새로운 고객 지원 채널을 채택하고 컨택 센터 비용을 줄이는 방법

최신 고객은 사전 예방적 지원, 즉각적인 해결, 24시간 전담 지원을 기대합니다. 실제로 미국인의 90% 는 고객 서비스 경험이 회사와 거래할지 여부를 결정하는 주요 요인입니다.

비즈니스로서 성공의 열쇠 중 하나는 고객에게 제공되는 서비스 품질을 손상시키지 않으면서 지속적으로 비용을 최적화하는 것입니다. 컨택 센터 비용을 줄이는 데 고려해야 할 주요 요소 중 하나는 고객 지원 채널을 더 잘 이해하는 것입니다.

그러나 귀하의 비즈니스를 위한 고객 지원 채널을 확장하기 위한 실행 계획을 개발하기 전에 비용 효율적인 고객 채널과 이를 효과적으로 구현하는 방법에 대해 논의해 보겠습니다.

기존 고객 지원 채널에 대한 5가지 비용 효율적인 대안

전통적으로 고객 서비스는 전화 통화라는 하나의 채널이 지배했습니다. 시간이 지남에 따라 기업은 실시간 지원이 확장될 수 있는 서비스 유형 측면에서 비용이 많이 들고 제한적이라는 사실을 깨달았습니다.

Gartner 연구 에 따르면 전화 지원을 보완하기 위해 셀프 서비스 채널을 포함하는 것이 좋습니다. 실제로 전화 지원은 가치가 높고 긴급한 연락처에만 드물게 활용해야 합니다.

"항상 라이브 서비스가 제공되지만 이러한 유형의 서비스는 귀중한 자원으로 취급되어야 하며 고객과 회사가 가장 중요하게 생각하는 결과에 대한 다이얼을 크게 움직이는 기회를 위해 예약해야 합니다."

- Devin Poole, Gartner 수석 이사

많은 사람들이 전화 통화를 선호하는 서비스 채널이지만 통화보다 해결된 ​​사례에 대한 고객 만족도 점수는 평균 약 44% 로 고객과 귀하 모두 이 채널을 통해 이상적인 결과를 얻지 못하고 있습니다.

새로운 고객 커뮤니케이션 채널은 고객의 우려 사항에 더 잘 부응하는 동시에 회사의 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다.

1. 소셜 미디어

Facebook, Twitter, Instagram과 같은 채널은 1/3 의 고객이 브랜드에 대한 우려를 표명할 수 있는 쉽고 강력한 플랫폼이 되었습니다. 사회 복지는 다음과 같은 이유로 현대 기업의 핵심입니다.

• 실시간

• 입수 가능한

• 채택하기 쉽습니다.

2. 메시징 플랫폼

최신 메시징 플랫폼은 고객과 기업이 쉽게 채택할 수 있는 즉시 사용 가능한 지원 채널로 스스로를 제시했습니다. 그들은 할 수있다:

• 비즈니스 관련 기능(인사말 메시지, WhatsApp의 인증 배지)과 함께 비즈니스 계정에 대한 지원 제공

• 더 나은 투명성을 위해 대화 기록 유지

• 개인 식별 데이터를 보호합니다.

3. 라이브 채팅

라이브 채팅은 의심할 여지 없이 고객 서비스 채널로서 고객 만족도가 70% 이상인 최신 전화 통화입니다. 현대 소비자는 다음과 같은 몇 가지 이유로 상담원과의 채팅을 선호합니다.

• 기존 채널에 비해 빠른 응답 시간

• 라이브 대화는 더 나은 고객 경험을 제공하고 신뢰를 향상시킵니다.

• 고객 여정, 구매 내역 등을 기반으로 스마트 트리거로 사용할 수 있습니다.

이러한 장점 외에도 라이브 채팅 은 지원 팀의 해결 시간을 개선하기 위한 셀프 서비스 이니셔티브를 지원합니다.

4. 이메일

많은 회사에서 이메일은 거의 보편적인 고객 도달 범위를 제공하기 때문에 고객 서비스 제공에서 필수 항목으로 간주합니다. 또한 지원 답변을 편리하게 확인하고 응답하는 것을 선호하는 바쁜 고객에게 적합한 고객 서비스 채널로 간주됩니다. 이메일은 다음과 같은 이점을 제공합니다.

• 채팅 및 음성 지원과 같은 다른 채널과의 번거로움 없는 통합.

• 이메일을 통해 문제를 작성, 문서화 및 추적할 수 있기를 원하는 고객을 위해 CSAT를 향상시킵니다.

• 문제를 포괄적으로 설명하고 상담원이 단계별 솔루션을 제공하도록 하려는 고객을 위해 CX를 개선합니다.

5. 문자 메시지

SMS(단문 메시지 서비스)의 지원 채널로서의 인기가 줄어들고 있지만 기술에 익숙하지 않은 고객과 연락하기 위해 기업에서 여전히 사용하고 있습니다. 고객에게 매우 간단하고 개인적이라는 점 외에도 이를 사용하면 다음과 같은 다른 이점이 있습니다.

