브랜드 신뢰를 얻고 유지하는 방법

브랜드를 신뢰할 수 있는 이유는 무엇입니까? 누군가에게는 유용하고 안전하며 신뢰할 수 있는 제품을 직접 경험하는 것입니다. 다른 사람들에게는 브랜드가 고객, 직원 및 커뮤니티에 의해 옳은 일을 하기로 선택하는 때입니다.

많은 사람들에게 이는 더 큰 그림과 관련이 있으며 강력한 사회적 영향으로 문제를 해결하고 영향을 미치고 변화시키기 위해 자신의 힘을 활용하는 브랜드에 감탄합니다.

특히 미국 소비자 10명 중 8명이 자신이 신뢰하는 브랜드를 계속 구매할 의향이 있다고 말하기 때문에 고객의 신뢰를 얻는 것은 모든 회사의 최우선 과제입니다. 불행히도 거의 보장되지 않습니다. 다음은 목표 고객과의 관계를 구축하고 가장 중요한 것은 유지하기 위한 몇 가지 핵심 원칙입니다.

사회적 이익을 위한 플랫폼 사용

2019년 Edelman은 브랜드 신뢰도에 대한 연구를 발표했습니다. 조사 응답자의 81%가 "브랜드가 옳은 일을 하기 위해서는 브랜드를 신뢰할 수 있어야 한다"고 답했습니다. 그 어느 때보다 고객은 브랜드의 사회적 및 환경적 책임과 관련하여 행동을 보기를 원합니다.

이러한 트렌드는 2011년 Patagonia가 누구도 예상하지 못했던 혁신적인 캠페인을 시작하면서 시작되었습니다. 가능한 모든 날의 블랙 프라이데이에 브랜드는 The New York Times에 광고를 게재하여 쇼핑객에게 가장 많이 팔리는 재킷을 사지 말라고 촉구했습니다.

파타고니아는 이러한 전례 없는 '적은 구매' 자세를 취함으로써 친환경 기업으로서 선도적인 역할을 하고, 소비자들에게 새로운 구매가 환경에 미치는 영향을 고려하면서 자신의 행동을 점검해 보도록 요청했습니다. 파타고니아는 의류를 생산, 판매하는 사업을 하고 있지만, 사람들이 구매하기 전에 생각하도록 유도하지 않고 환경 변화를 위해 일하는 것은 위선적이라고 느꼈습니다.

이러한 유형의 캠페인은 10년 전에 엄청난 충격 가치가 있었습니다. 그러나 이제 메시지는 ThredUp과 같이 이에 대해 무언가를 하기로 선택한 많은 회사에 대해 사실로 울립니다.

누군가 자신의 탄소 발자국에 대해 우려하고 있다면 자신의 운송 습관을 조정할 필요가 있는지 궁금해 할 것입니다. 그러나 그들은 아마도 그들의 쇼핑 습관이 훨씬 더 큰 기여 요인일 수 있다고 생각하지 않았을 것입니다.

ThredUp은 사람들이 이동 수단이 아니라 옷장이 가장 큰 감사와 정밀 검사를 필요로 하는 범인일 수 있음을 알기를 바랍니다. 패션 산업은 항공 산업보다 지구에 더 직접적인 영향을 미치고 있습니다. 섬유 제조(대부분 의류에 사용됨)가 연간 12억 톤의 온실 가스 배출량을 차지하기 때문입니다. 이는 모든 국제선 항공편 및 해상 운송 여행이 결합되었습니다.

ThredUp은 패션 선택이 해결할 가치가 있는 문제인지 추측하는 대신 고객이 스스로 영향을 확인할 수 있는 놀라운 온라인 패션 발자국 계산기를 출시했습니다.

보다 정통한 회사가 환경 발자국을 줄이기 위한 방법으로 4R(줄이기, 수리, 재사용 및 재활용)을 실천하기 시작하면서 브랜드는 인간이 의식적으로 지구에 더 친절할 수 있는 방법이 셀 수 없이 많다는 말을 퍼뜨리고 있습니다. 플랫폼을 사용하여 긍정적이고 광범위한 영향을 미치는 것은 대부분에게 중요하지만 특히 현장의 최신 세대인 Z세대에게 중요합니다. 현재 미국에서 4-24세 사이인 거의 7,400만 명을 고려하면 Z세대로 분류되는 사람들은 1995년에서 2015년 사이에 태어났습니다.

Z세대는 태양 아래서 시간을 벌어온 사람들을 깊이 존경합니다. 수백만 명의 팔로워를 가진 유명인은 잊어버리세요. 이 세대는 마이크로 인플루언서와 열성팬의 조언을 보고 받는 것을 선호합니다. 특히, 미국 고교 총기난사 생존자 엠마 곤잘레스처럼 직접적인 행동을 취하는 이들과 브랜드 홍보에 진정한 신뢰를 주는 이들을 크게 존경한다. 가까운 미래에 브랜드는 Z세대 잠재고객에게 관련성과 신뢰성을 유지하기 위해 직접 행동을 보여야 합니다.

