벤더 고객 지원이 중요한 이유

저는 최근 조직에서 디지털 분석 제품을 선택하는 방법에 대한 블로그 게시물을 작성했습니다. 그 게시물에서 언급한 결정 기준 중 하나는 고객 지원이었습니다. 이 게시물에서는 이 주제와 고객 지원이 중요한 이유에 대해 자세히 알아보고자 합니다.

상생관계

지난 수십 년 동안 고객과 벤더 간의 관계는 주로 거래적이었습니다. 고객은 제품에 대한 비용을 지불하고 공급업체는 제품과 지원을 제공합니다. 공급업체는 제품을 제공하는 대가로 돈을 받고 고객은 제품(또는 서비스)을 사용하여 점진적인 가치를 얻습니다. 그러나 이는 고객-공급업체 관계에 대한 구식 사고 방식입니다.

고객은 벤더에게 단순한 제품 이상의 것을 기대하고 요구해야 합니다. 벤더의 제품이나 서비스 인스턴스가 하나만 있는 고객과 달리 벤더는 종종 수백 또는 수천 개의 제품 인스턴스를 보유합니다. 공급업체는 고객이 제품과 서비스를 사용하는 방식에 대한 통찰력을 가지고 있습니다. 따라서 그들은 제품과 관련된 모범 사례 및 잠재적인 "고장"에 대해 훨씬 더 많이 알고 있습니다. 그러나 고객은 종종 제품을 배포하고 사용할 때 이러한 모범 사례를 얻기 위해 벤더에게 압력을 가하지 않습니다. 이러한 도움 중 일부는 제품 가격에 포함되어야 하지만 상당한 도움이 필요한 경우 공급업체 또는 해당 파트너의 유료 컨설팅 서비스를 통해 제공되는 경우가 많습니다.

이는 공급업체와직접적인관계를 유지하는 것이 필수적인 이유이기도 합니다. Google Analytics에 대해 항상 가지고 있는 불만 중 하나는 대부분의 고객이 대행사 또는 컨설팅 회사를 중개자로 두고 있다는 것입니다. 나는 그 회사들이 제품을 잘 알고 훌륭한 서비스를 제공한다고 확신하지만, 버그나 잠재적인 기능 요청에 대해 공급업체의 제품 팀과직접대화하는 것을 대신할 수 있는 것은 없습니다. 귀하의 대행사는 새로운 기능이나 버그 수정을 위해 Google과 같은 대규모 공급업체에 로비할 수 있는 권한이 어느 정도입니까? 대신 토론 포럼으로 이동하여 버그 및 새로운 기능에 대한 풀뿌리 지원을 시도하고 구축합니다.

Amplitude는 바로 이러한 이유로 직접적인 고객 지원을 두 배로 늘렸습니다. 최근 고객 사례는 다음과 같습니다.

고객은 의견을 듣고 싶어합니다. 그들은 존경받기를 원합니다. 나는 고객과 벤더 사이에 어떤 종류의 직접적인 관계가 없을 때 그것이 매우 어렵다는 것을 알게 되었습니다.

고객이 공급업체와 문제를 만난 적이 있는 공급업체/서비스 제공업체를 전혀 문제가 없었던 공급업체보다 높게 평가한다는 오래된 연구를 읽었습니다. 처음에는 이것이 반직관적으로 들립니다. 문제가 없는 공급업체보다 문제가 있는 공급업체를 선호하는 이유는 무엇입니까? 연구는 가장 중요한 요소가 문제를 안고만족스럽게 해결하는것이라고 설명합니다. 회사는 공급업체와 문제가 전혀 없었을 때 공급업체가 문제 해결을 제대로 하지않을것이라고 걱정/가정합니다. 이것은 많은 벤더의 열악한 고객 지원으로 인한 것일 수 있습니다! 하지만 문제를 잘 처리하면 고객 만족도가 크게 높아질 수 있습니다. 다음은 최근에 문제가 발생하여 직접 해결한 Amplitude 고객의 예입니다.

이 잠재적으로 부정적인 고객 상호 작용은 유용하고 세심한 지원을 통해 결국 긍정적인 것으로 바뀌었습니다. 이것이 공급업체가 지원에 더 중점을 두어야 하는 또 다른 이유입니다. 우리 모두는 새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 훨씬 저렴하다는 것을 알고 있습니다. 또한 위의 Ani 및 Dan과 같이 큰 지원을 받는 고객은 동료에게 제품 및 서비스를 추천할 가능성이 훨씬 더 높습니다.

고객-공급업체 관계를 장기적인 파트너십으로 취급하면 고객과공급업체 모두에게 이익이 될 수 있습니다. 고객은 탁월한 지원을 받고 공급업체는 지원을 활용하여 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보할 수도 있습니다.

