2023년 전자상거래 고객 충성도 현황
게시 됨: 2024-02-03주요 시사점:
- Smile.io는 수십억 건의 전자상거래 주문에서 10년이 넘는 데이터를 포함하는 세계 최대 규모의 충성도 데이터세트 에 액세스할 수 있습니다.
- 스마일 로열티 프로그램은 반복 구매율 , 평균 주문 금액을 높이고 구매 빈도를 줄입니다.
- Smile의 판매자 네트워크를 기반으로 업계 및 판매자 규모 별로 분류된 6가지 주요 유지 지표 를 전년 대비 비교합니다.
- 의미 있는 보상, 브랜드 이미지, 보너스 포인트 적립 등 모범 사례를 통해 로열티 프로그램을 극대화하세요.
- Smile.io는 결제 시 포인트 사용, 내장된 콘텐츠, 통합, VIP 프로그램, 로열티 랜딩 페이지와 같은 결과를 유도하는 기능을 제공합니다.
- Judge.me , Gorgias 및 Little Data는 리뷰, 개인화 및 자사 데이터의 중요성을 강조하고 2024년 전자상거래 예측을 제공합니다.
최고의 전자상거래 솔루션으로 10년 동안 Smile.io는 세계 최대 규모의 충성도 및 유지 데이터 데이터세트를 구축했습니다. Smile.io는 7억 명 이상의 쇼핑객과 전자상거래 브랜드를 통해 포인트를 적립하고 사용하는 고객의 8억 건 이상의 포인트 거래에 대한 10년 간의 역대 데이터를 구축했습니다. 10년 동안 분석된 수십억 건의 주문에 해당합니다.
이 보고서를 위해 우리는 2년에 걸쳐 148개국의 100,000명이 넘는 판매자를 분석하고 2023년부터 2022년 전년도까지 다양한 지표를 비교했습니다. 표본 크기에는 이 연구를 위해 분석된 1억 3,900만 건의 주문이 포함됩니다.
본 충성도 보고서에서는 스마일 창출 가치, 고객평생가치(CLV), 재구매율, 평균 주문 가치(AOV), 구매 빈도(PF), 충성도 ROI 등의 주요 지표를 통해 전자상거래 브랜드의 성장을 자세히 살펴봅니다. 우리는 각 지표를 산업 및 판매자 규모별로 분류합니다.
목차:
- 주요 보존 지표 분석
- 2023년 고객 충성도 데이터 스냅샷
- 스마일 생성 가치
- 고객평생가치
- 반복 고객 요율
- 평균 주문 금액
- 구매빈도
- 충성도 ROI
- 로열티 프로그램 모범 사례
- 성장을 촉진하도록 설계된 기능
- 2024년 충성도 및 유지 전략
주요 보존 지표 분석
당사의 광대한 로열티 데이터 네트워크를 통해 한 가지 확실한 점은 로열티 프로그램이 수익성을 높여준다는 것입니다. 그리고 우리는 그것을 증명할 수 있습니다.
반복 고객은 일회성 고객보다 수익성이 높기 때문에 고객 유치 및 유지는 가장 성공적인 전자상거래 브랜드의 최우선 과제입니다. 단골 고객은 판매하기가 더 쉽고, 구매당 더 많은 비용을 지출하며, 가장 중요한 것은 다시 쇼핑함으로써 지속적인 충성도를 유지할 가능성이 가장 높다는 것입니다.
반복 고객은 일회성 쇼핑객보다 수익성이 높으므로 반복 구매에 대한 인센티브를 제공하는 것이 좋습니다. 로열티 프로그램을 추가하는 것은 이를 수행하는 간단하고 효과적인 방법입니다. Smile.io 로열티 프로그램을 사용한 브랜드는 프로그램 참여자와 비참여자 간의 반복 구매율에 상당한 차이가 있음을 발견했습니다.
평균 주문 금액을 높이는 것은 수익성을 높이는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 이를 수행하는 가장 쉬운 방법 중 하나는 로열티 프로그램을 추가하는 것입니다. 로열티 프로그램은 포인트와 예상 보상을 통해 인지된 가치를 창출함으로써 지출 증가를 장려합니다.