소중한 자원이 되자

나의 좋은 친구(그녀를 Sarah라고 부르자)는 상당히 드문 산후 합병증으로 고통받고 있습니다. 지난 2년 동안 그녀는 소수의 다른 의사들에게 도움을 요청했지만 의료계로부터 똑같은 실망스러운 응답을 반복해서 받았습니다. 때때로 이러한 합병증이 발생 하고 우리는 당신을 위해 더 이상 아무것도 할 수 없습니다. 사실, 유일한 진짜 지시는 살을 빼는 것이었다. 불행히도 그렇게 한 후에도 사라의 증상은 계속되었습니다.

그녀는 선택의 여지가 없다는 것을 믿기를 거부하고 인터넷에서 답을 찾았습니다. 저는 E&E(Expecting and Empowered) Instagram 계정 뒤에 있는 여성 기업가를 팔로우하고 연락할 것을 권장했습니다. E&E는 간호사인 Amy와 물리 치료사인 Krystle이라는 두 자매가 설립하고 운영합니다. 각자의 분야에서 전문성을 갖고 대중에게 교육을 제공하는 것 외에도 그들은 어머니 그 자체입니다. 이 역동적인 듀오는 전국 여성을 위한 임신 및 산후 운동 가이드 및 기타 교육 자료를 개발합니다.

이 브랜드는 Instagram에서 활발하게 활동하고 있으며 주로 Stories를 사용하여 여성 건강에 관한 정보와 팁으로 가득 찬 일일 콘텐츠를 공유합니다. 골반저 수리부터 어린 자녀와의 결혼/파트너십에 대한 조언에 이르기까지 E&E는 여성이 인간의 삶을 세상에 가져오는 데 따르는 신체적, 정서적 고통을 헤쳐 나갈 수 있도록 관련성 있고 유익한 콘텐츠를 제공합니다.

나는 다음과 같은 이유로 Sarah에게 E&E를 추천했습니다.

1. E&E는 현실적이고 공감할 수 있는 관점을 공유합니다.

E&E 웹사이트에서 Krystle은 "미국에서 여성이 인생에서 가장 중요한 시기를 겪을 때 제공되는 정보와 교육의 부족은 마음을 아프게 합니다."라고 말합니다.

2018년 딸을 낳고 나서 이 말에 더 동의할 수 없었다. 우리 나라의 산전 및 산후 관리는 개선의 여지가 많습니다. 그러나 Amy와 Krystle은 침묵하거나 친구들 사이에서 불평하는 대신 실제로 그것에 대해 뭔가를 할 사업을 만들었습니다.

이 관련성 있는 사명을 공유하고 이를 지원하도록 콘텐츠를 조정하는 것이 저와 다른 많은 어머니들의 신뢰를 얻는 첫 번째 단계였습니다.

2. 그들의 조언은 효과가 있습니다.

우리 도시에서 물리 치료사와 함께 일하면서 Krystle의 골반저 치유 팁을 따랐고 놀라운 결과를 보았습니다. 이 과정에서 나는 그녀의 조언이 나의 제공자와 일치하는 것을 관찰했습니다.

E&E의 팁을 따랐을 때 긍정적인 결과가 나왔다는 내 개인 의료 팀의 검증을 받는 것은 이 브랜드가 그들이 말하는 내용을 알고 있다는 것을 강화했을 뿐입니다.

3. 남을 돕는 것이 최우선입니다.

E&E는 남을 먼저 돕고 돈을 버는 데 열정이 있습니다. E&E는 Instagram Stories 및 피드에서 무료로 유용한 조언을 제공함으로써 이미 나와 Sarah의 관심을 끌었습니다. 그러나 우리의 마음을 사로잡은 것은 그들의 진심 어린 보답이었습니다.

Sarah는 낯선 사람에게 연락하는 것이 무시되거나 이상한 것으로 인식될까봐 다이렉트 메시지를 보내는 것이 두려웠습니다. 고맙게도 그녀는 어쨌든 그렇게 했습니다. Sarah는 문자 및 음성 DM으로 많은 사려 깊은 답변을 받았습니다. 눈을 깜박이지 않고 무료 상담을 많이 공유함으로써 Sarah는 브랜드의 긍정적인 의도를 감지했고 따라서 그들의 지식과 능력에 대해 더 자신감을 느꼈습니다. 이 강력한 교환 후에 Sarah는 E&E가 그녀의 신뢰를 얻었기 때문에 산후 가이드를 구입했습니다.

4. 희망을 줍니다.

