화난 고객을 다루는 단계별 가이드

고객 여정의 70%는 고객이 어떻게 느끼고 브랜드가 대우하는지에 달려 있습니다.

화난 고객은 당신이 시도하더라도 일반적이지만, 당신은 결국 소수를 얻게 될 것입니다. 어느 기업이든 피할 수 없는 상황입니다.

기본적인 요점은 그들을 다루는 방법을 이해하는 것입니다.

종종 고객은 불만이 터질 때까지 불만을 표현하지 않습니다. 올바른 의사 소통 방식을 사용하면 문제를 악화시키지 않으면서 문제를 처리하고 해결할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에 화난 고객이 더 많은 이유는 무엇입니까?

Conversocial에 따르면 고객의 88%가 방문하지 않고 불만 사항을 남기는 브랜드에서 구매하지 않습니다.

모든 고객이 불평하는 것은 아닙니다. 많은 사람들이 조용히 다른 브랜드로 이동합니다. 결과적으로 중요한 고객을 잃게 됩니다.

이를 방지하기 위해서는 화난 고객을 찾아가 문제를 해결하는 것이 중요하다.

글쎄, 당신은 더 화난 고객이있을 수 있습니다 다음과 같은 이유가 있습니다.

• 당신은 당신의 약속을 지키지 않습니다
• 당신은 나쁜 고객 서비스를 가지고 있습니다
• 무례한 직원이 있습니다
• 옴니채널이 없습니다.
• 당신은 고객의 말을 듣지 않는다
• 제품 품질이 낮습니다.
• 당신은 문제를 해결하지 않았다
• 당신은 쉽게 연락하지 않습니다

화난 고객이 실제로 좋은 이유

화난 고객을 상대하고 싶어하는 기업은 없습니다. 그러나 가장 중요한 부분 중 하나이기도 합니다.

화난 고객은 브랜드에 좋습니다. 특히 서비스를 보다 고객 지향적으로 만드는 데 중점을 두는 사람들에게 적합합니다.

화난 고객을 갖는 것이 당신에게 도움이 될 수 있는 몇 가지 가장 좋은 이유는 다음과 같습니다.

당신은 더 나은 이해를 얻을

화난 고객이 브랜드를 도울 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 그들이 무엇을 좋아하고 무엇을 좋아하지 않았는지에 대해 솔직하고 정직한 것입니다.

화난 고객은 고객이 서비스 및 제품을 다룰 때 직면할 수 있는 문제점에 대해 말할 수 있습니다.

고객을 불쾌하게 하는 포인트가 무엇인지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 서비스도 개선할 수 있습니다.

고객을 불만족스럽게 만들기 위해 당신이 무엇을 잘못하고 있는지에 대해 훨씬 더 많은 통찰력을 제공합니다.

보다 빠른 솔루션 확보

고객 만족도 향상을 위한 솔루션을 찾고 있는 소규모 비즈니스에 적합합니다. 화난 고객은 옵션에 대해 알려줄 수 있습니다.

그러나 실제로 전체 고객을 대표하는 것은 아니지만 중요한 역할을 하는 소수의 중요한 목소리입니다.

그들의 문제에 귀를 기울이면 전반적인 비즈니스를 개선할 수 있는 효과적인 방법과 더 많은 솔루션을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객을 만족시키는 방법에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

당신은 누가 관심을 알고

화난 고객은 때때로 좌절감을 느낄 수 있으며 일반적으로 전화를 걸면 소리를 지릅니다. 하지만 놀랍게도 이 사람들은 당신이 하는 일에 열정적입니다.

그런 사람들은 일반적으로 당신의 제품을 높이 평가하고 당신이 당신의 잠재력을 보여주지 않을 때 화를 냅니다.

무엇이 그들의 실망을 그토록 많이 하는지에 대해 더 많은 정보와 세부사항을 얻는 것이 중요합니다.

모든 사람을 만족시킬 수는 없다고 말하는 고객을 무시하지 마십시오. 비즈니스 개선을 위한 중요한 통찰력을 제공할 수 있는 중요한 부분입니다.

당신은 고객과 연결

화난 고객을 피하면 고객과의 연결도 끊길 수 있습니다.

