확인해야 할 상위 10가지 디지털 고객 참여 동향

RingCentral의 Patty Yan은 가장 효과적인 고객 참여 동향을 살펴봅니다. 그녀의 팁은 당신이 청중과 연결되고, 의도적으로 데이터를 수집하고, 비즈니스를 위해 더 많은 수익을 창출할 수 있는 새로운 방법을 찾는 데 도움이 될 것입니다.

전자 상거래는 2020년에 20억 명이 넘는 사람들이 온라인으로 구매하고 전 세계 총 수익이 4조 2천억 달러가 넘을 정도로 거대합니다. 물론 그 규모의 시장은 항상 경쟁이 치열할 것입니다. 그렇다면 어떻게 하면 고객을 더 잘 참여시킬 수 있을까요?

항상 쉽지는 않습니다. 적시에 적절한 사람들과 연결하여 판매 유입경로로 끌어들인 다음 전환을 확인하고 싶습니다. 종종 귀하와 귀하의 고객이 거센 강 건너편에 있다고 느낄 수 있습니다. 때로는 그들에게 다가가는 것이 거의 불가능한 작업처럼 보입니다.

10대 디지털 고객 참여 동향

현재 추세를 아는 것이 진정한 차이를 만들 수 있습니다. 물론 자신의 비즈니스 모델 내에서 작동하는 것을 모니터링하는 것도 중요합니다.

뉴스레터에서 소셜 미디어 메시징에 이르기까지 자신에게 적합한 것을 찾는 것이 집중해야 하는 주요 요소 중 하나입니다.

우리는 당신이 고려할 수 있는 현재의 상위 10가지 트렌드를 살펴볼 것입니다.

#1. 자동화는 통찰력과 행동을 의미합니다.

이미 고객으로부터 많은 데이터를 수집하고 있습니다. 그러나 얼마나 잘 수집하고, 더 중요하게는 얼마나 잘 분석하고 있습니까?

자동화와 AI는 얻은 통찰력과 고객과의 상호 작용 방식에 실질적인 차이를 만들 수 있습니다. 한편, AI 기반 도구는 모든 데이터를 신속하게 분석하여 고객 행동에 대한 실제 통찰력을 제공할 수 있습니다. 주문 관리 전자 상거래 소프트웨어는 비즈니스를 개선할 수 있는 자동화된 도구 중 하나입니다.

반면에 AI는 그 거친 강을 가로지르는 실제 다리를 제공하여 기존 경로보다 더 쉽게 연결할 수 있습니다. 통찰력과 행동, AI 및 자동화를 결합하면 콘텐츠를 개인화할 수 있습니다. 다양한 채널의 콘텐츠에 대해 이야기하고 있습니다. 귀하의 웹사이트 또는 제안 및 할인을 제공하는 이메일입니다.

#2. 옴니채널 세상에서 살기

고객과 효율적으로 소통하려면 고객이 선택한 채널을 통해 고객과 소통하기를 원한다는 사실을 인식해야 합니다.

옴니채널 접근 방식을 채택한다고 해서 모든 채널을 사용하는 것은 아닙니다. 그것은 단순히 고객 기반에서 가장 많이 사용하는 것을 선택하는 것을 의미합니다. 모든 데이터를 수집하여 얻은 통찰력을 바탕으로 결정을 내릴 수 있습니다.

견고한 옴니채널 접근 방식을 제공하면 고객 만족도 향상 및 고객 유지 수치 향상을 비롯한 여러 이점이 있습니다. AI와 마찬가지로 개인화 시도를 개선할 수도 있습니다. 기존 데이터와 신규 데이터를 결합하여 고객과 잠재 고객이 가장 사용하고 싶어하는 채널을 통해 전달합니다.

#삼. 실시간 채팅은 즉각적인 연결을 의미합니다.

고객이 질문에 즉시 답변을 원하는 상황이 있을 것입니다. 상품 자체에 대한 질문일 수도 있고, 배송과 관련된 질문일 수도 있습니다.

이유가 무엇이든 라이브 채팅은 즉각적인 답변을 제공할 수 있는 즉각적인 연결을 제공합니다. 따라서 고객 여정을 향상시키고 구매 가능성을 높입니다.