특히 초기에 모성은 스트레스가 많고 압도적인 경험입니다. 수유, 순전히 피로, 새로운 정상에 적응하는 것 외에 산후 건강 합병증을 일으키면 상황이 더 악화될 뿐입니다. 많은 부모들이 어려운 시기에 제정신을 훨씬 더 오래 유지할 수 있는지 의아해하며 불안하고 두려워하는 이유를 쉽게 알 수 있습니다. E&E는 이러한 청중에게 희망의 등대 역할을 하여 공감하고 자신의 경험을 바탕으로 산후 여정에 큰 차이를 만드는 작은 개선 제안을 공유합니다.

이러한 모든 요소가 E&E를 정교한 비즈니스 운영으로 만들지만 실제로는 인간이 누구인지에서 비롯됩니다. Amy와 Krystle의 온라인 목소리는 마치 50,000명에 가까운 팔로워를 보유한 Instagram 청중에게 하는 것처럼 친한 친구에게 같은 방식으로 이야기하는 것처럼 친밀하게 느껴집니다. 콘텐츠와 참여에 있어 진정성이 있어야 하며, 고객 신뢰를 구축하는 동안 진정성이 필수적이라는 사실을 상기시켜줍니다.

어떤 대가를 치르더라도 신뢰를 잃지 마십시오.

무엇보다 현재 고객과 고객을 행복하고 만족스럽게 유지하기 위해 지옥처럼 싸워라. 일단 신뢰를 잃으면 회복하기가 매우 어렵습니다. 가장 충성스러운 사람의 신뢰조차 무너뜨릴 수 있는 다음 시나리오를 피하기 위해 최선을 다하십시오.

변명의 여지 없이 나쁜 경험 제공 : 무례한 직원, 긴 줄, 경영진의 부적절한 발언, 환불 거부… 한 번이든 장기간이든 브랜드에 대한 부정적인 런인은 고객이 타월을 집어던지고 경쟁업체로 넘어가게 만들기에 충분합니다. 디지털 시대는 이를 증폭시킬 뿐입니다. 한 순간이 온라인에서 공유될 때 빠르게 입소문이 날 수 있기 때문입니다. 입에서 입으로 전하는 소문은 특히 멀리 떨어져 있으라는 충고일 때 강력합니다. 따라서 귀하의 브랜드가 부주의하게 나쁜 경험을 제공할 때 이를 바로잡기 위해 열심히 노력하십시오.

직접적인 피드백을 무시합니다 . 온라인에서 공유되는 모든 것은 특히 브랜드로부터 즉시 비판을 받습니다. 부정적인 댓글 하나하나에 집착하는 것은 생산적이지 않지만, 조금 따가울지라도 건설적인 댓글을 고려하는 것은 확실히 중요합니다. 반복적인 피드백에 대해 마음을 다하는 브랜드는 고객을 멀어지게 할 위험이 있습니다.

피드백을 처음에 초대했거나 친밀한 청중 관계가 있는 소규모 브랜드인 경우 특히 그렇습니다. 좋은 시간에 다이렉트 메시지에 쉽게 응답했다면 나쁜 시간에도 똑같이 응답해야 합니다. 고객이 시간을 할애하여 정보를 제공하는 경우 최소한 정중한 응답으로 응해야 합니다. 내 개인적인 경험에 따르면, 내가 정기적으로 참여하는 블로거 또는 인플루언서가 시간을 내어 사려 깊은 피드백으로 응답할 때 무례하거나 무시할 때 개인적으로 모욕감을 느꼈습니다. 그런 일이 너무 자주 발생하면 나는 빨리 언팔로우합니다.

너무 열심히 노력하고 있습니다 . 이것은 다소 불공평해 보일 수 있지만, 제 말을 들어주십시오. Edelman의 설문조사에 따르면 10명 중 6명(58%)이 지난 6개월 동안 인플루언서 때문에 신제품을 구매했다고 밝혔지만, 인플루언서 시장을 과도하게 포화시키는 것은 브랜드 신뢰를 얻을 기회도 가지기도 전에 브랜드 신뢰를 잃는 한 가지 방법입니다.

체중 감량 쉐이크부터 스킨케어 라인, 다단계 마케팅 등에 이르기까지 모든 곳에서 유명인과 인플루언서가 동일한 제품을 판매하기 위해 미리 준비된 스크립트를 사용하는 것처럼 보이면 빠르게 낡아집니다. 이 접근 방식이 브랜드 신뢰를 구축하고 추종자들이 "다른 사람들이 사용하는" 것을 시도하도록 장려하기 위해 설계되었다는 것을 알지만 개인적으로 그것이 정직하지 못한 것으로 보입니다. 결론: 제 생각에는 제품이나 서비스가 정말 좋으면 저절로 팔립니다.

브랜드에 대한 고객의 신뢰를 구축하고 유지하기 위해 무엇을 하고 있습니까? Twitter에서 어떤 점이 효과가 있었는지 알려주세요!