당신의 서비스에 실망하고 화난 고객을 피하는 것은 도움이 되지 않습니다. 어느 시점에서 대부분의 고객은 이 단계를 거치게 됩니다.

그들이 잘 대우받지 못하고 필요하지 않다고 느끼게 하는 것은 좋지 않습니다.

당신은 당신의 발가락에 계속

화난 고객은 현실을 보여주는 데 도움이 됩니다. 그것은 당신을 긴장하게 만들고 고객에게 겸손하게 만들 것입니다.

부정적인 상황에 반응하는 것은 또한 당신을 더 참을성 있게 만들고 고객을 만족시키기 위해 민첩하게 느낍니다.

소셜 미디어 및 기타 채널에서 화난 고객을 처리하면 시장에서 나쁜 평판과 평판을 받는 것을 방지할 수 있습니다.

당신은 외부 관점을 얻습니다

때때로 당신은 당신의 잠재력에서 멀어지게 하는 벽을 만듭니다.

모든 것을 너무 많이 아는 것은 비즈니스 성장을 저해할 수 있으며 때로는 새로운 것을 시도조차 하지 않습니다.

화난 고객은 다른 사람들이 생각하는 것에 대한 외부적인 관점을 제공할 수 있습니다. 브랜드의 터널 비전으로 작동할 수 있습니다.

또한 자신의 제품, 서비스 및 브랜드의 한계를 찾을 수 있습니다.

당신은 제품에 대해 더 많이 알고

때로는 제품에 대해 더 많이 알지 못하는 경우가 있습니다. 그리고 그것이 고객에게 어떤 영향을 미치고 어떤 영향을 미치고 있는지.

화난 고객은 귀하의 제품에 대해 더 많은 정보를 제공하고 때로는 이전에는 고려하지도 않은 세부 정보를 얻습니다.

관점을 더 많이 얻을수록 제품과 제품의 성능에 대해 더 잘 알게 될 것입니다.

당신은 사과할 때를 압니다

화난 고객은 사과할 때와 관계를 개선하기 위해 무엇을 말해야 하는지 아는 데 도움이 됩니다.

고객을 올바르게 대하는 방법을 알 수 있는 기회를 제공하며, 고객이 속상할 때 사과하고 도와줌으로써 고객 관계를 개선할 수 있습니다.

당신은 더 행복한 고객을 만듭니다

화난 고객이 비즈니스에 좋은 가장 큰 이유 중 하나는 그들을 행복한 고객으로 만들 수 있는 기회를 얻기 때문입니다.

당신의 화를 내고 화난 사람들로부터 충성스러운 고객을 얻을 가능성은 항상 높습니다.

고객이 기분이 나쁠 때에도 솔루션을 얻을 때. 그들은 브랜드에 대해 존경과 행복을 느낍니다.

화난 고객을 처리하는 방법?

만족하지 못하고 불만을 토로한 후에도 소비자들은 그 브랜드와 거래를 계속한다.

서비스 회복의 역설에 따르면 비즈니스에 대한 불만은 브랜드에 대한 관점을 바꿀 수 있는 기회로 간주되어야 합니다.

제때 처리하고 해결하면 고객에게 훨씬 더 긍정적인 시각을 줄 수 있습니다.

그러나 문제를 해결하고 해결하는 것은 완전한 프로세스 그 자체입니다. 적절하게 처리하면 도움이 될 수 있으며 따라야 할 단계가 있습니다.

1단계: 더 깊이 파고들고 질문하기

불만 사항은 통찰력이 있습니다. 고객이 불만 사항에서 무엇을 말하려고 하는지 안다면 놓치고 있는 것이 무엇인지 많이 알 수 있습니다.

통찰력을 찾으려면 마찰을 일으키는 원인을 찾는 데 도움이 될 수 있으므로 소크라테스 질문을 사용하십시오.

종종 불만은 더 일찍 해결해야 하는 억눌린 문제입니다.

질문을 하면 근본 수준에서 문제를 이해하는 데 도움이 됩니다.

전문가 팁: 적절한 사람이 아닌 상황에서는 통화를 전환하세요. 따라서 고객과 귀하는 시간을 낭비하지 않고 솔루션을 훨씬 쉽게 찾을 수 있습니다.

