디지털 시대의 고객 지원: 모범 사례 및 도구

브랜드나 서비스에 대한 인식을 변화시키는 열악한 고객 서비스를 경험해 본 적이 있습니까?

그렇다면 귀하는 디지털 시장에서 좋은 지원이 수행하는 중요한 역할을 완전히 이해하고 있는 것입니다.

디지털 시대에 고객 지원은 기본적인 지원을 넘어선 것입니다.

이는 또한 지원이 고객에게 일관된 존재감을 제공하는 신뢰성과 신뢰의 프레임워크를 구축하는 것이기도 합니다.

디지털 시대의 고객 지원 표준은 단순히 문제를 해결하는 것이 아니라 고객과의 관계와 경험을 모두 육성하고 유지하는 것입니다.

귀하의 브랜드는 오늘날의 디지털 환경의 복잡성을 수용할 준비가 되어 있습니까?

귀하의 고객 지원 백본은 이에 걸맞을 만큼 강력합니까?

고객 지원을 향상하고 오늘날 디지털 소비자의 기대치를 뛰어넘는 혁신적인 전략을 살펴보겠습니다.

건너뛰기:

• 현대적인 고객 기대치 이해
• 고객 서비스 개선을 위한 기술 활용
• 고객 서비스에서 개인적인 접촉 만들기
• 결론: 디지털 환경에서 고객 지원 향상
• 자주 묻는 질문

현대적인 고객 기대치 이해

원천

• Amazon Effect 및 인스턴트 솔루션
• 고객 만족과 기대를 바탕으로 진화하다: 자세히 살펴보기

브랜드는 점점 더 디지털화되는 세계로 뛰어들고 있으며 고객의 기대도 그에 맞춰 진화하고 있습니다.

고객은 단지 답변만을 원하는 것이 아닙니다. 그들은 개인적인 접촉을 통해 실시간으로 빠른 답변과 즉각적인 정보에 대한 액세스를 원합니다.

현재 고객의 무려 57%가 지원을 위해 디지털 채널에 의지하고 있습니다. 이는 브랜드가 소비자 및 청중과 상호 작용하는 방식에 필요한 변화가 있음을 나타냅니다.

Amazon Effect 및 인스턴트 솔루션

즉각적이고 효율적인 문제 해결을 위한 이러한 끊임없는 노력은 디지털 CX 전략의 초석이 되었습니다.

즉각적인 반응을 기대하는 방향으로의 전환은 소위 "아마존 효과"의 영향을 크게 받았습니다. 서비스에 대한 빠른 접근이 표준이 된 현상이다.

이러한 상황에서 고객은 단지 빠른 지원만을 원하는 것이 아닙니다. 그들은 그것을 요구하고 있습니다.

직접 카운터를 방문하여 질문을 하던 시대는 지났습니다.

이제 고객의 90%가 메시지 내 응답을 기대하며, 한때 경멸받았던 챗봇은 이제 최대 64%의 만족도를 경험하고 있습니다 .

즉각적이고 효율적인 문제 해결을 위한 끊임없는 노력은 디지털 CX 전략의 초석이 되었습니다.

고객 만족과 기대에 부응하는 진화: 자세히 살펴 보기

디지털 시대에 맞게 고객 지원 모델을 조정하는 과제를 극복한 기업의 훌륭한 예는 Printful의 접근 방식에서 볼 수 있습니다.

브랜드 중심의 티셔츠 프린팅 으로 잘 알려진 브랜드인 이 주문형 프린팅 서비스는 다음과 같이 상당한 발전을 이루었습니다.

• 개인의 경험에 초점을 맞춰 고객 여정을 개인화합니다.
• 커뮤니티에 적극적으로 참여하여 역동적인 디지털 존재감과 디지털 고객 경험을 선보입니다.
• 피드백과 개선 사항에 대해 끊임없이 개방적이며 이를 통해 진정한 배려로 고객 메시지를 강화합니다.
• 2019년에는 숫자를 추가하는 것뿐만 아니라 실시간 보고를 활용하여 향후 요구 사항과 추세를 예측하는 등 Zendesk를 사용하여 지원 팀을 확장했습니다.