라이브 채팅 소프트웨어는 최근 몇 년 동안 큰 발전을 이루었으며 2023년까지 세계 시장 규모가 9억 9,700만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 라이브 채팅 옵션 없이 모든 규모의 전자 상거래 비즈니스를 운영한다는 것은 고객이 다른 곳을 바라보는 것을 의미할 수 있음을 의미할 수 있습니다. 특히 대안이 정확한 답변을 얻기 위해 이메일이나 전화로 사람이 응답하기를 기다리는 경우입니다.

#4. 부담을 덜어주는 챗봇

물론 일부 고객 쿼리는 본질적으로 단순하거나 사이트 탐색에 대한 기본적인 도움이 필요할 수 있습니다. 대부분의 서구 국가에서 고객의 50% 이상이 고객 여정 중 어느 시점에서 챗봇과 상호 작용했습니다. 챗봇은 더 간단한 질문을 처리하고 인간 에이전트가 더 복잡한 질문을 자유롭게 처리할 수 있도록 하는 훌륭한 도구입니다.

온라인 사이트를 처리하고 고객을 돕도록 챗봇을 설정할 수 있습니다. 대규모 컨택 센터가 있는 경우 적절한 상담원 팀에 질문을 보내는 데 이상적일 수 있습니다.

예를 들어 고객이 제품에 대한 기술적인 질문이 있는 경우 챗봇의 몇 가지 간단한 쿼리를 통해 기술 지원 팀으로 연결되도록 할 수 있습니다.

#5. 이메일 뉴스레터

뉴스레터는 지루하다는 평판이 있지만 고객 기반을 연결하고 참여시키는 좋은 방법입니다. 뉴스레터는 회사 뉴스에서 유용한 업계 정보에 이르기까지 다양한 영역에서 고객에게 최신 정보를 제공합니다.

다른 참여 영역과 마찬가지로 개인화를 통해 노력을 한 단계 높일 수 있습니다. 당신이 그들과 소통하는 방식에 대해 고객이 좀 더 개인적인 관점이 있다고 느낀다면, 그들은 당신과 소통하고 고객으로 남을 가능성이 더 커집니다. 타겟 마케팅 및 고객 세분화는 다양한 지표를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

#6. 이메일 마케팅

뉴스레터와 마찬가지로 이것은 모든 수준의 고객과 소통하는 데 중요한 도구가 될 수 있습니다. CLV(고객평생가치)가 높은 장기 고객뿐 아니라 아직 첫 구매를 하지 않은 잠재 고객을 생각해 보십시오. 다른 도구나 프로세스와 마찬가지로 세분화 및 개인화를 통해 성공을 개선할 수 있습니다.

또한 좋은 이메일 목록도 좋은 결과를 얻는 데 중요합니다. 이메일 마케팅 메트릭을 모니터링할 때 해당 분야의 비교 가능한 비즈니스를 살펴보고 벤치마크를 설정하는 것이 도움이 되지만 대략적인 가이드는 다음과 같습니다.

• 평균 클릭률은 2-5%입니다.
• 평균 클릭 후 열기 비율의 경우 10-22%입니다.

#6. 정량화된 차별화

당황하지 마십시오. 이름에서 알 수 있듯이 복잡하지 않습니다. 그것은 단순히 귀하의 브랜드가 경쟁자보다 눈에 띄는 이유를 확립하는 것을 의미합니다. 이러한 차별화의 큰 부분은 고객 경험입니다.

고객이 브랜드를 보는 방식은 여정과 고객이 경험하는 다양한 터치포인트가 얼마나 고통스럽지 않은지 매우 중요합니다. 고객 여정 지도 소프트웨어를 사용하여 해당 여정을 매핑하면 도움이 될 수 있습니다.

또한 시장에서 자신을 어떻게 포지셔닝하고 더 잘하거나 다르게 할 수 있는지 강조합니다. 고객은 귀하가 충족해야 하는 높은 기대치를 가지고 있습니다. 당신이 일을 더 잘하고 있다는 것을 보여줄 수 있다면, 당신은 그 일을 계속 행복하게 할 가능성이 더 큽니다. 예를 들어, 경쟁업체가 제공하지 않는 특정 가치 이상의 품목에 대해 무료 배송을 제공할 수 있습니다.

#8. 고객이 스스로 돕도록 돕기

셀프 서비스는 현대 시대에 큰 일입니다. B2B 내에서도 약 39%의 사람들이 직원을 상대하기보다 정보에 직접 액세스하는 것을 선호합니다.

