2022년 Z세대 지원 에이전트의 하루

올바른 도구를 사용하여 상담원의 시간과 노력을 평가할 때입니다.

다소 쌀쌀한 추수감사절 밤 자정 반이었습니다. 만은 조용했다. Evelyn과 같은 소수의 고객 지원 상담원은 부지런히 고객 전화를 받고, 환불을 추적하고, 후속 이메일을 보냈습니다.

에블린에게 그것은 직장에서의 또 다른 하루였습니다. 그녀가 그것을 하루라고 하려던 때, 그녀는 텍사스 엘패소에 거주하는 고객으로부터 전화를 받았습니다. 60대 할머니는 새 스마트폰으로 인터넷에 연결하는 데 문제가 있었습니다. 브랜드 웹사이트의 문제 해결 단계 및 FAQ가 도움이 되지 않았습니다.

그 여자는 그녀가 하고 싶은 일의 세탁 목록을 가지고 있었습니다. 친구에게 휴가 소원을 보내고, 손자와 화상 통화를 하고, Instagram에 갓 요리한 칠면조 사진을 게시하는 것입니다. 그러나 그녀는 인터넷 접속 없이는 그 어떤 것도 할 수 없었습니다.

Evelyn이 60대 여성과 이야기하기 시작했을 때, 그녀는 이것이 일반적인 고객 전화가 아니라는 것을 깨달았습니다. 강력한 기술 전문 지식과 기술 전문가의 상담이 필요한 통화였지만 그날 사용할 수 있는 전화는 없었습니다. 그렇지 않았다면 상당히 쉬운 수정 작업이 영원히 걸렸을 것입니다.

Evelyn은 침착했지만 더 중요한 것은 고객이 해결 방법을 찾는 동안 기분이 좋은지 확인하는 것이었습니다. 얼마 지나지 않아 Evelyn은 문제 진단, 문제 해결, 수리 및 기타 주요 지원 작업에 대한 지침이 포함된 안내 워크플로에서 도움을 구할 때가 되었음을 깨달았습니다.

프레스토 악장! 그것은 효과가 있었다.

고객은 Evelyn이 문제를 해결하는 데 매우 신속하고 정중하게 응해주셔서 진심으로 감사했습니다. Evelyn은 심호흡을 하고 헤드폰을 벗고 동료들에게 좋은 밤을 보냈습니다. 여전히 오늘 감사와 감사의 최고를 흡수하려고 노력했습니다.

그러나 Evelyn이 고객으로부터 '감사합니다'라는 메모를 매일 받는 것은 아닙니다. 어떤 날은 상담원에게 압도적으로 힘들고 고갈됩니다. 사실, 탁월한 고객 지원을 제공하는 것은 티켓 유입, 상담원의 기질, 기술 한계 사이의 3자 줄다리기처럼 느껴질 때가 많습니다.

에블린의 일상을 살짝 보여드리겠습니다.

그러나 그 전에 Evelyn과 그녀의 역할을 더 잘 이해합시다.

참고: 대부분의 고객 지원 담당자는 대부분의 작업과 책임이 매우 유사하지만 그들이 일하는 산업 및 기능에 따라 약간의 사소하지만 매우 구체적인 차이점이 있을 수 있습니다.

열심히 일하는 고객지원 상담원 에블린의 하루는 어떤 모습일까요?

Evelyn의 일상적인 작업

에블린의 날 하이라이트

할 일, 작업 계획 및 회의

일정과 할 일 목록을 검토한 직후 Evelyn은 매니저와 동료 에이전트와 함께 허들 모임을 합니다. 팀은 다른 채널에서 얻은 쿼리를 상담원에게 할당하는 것과 관련된 하루의 활동을 계획합니다. 또한 우선 순위가 높은 요청 및 에스컬레이션을 평가하고 처리 방법을 브레인스토밍합니다.