제품 주도 성장

벤더의 관점에서 고객을 지원하는 것은 그들이 제품을 어떻게 사용하는지 발견하고 향후 기능 아이디어를 얻을 수 있는 환상적인 방법입니다. 많은 공급업체는 지원을 "해야 할 일"로 여기고 최소한의 태도로 접근합니다. 그들은 제품을 모르고 종종 스크립트나 제품 설명서를 읽는 리소스에 해외 지원을 아웃소싱합니다.

Amplitude는 제품 주도 성장을 굳게 믿고 있습니다. 공급업체는 모든 고객의 집합체입니다. 고객은 새로운 제품과 새로운 기능을 구축하도록 밀어붙이는 사람입니다. 따라서 고객이 좋아질수록 제품도 좋아집니다. Amplitude가 PayPal, Square, Doordash 등과 같은 고객과 상호 작용할 때 최고 중의 최고와 함께 일하게 되어 행운입니다. 정통한 고객은 종종 제품을 활용하는 흥미로운 방법과 놀라운 기능 요청을 식별합니다.

물론 제품 주도 성장은 공급업체가 고객의 소리를 잘 듣는 경우에만 효과가 있습니다. 이것이 바로 Amplitude의 제품 팀이 고객 및 잠재 고객에게 삶을 더 쉽게 만들기 위해 우리 제품이 무엇을 필요로 하는지에 대해 이야기하는 데 많은 시간을 할애하는 이유입니다. 일부 공급업체는 의도적으로 제품 팀을 고객에게 숨기거나 CAB(Customer Advisor Board)의 제품 팀에 대한 액세스를 제한합니다. 기능 요청은 너무 약해져 효력을 잃을 때까지 여러 계층을 거칩니다. 제품 주도 접근 방식을 채택하지 못하는 기업은 결국 경쟁에서 뒤처지고 관련성과 시장 점유율을 잃게 됩니다.

저는 지원을 제품 팀의 확장이라고 생각하고 싶습니다. 공급업체 지원 팀은 인체의 말단과 같습니다. 그들은 고객의 고통을 가장 먼저 감지합니다. 똑똑하다면 조직 내에서 이러한 신호에 귀를 기울일 것입니다.

영업 지원을 잊지 마세요

제품 지원의 또 다른 간과 측면은 판매 프로세스입니다. 잠재 고객과 함께 일할 때 그들을 지원하는 방법은 그들이 고객이 되었을 때 받게 될 지원의 유형을 나타낼 수 있습니다. 때때로 공급업체는 판매 프로세스 동안 얼마나 많은 작업 잠재 고객이 수행해야 하는지에 대해 좌절합니다. 이것은 잘못된 태도입니다. 잠재 고객이 답변해야 할 질문이 많거나 여러 제품 데모를 수행하도록 하는 경우, 잠재 고객은 귀하의 제품에 관심이 있거나 시간을 낭비하지 않을 것입니다. 짜증을 내는 대신 잠재 고객이 시장에서 찾고 있는 것이 무엇인지에 대한 무료 통찰력을 제공하고 있음을 인식하십시오. 그들은 또한 제품을 시연하는 팀 연습과 향후 시연을 개선하기 위한 좋은 피드백을 제공합니다. 귀하의 제품에 필요한 기능이 없다고 지적하면 무료 제품 요청으로 생각하십시오! 그리고 경쟁업체가 귀하에게 없는 기능을 가지고 있거나 구축하고 있다고 말하면 이제 경쟁 인텔리전스로 귀하를 돕고 있는 것입니다!

우리는 최근에 우리 팀이 경쟁 분석 제품에 훨씬 더 친숙했기 때문에 Amplitude의 옹호자로 보지 않는 잠재 고객과 함께 일했습니다. 그는 우리에게 몇 페이지 분량의 매우 상세한 질문을 주었습니다. 우리 팀은 질문을 검토하고 사려 깊은 답변을 제공했습니다. 이러한 응답에는 엄청난 시간, 연구 및 조정이 필요했습니다. 그러나 우리가 대답하자 다음 회의는 순조롭게 진행되었고 비방하는 사람이 잠재적 옹호자로 바뀌었습니다. 다음은 그가 Amplitude 영업 책임자에게 보낸 메모입니다.

이는 영업 지원이 고객 지원만큼 가치 있는 이유 중 하나에 불과합니다.

마지막 생각들

어떤 공급업체를 선택할지 고려할 때 해당 공급업체와 잠재적으로 장기적인 관계를 맺게 된다는 점을 기억하십시오. 이러한 관계는 영업 프로세스부터 구현, 그 이상까지 지원이 필요합니다. 공급업체 선택에는 소프트웨어 제품이나 서비스를 구매하는 것 이상의 의미가 있으므로 결정할 때 위의 항목을 고려하십시오.