많은 사람들이 직접 접촉을 최후의 수단으로 여기므로 그들이 스스로를 돕는 데 필요한 리소스를 제공해야 합니다. 이것의 큰 부분은 고객의 일반적인 요구 사항과 쿼리를 식별하는 것입니다.

셀프 서비스의 일부에는 견고한 지식 기반 및 FAQ(자주 묻는 질문) 섹션을 구축하고 구축하는 작업이 포함됩니다. 이 두 가지 모두 간단하게 해결할 수 있는 가장 일반적인 쿼리를 다룰 수 있습니다.

기술 제품의 경우 '방법' 비디오(전용 YouTube 채널을 시작하는 것이 어떻습니까?) 및 웨비나를 고려할 수도 있습니다.

#9. 디지털 포용

아직 하지 않았다면 디지털 커뮤니케이션 형식을 수용하는 방법을 실제로 살펴봐야 합니다. 사람들은 웹 회의용 소프트웨어를 팀이나 파트너와 가상 회의를 개최하기 위한 목적으로만 생각하는 경향이 있습니다. 그러나 가장 중요한 고객을 참여시키고 연결하는 방식으로 기술을 사용할 수 있습니다.

고객이 다양한 지리적 위치에 있는 경우 대면 이벤트가 항상 실용적인 것은 아닙니다. 디지털화한다는 것은 세상을 조금 더 작게 만드는 동시에 고객이 더 가치 있다고 느끼게 만드는 것을 의미합니다. 디지털 이벤트를 사용하여 제품을 출시하고, 회사에 대한 업데이트를 제공하고, 정보를 제공하고 교육하는 웨비나를 주최할 수 있습니다.

#10. 고객 보호

통찰력을 제공하는 데이터를 수집하는 것과 고객의 개인 정보를 보호하기 위해 동일한 데이터를 보호하는 것 사이에서 균형을 찾아야 합니다. 더 많은 개인정보 보호법이 시행됨에 따라(예: EU의 GDPR 및 2023년에 시행될 캘리포니아 개인정보 보호법) 이는 더 이상 좋은 비즈니스 관행의 사례가 아닙니다. 법률 및 규정 준수를 보장해야 합니다.

또한 2022년과 2023년에 쿠키에 대한 변경 사항이 있어 데이터 수집 방식이 변경됩니다. 프라이버시와 관련된 이 영역은 이중 효과가 있다고 생각하십시오.

첫째, 이러한 규정을 준수하면 귀하가 윤리적인 기업임을 나타냅니다. 둘째, 규정 준수 및 개인 정보 보호를 보장하기 위해 취하는 단계를 고객에게 전달하면 브랜드에 대한 신뢰 수준을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

가장 활동적인 이메일 구독자 타겟팅

고객 참여에 '모든 경우에 적용되는' 솔루션은 없습니다. 지금 하는 일과 더 잘할 수 있는 방법을 살펴보는 것이 중요한 첫 번째 단계입니다. 예를 들어 이메일이 크고 다루기 힘들고 클릭하거나 참여하지 않는 구독자가 많이 있습니까? 가장 활동적인 구독자를 대상으로 하는 것은 매우 의미가 있습니다.

새로운 도구나 프로세스를 구현하는 경우 결과 데이터를 정기적으로 분석하여 성능을 모니터링해야 합니다. 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 확인하고 조정하십시오. 올바르게 완료하면 곧 강이 건너고 참여 수준이 증가하는 것을 볼 수 있습니다.

저자: Patty Yan은 클라우드 통신 솔루션 및 가상 PBX 전화 시스템의 리더인 RingCentral Office의 EMEA 제품 마케팅 관리자입니다. Patty는 가치와 차별화를 창출하여 고객과 파트너에게 더 나은 경험을 제공하는 데 열정을 쏟고 있습니다. 그녀는 다양한 첨단 SaaS에서 국제 제품 마케팅, 제품 관리, GTM 및 시장 개발 경험을 풍부하게 얻었습니다. 그녀는 Tandberg에서 시작하여 비디오 협업 및 서비스 출시를 주도한 Cisco, 호스팅된 CCaaS에 대한 글로벌 책임을 맡은 Enghouse에서 시작하여 UC에 익숙하지 않습니다.