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최신 고객 참여는 데이터를 기반으로 합니다. 관련성 있고 실행 가능한 통찰력은 오늘날 최고의 디지털 브랜드 경험의 핵심입니다. 그러나 데이터가 중요하다는 것이 마케터 사이의 신념이지만 많은 브랜드가 보유하고 있는 정보를 수집, 관리, 이해 및 조치하는 데 실패합니다. 사용 가능.
고객 참여 노력에서 데이터를 최대한 활용하기 위한 핵심은 무엇입니까? 효과적인 데이터 관리를 수용하고 브랜드의 기술 에코시스템 전체에서 진정한 데이터 민첩성을 실현하는 데 필요한 사고방식, 도구 및 전략을 갖추도록 합니다. 독자들이 이 핵심 주제에 대해 더 잘 이해할 수 있도록 고객 데이터 인프라 전문가인 Segment의 Tom Pinckney라는 전문가에게 데이터 민첩성의 핵심을 파헤쳐 달라고 요청했습니다. 즐기다!
데이터 민첩성은 비즈니스의 속도로 데이터를 이동할 수 있는 경우입니다. 기업이 진정한 데이터 민첩성을 달성하려면 필요한 시간과 장소에서 필요한 데이터에 액세스할 수 있어야 합니다.
올바른 데이터 인프라를 통해 기업은 다양한 도구 간에 필요한 데이터를 원활하게 이동할 수 있으며, 각 부서에 걸쳐 각 고객에 대한 단일 보기를 제공하고 궁극적으로 더 나은 최종 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.
이를 통해 기업은 데이터 파이프라인의 재설계에 의해 지연되거나 과거 손실에 대해 걱정할 필요 없이 새롭고 혁신적인 기술이나 전술, 전략 또는 아이디어를 테스트할 때 필요한 만큼 유연하게 대처할 수 있습니다. 데이터.
소음이 많이 납니다. 고객과의 강력한 관계 구축에 관심이 있다면 적시에 적절한 사람에게 적절한 메시지를 전달하는 것이 중요합니다. 반면에 데이터를 관리하는 방식의 문제는 고객에게 보상하는 대신 고객을 소외시키는 경험을 제공함으로써 고객 참여 노력을 방해할 수 있습니다.
신발 회사의 웹사이트에서 우연히 새 신발 한 켤레를 본 다음 그 회사의 오프라인 매장 중 한 곳에 가서 직접 구매한다고 상상해 보십시오. 그런 다음 컴퓨터로 돌아와서 똑같은 신발에 대한 광고가 끝없이 뒤따르는 자신을 발견했다고 상상해 보십시오. 당신은 그 광고를 무시하거나 시도할 것입니다. 그러나 이와 같은 관련 없는 커뮤니케이션을 제공받는 것은 나쁜 고객 경험을 제공하고 해당 회사가 당신과 소통하고 잠재적으로 당신이 추가 구매를 하도록 설득할 기회를 낭비합니다.
기업은 데이터 민첩성을 최우선으로 하고 고객 참여 생태계를 구성하는 다양한 시스템, 기술 및 솔루션이 효과적으로 대화할 수 있도록 함으로써 이러한 상황을 피할 수 있습니다.
데이터 요구 사항에 적합한 CDI에 시간, 노력 및 리소스를 투자하면 브랜드가 보다 민첩하고 일관되게 반복할 수 있으므로 고객의 문제점에 대한 혁신적인 솔루션을 추진하고 보다 영향력 있는 지원을 할 수 있는 기술을 채택하는 데 필요한 유연성을 얻을 수 있습니다. , 보다 수익성 높은 고객 참여 전략. 또한, 다양한 고객 접점에서 원활하고 지속적인 경험을 제공할 수 있도록 함으로써 진정한 데이터 민첩성을 갖춘 기업은 온라인이든 오프라인이든 모든 상호 작용에서 고객의 참여를 유지하는 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.
CDI는 "Customer Data Infrastructure"의 약자이며 많은 고객 우선 비즈니스의 기술 기반입니다. CDI에 투자함으로써 브랜드는 세 가지 중요한 기능을 달성할 수 있습니다.
이러한 구성 요소를 함께 사용하면 자사 데이터를 연결하고 통합할 수 있으며(다양한 플랫폼, 채널 및 기타 소스에서 가져온 경우에도 마찬가지임) 보유한 데이터가 정확하고 각 고객과의 상호 작용을 고유한 개인의 선호도에 맞게 조정하고 있습니다.
올바른 CDI를 사용하면 제품 및 마케팅에 대한 데이터 기반 결정을 내리고 개인화된 경험을 지원하며 궁극적으로 고객 참여와 수익을 높일 수 있습니다. (Segment가 CDI를 지원하는 방법에 대한 자세한 내용은 CDI 설명자를 확인하세요.)
고객과 관련된 노력을 알릴 수 있는 다양한 종류의 데이터가 있지만 염두에 두는 가장 큰 차이점은 타사 데이터와 자사 데이터 간의 차이입니다. Segment에서 우리는 기업이 자사 고객 데이터, 즉 해당 기업의 고객이 제품 및 서비스를 사용하는 방식에 대한 데이터를 수집하도록 돕는 데 중점을 둡니다. 이러한 종류의 데이터 소스는 플랫폼(브랜드 웹사이트, 모바일 앱, 서버 등)과 채널(광고 채널, 이메일, CRM, 결제 시스템 등)이 될 수 있습니다.