• 인터넷 없이도 사용 가능

• 기술 의존도가 매우 낮음

• 전용 앱/계정이 필요하지 않습니다.

귀하의 비즈니스에 가장 적합한 고객 지원 채널을 선택하는 방법

논의한 바와 같이 귀사와 귀사 고객의 선호도 사이에서 중간 지점을 찾아야 합니다. 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 저희가 도와드리겠습니다.

다음 세 가지 중요한 매개변수가 포함된 빠른 체크리스트를 만들었습니다.

• 양자

연구에 따르면 고객은 문제 복잡성과 채널 응답성이라는 두 가지를 기준으로 지원 채널을 선택합니다. 채널을 확장하는 동안 고객 기반에서 인기 있는 채널을 포함시키십시오.

• 기술적 타당성

고객에게 가장 적합하다고 생각하는 채널은 제품에 통합하기 어려울 수 있으므로 채택 노력을 진행하기 전에 해당 채널을 구현하는 것이 가능한지 엔지니어링 팀에 확인하십시오.

• 비용 효율성

즉각적인 운영 비용을 줄이는 것처럼 보이는 채널은 결국에는 역효과를 불러일으킬 수 있으므로 최종 선택에 초점을 맞추기 전에 숫자를 빠르게 처리해야 합니다.

새로운 고객 지원 채널을 원활하게 도입하는 9가지 방법

선호하는 새로운 채널을 결정했으면 이제 이를 고객 서비스 운영에 통합해야 합니다. 채택 프로세스를 좀 더 쉽게 만들고 컨택 센터 비용을 줄이기 위한 노력을 지원하려면 아래에서 몇 가지 건설적인 아이디어를 확인하십시오.

1. 상담원 전문 지식을 활용하여 해결 시간 단축

팀의 모든 상담원은 전문적인 고객 서비스 기술을 보유하고 있을 수 있습니다. 예를 들어, 에이전트 중 일부는 특정 채널의 티켓 작업에 능숙하거나 여러 언어에 능통할 수 있습니다. 자동화된 라우팅 을 통해 상담원을 처리하기에 가장 적합한 케이스에 할당할 수 있습니다. 따라서 첫 번째 단계는 에이전트의 기술을 이해하고 현명하게 활용하여 팀으로 더 효율적으로 운영할 수 있도록 하는 것입니다.

2. 혼합 에이전트를 고용하고 새 채널에서 기존 에이전트 교육

"혼합 상담원"은 동일한 효과로 동시에 여러 채널의 티켓을 처리할 수 있는 사람입니다.

기존 채널과 새 채널을 모두 처리하는 데 능숙한 혼합 에이전트를 고용하면 채택 노력이 더 빠르고 간소화됩니다. 또한 기존 에이전트가 새 채널을 처리할 수 있도록 완전히 교육을 받았는지 확인하여 에이전트에게 티켓을 할당하는 동안 최대한의 유연성을 확보할 수 있습니다.

3. 고객에게 새로운 채널에 대한 커뮤니케이션

채널 마이그레이션 성공의 상당 부분은 고객의 인식에 달려 있으므로 채택 계획에 대해 사전에 충분히 알려야 합니다.

고객 불만을 해결하는 데 얼마나 효과적인지 이해할 수 있도록 전체 고객 기반에 배포하기 전에 소규모 고객 그룹을 대상으로 테스트 실행을 통해 새 채널을 평가할 수도 있습니다.

4. 얼리 어답터를 장려하여 채택 장려

채택 노력을 증폭하는 한 가지 방법은 처음부터 함께 하는 고객을 인정함으로써 보상하는 것입니다. 이렇게 하면 고객 충성도 프로그램을 통해 고객이 재구매할 가능성이 75% 향상되므로 장기적으로 브랜드의 신뢰도와 유지를 개선할 수 있습니다.

5. IVR 편향 구현

IVR 편향 은 인바운드 통화를 하는 고객이 쿼리의 특성 또는 상담원의 가용성에 따라 대체 채널로 신속하게 전환할 수 있도록 도와줍니다. 이 특정 라우팅 기능은 수신 전화를 전화 통화보다 저렴하거나 까다로운 다른 채널로 원활하게 이동하려는 브랜드에게 없어서는 안될 필수 요소가 되었습니다.

이 기술을 활용하여 수신 전화를 실시간 채팅, 인스턴트 메시징 또는 문자 메시지와 같은 채널로 전환할 수 있습니다. 초기 비용을 줄이는 것 외에도 IVR 편향은 통화 대기 시간을 줄이고 고객이 쿼리를 해결할 수 있는 더 빠른 수단을 제공하여 고객 만족도 를 향상시킵니다.