Evelyn의 책임 중 하나는 SLA(서비스 수준 계약)를 준수하는 동시에 채팅, 이메일, 소셜 미디어 및 SMS와 같은 채널을 통해 옴니채널 고객 지원 을 제공하고 지식 기반 소프트웨어 에서 중요한 사례를 문서화하는 것입니다. 그녀와 같은 상담원은 근무일의 거의 90%를 SLA를 위반하지 않고 고객 전화에 참석하는 데 보냅니다. 표준 SLA 에는 벨이 세 번 울리기 전에 응답한 통화의 80%, 10초 이내에 수락된 채팅 요청의 90%, 24시간 이내에 응답한 이메일의 100%가 포함됩니다.

협업, 피드백, CRM 업데이트 및 교육

Evelyn은 고객, 특히 첫 번째 연락 에서 문제를 해결할 수 없는 고객에게 후속 조치를 취하는 데 더 많은 노력을 기울입니다. 그녀는 티켓을 보다 효과적으로 해결하기 위해 보다 세분화된 고객 정보를 수집하기 위해 다양한 내부 팀과 협업해야 하는 경우가 많습니다.

곧 그녀가 CRM 시스템에 로그인하여 연락처 세부 정보에서 불만 기록에 이르기까지 고객 정보를 업데이트할 때가 되었습니다.

때때로 Evelyn은 어려운 고객을 처리하는 데 필요한 제품 또는 소프트 기술에 대한 교육 및 피드백 세션에 참석합니다. 통화 품질 에 대한 시기적절한 피드백은 그녀가 고객 문제를 보다 독립적으로 처리하는 데 도움이 됩니다.

Evelyn이 컨택 센터 상담원으로서 가장 좋아하는 부분은 무엇입니까?

Microsoft 에 따르면 소비자의 90%가 고객 지원의 품질에 따라 조직과 비즈니스를 하기로 선택합니다. 이 통계는 고객 요구에 대한 지원 상담원의 이해가 회사의 수익에 직접적인 영향을 미치는 방식을 확인합니다. Evelyn은 고객을 돕는 동시에 문제 해결 기술을 연마하는 것을 좋아합니다.

Evelyn이 하루 중 그다지 좋아하지 않는 부분은 무엇입니까?

Evelyn과 대부분의 다른 요원에게는 번아웃입니다.

업무에 반영되지 않을 수도 있지만 에이전트는 항상 누구보다 번아웃에 취약합니다. 번아웃은 다음과 같은 이유로 발생할 수 있습니다.

감당할 수 없는 티켓 양

보류 중인 요청, 복잡한 받은 편지함, 복잡한 쿼리, 엄격한 SLA, 엄격한 규칙 및 끝없는 임시 요청은 상담원에게 어려울 수 있습니다. 또한 상담원은 항상 화면에 집착하고 쿼리를 처리해야 한다는 압박을 받고 있습니다.

지원 방법 — Sprinklr는 모든 규모의 컨택 센터에 대한 케이스 로드를 관리 하고 해결 속도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 다양한 셀프 서비스 옵션 (셀프 서비스 커뮤니티, 온라인 포럼, IVR 소프트웨어, SEO 최적화 가이드 및 AI 봇)을 통해 고객은 상담원에게 연락하지 않고도 스스로 질문에 대한 답변을 찾을 수 있습니다.

중요한 사건에 대한 자동 경고 부족

여러 지원 관련 작업을 저글링하고, 비정상적인 요청을 처리하고, 고도로 기술적인 쿼리를 처리하는 사이에 놓치기 쉽습니다. 그리고 이러한 누락 중 일부는 조기에 발견하지 않으면 비즈니스에 해를 끼칠 수 있습니다. 감독자에게 경고하는 메커니즘이 없으면 지원 프로세스가 불규칙해지고 에이전트가 목표를 달성하지 못하게 되는 경향이 있습니다.

