디지털 혁신이 가속화됨에 따라 옴니채널 CX는 비즈니스의 필수 요소입니다.

게시 됨: 2020-05-11

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Microsoft CEO Satya Nadella는 최근 두 달 동안 2년 동안의 디지털 혁신을 경험했다고 말했습니다. 익숙한 소리? 최근 팬데믹은 디지털 전환을 오버드라이브로 몰아넣었습니다. 가장 큰 다국적 기업에서 가족 소유의 레스토랑에 이르기까지 기업은 고객과 소통할 수 있는 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 그리고 그럴만한 이유가 있습니다. 비즈니스 환경은 근본적으로, 아마도 영구적으로 바뀌었습니다.

디지털 혁신에 대해 여전히 주저하거나 확신이 없다면 이 Forbes 기사가 필요한 영감을 줄 수 있습니다.

COVID-19 전염병의 여파로 한 가지 분명한 사실은 기업이 디지털 혁신 이니셔티브와 관련하여 적극적으로 나서야 한다는 것입니다. 그렇게 할 때 물리적 및 디지털 채널 전반에 걸쳐 고객 경험을 통합하고 개선하는 것이 중요합니다.

용어가 다소 모호하지만 디지털 혁신은 일반적으로 고객 커뮤니케이션에서 공급망, 직원 교육 등에 이르기까지 비즈니스가 수행하는 모든 것을 디지털화하는 방향으로 진행 중인 발전을 의미합니다. 여기에는 클라우드 컴퓨팅, 현대화 및 디지털 플랫폼 채택과 같은 광범위한 기술 및 비즈니스 이니셔티브가 포함됩니다. 수동 또는 종이 기반이었던 모든 것이 디지털화될 수 있으므로 기술을 통해 보다 비용 효율적이고 효율적이며 고객의 변화하는 기대치에 더 부합하는 것으로 변환할 수 있습니다.

이 마지막 부분이 중요합니다. TEKsystems의 보고서에 따르면 조직의 72%가 디지털 혁신 노력을 통해 고객 경험을 개선하는 데 중점을 두고 있습니다.

우리가 제자리에 머물면서 디지털 서비스의 확산

대유행 기간 동안 디지털 혁신은 하이퍼드라이브로 전환되었습니다. 많은 기업에서 셀프 서비스 허브와 전자상거래 웹사이트가 존재하지 않는 곳에 만들었으며 몇 주 만에 완성했습니다. 또한 옴니채널 고객 경험에 중점을 두고 고도로 개인화된 원격 경험을 구현하는 데 중점을 두었습니다.

이것이 어떻게 진행되고 있는지에 대한 예는 도로변 픽업입니다. 이 옵션은 Target 및 Walmart와 같은 대형 소매업체로 제한되었지만 이제는 크고 작은 많은 소매업체에서 제공합니다. 예를 들어 온라인으로 여러 소규모 식료품 체인에서 제품을 주문하고 주문이 준비되면 문자를 받을 수 있습니다. 내부에 들어갈 필요도 없습니다. 그들은 당신에게 그것을 가져옵니다. 자동차 대리점은 현재 재고를 계속 이동시키기 위해 디지털 판매도 제공하고 있습니다. 이것은 살아 숨쉬는 자동차 판매원의 많은 참여를 중심으로 한 전통적인 모델에서 크게 벗어나 있습니다.

또 다른 분명한 예는 원격 의료입니다. 확산을 늦추고 의료 종사자를 보호하며 더 많은 수의 잠재적인 COVID-19 환자를 신속하게 진단하기 위한 노력의 일환으로 의료 시스템은 가상 방문을 보다 적극적으로 추진하고 있습니다. 역사적으로 원격 의료는 "손실의 선두주자"로 여겨졌습니다. 오늘날 그것은 널리 사용되며 자주 선호되는 의료 서비스가 되고 있습니다. 실제로 가상 의료 상호 작용은 2020년 3월에만 50% 급증했으며 Forrester는 그 수가 연말까지 10억에 도달할 것으로 예측합니다.