그 결과 고객의 기대를 충족할 뿐만 아니라 그 이상을 제공할 수 있는 올바른 도구를 통해 고객의 반향을 불러일으키는 온라인 브랜드가 탄생했습니다.

고객 서비스 개선을 위한 기술 활용

원천

• 챗봇: 고객 상호작용의 최전선
• CRM 시스템: 맞춤형 고객 피드백 및 참여의 기반
• 헬프데스크 소프트웨어: 고객 서비스 팀을 위한 집단 허브

우리는 디지털 우선 세상에 살고 있습니다. 이제 그 어느 때보다 고객 지원에 있어 즉각성이 요구됩니다.

귀하의 비즈니스가 오늘날 디지털 고객의 점점 증가하는 기대치를 충족하고 초과하도록 어떻게 보장합니까?

답은 기술에 있습니다.

이는 디지털 시대의 촉매제이며 우수하고 효율적인 고객 지원을 제공하는 데 필요한 도구와 혁신을 제공합니다.

기술은 브랜드가 고객이 서비스를 요구하는 속도에 보조를 맞춰 고객의 여정을 원활하게 하고 충성도를 확보할 수 있도록 하는 초석입니다.

챗봇: 고객 상호작용의 최전선

향상된 효율성: 챗봇은 고객 서비스 팀의 최전선에서 서비스를 제공하여 일상적인 질문에 대한 빠르고 자동화된 응답 과 같은 이점을 제공하고 인간 대응자가 더 복잡한 문제를 해결할 수 있도록 해줍니다.

챗봇은 고객 만족도의 핵심 지표인 응답 시간을 크게 향상시킵니다. 자동화된 효율성은 다음과 같이 예시됩니다.

• 챗봇은 일상적인 문의를 처리하고, 일반적인 질문에 대해 신속하고 자동화된 응답을 제공하며, 상담원이 보다 복잡한 고객 요구 사항에 집중할 수 있도록 해줍니다. 이러한 업무 분업은 고객 만족의 핵심 요소인 응답 시간을 개선하는 데 매우 중요합니다.
• 금융 부문에서는 고객이 계좌 서비스 및 거래 지원에 즉시 접근할 수 있도록 챗봇이 필수가 되었습니다.
• 소매업의 경우 챗봇은 고객 서비스 프레임워크의 핵심으로, FAQ 처리, 주문 추적, 개인화된 제품 제안 등 모두 향상된 옴니채널 고객 경험에 기여합니다.

쿼리에 응답하는 것 외에도 챗봇은 고객 피드백을 수집하는 데 중요한 역할을 하며 기업이 고객의 요구 사항을 이해하는 데 필수적입니다.

69%의 고객이 스스로 문제를 해결하는 것을 선호한다는 통계에 따르면 ChatGPT에서 지원하는 것과 같은 AI가 장착된 챗봇은 셀프 서비스를 촉진하고 고객이 만족스러운 해결 방법을 안내하는 데 매우 중요합니다.

CRM 시스템: 맞춤형 고객 피드백 및 참여의 기반

빠른 응답도 중요하지만 현대 고객 참여에 있어서 또 다른 중요한 요소는 개인화입니다. CRM(고객 관계 관리) 시스템은 이 이니셔티브의 핵심 기술입니다.

CRM 시스템은 고객 상호 작용의 풍부한 데이터를 마이닝하여 다음을 제공합니다.

• 맞춤형 지원 : CRM 도구는 고유한 고객 경험을 형성하는 데 중추적인 역할을 합니다. 과거의 상호 작용과 선호도를 분석함으로써 이러한 시스템을 통해 기업은 개인 수준에서 공감할 수 있는 서비스를 제공하고 고객 충성도를 더욱 높일 수 있습니다.