6. 에이전트 성과에 대한 공정한 평가를 보장하기 위한 SOP 설정

SOP(표준 운영 절차) 문서는 에이전트가 서비스 운영을 효율적으로 실행하기 위해 할 수 있고 해야 할 일을 명확하게 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 표준화된 기준을 사용하여 상담원의 성과를 평가하면 개별 기여와 팀으로서 어떻게 더 나은 성과를 낼 수 있는지에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다.

7. 셀프 서비스 콘텐츠의 품질과 양을 개선합니다.

말할 필요도 없이 이 시대의 고객은 지원 팀에 연락하기 전에 문제를 독립적으로 해결하려고 할 것입니다. 2017년 미국 소비자의 77% 가 셀프 서비스 포털을 사용했다고 인정했으며 그 수는 계속 증가할 예정입니다.

좋은 출발점은 제품에 대한 탄탄한 지식 기반 을 유지하고 AI의 힘을 활용하여 각 고객에 대한 상황별 솔루션 기사를 표시하는 것입니다.

"디지털 셀프 케어 채널(블로그 및 커뮤니티 포럼)을 통해 기업은 이미 연락량의 30%-50%를 온라인 셀프 서비스 도구에 할당할 수 있으며 이는 가치가 낮은 연락을 방지하고 리소스를 절약할 수 있는 엄청난 기회를 나타냅니다."

- 맥킨지

8. 옴니채널 지원 솔루션 채택

기업이 통합 플랫폼에서 여러 채널의 쿼리를 처리하는 데 도움이 되는 옴니채널 지원 솔루션에 대해 이야기하지 않고 채널 채택 및 마이그레이션에 대해 이야기할 수 없습니다.

옴니채널 솔루션은 다중 채널 경험을 제공하는 솔루션과 한 가지 중요한 측면에서 다릅니다. 옴니채널은 통합 운영 을 의미하므로 비용이 절감됩니다. 대조적으로, 다중 채널 운영은 사일로화되어 컨택 센터 운영 비용을 증가시킵니다.

9. AI 기반 챗봇의 힘 활용

예산을 아끼지 않고 운영 효율성을 향상시키려면 AI 기반 챗봇이 적합합니다.

대부분의 비즈니스보다 한 단계 더 나아가 고객의 의도와 감정을 이해하고 개인화된 응답을 제공하는 대화형 챗봇 을 구축할 수 있습니다.

AI 챗봇은 새 에이전트를 고용하지 않고 인원을 늘리는 것 외에도 최소한의 인간 개입으로 연중무휴 지원을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이메일이나 전화 통화가 기본 지원 채널이 아니어도 되는 이유

우리는 알고 있습니다. 전화 통화는 조직에서 가장 오래되고 가장 신뢰할 수 있는 고객 서비스 채널이었습니다. 그러나 기술이 발전하고 고객이 보다 새롭고 상호작용적인 채널에 적응함에 따라 이러한 채널에 발빠르게 대처해야 합니다. 셀프 서비스를 통해 또는 사람 또는 가상 에이전트의 도움을 받아 보다 빠른 해결을 가능하게 하는 더 나은 옵션을 제공하는 것은 귀하의 책임입니다.

전화 통화가 유일한 고객 채널이 되어서는 안 되는 세 가지 이유는 다음과 같습니다.

1. 통화는 상담원을 더 오래 바쁘게 유지합니다.

통화의 경우 해결 시간은 기본적으로 대부분의 다른 채널보다 높습니다. 결과적으로 상담원은 각 케이스에 더 많은 시간을 할애하고 오랜 시간 동안 작업을 수행하여 생산성을 저하시키고 워크로드 예측 계산에 영향을 줍니다.

2. 상담원은 통화 시 멀티태스킹을 할 수 없습니다.

통화 중인 상담원은 라이브 채팅이나 소셜 미디어와 같은 다른 채널과 달리 다른 케이스를 동시에 처리할 수 없습니다. 결과적으로 한 번에 하나의 티켓에서만 작동할 수 있으므로 티켓 대기열이 더 길어지고 첫 번째 응답 시간이 더 길어집니다.

3. 빠른 문의/FAQ를 위한 최적의 채널이 아닐 수 있습니다.

잘 관리된 사용자 가이드나 대화형 챗봇이 응답할 수 있는 간단한 쿼리에 대해 전화를 거는 것은 과도하게 보일 수 있습니다. 이것은 자주 묻는 질문에서도 마찬가지입니다. 귀하의 고객은 단순한 질문에 대해 귀하의 지원팀에 전화하기를 꺼려할 수 있으며 궁극적으로 고객 경험에 영향을 미치고 불만을 갖게 될 것입니다.

전화는 항상 조직에 들어오는 티켓의 상당한 부분을 차지할 것이며 앞으로도 계속 차지할 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다. 그러나 유일한 지원 채널로 전적으로 의존하는 것은 현명하지 않습니다. 소셜 미디어 또는 라이브 채팅과 같은 기존 고객 채널과 신규 고객 채널의 균형 잡힌 조합은 고객 센터에서 ROI를 최대화하면서 전체 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다.

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