평균 주문 금액을 높이는 것이 수익성의 한 면이라면 구매 빈도를 높이는 것이 다른 면입니다. Smile.io 로열티 프로그램을 추가하면 고객이 귀하로부터 구매하는 빈도 에 영향을 미칩니다. 고객에게 포인트를 통해 테이블에 앉아 있는 것이 가치가 있음을 상기시키는 것은 반복 구매를 유도하는 큰 동기가 됩니다.
Mike Rossi 
2023년 고객 충성도 데이터 스냅샷
이 연구에서는 평균 월간 주문 수를 기준으로 업계 및 판매자 규모별로 주요 유지 지표를 매년 조사합니다. Smile Rewards의 연간 매출 기준 상위 6개 산업을 조사했습니다.
2년에 걸쳐 2022년과 2023년을 비교하여 다음을 분석했습니다.
- 100,000개 이상의 판매자
- 148개국에서
- 1억 3,900만 건 이상의 주문 생성
- 매출 117억 달러 이상
이 보고서는 산업 및 판매자 규모별로 다음과 같은 주요 지표를 분석합니다.
- 스마일 생성 가치
- 고객평생가치
- 반복 고객 요율
- 평균 주문 금액
- 구매빈도
- 충성도 ROI
스마일 생성 가치
스마일 생성 가치는 2023년 총 5억 6,640만 달러로 2022년보다 9.15% YoY 증가했습니다.
Smile Rewards의 가맹점 기반 성장에 맞춰 2023년에는 Smile에서 생성된 가치가 산업 전반에 걸쳐 증가했습니다. 의류와 보석류는 2023년에도 여전히 상위 카테고리를 유지했으며, 가정용품은 전년 대비 20.9%로 가장 크게 증가했습니다.
2023년에는 월 주문이 30건 이상인 모든 가맹점에서 Smile 생성 가치가 증가했습니다. 월 주문이 30,000건 이상인 대량 브랜드는 전년 대비 38.7%의 가장 큰 성장을 보였습니다.
고객평생가치
2023년에는 고객 생애 가치가 산업 전반에 걸쳐 크게 증가하거나 안정적으로 유지되었습니다.
주얼리 및 액세서리 부문은 10.15% YoY로 가장 큰 성장세를 보였으며, 홈 앤 가든 부문은 9.2% YoY 성장으로 그 뒤를 바짝 쫓았습니다.
고객 생애 가치는 2023년 중소형 브랜드의 경우 감소했고, 월 주문량이 3,000건 이상인 대량 브랜드의 경우 증가했습니다. 월 주문량이 30,000건 이상인 대량 브랜드의 경우 2023년 CLV가 3.5% YoY로 가장 높은 증가율을 기록했습니다. .
반복 고객 요율
재고객 비율은 2023년 업계 전반에 걸쳐 증가했거나 일정하게 유지되었으며, 이는 고객 유지율이 증가했음을 나타냅니다. 건강보조식품이 재구매율 33%로 선두를 유지한 반면, 보석 및 액세서리는 전년 동기 대비 8.7%의 가장 큰 성장을 기록했습니다. 그 외 산업은 모두 전년 동기 대비 3.6% 성장했다.
2023년 월 주문량이 30,000건 이상인 대량 브랜드의 재고객 비율이 증가했습니다. 월 주문량이 30,000건 미만인 브랜드의 경우 재고객 비율이 감소한 반면, 대량 브랜드의 경우 2023년 33%에서 34%로 증가했습니다.
평균 주문 금액
2023년 4대 주요 산업의 평균 주문 금액이 증가했습니다. 건강보조식품, 식품 및 음료는 감소했지만 구매 빈도는 증가하여 고객이 더 적은 양의 주문을 더 자주 한다는 것을 나타냅니다. 홈앤가든이 10.8% YoY로 가장 큰 AOV 증가를 보였으며, 주얼리 및 액세서리가 9.8% YoY 성장을 기록하며 그 뒤를 이었습니다. 의류·패션과 뷰티·화장품은 각각 전년 동기 대비 각각 2.8%, 2.3% 증가했다.