CRM 시스템 의 채택 및 배포는 일시적인 방문을 지속적인 참여로 바꾸고 대화를 육성하여 더 길고 충성도가 높은 고객 관계를 형성합니다.

다양한 유형의 비즈니스에는 CRM에 대한 요구 사항이 다릅니다.

예를 들어 컨설턴트용 CRM 과 설계자용 CRM은 개인 고객 관계 구축을 위해 설계된 반면, 전자상거래 기업용 CRM은 상당한 양의 고객 데이터를 관리하도록 설계되었습니다.

귀하의 비즈니스 요구 사항을 고려하고 가장 적합한 CRM을 선택하십시오.

헬프데스크 소프트웨어: 고객 서비스 팀을 위한 협업의 허브

오늘날 고객 지원의 성공은 커뮤니케이션을 중앙 집중화하는 능력에 달려 있습니다. 헬프데스크 소프트웨어 구현의 특징은 다음과 같습니다.

• 문의 간소화 : 모든 고객 대화의 단일 지점 역할을 하는 이 소프트웨어는 고객 서비스 팀의 프로세스를 단순화합니다. 이는 고객의 우려사항을 신속하고 효율적으로 처리하고 해결하기 위한 시너지적 접근 방식을 장려합니다.
• 데이터 기반 의사 결정: 최신 헬프데스크 소프트웨어 와 연락 센터 서비스 도구는 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 도움이 되는 강력한 분석 기능을 갖춘 클라우드 기반입니다. 이를 통해 운영이 간소화되고 생산성이 향상되는 동시에 고객 만족도도 극대화됩니다.

이러한 시스템의 배포는 효과적인 디지털 전략 에 필수적이며, 셀프 서비스 리소스를 강화하고 지원 팀의 역량을 강화하여 모범적인 서비스를 제공합니다.

이러한 기술을 고객 지원에 통합함으로써 기업은 현재 요구 사항에 부응하고 탁월한 고객 서비스에 대한 새로운 벤치마크를 개척하고 있습니다.

고객 서비스에서 개인적인 접촉 만들기

원천

• 맞춤형 고객 여정 구축
• 개인화를 통한 충성도 및 매출 강화
• 개인화 지뢰밭 탐색

오늘날의 디지털 세계에서 관심은 곧 화폐이며 개인화는 고객 서비스에서 이익을 창출하는 투자입니다.

이메일의 사려 깊은 세부 사항, 권장 사항의 정확한 제안, 지원 상호 작용의 인간적 따뜻함 입니다.

개인화는 평범하고 자동적인 것을 기억에 남는 것으로 바꾸고, 거래 관계를 감정적인 연결로 변화시킵니다.

기업이 개인화 기술을 구현하고 숙달할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

맞춤형 고객 여정 구축

맞춤화는 초기 참여부터 충성도 높은 옹호까지 상호작용을 지시합니다.

• 라이프 사이클 매핑 : 고객 라이프사이클(발견 순간부터 구매, 추천까지)은 개인의 선호도를 중심으로 구성된 내러티브가 됩니다.
• 연결되는 커뮤니케이션 : 통계에 따르면 놀라운 사실이 드러납니다 . 고객의 76%가 개인화된 커뮤니케이션이 브랜드 충성도의 핵심 고려 사항이라고 생각합니다.
• 관련 정보를 엮어내는 기업 이메일을 통해 실제 사람의 손길이 닿은 고객 중 78%가 재구매할 의향이 있으며, 같은 비율이 자신의 긍정적인 경험을 친구 및 가족과 공유하고 싶어한다는 사실을 발견했습니다.

개인화를 통한 충성도 및 매출 강화

원천

브랜드가 개인의 요구 사항에 직접적으로 대응할 때 단순히 고객을 만드는 것이 아니라 팬을 만드는 것입니다.