이런 식으로 생각하십시오.
자사 데이터는 회사와 특정 고객 또는 사용자 간에 직접 발생하는 상호 작용에서 수집된 정보입니다. 이러한 상호 작용은 양식 제출, 매장 내 구매 또는 이메일 열기가 될 수 있습니다. 핵심은 사용자가 의도적으로 상호 작용하는 회사에서 정보를 수집 및 사용하는 경우 자사 데이터라는 것입니다.
반면에 타사 데이터는 회사가 일반적으로 구매 비용을 지불하여 외부 당사자 또는 공급업체로부터 받는 데이터입니다. 여러 사이트 또는 공급업체에서 타사 데이터 플랫폼으로 집계된 다음 회사와 공유되는 소비자의 이메일 주소는 타사 데이터의 전형적인 예입니다.
많은 기업이 고객 참여 노력의 일환으로 자사 데이터와 타사 데이터를 모두 사용합니다. 그러나 유럽 연합(EU)의 일반 데이터 보호 규정(GDPR) 및 기타 새로운 개인 정보 보호 규정의 통과로 인해 공급업체와 브랜드 모두에게 제3자 데이터를 활용하는 것이 더 어려워지고 잠재적으로 법적으로 더 까다로워졌습니다. 자신이 원하는 대로 자사 데이터로 할 수 있는 일을 하고 있는지 확인하는 것이 훨씬 더 중요합니다.
정답은 없지만 이러한 균형 조정 작업을 더 쉽게 만들기 위해 기업이 취할 수 있는 몇 가지 주요 단계가 있습니다.
첫째, 기술 생태계를 구축할 때 각 기술에 대해 실사를 수행합니다. 솔루션을 구축하고 운영하는 방식에서 데이터 민첩성과 데이터 개인 정보 보호 및 보안 우선 순위를 모두 지정합니까? GDPR 및 기타 주요 데이터 개인 정보 보호 규정을 실질적으로 준수합니까? 보안 절차에 대한 약속을 강화하기 위해 지속적인 조치를 취하고 있습니까? 이 공급업체를 사용하는 경우 자체 원시 데이터를 소유하고 있습니까? 사용 중인 CDI에 사용자 권한, 개인 정보 설정 및 모든 도구에서 연락처 세부 정보를 쉽게 삭제할 수 있는 방법이 있습니까?
둘째, 거울을 오래 들여다보고 현재 귀사의 데이터 성숙도가 어느 정도인지 생각해 보십시오. 데이터 민첩성이 보유하고 있는 모든 데이터에 모든 사람이 액세스할 수 있어야 함을 의미하지는 않습니다. 오히려 각 팀에 작업에 대한 관련 데이터를 제공할 수 있어야 합니다. 주요 고려 사항: 직원에게 모든 액세스 권한을 부여하거나 액세스 권한을 부여하지 않도록 선택하지 않고 필요한 데이터에만 액세스할 수 있도록 하는 권한 부여를 구현할 수 있는 시점에 있습니까? 어떤 데이터가 수집되고 어떻게 사용되는지에 대한 책임을 보장하기 위해 팀과 회사가 성장함에 따라 확장할 수 있는 데이터 추적 계획이 있습니까?
데이터 민첩성 및 데이터 개인 정보 보호/보안의 균형을 맞추는 것은 복잡한 프로세스이지만 올바르게 수행하는 데 필수적인 프로세스입니다. 데이터 개인 정보 보호 및 보안의 우선 순위를 지정하지 않으면 상당한 벌금을 포함한 불이익을 받을 수 있습니다. 데이터 민첩성에 중점을 두지 않으면 고객 참여 노력의 효율성이 저하되어 장기적인 성장과 수익이 저해될 수 있습니다.
진실은 진정한 데이터 민첩성을 달성하기가 어렵다는 것입니다. 브랜드의 고유한 요구 사항에 맞는 올바른 데이터 스택에 투자하는 것만으로는 충분하지 않습니다(그렇지만 그렇게 해야 합니다). 또한 데이터 전략에 관여하는 모든 사람이 권장되고 리소스가 제공되는 데이터 문화를 마련해야 합니다. 작업을 지원하는 정보에 액세스해야 합니다.
좋은 첫 번째 단계는 회사 전체에 데이터 민주화의 사고방식을 확립하는 것입니다. 이 정보가 있으면 필요한 데이터 인프라 및 전략을 사용하여 정보 사일로를 식별하고 제거하는 작업에 착수할 수 있습니다.
그러나 그 첫 번째 단계가 없으면 반짝이는 새 도구를 갖게 되지만, 이 도구를 최대한 활용하는 데 필요한 회사 조정은 이루어지지 않을 것입니다. 그러면 데이터 불일치 및 단편화에 빠질 위험이 있습니다. 또는 데이터 팀이 요청에 너무 압도되어 더 많은 미래 지향적인 이니셔티브에 초점을 맞추는 대신 사후 대응적으로 끝나는 것을 보게 됩니다. 어느 쪽이든, 그것은 나쁜 장면이며 훌륭하고 지속 가능한 고객 참여 프로그램을 구축할 수 있는 대상이 아닙니다.
기술 에코시스템 내에서 Braze 및 Segment를 활용하여 고객 참여 노력을 위한 더 강력한 데이터 민첩성을 지원하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 Braze Alloys 파트너십 허브를 확인하십시오.