2023년에는 월 주문이 30회 이상인 모든 브랜드의 평균 주문 금액이 증가했는데, 이는 고객이 더 많은 주문을 하고 있음을 나타냅니다. 월 주문량이 3,000~30,000건인 매장이 전년 동기 대비 2.6% 증가해 가장 큰 증가세를 보였고, 주문량이 30~300건인 브랜드가 2.2% 증가해 그 뒤를 이었습니다.
구매빈도
2023년 구매 빈도의 변화는 산업별로 다양했습니다. 건강보조식품, 식품 및 음료는 증가했고, 기타 모든 산업은 소폭 감소하거나 일정하게 유지되었습니다. 식품 및 음료 부문은 6.51% YoY로 가장 큰 증가세를 보였으며, 건강 및 보조식품 부문이 2.6% YoY 증가하여 그 뒤를 이었습니다. AOV와의 이러한 역관계는 소량의 상품을 더 자주 구매하려는 소비자 선호를 나타냅니다.
월 주문량이 3만 건 이상인 대량 가맹점을 제외하고 2023년에는 구매 빈도가 크게 감소했습니다. AOV가 전년 대비 증가하면서 고객이 대량 주문을 하는 빈도가 줄어들고 있습니다. 월 주문량 3만 건 이상 대형 브랜드의 구매빈도는 전년 동기 대비 3.1% 증가했다.
충성도 ROI
충성도 ROI는 2023년 산업 전반에 걸쳐 +489%에서 +863% 범위로 긍정적이었습니다. 건강 및 보조식품은 2023년 충성도 투자에서 가장 주목할만한 수익률(863%)을 보였으며, 의류 및 패션이 600%로 그 뒤를 이었습니다.
충성도 ROI는 월 평균 주문 수와 양의 상관관계가 있었고, 각 판매자 볼륨 그룹에 대해 기하급수적으로 증가했습니다. 중대형 가맹점은 2023년에 상당한 충성도 ROI 증가를 경험했으며, 가맹점은 월 30,000건 이상의 주문을 처리하여 +11,000%의 ROI를 얻었습니다.
로열티 프로그램 모범 사례
그렇다면 어떻게 제품 제공 이상의 가치를 고객에게 제공하고 충성도 ROI를 얻을 수 있습니까? 충성도 프로그램을 사용하여 고객이 소중하고 감사하다는 느낌을 받게 하여 계속해서 쇼핑할 이유를 제공하세요. 독점적인 보상과 특전을 통해 고객에게 자신의 충성도가 매우 귀중하다는 느낌을 갖게 하세요.
의미있는 보상
성공적인 충성도 프로그램에는 먼저 참여하도록 하는 강력한 동기가 필요합니다. 고객을 아는 것은 충성도 프로그램을 시작하는 데 가장 중요한 기반 중 하나입니다. 이상적인 고객에게 제공하는 충성도 프로그램 및 보상 유형을 조정하는 것은 고객이 참여하고 참여할 성공적인 보상 프로그램에 매우 중요합니다. 포인트, VIP 또는 추천 프로그램을 운영하든 아이디어는 동일합니다. 고객이 얻고 싶어하는 보상을 제공합니다.
Smile.io를 사용하면 독특한 보상으로 포인트를 특별하게 교환할 수 있습니다. 할인, 무료 제품, 무료 배송, 기프트 카드 등 의미 있는 보상 중에서 선택하세요. 아니면 더 나아가 VIP 프로그램을 통해 최고의 고객을 위한 독점 혜택을 만들어 보세요. 아이디어는 고객에게 충성도 프로그램을 제공하여 고객이 경쟁사보다 귀하를 선택하도록 장려하는 것입니다.