2단계: 고객 유형 찾기

고객은 다르고 태도에 따라 동기가 부여됩니다.

필요와 신념.

플로리다 대학의 연구에 따르면 고객 불만을 처리할 때 서로 다른 성격이 상호 작용할 것이라고 보고했습니다.

다음은 만날 수 있는 몇 가지 유형입니다.

• 부끄럽지 않은 고객

이러한 유형의 고객은 문제에 대해 더 목소리를 냅니다. 그들은 화가 났을 때 보여주고 말합니다.

또한 그들은 민감하고 그들이 좋아하지 않는 것을 말하는 데 덜 능숙합니다.

대처 방법 - 그들을 대할 때 그들의 행동을 반영하지 않으려고 노력하십시오. 그것은 그들을 더 짜증나게 할 것입니다.

단호하고 예의 바르고 부드럽게 대하십시오.

• 불평하지 않는 고객

이 고객은 완전히 반대이며 서비스에 대해 화가 났는지 알려주지 않습니다.

그들은 대면하는 대신 자신의 사업을 다른 사람에게 맡길 것입니다. 그들은 어떤 종류의 문제가 있는지 불평하거나 알려주지 않습니다.

대처 방법 – 그들의 문제를 이해하고 해결하려면 더 적극적이어야 합니다.

그들의 불만이 무엇이든 해결할 수 있도록 더 많은 연결이 이루어져야 합니다.

그렇게 하지 않으면 피드백 없이 조용히 다른 브랜드로 옮겨갈 것이다.

• 연락을 많이 주시는 고객님

이러한 유형의 고객은 이메일, 전화 통화 등을 통해 많은 커뮤니케이션을 수행합니다.

그들은 그들이 느끼거나 직면하고 있는 것을 공유합니다. 그리고 연락을 거듭합니다.

그들은 더 자주 그리고 세부 사항에 더 집중합니다.

대처 방법- 그런 고객을 상대하려면 인내심을 배워야 합니다.

잦은 전화는 답답할 수 있으며 때로는 큰 문제가 없습니다.

불만을 표시하는 대신 전문적으로 응답하십시오.

이러한 고객은 만족할 때 브랜드 옹호자가 될 수 있습니다.

• 지불하고 요구하는 고객

이러한 고객은 서비스와 제품에 대해 추가 비용을 지불할 용의가 있는 고객입니다. 그러나 그 대가로 프리미엄 지원을 원합니다.

그들은 더 빠른 배송이나 모든 사람을 위한 것이 아닌 무언가가 필요했을 수 있습니다.

대처 방법 – 그런 고객의 경우 VIP 섹션을 만드는 것이 좋습니다. 또한 추가 서비스가 필요하고 수요가 더 많은 사람들에게 프리미엄 서비스를 제공할 수 있습니다.

이러한 클러스터를 식별하면 더 많은 매출과 브랜드 충성도를 얻는 데 도움이 됩니다.

3단계: 빠른 응답

미국 소비자의 45%는 불만이 신속하게 해결되지 않으면 사업을 포기합니다.

고객이 만족하기를 원할 때 속도는 필수 요소 중 하나입니다.

제 시간에 불만을 해결하면 많은 부정적인 영향을 해결할 수 있습니다.

우선순위를 정하는 것이 중요합니다. 고객에게 응답하는 데 하루가 걸린다고 해서 고객의 마음이 전부가 되는 것은 아닙니다.

그러나 상황에서 머리카락을 뽑는 고객은 그리 오래 가지 않습니다.

문제를 해결하려면 폴더를 별도로 만들고 문제를 추가하세요. 덜 황홀한 메시지를 필터링하여 누구에게 먼저 연락해야 하는지 알 수 있습니다.

4단계: 그들이 한 말을 되풀이하십시오

그들을 괴롭히는 것이 무엇인지 알게 되면 그것을 다시 반복하십시오. 여기에서 큰 문제라고 생각하는 점을 강조 표시하십시오.

고객이 제품을 받지 못해 화를 냈을 수도 있고 환불이 늦어졌을 수도 있습니다. 아니면 그들이 이야기했던 이전 직원이 그들에게 무례했고 어느 쪽도 돕지 않았을 수 있습니다.