소비자가 기업과 가상으로 연결하는 편리함과 용이성에 익숙해지면 예전처럼 돌아가고 싶지 않을 수 있습니다. 가상 상호 작용은 점차 브랜드의 전반적인 고객 경험 및 평판 관리 전략의 일부가 될 것입니다. 원격 의료 방문 또는 자동차 딜러와의 원격 회의에 대한 리뷰는 쇼룸에서의 상호 작용에 대한 리뷰와 동일한 가중치를 가지며 브랜드가 새로운 비즈니스를 유치하고 전환하는 능력에 긍정적이든 부정적이든 동일한 영향을 미칩니다.

라이브 이벤트가 가상으로 전환

이벤트는 조직에 막대한 수익을 가져다 주며 일반적으로 상당한 마케팅 비용입니다. 실제로, 고위 경영진의 84%는 대면 이벤트가 회사 성공의 중요한 구성 요소라고 생각하며 가장 성공적인 기업은 라이브 이벤트에 평균 마케팅 예산의 거의 두 배를 지출합니다. 그러나 COVID-19로 인해 기업은 계획된 라이브 이벤트를 취소하거나 가상 이벤트로 만들었습니다. Reputation.com이 그 중 하나입니다. 다른 예로는 Adobe Summit 및 SAP Concur Fusion이 있습니다.

가상 이벤트는 새로운 것이 아닙니다. 저는 웨비나를 주최하지 않는 팀의 마케팅 담당자를 모릅니다. 그리고 B2B 마케터의 73%는 웨비나가 고품질 리드를 생성하는 가장 좋은 방법이라고 말합니다. 2020년 이전에는 가상 이벤트가 트렌드로 파악되었지만 대부분의 마케팅 팀은 지금까지 대규모 가상 이벤트를 주최한 적이 없습니다.

가상 이벤트가 대면, 라이브 이벤트만큼 많은 리드를 생성할 것인지에 대해서는 배심원단이 아직 의견을 밝히지 않았지만 확실히 비용 효율적입니다. 가상 이벤트는 식음료 비용을 포함한 여행 비용과 장소 비용을 없애주는 동시에 이벤트에 꼭 갈 필요가 없는 사람들도 집이나 사무실에서 편안하게 참석할 수 있도록 합니다. 실제로 가상 이벤트는 실제 이벤트보다 더 많은 참석자를 끌어들여 조직의 범위를 확장하고 비즈니스를 유치 및 생성할 수 있는 더 많은 기회를 제공할 수 있습니다.

라이브 이벤트를 계획하고 실행하는 데 드는 비용으로 조직은 청중 하위 세그먼트를 대상으로 여러 가상 이벤트를 개최하고 특정 요구 사항에 맞게 콘텐츠를 조정할 수 있습니다. 이 수준의 개인화는 이벤트 경험을 개선하지만 올바르게 수행되어야 하며 대부분의 마케팅 활동과 마찬가지로 피드백에 세심한 주의가 필요합니다.

우리는 이것을 볼 수 없습니다

COVID-19는 디지털 이니셔티브를 가속화하고 이에 리소스를 할당하는 것의 중요성을 뚱뚱한 노란색 표시로 강조했습니다. 그리고 표준 비즈니스 관행 및 제품에 대한 새로운 디지털 대안으로 인해 고객 감정을 지속적으로 파악하는 것이 더욱 중요해졌습니다.

고객이 챗봇이나 매장의 최전선 직원으로부터 조언을 받아 제품을 구매하든 경험의 품질은 브랜드 이미지와 평판에 영향을 미칩니다. 기업이 디지털 방식으로 계속 변혁함에 따라 옴니채널 고객 서비스 피드백을 수집 및 분석하고 고객 여정의 모든 단계에서 물리적 및 디지털 접점 모두에서 CX를 개선하기 위해 의미 있는 변경을 구현하는 방법을 찾아야 합니다.