소셜 미디어 가짜 패스 후 당황하지 마십시오

한 순간은 괜찮았고 다음에는 숨을 쉴 수 없는 것 같았습니다. 내 작은 칸막이에 있는 컴퓨터 화면을 바라보면서 나는 두려움에 얼어붙었다.

때는 2011년이었고, Charlie Sheen의 대중적 분노의 소용돌이가 미디어 헤드라인을 지배했습니다. Twitter는 그에 대해 윙윙 거리고 있었기 때문에 나는 그의 악명 높은 계정을 확인하여 모든 소란이 무엇인지 확인하기로 결정했습니다. 여러 # 수상한 게시물을 스크롤한 후 나는 그를 팔로우하기 시작했습니다. 연구용으로요. 불행히도, 나는 내가 현재 내 고객으로 로그인되어 있다는 것을 깨닫지 못했습니다. 나는 브랜드가 유명인의 기차 사고를 따라가는 것이 100% 부적절하고 관련이 없기 때문에 즉시 패닉에 빠졌습니다.

돌이켜보면 이것이 실제로 내가 의도한 비상 사태가 아니었음을 인식합니다. 사실, 나는 그것을 올바르게 처리했습니다. 초기 충격이 사라진 후 나는 Charlie를 언팔로우하고 내 고객에게 알렸고(그들은 그것에 대해 냉담했습니다) 내 고객의 추종자가 아무도 눈치채지 못하도록 기도했습니다. 다행히도 그들은 그렇지 않았습니다. 내 실수가 무해한 것으로 판명되었지만 대중의 시선에서 우리가 내리는 모든 선택이 엄청난 파장(좋든 나쁘든)을 만들 가능성이 있음을 보여주는 예입니다.

오류는 우리에게 가장 잘 발생합니다. 그러나 그것은 프로와 아마추어를 구분하는 소름 끼치는 순간에 반응하는 방법입니다. 다음은 세 가지 일반적인 소셜 미디어 허위 사실과 우리 모두가 그들로부터 배울 수 있는 교훈입니다.

실수로 개인 메시지를 게시했습니다.

브랜드 계정의 개인 게시물을 공유한다는 생각만으로도 모든 소셜 미디어 편집자의 마음에 두려움이 생깁니다. 그들이 대표하는 브랜드가 600만 개 이상의 좋아요를 받은 경우 특히 그렇습니다. 불행히도 National Public Radio의 Christopher Dean Hopkins에게는 그것이 정확히 그에게 일어난 일입니다.

그의 악몽은 그가 실수로 NPR의 Facebook 페이지에 이 업데이트를 게시했을 때 시작되었습니다.

Hopkins의 어린 딸인 Ramona에 대한 이야기는 NPR의 청중을 대상으로 한 것이 아닙니다. 그래서 베테랑 커뮤니케이터가 하는 것처럼 홉킨스는 이미 게시물을 삭제하고 이미 본 사람들에게 오류를 설명하기 위해 새 게시물을 공유했습니다.

그러나 Hopkins가 예상하지 못한 것은 Ramona와 고양이에 대한 그녀의 열렬한 애정에 대한 인터넷 몰락이었습니다. 우리 모두는 요즘 언론 매체로부터 파멸과 우울한 소식을 받는 데 익숙하기 때문에 이 달콤하고 사랑스러운 게시물은 반가운 변화입니다. 실수가 입소문을 타면서 독자들은 사용자 생성 해시태그(#ramonaupdates, #bringbackramona 및 #ramonaforever)로 대화에 합류했습니다.

실수로 브랜드 페이지에 개인 업데이트를 게시하는 것은 기껏해야 비전문적이며 최악의 경우 대상 고객을 고립시킬 수 있습니다. 고맙게도 이 가짜 패스는 욕설을 포함하거나 다른 사람의 기분을 상하게 하지 않았고 사람들을 미소 짓게 했기 때문에 잘 통과되었습니다. 또한 Hopkins가 당황한 상태(종종 더 많은 오류로 이어짐)나 삭제하고 아무도 오류를 눈치채지 못한 척 삭제하기보다는 압박감 속에서 냉정함을 유지하고 상황을 전문적으로 설명하는 데 정말 도움이 됩니다.

무엇보다 이 예는 때때로 인터넷이 약간의 인간성을 보여줄 수 있음을 보여줍니다. 결국, 이 순진한 실수는 많은 사람들이 앞으로 몇 년 동안 NPR 브랜드와 계속 연관(긍정적으로!)하게 될 기억에 남을 순간으로 바뀌었습니다.

