휴일 동안 까다로운 고객을 다루는 35가지 전문가 팁

휴가철은 바쁘고, 더 많은 사람, 더 바쁘고 더 까다로운 고객을 의미합니다.

고객을 대하는 일은 간단하지 않고, 타고난 기술도 아닙니다. 소유자의 경우 직원이 그러한 상황에서 무엇을 해야 할지 결코 알지 못할 것이라는 점을 인식해야 합니다.

직원들은 휴일 동안 어려운 고객을 대하는 방법을 알아야 합니다.

또한 휴가철은 비즈니스에 특히 중요하며 귀하의 제품과 서비스에 만족하는 고객을 확보하면 판매 차트에서 상당한 향상을 얻을 수 있습니다.

고객 지원이 제대로 작동하는지 확인하기 위해 다음은 휴일 동안 고객을 처리하고 고객을 만족시키는 데 도움이 될 수 있는 팁입니다.

휴가가 시작되기 전에 고객과 거래할 수 있도록 비즈니스를 준비하는 방법

휴가철 동안 고객 서비스의 흐름은 75% 증가하고 11월과 12월 동안 온라인에서 판매되는 평균 제품의 가치는 200억 달러입니다.

그 수는 증가할 것이며 귀하의 비즈니스는 증가하는 고객을 처리하기 위해 더 많은 유능한 직원을 필요로 할 것입니다.

비즈니스가 휴가 시즌을 대비하여 비즈니스를 예상하는 것이 중요합니다.

시작하기 전에 직원 교육

고객은 이미 축제 시즌을 맞이하고 있으므로 비즈니스는 이에 대한 준비가 되어 있어야 합니다.

주인으로서 직원은 적절한 교육이 필요하므로 고객이 심술을 부리면 어떻게 대처해야 하는지 알 수 있습니다.

가장 작은 장애물을 해결하면 고객이 브랜드에 대한 느슨한 믿음을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

가장 먼저 시작해야 할 일은 휴일 러시를 처리하고 유지하는 방법을 이해하기 위해 적절한 교육을 제공하는 것입니다.

휴가가 시작되기 전에 적절한 교육 세션을 수행하십시오. 또한 짜증나는 고객, 불만, 문의 등을 처리할 때 적절한 도구, 정보 및 조치를 취할 수 있는 능력을 제공합니다.

워크플로 다시 확인

많은 러시를 처리할 때 허점이 있고 더 많은 문제를 일으키는 작업 프로세스가 있습니다.

고객은 인내심이 많지 않지만 휴가철에는 훨씬 더 빠른 결과가 필요합니다.

원활한 작업 흐름을 유지하는 것이 중요합니다. 프로세스를 검토하고 계절 데이터를 유지하며 문제를 일으킬 수 있는 지점을 식별합니다.

얼마나 효과적인지 확인하기 위해 시험 주행을 하거나 더 많은 재조정이 필요합니다.

도움을 위해 계절 직원을 구하십시오

직원이 작업을 원활하게 진행하기에 충분하지 않을 수 있습니다. 이것은 더 많은 시즌 직원을 영입하기에 이상적인 상황입니다.

추가 지원을 통해 속도가 향상되고 고객이 더 빨리 작업을 완료할 수 있습니다.

시간제 근로자를 고용하거나 더 많은 사람들과 파트너 관계를 맺거나 아웃소싱 기관을 이용할 수 있습니다.

더 많은 인력이 더 많은 문제를 해결할 수 있으며 더 나은 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다.

더 나은 셀프 서비스 지원

셀프 서비스는 휴식을 취하고 많은 부담을 주지 않는 데 도움이 될 수 있습니다.

이 옵션을 사용하면 고객이 스스로 솔루션을 찾을 수 있습니다. 고객 지원 부서에 직접 방문하는 대신 고객이 문제를 처리할 수 있는 권한을 제공합니다.

휴가가 본격적으로 시작되기 전에 고객을 위해 자체 지원을 더 쉽고 간편하게 유지하십시오.

FAQ를 업데이트하고 주요 커뮤니케이션 채널에 사용하십시오.

백업 준비

휴가철은 갑작스러운 상황과 사건으로 가득 차 있을 수 있습니다. 직원에게 예상치 못한 상황이 발생할 수 있으며 백업 계획이 있으면 상황을 악화시키지 않으면서 많은 상황을 해결할 수 있습니다.

또한, 번거로움 없이 원활하게 서비스를 진행할 수 있도록 유연한 이동과 손쉬운 역할 교체를 진행하세요.

