고객 윈백 전략이 필요한 이유(및 효과적인 전략 구축 방법)

귀하의 비즈니스는 고객 유지에 중점을 두고 있습니까? 충성도 높은 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 찾는 것이 5~25배 더 비용이 든다는 통계를 들어보셨을 것입니다. 또한 Harvard Business Review 에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 매출이 25%에서 95% 증가할 수 있습니다 .

물론 신규 고객 확보는 비즈니스 성장을 유지합니다. 그러나 고객 유지와 고객 확보가 라이프사이클 마케팅 전략의 중요한 부분이어야 한다는 데에는 거의 이의가 없습니다. 이전에 구매한 고객은 시간이 지남에 따라 더 많이 구매하는 경향이 있습니다. 반복 고객은 또한 귀하의 브랜드를 다른 사람에게 추천하는 경향이 있으며 더 많이 구매할수록 구매할 때마다 더 많은 운영 비용이 감소합니다.

고객의 평생 가치 를 고려할 때 고객 을 유지하는 것뿐만 아니라 올바른 고객을 유지하는 데에도 가치가 있음을 알 수 있습니다. 견고한 고객 윈백 전략이 이를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 윈백 전략이란 무엇입니까?

고객 윈백이 신규 고객 확보만큼 중요하다는 것은 분명합니다. 어쩌면 그 이상일 수도 있습니다. 윈백 전략은 먼저 고객의 요구 사항과 문제점을 살펴보고 개인화된 경험을 제공하는 콘텐츠를 만들어야 합니다. 윈백 전략에는 인상을 남기고 고객에게 브랜드를 사랑한 이유를 상기시키기 위한 여러 접점이 포함되어야 합니다.

고객을 다시 확보하기 위해 작업하면서 인지된 결점을 해결해야 할 수도 있습니다. 비용이 문제인 경우 쿠폰 및 프로모션이 거래를 원활하게 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 새로운 제품 라인은 관심을 끄는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객을 브랜드로 되돌리려면 먼저 고객이 떠난 이유를 파악해야 합니다.

효과적인 고객 윈백 전략을 개발하는 방법

고객 되돌리기 전략은 "왜 떠났습니까?"라는 한 가지 질문으로 시작해야 합니다. 그래야만 그들을 되찾기 위한 올바른 길을 계획할 수 있습니다.

때때로 고객은 제품이 "낡아서" 떠나곤 합니다. 예를 들어, 유아 의류 라인을 판매하는 비즈니스는 사람들이 매년 필요로 하는 성인용 수영복을 판매하는 비즈니스보다 고객 이탈률이 더 높을 수 있습니다.

그러나 사람들은 또한 윈백에 적합한 다른 이유로 브랜드 구매를 중단합니다. 예를 들어, 그들은 귀하의 제품이나 서비스를 다음과 같이 믿을 수 있습니다.

• 비용이 너무 많이 든다
• 그들의 필요를 충족시키지 못한다
• 경쟁업체가 제공하는 것만큼 좋지 않음
• 좋은 고객 서비스 경험을 제공하지 않습니다

고객은 단순히 연락을 유지하지 않고 브랜드를 얼마나 좋아했는지 잊어버렸기 때문에 떠날 수도 있습니다. 특히 이러한 잠재 고객은 해결해야 할 문제가 없었기 때문에 타겟팅하기에 좋은 잠재 고객을 나타냅니다. 간단한 쿠폰이나 새 제품을 소개하는 이메일은 충성도를 얻기 위해 속임수를 쓸 수 있습니다.

올바른 고객을 되찾기 위한 전술

사람들이 떠나는 이유를 살펴본 후에는 경험을 개인화하고 올바른 전술을 사용하여 고객을 되찾을 수 있습니다. 여느 마케팅 캠페인과 마찬가지로 판매 유입경로에서 고객이 어디에 있는지 파악하고 거기에서 고객을 만나기 위해 홍보 활동을 조정하려고 합니다. 하지만 고객 윈백을 통해 우위를 점할 수 있습니다. 한 시점에서 고객이 귀사에서 구매할 만큼 충분히 관심을 가졌다는 것을 알고 있기 때문입니다.

