SMB에 서비스를 제공합니까? 고객이 고객 참여를 최적화하도록 돕는 방법은 다음과 같습니다.
게시 됨: 2019-09-10Salesforce의 최근 State of the Connected Customer 보고서 에 따르면 고객의 83%는 비즈니스에 연락할 때 즉각적인 참여를 기대합니다. 구매 프로세스가 완료된 후에도 고객은 즉각적인 만족과 지속적인 참여를 기대합니다.
간단히 말해서, 사람들은 기다림에 대한 생각에 점점 더 조급해집니다. 당연히 기업은 고객 참여를 가속화하고 실시간으로 청중과 소통할 수 밖에 없습니다.
그러나 고객 참여는 큰 목표입니다. 이는 자본과 자원이 부족하여 종종 고객과 소통하는 데 어려움을 겪는 소기업에 해당됩니다.
따라서 소규모 비즈니스에 서비스를 제공하는 경우 분명히 도움을 받을 수 있습니다! 고객이 고객 참여를 최적화하는 데 도움이 되는 몇 가지 간단한 팁이 있습니다.
시작하자!
- 고객의 고객 여정 연구
고객 참여 전략은 고객 여정을 아는 것에서 시작됩니다. 고객이 타겟으로 하는 대상과 구매 행동을 연구해야 합니다. 예를 들어 고객이 고객의 브랜드와 상호 작용하는 방식을 알아야 합니다.
고객의 고객 여정을 매핑하여 모든 중요한 접점, 병목 지점, 문제점 및 동기를 지적하세요. 그렇게 하면 그들의 요구, 속성, 행동에 대해 더 많이 알게 되며, 따라서 고유한 참여 기회를 발견할 수 있습니다.
세계에서 가장 인기 있는 오디오 스트리밍 서비스 중 하나인 Spotify가 음악 공유 경험을 향상하기 위해 상세한 고객 여정 지도를 만든 방법을 확인하십시오.
고객의 문제점과 요구 사항을 이해하는 것은 수명 주기 전반에 걸쳐 가치를 극대화하는 데 중요합니다. 다음 섹션에서 고객에게 가치를 더하는 방법에 대해 자세히 알아보겠습니다.
그러나 지금 으로서는 구매자 주기를 이해하고 여정 지도를 만들고 고객이 고객 참여를 높일 수 있는 주요 영역과 단계를 파악하는 것이 중요합니다.
- 디지털 경험 최적화
디지털 채널에 대한 우리의 의존도는 지난 몇 년 동안 폭발적으로 증가했습니다. 또한 디지털 고객은 온라인 고객 참여 및 경험과 관련하여 어느 정도 정교함에 익숙해졌습니다.
고객 3명 중 1명은 열악한 디지털 경험 한 번으로 자신이 좋아하는 브랜드에서 멀어질 것이라고 말합니다. 따라서 단순히 여러 디지털 채널을 추가하는 것만으로는 디지털 경험이 향상되지 않습니다. 이를 달성하기 위해 브랜드는 이러한 채널에서 관련 경험을 제공해야 합니다.
또한 고객이 매력적인 웹 사이트를 구동할 뿐만 아니라 팀에 필요한 데이터, 분석 및 통찰력을 제공하는 도구, 기술 및 인재에 투자하도록 권장하십시오. 이를 통해 팀은 관련 디지털 경험을 제공하고 적절한 결정을 내릴 수 있습니다.
예를 들어, 공동 브라우징, 화상 채팅, 마인드 매핑 등과 같은 시각적 참여 도구는 고객이 인간적인 경험을 창출하면서 고객을 참여시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
Gmail의 AI 기반 예측 텍스트는 멋진 디지털 경험의 좋은 예입니다. Google은 이 기능을 서비스에 통합하여 프로세스를 더 빠르고 간결하게 만들었습니다.
소기업의 코치로서 고객이 DCX(디지털 고객 경험)를 개선하도록 지원할 수 있습니다. 중소기업을 위한 비즈니스 관리 앱인 vcita는 최근 xperts라는 새로운 파트너 프로그램을 출시했습니다. 이 프로그램은 컨설턴트가 우수한 고객 참여 및 경험 워크플로를 구축하는 프로세스를 통해 고객을 효과적으로 안내할 수 있도록 하는 것을 목표로 합니다.
참여하는 xperts는 플랫폼을 사용하여 SMB가 이메일 및 텍스트 전반에 걸쳐 트리거된 메시징 시퀀스를 설정하고, 서비스 예약을 수락하고, 약속 알림 및 송장을 자동화하고, 이러한 모든 상호 작용이 내장된 기능을 통해 나중에 검색할 수 있도록 최적화되도록 할 수 있습니다. CRM. 컨설턴트는 vcita xperts 대시보드를 사용하여 이러한 측면에서 SMB 클라이언트의 진행 상황을 한 눈에 추적할 수도 있습니다.
- 고객이 가치 제공에 집착하도록 격려
틈새 시장에 관계없이 고객 참여를 우선시하는 기업은 고객을 위한 가치 창출에 중점을 둡니다. 그들이 고객의 삶에 추가하는 가치는 판매 피치입니다.