불만에 대한 분류 시스템 받기

분류 시스템은 긴급성에 따라 고객의 치료를 우선적으로 처리할 수 있는 방법입니다.

고객마다 긴급 상황의 수준이 다르며 이를 효과적으로 처리하는 방법은 어떤 고객이 더 주의를 기울여야 하는지 파악하는 분류 시스템을 확보하는 것입니다.

긴급 상황에 대처하는 데 도움이 될 수 있습니다.

직원을 돌봐

귀하의 직원은 많은 지치고 중요한 상황을 처리하게 될 것입니다. 주인이 진정한 영웅이기 때문에 직원을 돌보는 것이 중요합니다.

그들의 노력을 인정하고 휴식을 취하십시오. 근무 시간을 유연하게 유지하십시오. 그들이 상환 가능한 휴가, 재택 근무 옵션을 허용하고 건강을 염려하십시오.

휴일 동안 고객을 어떻게 대합니까?

특히 휴일에는 고객을 상대하는 것이 평소보다 조금 더 어려울 수 있습니다.

고객이 최상의 서비스를 받을 수 있도록 하려면 직원의 추가 도움이 필요합니다.

이러한 팁을 통해 더 나은 통찰력을 얻고 비즈니스 시즌을 잘 준비할 수 있습니다.

올바른 정신 태도를 유지하십시오

고객을 대할 때 올바른 마음가짐을 유지하는 것이 도움이 됩니다. 그러나 휴일에는 머리를 똑바로 유지하는 것이 더 중요해집니다.

잠시 시간을 내어 함께 호흡하고, 진정하고, 고객을 대하세요.

당신이 화난 고객을 대할 때 그들이 당신에게 화난 것이 아니라 책임을 져야 할 상황임을 스스로에게 상기시키십시오.

당신이 올바른 정신 태도를 가질 때, 당신은 훨씬 더 잘 대처할 수 있습니다. 또한 상황이 잘못된 버튼을 눌러 전문가가 아닌 사람처럼 행동하는 것을 방지합니다.

요점: 정신적 태도는 당신을 침착하고 전문적으로 유지합니다. 또한, 자신에게 상기시키는 중요한 것은 고객이 당신에게 다가가는지 확인하기 위해 절대로 고객을 먹지 않는 것입니다.

그들이 당신이 책임자가 아니라는 것을 알게되면 곧 진정 될 것입니다. 끝까지 자신을 전문적으로 유지하십시오.

두꺼운 피부를 개발

고객 서비스를 하는 동안 다양한 부류의 사람들을 만납니다. 정말 못된 고객도 있을 것입니다.

두꺼운 피부를 개발하는 것은 그러한 고객이 당신에게 영향을 미치지 않도록 하는 데 도움이 될 것입니다. 또한 이를 통해 처리 방법도 찾을 수 있습니다.

당신과 함께 당신의 직원이 그러한 상황에 대처하는 방법을 알고 있는지 확인하십시오.

요점: 그러한 고객을 무시하거나 회피하는 것은 불가능합니다. 당신이 어떤 사업을 하든, 상대해야 할 불쾌한 고객이 있을 것입니다.

당신이 선택할 수 있는 가장 좋은 방법은 두려움을 없애는 것입니다. 고객을 미래에 더 나은 성과를 내는 데 도움이 될 도전적인 것으로 유지하십시오.

말하게 둬

당신의 고객은 배송이 늦어지거나 잘못된 제품에 대해 화를 낼 수 있습니다.

그들은 화를 내고 부당한 대우를 받습니다. 이때 고객이 말하자마자 솔루션을 제공하면 고객이 실망하게 됩니다.

그들이 먼저 말하게 하는 것이 중요합니다. 그들이 하고 싶은 말과 그들이 속상해하는 주요 내용을 완료하기 전에 끼어들지 마십시오.

완전히 듣지 않고 솔루션을 제공하기 시작하지 마십시오. 그것은 당신이 그들을 없애기 위해 조급해 보일 뿐만 아니라 당신의 고객도 당신이 그들을 돕고 있지 않다고 느낄 것입니다.

요점: 물리적 또는 언어적 위협이 아닌 한 고객이 분노와 좌절을 표출할 시간을 갖도록 하십시오.

그것은 그들을 진정시키고 당신이 말하고 싶은 것을 듣고 싶어할 것입니다.

그들에게 말할 시간을 주지 않으면 상황이 너무 가속화될 수 있습니다.