의도치 않게 사람들을 화나게 하거나 기분을 상하게 하는 경우

지난 가을, Dove는 광고 캠페인을 시작하고 흑인 여성이 갈색 셔츠를 벗고 백인 여성으로 변신하는 영상을 게시했습니다. 이 영상은 회사가 노골적인 인종차별적 메시지를 보내는 것에 대해 사람들이 분노를 표명하면서 급속도로 퍼졌습니다. 도브는 광고를 삭제하고 "표를 놓쳤다"는 성명을 발표함으로써 대응했습니다.

NPR의 실수와 달리 이번 대실패는 큰 호응을 얻지 못했다. 그러나 Dove는 두 가지를 올바르게 수행했습니다.

1. 즉시 응답했습니다 . 부정적인 피드백이 소용돌이 치자 배경으로 움츠러드는 대신 Dove는 즉시 문제를 인정하고 잘못을 인정했습니다. 그들의 응답은 짧고 핵심적이었고 회사가 기분을 상하게 할 의도가 없음을 분명히 했습니다.
2. 공식 성명을 발표 했습니다. 그들이 "목표를 놓쳤다"고 인정한 후에도 대중은 여전히 ​​궁금해했습니다. 비디오가 처음에 어떻게 승인 된 것입니까? 이 개념이 기업 마케팅 및 광고 부서의 다양한 전문가를 능가한다는 것이 그럴듯해 보이지 않았습니다. 특히 언론은 도브의 모회사인 유니레버가 어떻게 이런 일이 일어나도록 내버려뒀는지 알 것을 요구했다. Jezebel이 논평을 요청한 후 회사는 유효한 우려를 해결하기 위해 다음과 같은 사려 깊은 성명을 제공했습니다.“ Dove 바디 워시 캠페인의 일환으로 3초 길이의 비디오 클립이 미국 Facebook 페이지에 게시되었습니다. 이것은 Dove가 열정을 갖고 있고 우리 신념의 핵심인 진정한 아름다움의 다양성을 나타내지 않았으며, 일어나서는 안 되는 일이었습니다. 우리는 게시물을 제거했으며 다른 관련 콘텐츠를 게시하지 않았습니다. 이로 인해 심려를 끼쳐드린 점 진심으로 사과 드리며, 시청자를 모욕하는 행위나 이미지는 절대 용납하지 않습니다.”

이러한 발언으로 문제가 완전히 사라지지는 않았지만 확실히 많은 불길을 걷어냈습니다. 답변을 요구하는 대중의 요구를 무시하는 것은 상황을 더 악화시킬 뿐이었다. Dove와 Unilever가 듣고 그에 따라 대응하는 것이 매우 중요했으며 결국 그렇게 했습니다. 사람들은 여전히 ​​화를 내고 있습니까? 예. 그러나 큰 틀에서 이 Dove PR 위기는 배경으로 사라졌습니다.

당신은 당신의 발을 입에 넣어

당혹스럽거나 무례하거나 감사할 줄 모르는 말을 되돌려 달라고 손뼉을 쳐서 즉시 입에 손뼉을 치는 것만을 말한 적이 있습니까? 불행히도 대중의 눈에 이런 일이 대규모로 일어나기는 쉽습니다.

가장 짜증나는 예 중 하나는 Adidas에서 제공합니다. 2017년 4월, 브랜드는 레이스 후 보스턴 마라톤 주자들에게 "축하합니다. 보스턴 마라톤에서 살아남았습니다!"라는 제목의 이메일을 보냈습니다. 이 메시지는 2013년 보스턴 마라톤에서 3명이 사망하고 260명의 구경꾼이 부상당한 끔찍한 폭탄 테러 이후 많은 사람들에게 충격을 주었습니다.

이 가짜 사과는 소셜 미디어에서 시작되지 않았지만 사람들이 트위터에서 회사의 둔감함을 질책하면서 들불처럼 퍼졌습니다.

아디다스는 방어적인 태도를 취하는 대신 심각한 실수를 감수하고 진심 어린 사과의 트윗을 내놓는 등 옳은 일을 했다. 우리의 잘못을 피하기 위해 과거로 시간 여행을 떠나는 것도 좋지만, 다음으로 좋은 것은 이런 사과로 바로잡는 것입니다.

소셜 미디어에서 실수를 했을 때 너무 자책하지 마세요. 대신에 당신이 바꿀 수 있는 것에 집중하고 상황을 개선하십시오. 항상 그렇듯이 다음 움직임을 알려주는 경청에 크게 의존하십시오. 브랜드에 대한 대화를 모니터링하는 효율적인 방법을 찾고 있다면 대시보드에서 새로운 기능을 모두 사용하고 있는지 확인하세요.