2022년 지원 감독의 하루 (전편)

"당신의 행동이 다른 사람들에게 더 많은 꿈을 꾸고, 더 많이 배우고, 더 많은 일을 하고, 더 많이 되도록 영감을 준다면 당신은 리더입니다'' - John Quincy Adams

컨택 센터 수퍼바이저 로서 해야 할 일은 상담원에게 격려의 말을 하고 생산성 극대화에 대한 동기 부여 프레젠테이션을 하는 것뿐이라면 좋지 않을까요 ? 아니면 에이전트를 지원 슈퍼히어로로 만드는 데 6주 교육 프로그램만 있으면 충분합니까? AI와 자동화가 손가락 하나 까딱하지 않고 모든 고객 에스컬레이션을 마술처럼 처리한다면 어떨까요?

성공적인 컨택 센터 수퍼바이저가 되기 위해 필요한 것은 인력 관리 기술뿐이라는 일반적인 인식은 현실과 거리가 멉니다. 종종 좌절, 혼돈, 소진이 있습니다. 이 기사는 이 통념과 다른 많은 사람들을 폭로하여 업무 효율성을 높이는 데 도움이 될 것입니다.

오후 3시입니다. 서부 해안에 위치한 컨택 센터의 온화하고 상냥한 감독자인 Allen은 품질 보증(QA) 팀으로부터 이메일을 받습니다. 이메일에는 성과가 좋은 Tier 1 상담원 중 한 명인 Jay의 성과 보고서가 포함되어 있습니다. Jay는 엄청난 생산성 저하를 겪고 있습니다. 그의 KPI가 정상이 아닐 뿐만 아니라 최근에 전화를 덜 받고 휴식을 더 많이 취하고 있습니다. 앨런은 실망했지만 그의 에이전트가 그를 필요로 할 때 거기에 있지 않은 것에 대해 죄책감을 느낀다.

Jay가 10개의 SLA와 2개의 에스컬레이션 을 놓친 후 Allen은 마침내 그와 "대화"를 하기로 결정합니다. 일대일 동안 Allen은 Jay가 여러 가지 업무 관련 문제를 처리하고 있다는 것을 알게 됩니다. Jay는 자신이 기술과 지식을 확장하고 개선하고 있지 않다고 느꼈습니다. 그는 긴 근무 시간과 반복적인 쿼리로 인해 부담을 느꼈습니다. Jay의 성능 저하와 의욕 부족이 다른 요원의 성능에 영향을 줄 수 있음을 깨닫고 Allen은 상황을 해결하기 위해 스스로 결정합니다.

다음 2주 동안 Allen은 팀의 자신감과 능력을 키우기 위해 노력합니다. Allen은 Jay로 시작합니다. 일대일 세션부터 Jay에게 근무 시간을 결정할 수 있는 유연성을 제공하는 것까지, 그는 Jay가 근무 시간을 최대한 활용할 수 있도록 지원하고 싶었습니다. Jay가 그루브에 돌아와 시계처럼 다시 자신의 메트릭을 못 박는 것은 놀라운 일입니다. Allen은 무슨 일이 있어도 매일 팀을 확인하겠다고 약속합니다. 사실, 그는 창의성을 고취시키고, 에이전트 소진을 피하고, 팀워크를 육성하는 소규모 게임과 같은 팀 빌딩 활동을 조직하기 시작했습니다.

감독자의 임무는 모든 고객의 우려 사항이 지체 없이 해결되도록 지속적으로 보장하고 팀이 최상의 상태를 유지할 수 있도록 돕는 것입니다. 에이전트의 웰빙과 성장을 촉진하는 환경을 조성하는 것도 이 작업의 큰 부분입니다.

다음은 컨택 센터 감독자로서 Allen의 일상 생활의 주요 하이라이트입니다.

Allen에게는 예상치 못한 도전과 새로운 기대로 매일이 다릅니다. 일반적인 하루는 고객 티켓, 에스컬레이션 및 상담원 성과에 대한 논의가 적절히 혼합되어 있습니다. 그러나 이것이 바로 Allen이 자신의 일을 사랑하는 이유입니다.

다음은 Allen의 일상 생활을 엿볼 수 있는 내용입니다.

개구리 먹기: 모임, 할 일, 티켓 및 성능 개선

오전 7:00 – 오전 10:00

Allen은 보통 오전 7시에서 7시 30분 사이에 일어나 블랙 커피 한 잔과 조간 신문을 빠르게 훑어보며 하루를 시작합니다. 그런 다음 그는 검은색 Iron 883을 타고 자신의 작업장으로 향합니다.

Allen은 오전 9시까지 책상에 있습니다. 먼저 받은 편지함, 일정 및 할 일 목록을 확인합니다. 다음으로, 그는 자신의 CRM 에 로그인하여 전날의 완료되지 않은 모든 작업을 기록합니다. 그 다음에는 컨택 센터가 전화로 윙윙 거리기 시작하기 전에 복잡한 작업을 구성해야 합니다. 그는 고요한 아침 시간에 팀의 성과를 검토하고 잠재적인 문제 제기를 주시하여 팀 회의 일정을 조정할 수 있습니다.