적극적인 듣기에 대한 작업

적극적인 경청은 고객 서비스의 중요한 부분입니다. 그리고 휴가철에는 고객의 말에 의식적으로 동화되는 연습이 중요해졌습니다.

그것은 당신이 그저 조용히 서 있을 때 그들을 더 짜증나게 만드는 기회를 제거합니다.

적극적으로 경청하는 것은 좋은 인상을 주는 데 도움이 될 뿐만 아니라 그들이 당신에게 말하고자 하는 바를 이해할 수도 있습니다.

문제를 효율적으로 해결할 수 있는 더 많은 기회를 제공합니다.

요점: 적극적인 경청은 완전한 성격의 경청을 요구합니다. 많은 긍정적인 반응을 보이고 언어를 사용한다는 의미이기도 합니다.

간단한 끄덕임, 열린 자세 등이 포함되어 상대방이 문제를 듣고 있음을 이해할 수 있습니다.

중요하다고 느끼게 하라

경청하고 진지하게 받아들이는 것은 고객을 대하는 두 가지 주요 요소입니다.

고객은 그들이 말하는 것이 당신에게 중요하지 않다고 느끼거나 당신이 진지하게 받아들이지 않는다고 느낄 때 더 화를 냅니다.

또한 귀하의 서비스 사용을 중단하고 중요성을 얻을 수 있는 다른 브랜드로 이동할 수 있습니다.

그들이 이야기하게 하고 그들의 중요성을 확실히 하십시오.

눈을 마주치고 고개를 끄덕일 수 있습니다. 몸의 자세를 세심하고 편안하게 유지하십시오.

요점: 대화 도중에 그들의 이름을 사용하는 것은 그들이 중요하다고 느끼게 만드는 가장 간단한 방법입니다. 작은 일이지만 고객들은 이에 대해 긍정적으로 생각합니다.

또한 분노를 진정시키는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

고객처럼 생각

그러한 고객을 대할 때는 머리를 차분하게 유지하십시오. 사람이 누군가에게 소리를 지르면 화를 내거나 방어적인 태도를 취하는 것은 자연스러운 일입니다.

그러나 여기서는 그러한 조건을 피해야 합니다. 특히 상황을 악화시키고 싶지 않을 때 공감하는 것이 중요합니다.

회사 입장에서는 작은 상황일 수도 있지만 고객 입장에서는 매우 심각한 상황입니다. 고객처럼 생각하고 그에 따라 행동하는 것이 중요합니다.

말하는 방식에 주의하십시오

당신이 말하는 방식과 고객 상호작용에 영향을 미치지 않는 것. 지루함, 공격성, 조바심을 나타내는 모든 징후는 상황을 더 악화시킬 것입니다.

말에 유념하고 몸짓 언어도 잘 유지하는 것이 매우 중요합니다.

신중을 기하라

고객들은 요즘 발전하고 있습니다. 당신이 말하는 것, 행동하는 방식은 모든 것이 소셜 미디어에 기록되고 공유될 수 있습니다.

모든 회사가 소셜 미디어의 분노를 처리하기를 원하는 마지막 것입니다. 특히 사람들이 특히 활동적이고 반응이 빠른 휴일에는 더욱 그렇습니다.

이것 때문에 사업이 내리막길을 걸으면 매출에 영향을 미칠 것입니다. 느리고 낮은 목소리로 말하는 것이 좋습니다.

감정을 통제하고 전염성을 유지하며 전문적인 태도를 유지하십시오.

감당할 수 없을 때 그들에게 말하라

일단 대화를 허용했다면 이제 그들과 의사 소통을 하십시오. 그들에게 당신이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 말하십시오.

계속해서 해명하고 사과하는 것이 좋습니다. 고객과 대화할 때 같은 페이지에 있는 것이 중요합니다.

지금 당장은 해결책이 없을 수도 있습니다. 필요할 때 사과하세요.

요점: 고객이 부정적인 문장을 듣게 하지 마십시오. 할 수 있는 일을 추가하고 환불을 제공하거나 일시적인 구호를 제공할 수 있는 모든 것을 제공합니다.

빨리 행동

기다리시는 고객도 계시지만 빠른 해결을 원하시는 고객도 있을 것입니다. 그들의 문제를 해결할 수 있다면 빨리 해결하고 탭을 유지하고 있는지 확인하십시오.

의상을 빠르게 도와주는 것도 이점이 있습니다. 더 나은 고객 관계를 제공하고 문제를 신속하게 해결하며 충성도 높은 고객으로 전환하는 데 도움이 될 수 있습니다.

