 수 있습니다.

• 보낼 때마다 고객의 대표 샘플을 포함시키십시오. 고객이 다양한 산업 또는 부서에서 온 경우 각 설문 조사에서 보내는 모든 그룹의 고객을 포함해야 합니다. 개선이 필요할 수 있는 특정 영역뿐만 아니라 큰 그림을 보는 가장 좋은 방법입니다.

• 분기마다 한 번씩 반복합니다. 우리는 브랜드 충성도를 측정하기를 원하기 때문에 각 거래 후보다 분기에 한 번 보내는 것이 좋습니다. 이를 통해 피드백의 변화를 관찰하고 그에 따라 조정할 수 있습니다. 설문조사를 너무 자주 보내고 싶지는 않지만 너무 늦기 전에 점수가 떨어지는 것을 볼 수 있을 만큼만 하면 됩니다.

고객에게 설문조사를 어떻게 전달합니까?

설문조사를 전달하는 가장 좋은 방법은 Typeform, Promoter.io, SurveyMonkey 또는 다른 설문조사 앱과 같은 서비스를 사용하거나 단순히 Google 양식에 대한 링크를 사용하여 설문조사 링크를 고객에게 이메일로 보내는 것입니다. 설문조사 앱을 사용할 때의 이점은 응답을 추적하고 추세를 문서화하여 모든 데이터를 이해하는 데 도움이 된다는 것입니다.

설문조사 응답은 익명이어야 합니까?

고객 성공 프로그램의 목표를 지원하려면 데이터를 사용하여 추천 비즈니스(또는 사례 연구 및 성공 사례와 같은 새로운 콘텐츠)를 생성할 기회 와 고객이 만족하지 않거나 장비가 제대로 갖춰져 있지 않은 위험 신호를 모두 사전에 식별해야 합니다. NPS 설문조사에 응답하는 고객은 익명으로 남아 있어서는 안 됩니다. 물론 그들은 설문 조사를 완료하기 전에 이에 대해 잘 알고 있어야 하지만 문제에 개입하고 해결하려면 문제가 어디에서 발생하는지 알아야 합니다.

일부 성공 전문가들은 익명성을 없애면 NPS 설문 조사를 완료하려는 의지에 부정적인 영향을 미치거나 그들이 제공하는 점수에 영향을 미칠 수 있다고 말했습니다. 따라서 정직한 피드백이 중요함을 강조하는 것이 모범 사례입니다. 결국 패턴을 식별하고 평가 또는 추천을 요청할 때를 알기 위해서는 누가 무엇을 말하고 있는지 알아야 합니다. 그러나 내부 사용 사례(예: 직원 만족도 조사)에서는 결과의 무결성을 유지하기 위해 응답을 익명으로 유지 해야 한다고 주장합니다.

결과가 나오면 어떻게 합니까?

설문 조사의 힘은 NPS뿐만 아니라 NPS와 함께 제출된 추가 피드백입니다. 기업이 저지르는 주요 실수 중 하나는 응답하는 데 시간이 걸리는 고객에게 후속 조치를 취하지 않는 것입니다 . 설문조사를 일괄적으로 보내는 또 다른 이유는 응답에 대해 고객에게 감사할 시간을 갖고 고객과 더 깊은 관계를 구축하여 수동적인 사람들이 프로모터가 되기를 희망하기 때문입니다.

분기마다(또는 원하는 빈도로) 업데이트된 결과를 받게 되므로 변경 사항을 확인하십시오. 또한 각 산업 또는 부서의 고객을 살펴보고 트렌드를 매핑하십시오. 고통을 겪을 수 있는 것은 무엇이든 해결할 수 있으며 고객이 바늘을 올바른 방향으로 되돌리는 데 도움을 줄 것입니다.

NPS 설문조사는 단순한 숫자가 아니라 고객과 대화를 시작하고 고객이 무엇을 원하는지, 고객을 장기 고객으로 유지 하기 위해 무엇을 할 수 있는지 알아보는 수단 입니다. 이는 고객 성공 관리 계획의 초석이 되어야 하는 지속적인 프로세스입니다. 이와 같은 통찰력은 현재 고객을 유지하고 고객 이탈을 최대한 완화하는 데 필요합니다.

참고: Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS 및 NPS 관련 이모티콘은 Bain & Company, Inc., Fred Reichheld 및 Satmetrix Systems, Inc.의 등록 상표입니다.