성장 엔진으로서의 유지 2부: 참여 및 충성도 향상

이것은 성장 엔진으로서의 유지에 관한 3부작 시리즈 중 2부입니다.1부에서는 신규 사용자 활성화를 이해하는 방법을 다루고 3부에서는 휴면 사용자를 다시 참여시키는 방법을 다룹니다.

리텐션을 개선하려면 먼저 사람들이 제품을 사용하는 이유를 이해해야 합니다. 사용자 참여를 분석하면 어떤 기능이 사용자의 재방문을 유도하는지 파악하는 데 도움이 됩니다. 이러한 인사이트를 통해 보다 스마트한 제품 개발 및 개선 결정을 내릴 수 있습니다.

사용자가 가장 좋아하는 기능의 우선순위를 정하면 시간이 지남에 따라 신규 및 기존 고객을 유지하는 더 끈끈한 제품을 만들 수 있습니다. Amplitude를 사용하여 사용자 참여를 유도하는 방법을 살펴보겠습니다.

기능 참여 매트릭스로 사용자가 좋아하는 것을 발견하십시오.

제품의 높은 수준의 기능 참여 패턴을 더 잘 이해하려면 먼저 제품 기능에 참여하는 사용자 수와 빈도를 평가해야 합니다.

온라인 음악 스트리밍 서비스인 AmpliTunes의 제품 관리자인 이전 사례로 돌아가 보겠습니다. Amplitude의 참여 매트릭스를 통해 제품의 각 기능에 참여하는 사용자 수와 빈도를 확인할 수 있습니다.

오른쪽 상단에는 가장 인기 있는 기능인 많은 사용자가 자주 수행하는 이벤트가 표시됩니다. AmpliTunes에서 이러한 기능은 다음과 같습니다.

• 노래 또는 비디오 검색
• 노래 또는 동영상 선택
• 좋아하는 노래나 영상
• 노래 또는 비디오 다운로드

위에서 볼 수 있듯이 월간 활성 사용자의 97% 이상이 "좋아하는 노래 또는 비디오" 기능에 참여합니다. 노래를 좋아하는 빈도가 전체 사용자 유지율에 영향을 미치는지 여부를 이해하는 것은 흥미로울 것입니다. 이러한 통찰력을 바탕으로 예를 들어 사용자가 노래를 즐겨찾기에 추가한 후 사용자 지정 재생 목록을 생성하는 등 사용자가 참여할 수 있는 더 많은 방법을 고려할 수 있습니다.

기록 개수로 빈도의 영향 이해

이제 가장 인기 있는 기능을 결정했으므로 이러한 기능의 사용 빈도에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 이를 통해 기능에 한 번 참여한 사용자와 동일한 기능에 여러 번 참여한 사용자 간에 다른 유지율이 나타날 수 있습니다.

각 행동의 다양한 빈도에서 사용자 행동을 측정하면 사용자가 유지, 전환 또는 참여하는 이유 또는 실패하는 이유를 조사할 때 더 깊은 수준의 이해를 얻을 수 있습니다.

AmpliTunes의 경우 이 기능을 더 눈에 띄게 선보이기 시작한 후 사용자가 노래나 비디오를 얼마나 자주 좋아하는지 알고 싶습니다. 진폭의 과거 수는 지난 30일 동안 사용자가 특정 기능을 채택한 빈도를 보여줍니다.

또한 사용자가 기능을 채택한 횟수에 따라 사용자를 행동 코호트로 그룹화할 수 있습니다. 이러한 행동 코호트를 Amplitude에 저장하면 이 데이터를 사용하여 기능 채택이 사용자 유지와 같은 다른 결과에 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다.

유지 분석을 사용하여 고급 사용자 식별

더 나은 참여 전략을 수립하려면 먼저 사용자가 제품을 다시 찾는 이유를 알아야 합니다. 파워 유저와 그들이 가장 많이 사용하는 기능을 식별함으로써 가장 참여도가 높은 사용자에게 제품이 매력적인 이유를 알 수 있습니다.

Amplitude의 리텐션 분석은 사용자가 노래 즐겨찾기와 같은 특정 작업을 수행한 후 제품을 얼마나 자주 다시 사용하는지 보여줍니다. 우리는 가장 참여도가 높은 사용자를 식별하기 위해 과거 수치로 생성한 행동 코호트를 사용할 수 있습니다.

AmpliTunes에서는 노래를 3번 이상 좋아하는 사용자를 전체 사용자와 비교했습니다. 결과? 노래를 3번 이상 좋아하는 파워 유저는 그렇지 않은 파워 유저보다 리텐션이 훨씬 높습니다.

이 정보를 바탕으로 우리는 노래를 좋아하는 것이 리텐션을 높일 수 있다는 것을 알게 되었습니다. 가설을 테스트하기 위해 사용자에게 좋아하는 노래를 묻고 이것이 모든 사용자의 유지율을 향상시키는지 확인할 수 있습니다.

사용자 참여의 실제 사례 살펴보기

다음은 사용자 참여를 분석한 후 유지율을 개선한 일부 회사입니다.

쇼케이스 IDX

부동산을 위한 선도적인 IDX WordPress 플러그인인 Showcase IDX의 제품 팀은 UI 재설계 후 검색을 저장하는 사용자가 상당히 감소했음을 발견했습니다. Amplitude에서 그들은 이전에 "검색 저장"을 클릭한 모든 사람이 해당 기능을 사용하기를 원하는 것은 아니라는 사실을 알게 되었습니다. 한편, 검색을 저장하려는 사용자는 더 이상 버튼을 찾을 수 없습니다.

Amplitude의 인사이트를 기반으로 UI를 재설계한 후 Showcase IDX는 유지율이 20~25% 향상되었습니다. 또한 실제로 "검색 저장"을 클릭하려는 사용자가 해당 작업을 완료했기 때문에 전환이 두 배 이상 증가했습니다.

워키 토키

소셜 오디오 앱인 Walkie-talkie의 팀이 새로운 온보딩 프로세스를 시작했을 때 그들은 새로운 사용자가 비공개 "주파수"에서 친구와 연결하도록 유도했습니다. 그러나 Amplitude의 리텐션 분석에 따르면 30일 후 가장 높은 리텐션율은 비공개 주파수가 아닌 공개 주파수에 참여한 사용자 사이에서 나타났습니다.

온보딩 초점을 공개 주파수로 전환한 후 Walkie-talkie는 30일 유지율이 8% 미만에서 20% 이상으로 증가했습니다. Amplitude의 이러한 통찰력이 없었다면 제품 팀은 사용자가 제품 사용을 선호하는 방법에 대한 부정확한 가정을 계속 구축했을 것입니다.

전체 제품에서 리텐션 향상

신규 및 기존 사용자의 유지를 개선하려면 신규 사용자 활성화(1부)를 이해하고 이탈을 방지하기 위해 휴면 사용자를 다시 참여(3부)해야 합니다. 마스터링 리텐션 플레이북에서 자세히 알아보십시오.