솔루션을 해결하면 에스컬레이션도 방지됩니다.

필요한 경우 보상

불편함을 위로하고 보상하기 위한 추가 조치를 취하면 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.

그러나 보상이 항상 필요한 것은 아니지만 상황에 따라 보상을 제공하면 고객이 만족할 수 있습니다.

또한 그것은 당신이 당신의 실수와 실수를 만회하고 있음을 보여줍니다.

요점: 할인, 쿠폰 또는 작은 모든 것을 제공하여 고객이 좌절감을 느끼지 않고 계속 참여할 수 있도록 할 수 있습니다.

보상은 고객과의 관계를 행복하고 건강하게 유지하고자 할 때 가장 효과적입니다.

심판의 전화를 걸다

상황이 통제할 수 없는 상황이 있습니다. 모든 고객이 동일한 것은 아니며 일부 고객이 선을 넘을 수도 있습니다.

그들은 무례하고 불공정할 수 있습니다. 그리고 이것은 당신이 판단을 내려야 하는 시점입니다. 그것마저도 그것들을 영원히 잃는다는 것을 의미합니다.

고객은 중요하지만 문제가 있는 고객을 유지하면 비즈니스가 어려움을 겪을 수 있습니다. 또한 직원들은 의욕을 잃을 것이고 긍정적인 것보다 부정적인 것에 더 영향을 미칠 것입니다.

다음은 최종 통화를 하기 전에 수행할 몇 가지 단계입니다.

• 그들을 식힐 기회로 시작하십시오. 목소리를 확고하게 유지하고 비속어를 사용하지 마십시오.
• 그들이 그렇게 할 수 없다면 떠나라고 요청하십시오.
• 그들이 포기하지 않고 계속한다면 당국에 전화하고 거래를 종료하십시오.

요점: 사업주에게는 고객이 가장 중요합니다. 그러나 사무실에서 소란을 일으키는 문제가 있는 고객을 용인하려면 관계를 끊는 것이 중요합니다. 그리고 그들을 보내주세요.

직원이 어떻게 도움을 줄 수 있고 무엇을 할 수 있습니까?

휴일은 직원과 고객 모두에게 특별한 시간입니다. 또한 사업이 번창할 수 있는 좋은 기회입니다.

그러나 많은 기업은 휴일이 시작되면 까다로운 고객을 더 많이 상대합니다. 그 이유는 직원과 직원에 대한 집중 부족 때문일 수 있습니다.

직원이 고객을 처리할 준비를 하지 않으면 짜증나고 화를 내는 고객이 늘어날 수 있습니다.

직원이 더 많은 실망 고객을 발생시키지 않고 휴가를 살아남을 수 있도록 다음과 같은 팁을 제공합니다.

핵심 작업에 대비하십시오

좋은 고객 지원을 받는 것도 중요하지만 고객이 거기에 갈 필요가 없도록 하는 것이 더 중요합니다.

직원이 핵심 업무를 수행하고 성과를 검토하도록 교육하는 동시에 불만을 제기하는 고객을 얻을 기회를 제거합니다.

사전에 고객을 처리하는 데 도움이됩니다. 또한 기프트 카드를 사용하고 할인을 적용하고 1층에서 고객을 행복하게 유지하는 것이 더 쉬워집니다.

직원이 대부분의 문제를 처리하고 고객이 더 높은 권한을 필요로 하기 전에 해결했습니다.

휴일 정신을 이해하도록 도와주세요

휴일 사고 방식은 간과되는 지점이며 고객이 평소보다 더 까다로워지는 이유입니다.

휴일 정신은 고객을 더 스트레스를 주고, 서두르며, 더 바쁘게 만듭니다. 기다리지 않는 일반 고객도 스트레스를 받을 것입니다.

올해의 시간입니다. 직원들이 이 상황에 공감하는 것이 중요합니다. 그들을 돕기 위해 번거롭지 않은 쇼핑을 유지하십시오.

그들이 원하는 것을 쉽게 얻을 수 있는지 확인하고 흐름을 계속 유지하기 위해 추가 도움을 제공하십시오.

더 나쁜 상황에 대비하십시오

완전한 증거 계획을 세우고 아무 잘못이 없는지 확인하더라도. 그럼에도 불구하고 그러한 상황이 발생할 가능성이 있습니다.

고객을 대할 때 모든 것이 잘못될 수 있습니다. 모든 고객이 동일하지 않기 때문에 상황에 따라 다르게 행동할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에서는 이를 처리하는 방법을 아는 것이 중요합니다.