오전 10시 – 정오

오전 11시경에 Allen과 그의 팀은 15분 동안 모여서 상담원들이 티켓 대기열에 대한 상태 업데이트를 공유합니다. 그 후 Allen은 두 개의 다른 주간 회의에 참석합니다. a) 상담원이 에스컬레이션 및 기타 문제에 직면하는 회의 b) 다른 하나는 운영 리더십 및 교차 기능 팀과 함께 주요 방해 요소 및 격차에 대해 설명합니다. 이 두 회의는 컨택 센터와 상담원 모두의 성과를 개선하는 데 중점을 둡니다.

정오 – 오후 1시

이러한 회의를 마친 후 Allen은 일반적으로 다른 내부 팀과 연락하여 고객 통찰력을 수집하고, 현장에서 품질 검사를 수행하고, 에스컬레이션을 조사하는 등 스탠드업의 작업 항목에 대해 작업합니다. 일반적으로 그의 50-60% 하루는 검토, 회의 및 피드백 세션으로 구성됩니다. 그리고 이러한 활동의 ​​대부분은 점심 식사 후 오후 2시 30분경에 이루어집니다.

Allen은 남은 하루를 힘차게 보낼 수 있는 커피 리필과 저탄수화물 채식 점심에 의지합니다.

집중 시간: 에스컬레이션, 휴식, 추가 회의 및 피드백 세션

오후 2시 – 오후 5시

점심 식사 후 Allen은 일대일, QA 및 기타 교육 세션에 뛰어들 준비를 합니다. Allen과 같은 감독자의 주요 책임 중 하나는 상담원의 성과를 관리하고 강점과 약점을 이해하여 생산성을 향상시키는 것입니다. 사실, Allen은 정기적인 일대일 상담이 개인적인 차원에서 에이전트와 연결하는 데 도움이 된다는 것을 알게 되었습니다. 그는 또한 HR 부서와 협력하여 팀을 위한 경력 개발 연습을 만듭니다.

오후 5시 – 오후 5시 30분

Allen은 특히 상담원 번아웃이 흔한 컨택 센터에서 실수가 사람에게 발생한다는 것을 이해합니다. 따라서 그는 성과 스코어카드 로 개선 영역을 강조 표시하고 작은 성과를 인정함으로써 에이전트가 목표를 달성할 수 있도록 더 많은 노력을 기울입니다.

오후 5:30 – 오후 6:30

마찬가지로, Allen은 매주 약간의 시간을 할애하여 보다 캐주얼한 환경에서 에이전트와 이야기함으로써 자주 품질 확인 및 피드백 세션 을 개최합니다. 그것은 짧은 복도 대화일 수도 있고 커피 한 잔에 대한 짧은 대화일 수도 있습니다. 그러나 목표는 동일합니다. 상담원의 고충을 이해하고 성공을 위해 코칭하는 것입니다. 때로는 논의할 구체적인 내용이 없지만 Allen은 여전히 ​​에이전트와 열린 커뮤니케이션 라인을 유지하기 위해 이러한 세션을 예약합니다.

그의 임무는 최고의 성과를 내는 에이전트가 열심히 일한 것에 대한 보상을 받을 뿐만 아니라 미래에 대한 코칭을 받는 것입니다. 예를 들어, Allen은 각 팀 구성원이 관심 분야에서 휴가에 이르기까지 모든 것을 공유할 수 있도록 합니다. 그를 위해, 그의 에이전트가 그가 자신의 뒤를 가지고 있다는 것을 아는 것이 중요합니다.

홈 스트레치: 성과 보고서, 파란 하늘 생각 및 마무리

오후 6시 30분 – 오후 8시

Allen은 최고 경영진이 팀과 함께 고객 지원 및 생산성 향상에 대해 공유하는 아이디어에 대해 논의합니다. 그는 건설적인 피드백을 제공하고 각 에이전트가 성능을 향상시키기 위한 해킹을 생각해낼 수 있는 공간을 부여합니다. 예를 들어, Allen은 자신의 에이전트에게 지식 보유 능력을 향상시킬 수 있는 연구 기반 방법을 찾도록 요청한 적이 있습니다. 그 때 에이전트 중 한 명이 팀에 인기 있는 청킹 기술 을 도입했습니다. 이를 통해 팀은 고객 문제를 복잡성으로 구분하여 해결 시간과 고객 만족도 수준을 크게 개선할 수 있었습니다.

하루라고 부르기 전에 Allen은 전체 팀과 보고 관리자에게 일일 성과 업데이트를 보냅니다. 마침내, 오후 8시에서 8시 30분 사이에 Allen은 집으로 향합니다.

오후 8시 – 오후 10시

집에 돌아오면 Allen은 집에서 만든 가족 저녁 식사를 즐기고 오후 10시에 잠자리에 들기 전에 다섯 살 난 딸과 함께 산책을 나갑니다.

Allen이 매일 최선을 다하는 이유는 무엇입니까?

Allen은 에이전트의 웰빙을 진정으로 소중하게 생각하며 개인적으로나 직업적으로 에이전트를 알아가는 데 관심을 갖고 있습니다. Allen은 팀원들과 공유하는 관계를 통해 적절한 도구, 정보 및 교육 프로그램을 통해 팀원들에게 권한을 부여할 수 있습니다. 무엇보다 그에게는 어떤 일이 있어도 그를 격려하지 않는 훌륭한 동료들이 있습니다.

그게 다가 아닙니다. Allen은 압도적인 도전, 직업적인 붕괴 및 실망에도 불구하고 내내 강인함을 유지합니다. 이 블로그의 2부에서는 지원 감독자로서의 Allen의 어려움을 더 깊이 다룰 것입니다. 계속 지켜봐 주세요!

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