그들이 이해할 수 있는 단어를 사용하십시오. 또한 고객의 불만을 표현할 때는 정확해야 합니다.

고객이 동의하는지 또는 귀하가 놓치고 있는 다른 것이 있는지 물어보십시오.

그것은 미래의 번거로움을 없애고 또한 문제를 다시 반복함으로써 그들이 당신이 그들의 문제를 들었다고 느낄 때 온도를 식힐 것입니다.

프로 팁 : 고객이 당신에게 한 말을 잊지 않으려면 메모장이나 무언가를 적어 두십시오.

그들이 사용한 키워드를 적어 두어 이야기하는 동안 핵심 문제를 이해하는 데 참고할 수 있습니다.

5단계: 솔루션 제공 및 확인

둘 다 동의하고 지금 같은 페이지에 있으면 솔루션을 찾는 것이 중요합니다.

또한 시간이 걸리면 기다리도록 요청하십시오. 문제를 보내고 도움이 되었는지 확인을 요청하십시오.

다음은 고객의 문제가 해결되었는지 여부를 확인하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

직장에서 확인할 수 없을 때. "제가 할 수 있는 일이 있으면 알려주세요"와 같은 줄을 추가해야 합니다. 그것은 긍정적이고 당신이 그들의 문제를 해결하고자 하는 열망을 보여줍니다.

스스로 확인할 수 있다면 테스트했고 작동한다고 답장을 보내십시오. 당신이 진실을 말하고 있다는 것을 보여주기 위해 증거를 추가하십시오. 그러나 "여전히 문제가 발생하면 알려주십시오."와 같은 줄도 추가하십시오.

며칠 후에 그들과 의사 소통하여 모든 것이 잘되고 있는지 확인할 수 있습니다.

6단계: 단계 설명

솔루션이 조금 더 길고 단계가 포함된 경우. 고객도 알고 있는지 확인하십시오.

이를 위해서는 우려 사항을 해결해야 함을 확인하십시오. 지금 할 수 있는 것은 무엇이든 하고 있으며 다른 단계를 수행하는 데 시간이 걸릴 수 있습니다.

고객을 궁지에 몰아넣지 않도록 하십시오. 그렇지 않으면 고객이 당신이 변명하려고 한다고 생각할 것입니다.

전문가 팁: 중요한 단계를 나열하십시오. 솔루션을 얻을 수 있는 프로세스와 시간을 알려줍니다.

7단계: 후속 조치를 위한 타이머 설정

일부 문제는 비즈니스의 다른 사람들의 더 많은 관심이 필요합니다. 관리자에게 물어보거나 제품 팀과 이야기하는 등의 작업을 할 수 있습니다.

이러한 솔루션은 한 번의 호출로 수행할 수 있습니다. 이러한 상황에서는 프로세스에 시간이 걸리며 전화로 처리할 수 없음을 고객에게 알립니다.

당신은 그들에게 타임라인을 제공하여 당신이 해결책을 찾고 있다는 것을 그들도 알 수 있습니다.

또한 며칠이 더 걸리는 경우 계속 후속 조치를 취하고 연락을 유지하십시오.

전문가 팁 : 일부 고객은 화를 낼 수 있으며 이를 식히기 위해 독점 할인 또는 제안과 같은 혜택을 추가하여 고객도 휴식을 취할 수 있습니다.

8단계: 우선 순위 강조

많은 고객은 자신의 문제가 비즈니스에 큰 문제가 되지 않는다고 생각합니다. 답답하고 인정받지 못한다는 느낌을 준다.

고객이 그렇게 느끼지 않도록 하는 것이 중요합니다. 이를 해결하려면 케이스의 우선 순위를 강조 표시해야 합니다.

노력을 기울이고 문제를 해결해 준 것에 대해 감사 인사를 전하세요. 그리고 그것이 당신과 당신의 팀에 어떻게 도움이 될 것인지도요.

9단계: 추적을 위한 칭찬 기록

한 가지 특정 문제에 대해 장기간 보고하는 이 고객이 있다면 해결할 가치가 없을 수도 있습니다.

그러나 더 많은 의상이 동일한 불만을 계속 보고한다면, 이는 귀하가 걱정해야 하는 중요한 문제입니다.