브랜드 룩
Smile.io는 코딩이 필요 없이 끝없이 사용자 정의 가능한 충성도 솔루션을 제공합니다. 모든 웹사이트 페이지 또는 내장된 브랜드 충성도 프로그램 설명 페이지에 표시되는 보상 실행기와 패널을 만들 수 있습니다. 브랜드에 맞게 색상, 모양 및 크기를 완전히 맞춤화하고 고객을 위한 전체 전자상거래 경험의 일부로 느껴지도록 할 수 있습니다.
Gabrielle Policella 
보너스 포인트로 적립 가속화
보너스 포인트 이벤트는 보상 프로그램을 최우선으로 생각하고 프로그램 참여를 높이는 환상적인 전략입니다. 하지만 보너스 포인트 이벤트를 전략적으로 시작하는 것이 중요합니다.
'보너스 포인트 이벤트'는 특정 기간 동안 고객이 적립할 수 있는 포인트 수를 곱하는 것입니다. 예를 들어, 신제품 출시 또는 브랜드 생일을 축하하기 위해 주말 동안 모든 구매에 대해 두 배의 포인트를 제공할 수 있습니다. 고객은 쇼핑하고 더 많은 포인트를 적립하여 두 번째 구매에 사용할 수 있는 보상 잔액을 극대화합니다.
성장을 촉진하도록 설계된 기능
Smile.io는 전자상거래 브랜드를 위해 100% 구축된 가장 신뢰할 수 있는 로열티 플랫폼입니다. Smile Rewards의 뛰어난 기능은 100,000개 이상의 전자상거래 브랜드가 고객 유지, 평균 주문 가치(AOV), 고객 평생 가치(CLV) 및 더 많은 주요 유지 지표를 높이는 데 도움이 되었습니다.
결제 시 포인트 사용
결제 시 고객이 적립한 금액을 표시하여 고객이 포인트를 더 쉽게 모을 수 있도록 하세요. Shopify Plus 판매자는 포함된 로열티 요소를 표시하는 결제 확장 프로그램을 추가할 수 있습니다. 포인트 잔액에 따라 고객은 구매 시 적립할 포인트나 즉시 사용할 수 있는 보상을 확인할 수 있습니다. 고객이 사용할 자격이 있는 경우 보상 옵션의 드롭다운 메뉴가 표시되며 몇 번의 간단한 클릭만으로 사용할 수 있습니다.
삽입된 콘텐츠
사이트 방문자를 고객으로 전환하려면 전자상거래 사이트에서 고객에게 원활한 경험을 제공하는 것이 필수적입니다. Smile.io를 사용하면 웹사이트 전체에 맞춤형 충성도 콘텐츠를 삽입할 수 있습니다. 제품 페이지, 계정 페이지, 결제 페이지, 주문 상태 페이지 등에 포인트 정보를 표시하세요!
이러한 유형의 로열티 콘텐츠는 모든 Shopify Plus 스토어 테마에 포함되며 최소한의 클릭만으로 간단하게 설정하여 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
주요 통합 극대화
Shopify 앱의 잠재력을 최대한 활용하려면 통합이 필수적입니다. Smile.io 통합을 활용하여 마케팅을 자동화하고, 리뷰를 수집하고, 고객 지원을 제공하고, 모든 단계에 내장된 고객 충성도 데이터를 통해 비즈니스를 지속 가능하게 성장시키세요. Smile.io는 Klaviyo, Gorgias, Judge.me, Recharge, MailChimp 등을 포함하여 Shopify에서 가장 강력한 앱과 통합됩니다.
VIP 프로그램
VIP 프로그램을 사용하면 최고의 고객에게 독점적인 보상과 혜택을 제공하여 고객 평생 가치를 확장할 수 있습니다. 다계층 VIP 프로그램을 시작하여 가장 충성도가 높은 고객이 더 많은 지출을 하여 더 독점적인 보상으로 다양한 계층을 잠금 해제하도록 장려하십시오. Smile.io를 사용하면 등급 획득 규칙부터 마일스톤 자격까지 모든 측면을 맞춤화하여 자신에게 맞는 VIP 프로그램을 구축할 수 있습니다.
