컨시어지 고객 서비스를 제공하고 있습니까?

나는 내 직업 역할을 사랑하고 수년 동안 가지고 있습니다! 그런데 가끔 “지금 하고 있는 역할 외에 하고 싶은 역할이 있다면 무엇을 하고 싶냐”는 질문을 받을 때가 있다. 나는 항상 "바쁜 고급 호텔의 컨시어지"라고 말합니다. 나를 끌어들이는 것은 그 자체로 호텔이 아니다. 그것은 고도로 개인화된 방식으로 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 능력입니다.

그러나 그것은 더 많은 것을 의미합니다. 컨시어지는 항상 영리함과 적응력을 사용하여 제한된 경계에서 작동합니다. 그들은 끈을 당기고, 특별한 호의에 의존하고, 단순히 제공되는 것이 아니라 고객을 놀라게 하는 방식으로 모자에서 토끼를 꺼낼 수 있습니다. 그들은 "우리는 할 수 없다"의 의미를 모르고 대부분의 사람들이 결코 고려하지 않을 방식으로 교묘하게 장벽을 협상합니다. 그들은 문제 해결사, 보물 사냥꾼, 소방관입니다.

내 주치의는 컨시어지 의사였다. 나는 그를 필요로 할 때 그에게 접근하기 위해 연회비를 지불했습니다. 그는 약 200명의 환자를 위해 주요 병원 그룹에서 2,000명의 환자를 감독하는 정규직으로 바꾸었습니다. 그는 우리 부모님이 좋아했던 구식 방문 의사가 될 수 있었습니다. 나의 연간 신체검사는 15분에서 75분으로 늘어났다. 그는 나를 대신해 적극적인 옹호자였다. 병원 연구실이 내 신체 검사를 위해 혈액 검사를 받도록 명령을 받지 못했을 때, 연구실은 슈퍼히어로처럼 임무에 개입하는 Dr. T의 분노를 두려워했습니다. 그런 다음 그는 은퇴했습니다.

이제 나만큼 기술과 24시간 접근을 좋아하는 새로운 컨시어지 의사가 생겼습니다. Dr. Nic은 Dr. T의 전화와 간호사의 전화를 병원을 구입할 때 구입하여 컨시어지 의사로 그와 함께 있기로 선택한 환자가 새 전화 번호를 프로그래밍할 필요가 없도록 했습니다. 나의 첫 신체검사는 지난 달이었습니다. 전체 90분 전체 검진이었습니다. 이 검사에 대해 드라이브 바이는 없었습니다. 초음파 검사, 실험실 작업, 스트레스 테스트, 흉부 엑스레이 등 제가 필요한 모든 관련 서비스가 이제 Lake Country Medical Group의 한 지붕 아래 있습니다. 고객에게 제공한 서비스가 컨시어지라면? 고객의 경험을 진정으로 컨시어지하게 만드는 4가지 요소가 있습니다.

간편한 24시간 액세스 생성

아마존은 영업시간 개념을 없앴다. 이제 월요일부터 금요일까지 9시에서 5시까지가 구식처럼 보입니다. Amazon은 오프라인이 아닌 온라인 상태이지만 고객의 기대치를 변경했습니다. 그러나 액세스가 24시간 직원을 고용할 필요는 없습니다. 다음은 예입니다. 나는 노스 조지아 강 유역에 휴양지 산장을 가지고 있습니다. 어느 금요일 저녁 늦게 그곳에 도착했을 때, 나는 세면대 아래에 있는 PVC P-트랩에서 수도꼭지가 작동할 때 작은 누수가 있다는 것을 발견했습니다. 나는 현지 Ace Hardware에 전화를 걸어 음성 메시지를 듣고 토요일 아침에 언제 문을 여는지 알아보았습니다. 그러나 주인은 전화를 받았습니다.

"아직 열려있니?" 나는 놀라서 물었다. "안 돼." 주인이 말했다. “저희가 오후 6시에 매장을 닫을 때 하드웨어 긴급 상황에 대비해 매장 전화를 제 휴대전화로 착신 전환합니다. 매장에서 만나서 열어볼래?” "아니요. 토요일 아침에 영업 시간에 관한 음성 메시지를 듣기 위해 전화한 것입니다." 저는 필요할 때 저를 기꺼이 섬기려는 그분의 뜻을 결코 잊지 않았습니다. 최고의 컨시어지 마법이었습니다.