많은 양의 불만 사항을 계속 추적하십시오. 동일한 문제를 해결하기 위해 메시지와 전화를 받는 빈도를 모니터링합니다.

또한 고객이 현재 만족하고 문제가 해결되었는지 확인하기 위해 후속 조치를 취하십시오.

고객이 화났을 때 관리하는 방법

화난 고객을 상대하는 것은 쉽지 않습니다. 고객을 화나게 할 수 있는 말을 하지 않으려면 많은 인내가 필요합니다.

또한 무엇을 해야 하는지, 어떻게 해야 하는지에 초점을 맞춰 솔루션을 제공하는 것도 중요합니다.

다음은 화난 고객을 관리하고 해결책을 찾을 수 있는 몇 가지 방법입니다.

반성적 듣기에 힘써라

'이해한다'는 화를 냈을 때 기분이 좋아지는 대사가 아니다.

고객이 불만을 표시하고 불만을 표시하고 "이해합니다"와 같은 유사한 표현을 사용하는 대화는 잘 끝나지 않을 것임을 알고 있는 것입니다.

그런 상황에서 당신은 반성적 경청이 필요할 것입니다. 이 기술은 고객의 신체 언어와 단어를 해석하지 않고 올바른 접근 방식을 찾는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 – 고객이 예산이 제한되어 있고 제공하는 할인이 너무 낮아 좌절감을 느낀다고 말하는 경우.

반성적 경청 스킬을 사용할 수 있으며, 같은 줄을 반복하고 예산의 제한, 할인 등의 문제를 일으키는 포인트에 집중하여 답장을 보낼 수 있습니다.

잘 이해하지 못했다면 해결책을 찾을 수 있도록 더 자세히 설명해 달라고 요청하세요.

전문가 팁 : 고객이 손에 들고 있지 않을 때 수리하겠다고 약속하지 마십시오.

주요 목표는 고객이 가치 있고 잘 들린다고 느끼게 하는 것입니다.

영향 휴리스틱 찾기

영향 휴리스틱은 제한된 시간 안에 해결책을 찾는 데 도움이 되는 정신적 기술입니다.

그것은 그 사람에 대한 감정과 같은 모든 요소를 ​​포함합니다. 상황, 장소 등 자신의 세계관과 경험을 바탕으로 판단하는 것입니다.

그러나 결정은 당신이 믿는 것과 당신이 가지고 있는 의견을 기반으로 하기 때문에 기술은 당신에게 무게를 더합니다.

이 효과는 프로세스를 지연시킬 수 없을 때 더 잘 작동합니다. 예를 들어 고객이 왜 믿어야 하는지 또는 무엇을 해야 하는지 묻는다면?

그들에게 '당신은 이미 1년 구독료를 지불했으므로 앞으로 나아가십시오'와 같은 것을 말하십시오. 글쎄, 그것은 당신이 그들을 갇힌 것처럼 느끼게 할 것입니다.

그것은 당신의 이미지를 훼손할 뿐만 아니라 고객이 당신의 사업을 앞으로도 계속할 생각을 하지 않을 것입니다.

신성한 느낌 그만해

부정적인 결과를 받는 것을 두려워하는 것은 정상적인 감정입니다. 그런 상황에서 때때로 당신은 해서는 안 되는 방식으로 반응합니다.

두려울 때 관계에 의문을 제기하거나 위험을 무릅쓰지 않을 수 있습니다.

가장 먼저 기억해야 할 것은 모든 것을 고친다는 느낌을 버리는 것입니다.

어려운 고객을 대할 때 당신의 임무는 경청하고 이해하며 다음 단계를 취하는 것입니다.

예를 들어, 당신이 그런 상황에 빠졌을 때. 사과하고 평범한 해결책을 제시하지 마십시오.

고객이 그러한 상황에 직면해야 한다는 불만을 표시할 수 있습니다. 그것이 그들의 삶에 어떤 영향을 미쳤는지 이해하십시오.

또한 그들의 인내심에 감사했고 문제를 해결하기 위해 노력할 것이라고 덧붙입니다.

해결책을 찾는 것이 첫 번째 조치가 되어서는 안 됩니다. 그것은 불필요한 압력을 가할 것이고 이것은 당신이 말하는 방식을 보여줄 것입니다.