80/20 규칙을 사용합니다. 잘못될 수 있는 일반적인 사항을 목록에서 가져옵니다. 이전 데이터와 세부 정보를 사용하여 일반적인 문제를 파악합니다.

그에 따라 직원을 교육하고 같은 실수를 반복하지 않도록하십시오.

스트레스 관리를 위한 준비

고객뿐만 아니라 직원에게도 휴식이 필요합니다. 상황은 그들에게 너무 스트레스가 될 수 있습니다.

고객을 대할 때 자신의 스트레스를 처리할 수 있도록 준비하십시오. 많은 상황이 있을 수 있습니다. 직원이 개인적인 문제나 가족 상황을 겪고 있을 수 있습니다.

같은 일을 겪은 사람들에게 그들의 경험을 공유하도록 요청하십시오. 이 상황에서 개인적인 스트레스를 받지 않는 방법을 이해하는 데 도움이 되도록 하십시오.

당신을 위해 일하고 비즈니스가 목표를 달성하도록 도와주는 당신의 사람들을 잊지 마십시오.

성난 고객을 진정시키기 위해 휴가 시즌을 어떻게 사용합니까?

휴가철은 비즈니스뿐만 아니라 고객에게도 중요합니다. 이 기간 동안 대부분의 고객은 브랜드에 대한 경험을 기대하고 있습니다.

더 많은 고객을 유치하기 위해 다양한 종류의 할인 및 판매를 제공하는 비즈니스가 많이 있습니다. 또한, 그들의 관계를 개선하는 아이디어입니다.

소기업의 경우 휴가철의 모든 부분을 활용하여 회사를 성장시킬 수 있습니다. 그러나 이를 활용하지 않으면 더 많은 고객, 매출 및 성장 기회를 잃게 될 수 있습니다.

이번 휴가 시즌을 비즈니스에 가장 적합하게 만들기 위해 화난 고객을 진정시키는 데 사용할 수 있는 몇 가지 팁이 있습니다.

시간을 낭비하지 마십시오

휴가철에는 시간이 정말 중요해집니다. 논쟁에 시간을 낭비하고 싶은 사람은 아무도 없습니다.

고객에게 더 큰 좌절감을 줄 수 있습니다. 따라서 귀하가 할 수 있는 최선은 귀하의 브랜드와 함께 보낸 모든 시간에 가치를 제공하는 것입니다.

그들이 중요하다고 느끼고 적절하게 의사 소통하는지 확인하십시오.

리워드 및 홀리데이 할인 제공

몇 가지 논쟁 후에 특히 까다 롭고 나쁜 경험을 한 고객에게. 휴가 시즌에만 보상이나 할인을 제공하여 돌려받을 수 있습니다.

먼저 문제를 해결한 다음 제안을 보내십시오. 그것은 당신의 관대함을 보여줄 것이며 더 많은 노력을 기울이면 미래에 좋은 관계를 유지할 것입니다.

휴일 할인을 받는 것도 고객의 기분을 좋게 하고 하루를 더 좋게 만드는 데 도움이 됩니다.

고맙고 사과하기

고객이 경험한 것에 대해 사과드립니다. 그와 함께 기회가 있을 때마다 감사 인사를 전하세요.

귀하의 비즈니스에 참여하거나 제품을 시험해 볼 때뿐만 아니라 문제에 대해 알리고 불만을 제기할 때에도 마찬가지입니다.

당신의 모든 고객이 당신에게 와서 불평하는 데 시간을 사용하지는 않을 것입니다. 조용히 다른 번호로 이동하는 특정 숫자가 있습니다.

휴일 정신 사용

휴일 정신은 고객을 다시 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 행복하고 좋은 감정을 사용하여 그들의 관심을 다시 당신에게 돌리십시오.

당신과의 관계를 개선할 수 있는 방법은 많이 있습니다. 좋은 할인 제공부터 독점 제공, 손으로 쓴 감사 편지 보내기까지.

고객에 대한 관심을 보여주기 위해 무엇이든 선택할 수 있습니다.

그들이 무엇을 좋아하는지 물어보십시오

피드백을 제공하도록 요청하는 것과 함께 문제에 대한 솔루션을 제공하는 것은 두 가지 방법 모두에 도움이 될 수 있습니다.

그들이 원하는 것을 말하게 하고 그들의 말을 듣는 것이 중요합니다. 그들이 감사하는 것을 제공하고 모든 것을 긍정적으로 유지하십시오.

자주 묻는 질문(FAQ)

추가 소스