고객을 발견한 것보다 더 똑똑하게 두십시오

움츠러들고 체재하는 시대에 승리한 조직은 고객 교육에 중점을 둡니다. Nic 박사는 모든 컨시어지 환자들에게 정기 뉴스레터를 시작했습니다. 최근 신체검사에서 "요산 수치가 좀 높습니다. 그것은 나쁜 소식의 전조입니다. 통풍"은 "우리는 당신이 그 수치를 낮추는 데 도움이 될 먹을 것과 피해야 할 음식 목록을 제공할 수 있습니다." 그들의 웹 사이트에는 환자 포털뿐만 아니라 원격 의료 연결이 있습니다. 이것은 의료 정보에 대한 단순한 경로가 아닙니다. 그들은 환자 교육의 길입니다.

고객은 학습을 도와주는 서비스 제공업체를 좋아합니다. 그들의 자신감은 똑똑함으로 증폭되는 반면, 그들의 감수성은 똑똑한 알렉으로 인해 낮아집니다. 고객 교육자의 지혜는 비판단적으로 가장 잘 전달되고 받는 사람을 중심으로 하며 고객에 대한 연민으로 따뜻해집니다. 그것은 친구가 어디에서 가장 많은 물고기를 잡을 수 있는지에 대한 정보를 제공할 수 있는 것처럼 공유하는 것입니다. 그것은 전문 지식만큼이나 학습자에게 많은 관심을 기울입니다. Nic 박사와 함께 조언과 제안은 오만하거나 증명할 필요가 없다는 암시 없이 이웃의 따뜻함으로 전달됩니다. 훌륭한 컨시어지가 수행하는 방식입니다.

당신을 지원하는 사람들을 확인

내 비즈니스 파트너와 나는 시카고의 Embassy Suites에 머물면서 가까운 고객과 함께 일했습니다. 어느 날 저녁 우리는 호텔 직원에게 레스토랑 추천을 부탁했습니다. "해산물 좋아하세요?" 프론트 데스크 직원 제시카가 물었다. 고개를 위아래로 끄덕끄덕거리며 걸어서 갈 수 있는 고급 해산물 레스토랑을 적극 추천해 주셨어요. "지금 바로 전화를 걸어 멋진 테이블을 가져다 드리겠습니다." 이는 저렴한 호텔의 프런트 데스크 직원이 아닌 고급 호텔의 컨시어지에게 기대할 수 있는 행동이었습니다.

레스토랑은 세심한 서비스로 즐거운 경험을 제공했습니다. 맛있는 식사 후 디저트를 거부하자 웨이터가 작은 쿠키와 푸짐한 딸기 한 접시를 우리 테이블로 가져왔습니다. 그는 “제시카의 칭찬이다”라고 자랑스럽게 말했다. 우리는 날아갔다. 분명히 상호 확인과 지원을 제공하기 위해 미리 만들어진 시스템이었습니다. 그녀는 그들을 추천했습니다. 그들은 그녀를 슈퍼스타처럼 보이게 했다. 순전히 컨시어지 마법이었다.

훌륭한 봉사의 에티켓을 존중하십시오

훌륭한 컨시어지 사이에는 공통적인 특정 서비스 매너가 있습니다. 그들은 항상 정시에 있습니다. 그들은 참을성 있고 친절하며 고객이 완전히 잘못된 경우에도 고객이 가치 있고 인정받는다고 느끼게 하기 위해 열심입니다. 피곤할 수도 있지만 지치는 것을 거부하는 이들은 금연 시간이 지난 후에도 여전히 자신감과 풋풋함을 발산했다. 그들은 모든 고객 상호 작용을 다시는 볼 수 없을 것 같은 사람과의 형식적인 거래가 아니라 존경받는 관계의 시작 또는 지속으로 봅니다. 후속 조치는 피상적인 지원이 아니라 진정한 보살핌을 의미하기 때문에 시작만큼 중요합니다.

컨시어지 서비스는 고객에게 최고를 제공한다는 목표와 상호 작용하여 우리가 제공할 수 있는 것의 최고를 추구하는 것입니다. 봉사의 고귀함을 추구하는 것입니다. Ritz-Carlton Hotel Company(설립자 Horst Schulze가 유행)의 표현으로 "신사 숙녀 여러분을 섬기는 신사 숙녀 여러분"의 표현입니다.

이 기사는 Forbes의 Chip Bell이 작성했으며 Industry Dive 게시자 네트워크를 통해 합법적으로 라이선스를 받았습니다. 모든 라이선스 질문은 [email protected]으로 보내주십시오.

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