사용할 지원 리소스

고객을 처리하는 데 몇 가지 트릭을 사용할 수 있습니다.

화난 고객을 대할 때 도움이 되고 더 잘 상호 작용할 수 있는 무기입니다.

그러나 이러한 트릭을 사용할 때 필요할 때 사용하도록 하십시오. 모든 트릭이 항상 도움이 되는 것은 아닙니다. 경우에 따라 다릅니다.

복잡한 솔루션을 보여줄 때 화면 공유를 설정하거나 문제 해결을 기록하여 단계별 지침을 제공할 수 있습니다.

상황이 너무 뜨거워지고 확대될 때. 시간을 벌려면 전화를 보류하세요.

또한 숨을 쉴 수 있는 공간을 제공하고 신경을 진정시킵니다.

동료에게 확인을 요청하고 솔루션이 적합한지 여부를 확인하기 위해 추가 사항을 추가합니다.

그것은 신뢰 구축에 도움이 될 것이며 고객에게도 자신감을 심어줄 것입니다.

문제를 더 작은 부분으로 나누기

한 번에 많은 일을 처리하는 것은 긴장을 유발할 수 있습니다. 또한 결과를 얻지 못할 때 많은 좌절감을 느끼게 됩니다.

청킹은 같은 상황에 있을 때 사용하기에 이상적인 옵션입니다. 하나의 큰 문제를 작은 부분으로 나누어 다루기 쉽게 만드는 과정입니다.

한 번에 큰 문제를 처리하는 것보다 작은 부분이 더 정확하고 다루기 쉽습니다.

침착하고 논리적으로 유지

고객이 모두 고함을 지르며 몸을 움츠리는 과열되는 순간에 들어가는 것은 일반적인 상황 중 하나입니다.

그러나 이러한 시나리오를 처리하면 피해를 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

그들의 분노가 당신에게 향하지 않는다는 것을 이해하십시오. 그들은 지불한 것과 서비스가 기대했던 것과 다를 수 있다는 사실에 좌절합니다.

그런 상황에서는 감정을 통제해야 합니다. 그가 말하는 방식을 따라하지 말고 목소리를 부드럽고 이해심 있게 유지하십시오.

종종 사람들은 결국 다른 사람들의 방식을 모방하게 됩니다. 그것은 자연스럽게 그들을 진정시킬 것이고 당신은 계속해서 해결책을 제시할 수 있습니다.

초심자의 마음을 정확히 파악

선마인드라고도 하며, 초보자처럼 다가가는 전략입니다.

마인드를 채택하면 '모른다'는 마음으로 모든 대화에 접근하게 됩니다.

그것은 당신이 고객을 미리 판단하고 '해야 할 일'을 피하게 합니다.

'해야 할 것'은 고객이 상황에 대해 말할 때 머리 속에 남아있는 잔소리입니다.

그것은 당신의 마음을 방어적인 상태로 만들고 그것을 위태롭게 만듭니다. 그럴 때 생산적인 대화를 나눌 수 있습니다.

처럼 들린다 -

• 고객은 할인 만료에 대한 메시지와 이메일을 읽었어야 합니다.
• 고객은 예산이 없다는 것을 알아야 합니다.
• 고객은 이미 그것에 대해 가정해서는 안됩니다.

또한 zen mind는 전문가가 아닌 생각을 유지합니다. 당신은 많은 경험과 지식을 가지고 있을 수 있지만 모든 고객이 다르기 때문에 상황도 다릅니다.

당신은 이 문제의 전문가가 아닙니다. 그것은 당신에게 새로운 것이고 그것은 당신을 초보자로 만듭니다.

화난 고객이 피해야 할 실수

화난 고객을 대할 때 모든 대화를 처리할 수 있는 두꺼운 피부가 있어야 합니다.

문제를 해결할 수 있는 수준을 넘어서거나 상황을 현재보다 더 악화시키려고 하지 않는 고객을 처리합니다.

어떤 대가를 치르더라도 피해야 할 몇 가지 주요 실수가 있습니다.

방어 및 논쟁

절대 해서는 안 되는 두 가지 - 방어적인 태도를 취하거나 논쟁을 시작합니다.