오늘날 고객의 68% 는 브랜드가 공감을 나타내기를 기대하고 66%는 브랜드가 고유한 요구와 기대를 이해하기를 원합니다. 그러나 아래 차트에서 분명히 알 수 있듯이 이러한 기대에 부응할 수 있는 브랜드는 거의 없습니다.
고객을 충성도 높은 브랜드 옹호자로 육성하기 위해서는 기업이 고객을 최우선으로 하고, 고객의 질문과 고민을 경청하고 해결하는 데 목표를 두어야 합니다. Amazon과 같은 브랜드는 고객 참여와 관련하여 차트 1위를 차지했습니다. 엔드 투 엔드 고객 경험, 부가 가치 콘텐츠, 실시간 고객 지원 등을 제공하여 고객의 참여를 유도하고 유지합니다.
최고의 운송 회사인 UPS가 고객에게 가치를 제공하는 브랜드라는 이미지를 어떻게 얻었는지 확인하십시오. 이 회사는 다양한 배송 방법을 제공하고 글로벌 배송 인프라를 구축했습니다. 따라서 UPS는 국제 배송부터 모든 규모의 지역 배송에 이르기까지 모든 것을 처리할 수 있습니다.
마찬가지로 Shopify는 모든 야심 찬 기업가와 소기업 소유자를 위한 포괄적이고 유연한 전자 상거래 플랫폼을 제공합니다. Shopify 페이지에서 가장 먼저 확인할 수 있는 것은 가치 제안(어디서나 판매, 배송 및 결제 처리)입니다.
SMB 고객은 이러한 목표를 달성하기 위해 많은 투자를 할 필요가 없습니다. 그들은 비즈니스 성장에 도움이 되는 사용하기 쉽고 저렴한 도구에 투자할 수 있습니다.
예를 들어, POWR 은 비즈니스에 더 많은 전환을 가져오고, 고객을 참여시키고, 팔로워를 확보하고, 정보를 수집하고, 고객을 지원하도록 설계된 무료 맞춤형 플러그인의 전체 라이브러리입니다.
- 제휴 프로그램 시작
제휴 프로그램을 소개하는 것은 고객의 참여를 유지하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 실제로 eMarketer는 제휴 프로그램의 수익이 작년에 68억 달러의 매출로 52% 증가 했다고 확인합니다. 따라서 대부분의 온라인 비즈니스는 온라인 참여 및 판매를 촉진하기 위해 제휴 마케팅을 사용하고 있습니다.
잘 설계된 제휴 프로그램에는 다음 구성 요소가 있습니다.
- 제휴사 가입 페이지에서 효과적인 클릭 유도문안
- 제휴 판매를 유도하는 매력적인 수수료율
- 명확한 이용약관
- 계열사 및 마케팅 담당자가 비즈니스를 홍보하고 성공을 추적하는 데 도움이 되는 리소스
- 고객의 팀과 계열사가 서로 빠르게 소통할 수 있는 방법
- 웹사이트 쿠키(판매 주기가 더 길기 때문에 B2B 비즈니스에 특히 중요)
다음은 영감을 얻을 수 있는 몇 가지 제휴 마케팅 프로그램 입니다.
- 고객의 비즈니스 분석 캡처 및 모니터링
고객 참여는 비즈니스 성장과 전반적인 성공을 이끕니다. 따라서 고객 참여는 마케팅 노력이 고객에게 도달하고 고객의 요구와 욕구를 충족시키는 데 성공적인지 여부를 나타내는 가장 강력한 지표입니다.
성과를 포착하고 추적하는 것은 건전한 고객 참여 전략의 근간입니다. 이것은 당신이 이해하는 데 도움이 될 것입니다:
- 무엇이 작동하고 무엇이 작동하지 않습니까?
- 그들은 브랜드와 어떻게 상호 작용합니까?
- 고객의 고객이 제공된 경험에 대해 정확히 무엇을 좋아하거나 싫어합니까?
CSAT(고객 만족도 점수) 및 NPS(순 프로모터 점수) 설문조사와 같은 고객 참여 메트릭 에서 데이터를 수집하여 고객이 고객의 마케팅 노력에 어떻게 반응하는지 이해합니다.
마케팅 캠페인에 따라 다양한 측정항목을 추적해야 합니다. 예를 들어 고객이 이메일 마케팅 캠페인 을 실행 중인 경우 추적할 주요 고객 참여 측정항목은 공개 비율과 클릭 비율입니다.
마찬가지로 소셜 미디어의 유료 광고 캠페인의 경우 클릭 유도문안(CTA) 버튼의 클릭률에 집중해야 할 수도 있습니다.
합산
의심할 여지 없이 참여도가 높은 고객은 더 많은 판매, 제품 출시에 대한 적극적인 참여, 강력한 브랜드 충성도에 기여합니다.
컨설턴트로서 귀하의 역할은 고객 참여 개선에 대해 고객에게 조언하는 것 이상입니다. 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 파트너와 협력해야 합니다.
이 게시물에 공유된 정보와 전술을 사용하여 고객의 고객 참여를 유도하십시오.