모든 라이프사이클 마케팅 전략과 마찬가지로 이메일과 SMS에서 유기적 및 유료 소셜 미디어에 이르는 적절한 채널을 통해 적절한 콘텐츠를 생성하고 적시에 전달하기를 원합니다.

이메일 마케팅을 사용하여 관심 끌기

이메일 마케팅 은 여전히 ​​가장 비용 효율적인 홍보 수단 중 하나입니다. 전자 상거래 비즈니스의 경우 수익의 약 20%에서 30%를 차지하는 경향이 있습니다. 매력적인 제목을 사용하여 받는 사람의 호기심을 자극하십시오. 신제품 출시 소식, 쿠폰 또는 특별 판매 소식을 포함하거나 고객이 무엇을 사고 싶은지 결정하는 데 도움이 되는 현장 전자상거래 퀴즈 링크를 포함할 수 있습니다. 필요.

소셜 미디어 광고를 통한 리타겟팅 활용

사람들은 좋아하는 소셜 미디어 플랫폼에서 너무 많은 시간을 보냅니다. 유료 광고 및 리타게팅을 사용하면 고객이 귀하의 브랜드를 사랑한 이유를 기억할 수 있습니다. 관심을 끌기 위해 Facebook의 광고에서 베스트셀러 제품 중 일부를 선보입니다. 개인화 기술과 유사 마케팅을 사용하여 과거 고객에게 과거 구매 항목과 유사하거나 더 나을 수도 있는 항목을 표시합니다.

SMS 마케팅으로 고객에게 도달

받은 편지함이 거의 꽉 찬 상태에서 SMS 마케팅은 더 높은 공개율을 보이는 경향이 있다고 전문가들은 말합니다. SMS 마케팅 전문가인 Eric Jung 은 자신의 고객이 SMS를 통해 클릭률을 20%에서 25%로 보고 있지만 이메일에서는 약 2%에서 3%를 클릭한다고 말합니다.

오프라인 비즈니스가 있는 경우 지역 타겟팅을 사용하여 이전 고객이 해당 지역에 있을 때 쿠폰이 포함된 문자를 보낼 수 있습니다.

브랜드 충성도를 구축하여 고객 확보

로열티 및 보상 프로그램은 고객을 유지하는 좋은 방법입니다. 이전 고객 중 일부는 여전히 로열티 계정을 보유하고 있지만 한동안 사용하지 않았을 수 있습니다. 로열티 할인, 판매 및 판촉 측면에서 그들이 놓치고 있는 것을 보여주십시오 . 무료 상품이나 추가 할인을 받은 만족한 고객의 긍정적인 고객 리뷰와 스토리를 통해 놓칠 수 있다는 두려움을 조성하십시오.

풀 서비스 에이전시에 의존하여 고객 윈백 전략 개발

풀 서비스 마케팅 대행사는 고객 윈백 전략을 개발하고 여러 접점에서 고객에게 도달하는 데 필요한 콘텐츠를 제공하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 고객이 떠난 이유를 이해하는 것이 첫 번째 단계입니다. 그런 다음에는 재방문 가능성이 가장 높은 사람들로 전략 범위를 좁혀 현재 판매 유입경로의 어느 위치에 있는지 파악해야 합니다.

이메일 마케팅 캠페인에서 소셜 미디어, SMS 및 블로깅에 이르기까지 Hawke Media 팀은 모든 수준에서 고객 윈백 전략을 추진할 전문 지식을 보유하고 있습니다. 여기에서 우리에 대해 자세히 알아보세요.

출처

HubSpot.com – ROI, 고객 충성도 및 성장을 위해 고객 유지가 중요한 이유

Harvard Business Review – 올바른 고객 유지의 가치

Forbes – 새 고객을 만드는 데 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 듭니까?

Bain & Company – 비용 절감을 위한 처방