고객이 자신의 문제에 대해 과도하게 말할 때 방어적인 태도를 취합니다. 왜 그런 일이 일어났는지 설명하는 것은 그들이 지금 알고 싶어 하는 것이 아닙니다.

이러한 고객은 청취 지점을 넘어 귀하가 수정하기를 원합니다.

여기서 우선순위는 문제를 해결하고 솔루션을 찾을 수 있도록 하는 것입니다.

그 이유와 그것이 일어난 이유를 설명하는 대신. 더 빨리 해결하는 데 집중하세요.

전문가 팁 : 자신을 설명하면 더 깊은 구멍이 생길 수 있으므로 어떤 대가를 치르더라도 피해야 합니다.

목소리 높이기

어려운 상황에 처했을 때. 어떤 수준에서도 목소리를 높이지 마십시오.

이것은 고객이 비명을 지르면 고객이 비명을 질렀을 때 할 수 있는 최악의 행동입니다. 논쟁은 더 많은 것을 낳을 것이고 다시 돌아올 수 없는 지점이 있을 것입니다.

소리를 지르거나 목소리를 높이는 대신. 목소리를 정상적이고 부드럽게 유지하십시오.

사람들은 비명을 지르는 유일한 사람이 바보라고 느낍니다.

개인적으로 복용

당신이 인내심을 가지고 있다고 느낄 수 있는 많은 시간이 시험을 치르고 있습니다. 고객이 소리를 지르면 생각을 정리하기가 쉽지 않습니다.

이 상황에서 가장 먼저 기억해야 할 것은 – 그것은 당신이 아니라 당신에 관한 것이 아닙니다.

소리를 지르는 사람은 당신에게 화난 것이 아닙니다. 그들은 사업에서 나쁜 경험을 했기 때문에 소리칩니다.

전문가 팁 : 그런 상황에서 공감하고, 고객이 느끼는 것이 당연하다고 느끼는 말을 듣는 것이 화난 고객을 주장하는 데 도움이 될 것입니다.

공감 부족

공감은 만족도가 낮은 것으로 보고되는 이유 중 하나입니다.

그러한 상황에 대처하는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 고객과 공감하고 그들의 상황을 넣으려 해도.

당신이 할 수 있는 최선의 방법은 당신의 관용이 사라지지 않도록 하는 것입니다. 공통점을 찾을 수 없다면 전문적인 태도를 유지하십시오.

느린 및 우려 응답 부족

고객에게 공감한 후에는 속도가 중요합니다. 때로는 공감하는 것보다 더 중요할 수 있습니다.

신속 대응은 문제를 해결하거나 최소한 좌절감을 느끼는 고객을 진정시킬 수 있습니다.

또한 통신에 사용되는 채널에 따라 다릅니다.

SNS를 이용하다보면 고객이 화난 메시지와 트윗을 보냈으니 빨리 답변을 해주시는게 상책입니다.

그것은 당신이 그들을 위해 사용할 수 있음을 고객에게 보여줍니다. 상황을 즉시 해결하지 못하더라도 신속하게 우려 사항을 표시하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

무반응

긴급하지 않다는 것은 그들이 원하는 것을 듣는 데 관심이 없다는 것을 나타냅니다. 당신에게는 간단할 수 있지만 고객에게는 정말 중요할 수 있습니다.

불만 사항에 대해 이야기하는 데 시간을 할애하는 사람은 없습니다. 그들의 시간은 중요하며 그들은 당신에게 소비하기보다 중요한 문제에 시간을 사용하기를 원합니다.

냉담하게 행동하는 것은 문제를 해결하는 데 도움이 되지 않습니다. 고객이 갈망하는 관심을 제공하는 데 집중하세요.

피드백 요청 무시

전화를 걸었을 때 긴장한 고객을 처리할 때 피드백을 요청하는 것이 중요합니다.

그들에게 그들이 어떻게 느끼고 있으며 다르게 보고 싶은 것이 무엇인지 물어보십시오.

전문가 팁 : 화난 고객이 가장 솔직하고 정직합니다. 그들로부터의 피드백은 주요 문제를 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

자주 묻는 질문(FAQ)

추가 소스