지원 방법 — Sprinklr의 AI 기반 스마트 경고 는 성적 기록, 누락된 SLA, 낮은 CSAT 예측 및 상담원 성과 지표를 분석하고 관리자에게 실시간으로 에스컬레이션에 대해 알릴 수 있습니다. 이를 통해 감독자는 에이전트가 경보를 발령하기 전에도 조기 경고 신호를 감지할 수 있습니다.

새로운 기술에 적응

많은 상담원은 새로운 도구와 기술을 일상 생활에 통합할 때 냉담해지는 경향이 있습니다. 이는 기술 격차, 관련 교육 부재, 단편적인 접근 방식으로 인해 상담원의 좌절과 이탈을 악화시킵니다.

지원 방법 — Sprinklr의 AI 기반 내부 지식 기반 소프트웨어 는 화면에 떠다니는 문제 해결 지침, 단계별 지침, SOP 및 모범 사례를 통해 상담원에게 신속하게 정보를 제공합니다. 이를 통해 상담원은 번거로움 없이 Sprinklr 플랫폼에 익숙해질 수 있습니다.

반복 작업

상담원은 동일한 유형의 티켓을 처리하고 템플릿화된 회신 및 문구를 반복해서 입력하는 것을 포함할 수 있는 동일한 일상적인 작업을 매일 수행하는 경우가 많습니다. 이로 인해 위축되고 스트레스를 받고 의욕이 저하될 수 있습니다.

지원 방법 — Sprinklr의 대화형 AI 및 봇 은 대화를 듣고 실시간으로 감정과 고객 상황을 분석하며 상담원의 개입 없이 대규모로 고객 사례를 해결할 수 있습니다.

피드백 및 교육 부족

상담원은 고객 불만을 독립적으로 처리하도록 교육을 받았지만 상담원 성과를 평가할 필요가 없는 것은 아닙니다. 즉, 상담원이 솔루션을 찾아 헤매거나 SLA를 자주 위반하는 경우 알림을 받거나 조언을 받아야 합니다. 그렇지 않으면 전체 팀의 생산성이 저하될 수 있습니다.

지원 방법 — Sprinklr의 AI 기반 컨택 센터 인텔리전스 는 품질 점수 카드를 생성하고, SLA 메트릭을 측정하고, 상담원 KPI를 분석하여 수퍼바이저가 상담원을 코칭하고 그에 따라 지원 전략을 계획할 수 있도록 합니다.

Evelyn은 ASAT(상담원 만족도 조사) 점수를 어떻게 향상시킬 수 있습니까?

Evelyn과 그녀의 동료들은 매일 많은 복잡한 쿼리를 처리하지만 그들의 유일한 목표는 높은 첫 번째 응답률(FRR)을 유지하는 것입니다. 고객과의 관계를 강화하고 서비스 결과를 개선하기 위해 상담원은 올바른 도구 세트, 개별 교육, 시기적절한 피드백, 포괄적인 체크리스트 및 방법 가이드가 필요합니다.

다음은 Evelyn과 같은 상담원이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고, 생산성과 성과를 높이고, 높은 ASAT 점수 를 달성하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 시도되고 테스트된 방법입니다.

가이드 워크플로

안내식 워크플로는 고객 문제를 해결하고 광범위한 교육 없이도 철저한 일상 작업을 완료하기 위한 성배입니다. 또한 Q&A 기반 가이드 워크플로에는 특정 지침이 포함되어 있으며 중요한 고객 쿼리를 더 빠르게 해결하는 데 필요한 중요한 데이터에 즉시 액세스할 수 있습니다.

시각적 방법 가이드

인간의 65%가 시각적 학습자라는 사실을 알고 계셨습니까? 3M Corporation에서 수행한 연구에 따르면 뇌는 텍스트보다 시각을 60,000배 더 빠르게 처리합니다. 상담원은 시각적 가이드 또는 그림 지침을 통해 고객 쿼리 유형에 관계없이 중요한 개념과 문제 해결 단계를 훨씬 빠르게 파악할 수 있습니다.