• 연결 심화 : 개인화는 브랜드 충성도를 높이는 비결입니다. 고객이 브랜드 스토리에서 자신을 볼 때, 그들은 그 이야기의 일부가 될 가능성이 더 높습니다.
• 수익 증대 : 간단한 수학입니다. 고객이 가치 있다고 느낄 때 그 대가로 브랜드도 가치있게 여깁니다. 이러한 상호 감사는 매출 증가와 긍정적인 브랜드 이미지에서 분명하게 드러납니다.

개인화 지뢰밭 탐색

훌륭한 데이터에는 큰 책임이 따릅니다. 개인화를 추구하려면 개인의 사적인 영역을 존중해야 합니다.

• 개인 정보 보호 : 고려 사항과 사용자 정의의 균형을 맞추는 것이 중요합니다. 고객은 노출되기보다는 이해받고 싶어합니다.
• 선 그리기 : 고객 데이터는 개인화의 금광이지만 이를 사용하려면 침입을 방지하기 위해 섬세한 손길이 필요합니다.

고객 서비스에서 개인화는 소셜 채널과 소셜 미디어 플랫폼을 통해 대화를 만들어 고객에게 개인화된 서비스 경험을 제공하는 것입니다.

개인화는 고객 기반의 집단적 목소리를 이해하고 그 안에 있는 개별 이야기에 귀를 기울이는 것입니다.

올바르게 수행되면 개인화는 고객 서비스를 기능에서 경험으로 변화시킵니다. 반복적인 비즈니스를 유도하고 지속적인 관계를 구축하는 브랜드 충성도를 육성합니다.

결론: 디지털 환경에서 고객 지원 향상

원천

디지털 시대에 탁월한 고객 서비스의 본질은 고급 도구와 모범 사례의 융합에 달려 있습니다.

효율적인 챗봇, 강력한 CRM 시스템, 포괄적인 헬프데스크 소프트웨어를 통합함으로써 기업은 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

이러한 기술을 구현하면 고객 서비스 상호 작용이 가속화될 뿐만 아니라 각 고객의 고유한 요구 사항에 맞게 조정됩니다.

그들은 온라인에서 신뢰와 브랜드 충성도를 확고히 합니다.

또한 고객 피드백을 수집하는 것도 중요합니다. 이는 기술이 적절하게 지원하는 프로세스로서 지원 팀이 실행 가능한 통찰력을 갖추도록 보장합니다.

목표는 기대치를 뛰어넘고 배려와 배려에 초점을 맞춘 고객 서비스 경험을 창출하는 것입니다.

우리는 브랜드가 이러한 전략을 채택하여 비즈니스에서 가장 중요한 요소인 고객에 대한 경험을 향상할 것을 권장합니다.

이러한 수단을 통해 귀하의 브랜드는 성장하고 고객 지원이 단순한 부서가 아닌 비즈니스의 근본적인 초석이 되는 분위기를 조성할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

Q: 디지털 시대에 고객 지원을 강화하기 위한 주요 디지털 도구는 무엇입니까?

주요 디지털 도구에는 시기적절한 응답을 위한 챗봇, 고객 상호 작용 방식을 추적하는 CRM 시스템, 다양한 메시징 채널의 쿼리를 통합하는 헬프데스크 소프트웨어가 포함됩니다.

Q: 디지털 고객 지원에서 개인화가 중요한 이유는 무엇이며, 이를 어떻게 달성할 수 있습니까?

개인화를 통해 각 고객은 실제 사람과 소통하는 것처럼 느낄 수 있습니다. 이는 CRM 도구를 사용하여 커뮤니케이션을 맞춤화하고 직원을 교육하여 개인의 요구에 신속하고 적절하게 대응함으로써 달성할 수 있습니다.

Q: 기업은 어떻게 고객 지원의 개인화와 고객 개인 정보 보호 문제의 균형을 맞출 수 있습니까?

기업은 고객 데이터가 어떻게 사용되는지 투명하게 전달하고, 동의를 얻고, 개인정보 보호 경계를 존중하면서 개인화 전략을 통해 고객의 시간을 절약함으로써 균형을 유지할 수 있습니다.