로열티 랜딩 페이지
시각적 설명 페이지는 충성도 프로그램 참여를 유도하는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 고객에게 가입을 통해 어떤 혜택을 얻을 수 있는지 알려줍니다. 시각적일수록 좋습니다. Smile.io를 사용하면 Smile.io 앱 내에서 몇 번의 간단한 클릭만으로 로열티 랜딩 페이지를 만들 수 있습니다. SEO 친화적인 충성도 랜딩 페이지를 매장에 직접 삽입하세요. 코딩이 필요하지 않습니다.
Gabrielle Policella 
무엇 향후 계획? 2024년 충성도 및 유지 전략
우리는 파트너 네트워크를 활용하여 세 가지 주요 Shopify 앱에 충성도와 유지율에 대한 의견을 물었습니다. Judge.me, Gorgias 및 Little Data의 이야기를 들어보고 전자상거래 예측과 전자상거래 브랜드가 고객을 유지하고 브랜드 충성도를 구축하는 데 필수적인 도구를 극대화할 수 있는 방법에 대한 통찰력을 알아보세요.
충성도 및 리뷰
전자상거래 매장에서 리뷰는 고객의 구매 결정에 영향을 미치는 데 매우 중요합니다. 리뷰는 브랜드 충성도 자체의 기초가 되는 신뢰를 구축합니다. 리뷰와 UGC(사용자 생성 콘텐츠)를 표시하면 실제 제품을 보여줄 뿐만 아니라 신규 고객 확보에도 도움이 됩니다.
리뷰를 남긴 고객에게 할인, 쿠폰 또는 기타 보상으로 교환할 수 있는 포인트를 보상함으로써 리뷰를 충성도 프로그램에 통합할 수 있습니다. Judge.me 팀은 브랜드가 제품 리뷰를 강화하고 더욱 투명해질 것을 요구합니다.
- 저를 판단
충성도와 개인화
전자상거래의 개인화는 매장을 방문하는 모든 고객에게 최고의 고객 경험을 제공하는 것과 같습니다. 소비자의 71%는 기업과 브랜드가 개인화된 상호 작용을 제공하기를 기대하는 것으로 추정됩니다. 그리고 76%는 이것이 일어나지 않으면 좌절감을 느낍니다.
지원 채팅에 적극적으로 참여하거나, 옴니채널 솔루션을 제공하거나, 단순히 고객 요구 사항을 예측하는 등의 방법으로 가능합니다. 고객 데이터를 사용하여 지원을 개선하는 것은 고객과의 상호 작용을 맞춤화하는 데 중요합니다. Gorgias 팀은 브랜드가 고객의 요구 사항에 적극적으로 대처할 것을 요구합니다. 요구 사항 예측, 신뢰 구축, 데이터의 효율적인 사용에 초점을 맞춘 전략은 보다 만족스러운 경험을 제공하여 궁극적으로 고객 충성도를 더욱 강화할 수 있습니다.
- 고르기아스
충성도와 데이터
데이터는 전자상거래 전략의 전체 그림을 보는 데 도움이 됩니다. 로열티 프로그램을 통해 수집한 자사 데이터를 활용하여 중요한 주요 지표를 측정하고 분석할 수 있습니다. Little Data 팀은 전자상거래 브랜드가 전체 지표를 얻기 위해 서버 측 추적을 구현하도록 권장합니다.
- 작은 데이터
2024년 전자상거래 예측
Judge.me는 올해 소셜커머스가 지배적인 세력이 될 것으로 예측합니다.
- 저를 판단
Gorgias는 전자상거래의 개인화가 고객 유지를 위해 계속해서 개인 고객에 초점을 맞출 것이라고 예측합니다.
- 고르기아스
Little Data는 보존이 전자상거래 브랜드의 주요 초점이 될 것으로 예측하고 브랜드가 이미 사용하고 있는 이메일 및 SMS 도구를 극대화합니다.
- 작은 데이터
Smile.io는 충성도와 유지가 전자상거래 브랜드의 주요 초점이 될 것으로 예측합니다.
- 스마일.io