상담원 대면 기술 자료

Evelyn과 같은 지원 상담원은 SME가 만든 강력한 지식 기반 에 액세스할 수 있어야 합니다. 여기에는 가이드, 통찰력, 복잡한 고객 문제를 더 깊이 파고드는 데 도움이 되는 교육 리소스가 포함되지만 이에 국한되지 않습니다.

적절한 교육 및 새로운 과정에 대한 액세스

직원의 54%는 목표 달성에 도움이 되는 특정 교육을 받을 수 있다면 학습에 더 많은 시간을 할애할 것입니다. 정기적인 교육 및 학습 기회는 상담원 유지 및 만족도에 중요한 역할을 합니다. 대인 관계 의사 소통, 갈등 해결 및 위기 관리 기술을 구축하여 역할에 더 자신감을 갖도록 도와줍니다.

서로 다른 채널의 대화를 하나로 묶는 통합 플랫폼

상담원은 다양한 채널에서 요청을 받기 때문에 문제를 해결하거나 고객을 참여시키기 위해 한 채널에서 다른 채널로 이동하는 것은 장기적으로 관리하기 어려울 수 있습니다. 여러 채널에서 풍부하고 상황에 맞는 데이터를 모으는 통합 플랫폼은 Evelyn과 같은 에이전트가 숨을 쉬는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 대화 에 대한 360도 보기를 통해 상담원은 고객 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다.

지속적인 통화 모니터링을 통한 품질 피드백

Gartner 에 따르면 직원의 70%는 업무를 효과적으로 수행하는 데 필요한 기술이 부족하다고 생각합니다. 대부분의 직원이 상사로부터 피드백을 거의 받지 않기 때문입니다. 그리고 상담원이 수백 건의 전화를 처리해야 하는 지원 센터에서는 상담원이 고객을 얼마나 잘 대하고 있는지, 강점과 약점을 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 통화 품질 모니터링 양식 은 통화 에티켓, 스크립트 준수 및 상담원의 문제 해결 기술에 중점을 두어 고객 통화에 대한 자세한 평가 또는 분석을 제시할 수 있습니다.

Evelyn이 컨택 센터 마법사가 되려면 어떤 기술을 습득해야 합니까?

컨택 센터에서 일하려면 상담원은 특정 특성을 소유해야 합니다. 배려, 회복탄력성, 인내, 근면, 공감, 침착함은 모두 금으로 평가할 가치가 있습니다. 그러나 공감은 많은 사람들의 가장 중요한 특성입니다.

Evelyn이 번거로움 없이 CX 문제를 해결 하는 데 도움이 된 몇 가지 기술이 더 있습니다.

적극적인 경청과 훌륭한 의사소통 기술로 충성도 높은 고객 확보

이러한 기술은 Evelyn과 같은 상담원이 관련 질문을 하고 고객의 문제와 관련된 모든 정보를 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사실, 이러한 기술은 고객이 더 많은 것을 공유하도록 장려하고 동시에 가치 있고 귀를 기울이게 만들 수 있습니다.

공감은 무슨 일이 있어도 모든 대화의 핵심이어야 합니다.

고객의 문제를 참을성 있게 경청하고, 그들의 감정을 이해하고, 그들의 곤경에 공감하는 것이 오래 지속되는 관계를 구축하는 열쇠입니다.

제품 지식은 상담원이 판매 이의를 더 잘 처리하는 데 도움이 됩니다.

고객의 신뢰를 구축하는 필수 스킬입니다. 상담원이 자신의 제품을 안팎으로 알고 있으면 이의를 처리하고 고객의 복잡한 질문에 자신 있고 명확하게 답변할 수 있습니다. 제품 기능에 정통하면 상담원이 고객의 요구 사항에 따라 보다 의미 있는 추천을 하는 데 도움이 될 수 있습니다.

지식 보유 관행은 망각 곡선을 줄일 수 있습니다

성공적인 에이전트는 고객의 문제에 공감합니다. 그들은 고객에게 같은 질문 을 반복해서 함으로써 시간을 낭비하지 않습니다. 세부 사항에 세심한 주의를 기울이고 다양한 보유 전략에 의존 함으로써 상담원은 스트레스를 받지 않고 많은 양의 고객 관련 정보를 흡수하고 보유하는 방법을 배울 수 있습니다.

시간 관리를 통해 상담원의 집중력 유지

토마스 에디슨(Thomas Edison)은 이를 가장 잘 표현합니다. "시간은 실제로 모든 인간이 가진 유일한 자본이며 잃을 여유가 없는 유일한 것입니다." 그리고 지원 센터에서 시간은 금입니다. 시간 관리 기술은 Evelyn과 같은 상담원이 시간에 민감한 티켓과 가치가 높은 작업의 우선 순위를 지정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객의 고유한 문제를 해결할 때의 독창적인 사고

때때로 고객은 상담원에게 익숙하지 않은 특이한 질문이나 문제를 제기합니다. 해당 티켓에 대해 FCR(First Contact Resolution)이 불가능하더라도 괜찮지만 티켓을 계속 기다리게 하는 것은 좋은 생각이 아닙니다. 실제로 상담원은 창의력을 발휘하여 즉석 솔루션을 제시하거나 최소한 관련 리소스를 공유하여 고객을 지원해야 합니다.

이유와 방법을 이해하는 문제 해결 능력

문제를 분석하려면 에이전트가 처음에 문제가 존재하는 이유를 아는 것이 중요합니다. 그 지식을 바탕으로 상담원은 효과적인 솔루션을 찾거나 제안할 수 있으며, 이는 기술 접근 ​​방식과 소프트 스킬 접근 방식이 결합된 것일 수 있습니다.

고객 활동에 대한 더 나은 통찰력을 얻기 위한 팀 간 협업

에이전트는 영업 및 마케팅과 같은 다른 고객 대면 팀과 협력하여 고객의 다양한 관점 을 이해할 수 있습니다. 이러한 팀과 정기적으로 의사 소통하면 파괴적인 CX 동향에 대한 최신 정보를 얻고 가장 일반적인 고객 문제를 더 잘 이해할 수 있습니다.

요약

고객 지원 업무가 스트레스를 받아 집중하고 추진력을 유지하는 데 어려움을 겪을 것이라는 데는 의심의 여지가 없습니다.

모든 어려움에도 불구하고 Evelyn과 같은 에이전트는 고객에게 완벽한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다합니다. 탁월한 결과를 산출하기 위해 높은 상담원의 사기와 생산성에 도움이 되는 작업 환경을 만드는 것은 그녀의 관리자에게 있습니다. 실제로 연구에 따르면 직원 생산성은 행복과 관련이 있습니다. 이 연구는 더 나아가 "행복은 사람들을 12% 더 생산적으로 만드는 반면 불행한 근로자는 10% 덜 생산적으로 만듭니다."라고 말합니다.

즉, Evelyn의 일상은 반복적인 작업을 끝내고 정보 사일로를 깨면 훨씬 좋아 보일 것입니다. 그리고 이 모든 것은 즉시 사용 가능한 사고, 자동화 및 간소화된 워크플로에서 시작됩니다. 뿐만 아니라 상담원과 상호 작용하여 상담원의 고충과 약점을 이해하도록 동기를 부여하는 것도 똑같이 중요합니다. 또한 복잡한 쿼리를 처리하면서 자신에게 기대되는 성능과 품질 수준을 철저히 이해해야 합니다. 따라서 정기적인 피드백과 교육이 중요합니다. 마지막으로, 에이전트 일정에 어느 정도의 유연성을 도입하면 Evelyn과 그녀와 같은 수많은 에이전트가 상황에 관계없이 최선을 다할 수 있도록 젊어지게 하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.