전자상거래 전달 경험: 전략 및 모범 사례
게시 됨: 2023-05-16
오늘날의 급변하는 세상에서 사람들은 빠르고 저렴한 배송을 기대합니다. 점점 더 많은 기업이 이 서비스를 제공하고 있기 때문에 탁월한 배송 경험 으로 자신을 차별화하는 것이 브랜드에 대한 전반적인 인식을 형성하고 고객이 재구매할지 여부를 결정하는 요소입니다. 그러나 탁월한 배송 경험을 만드는 것은 무엇입니까? 이 기사에서는 배송 경험과 궁극적으로 전자 상거래 고객 경험을 개선하기 위한 팁을 제공합니다.
배송 경험이란 무엇입니까?
배송 경험(DX)은 일반적으로 쇼핑 여정 전체, 특히 제품이나 서비스 구매부터 제품을 받는 순간까지 전자 상거래 브랜드와 소비자 간의 상호 작용을 의미합니다.
긍정적인 전달 경험의 중요성
우수한 전자 상거래 배송 경험은 고객의 기대를 충족할 뿐만 아니라 신뢰를 구축하고 충성도를 구축하는 데에도 중요합니다. 브랜드를 다른 브랜드와 차별화하는 중요한 차별화 요소 역할을 합니다. 실제로 온라인 쇼핑객의 85%는 좋지 않은 배송 경험으로 낙담 하고 기대에 어긋나는 경우 동일한 소매업체에서 주문하지 않을 것입니다. 이는 예상치 못한 비용, 배송 옵션의 유연성 부족 또는 주문이 정시에 배송되지 않는 경우에 발생할 수 있습니다. 의심할 여지 없이 뛰어난 배송 경험은 고객에게 브랜드를 고수할 충분한 이유를 제공하여 지속적인 영향을 미칠 수 있습니다.
전자 상거래의 거대 기업이 운송 경험을 어떻게 혁신했는지 생각해 보십시오. 사실, 그들이 얼마나 뛰어난지 이해하고 싶다면 여기에서 그들의 전략을 더 심층적으로 분석하는 기사를 확인할 수 있습니다.
제공할 수 있는 배송 옵션
고품질의 배송 경험을 제공하려면 고객이 선택할 수 있는 다양한 배송 옵션을 제공하여 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 유연하게 대응하는 것이 중요합니다. 구현을 고려해야 하는 몇 가지 일반적인 배송 및 배송 솔루션은 다음과 같습니다.
표준 배송: 가장 비용 효율적이고 일반적인 옵션이며 일반적으로 배송 기간은 며칠에서 일주일입니다.
특급 배송: 표준 배송보다 빠르며 일반적으로 1-3일 이내에 주문을 배송받기 위해 추가 비용을 지불하려는 모든 쇼핑객에게 적합합니다.
당일 또는 익일 배송: 즉각적인 만족을 원하거나 긴급하게 제품이 필요한 쇼핑객에게 이상적이며 하루 이내 배송을 보장합니다.
무료 배송: 무료 배송을 제공하는 것은 온라인 소매업체를 위한 탁월한 마케팅 전략일 뿐만 아니라 전환율을 높이고 장바구니 포기를 줄이며 더 많은 쇼핑객의 구매를 유도하는 데 큰 이점이 되었습니다.
매장 픽업: 고객은 보다 편리한 시간과 날짜에 오프라인 매장에서 온라인 주문을 픽업할 수 있습니다.
픽업 지점: 고객이 가장 편리한 시간에 온라인 주문을 픽업할 수 있는 위치입니다.
소포 보관함: 고객이 정규 배송 시간 외에 주문한 상품을 찾을 수 있는 자동 소포 배송 시스템입니다.
국제 배송: 전 세계적으로 제품을 판매하는 전자 상거래 비즈니스에 매우 중요합니다. 여기에는 국제적으로 배송하는 운송업체와 제휴하고, 관세법을 이해하고, 배송비를 정확하게 계산하는 것이 포함됩니다.
글로벌 시장에서 핵심 플레이어가 되고 싶다면 시장에서 가장 큰 캐리어 통합 라이브러리에 연결하십시오.
배송 및 배송 옵션 제공을 위한 모범 사례
제공할 배송 및 배송 옵션은 고객의 기본 설정, 요구 사항 및 인구 통계에 따라 다릅니다. 제공하기로 선택한 항목이 무엇이든 다음이 중요하다는 점을 기억하십시오.
투명한 배송 정책 제공: 제공하는 배송 옵션을 명확하게 전달하고 비용 및 예상 배송 시간과 관련하여 웹사이트, 특히 체크아웃 시 정확한 정보를 제공합니다.
포장 최적화 . 제품이 운송 중에 보호될 수 있도록 제대로 포장되었는지 확인하십시오. 우수한 배송 경험을 제공하기 위해 고려해야 할 다른 중요한 측면은 포장 디자인을 브랜드 아이덴티티와 일치시키고 환경 친화적인 재료를 사용하여 포장의 환경적 영향과 낭비를 줄이는 것입니다.
배송 경험을 위한 효과적인 커뮤니케이션 및 추적의 중요성
주문이 접수된 순간부터 패키지가 문앞에 도착할 때까지 전체 프로세스 동안 고객에게 정보를 제공하는 것은 배송 경험의 필수 요소가 되었습니다.
주문 확인, 배송 알림 및 예상 배송 시간을 신속하게 제공함으로써 명확한 기대치를 설정하고 신뢰성을 전달하는 동시에 고객이 배송 프로세스를 실시간으로 확인하고 제어할 수 있도록 합니다.
또한 고객 만족도 향상 외에도 효과적인 커뮤니케이션 및 추적을 통해 기업은 모든 물류 운영을 능동적으로 관리할 수 있습니다. 고려해야 할 가장 중요한 두 가지 측면은 다음과 같습니다.
제안 추적 및 알림 : 이것은 귀하의 신뢰성을 보여줄 뿐만 아니라 귀하의 고객이 주문 상태를 추적할 수 있게 하여 귀하의 서비스에 대한 만족도와 신뢰를 향상시킵니다.
확인 이메일 보내기: 확인 이메일을 보내는 것은 우수한 배송 경험을 제공하는 핵심 단계입니다. 이메일은 성공적인 거래 확인과 같은 다양한 목적을 제공하고 중요한 주문 세부 정보와 추적 및 연락처 정보를 포함하기 때문에 매우 중요합니다.
SMS 배송 알림: 고객은 주문 상태를 확인하기 위해 웹사이트나 이메일 계정에 로그인하지 않고도 주문에 대한 실시간 업데이트를 받을 수 있습니다. 또한 SMS는 이메일에 비해 개방률이 더 높습니다.
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배송 커뮤니케이션 및 추적을 위한 모범 사례
효과적인 배송 커뮤니케이션 및 추적을 보장하기 위해 고려해야 할 모범 사례는 다음과 같습니다.
시기적절한 업데이트 제공: 배송 프로세스의 모든 단계에서 고객에게 정보를 제공하고 변경 사항이나 지연에 대해 업데이트합니다.
개인화: 커뮤니케이션을 개인화하면 고객이 소중함을 느끼고 더 강력한 연결을 구축하는 데 도움이 됩니다. 고객의 이름을 부르고 고객의 선호도에 따라 맞춤형 권장 사항을 포함하고, 맞춤형 프로모션 또는 할인을 제공하고, 주문이 배송되면 피드백을 요청하기 위해 맞춤형 후속 조치를 보내는 것을 잊지 마십시오.
실시간 추적: 고객이 실시간으로 배송을 추적할 수 있는 시스템을 구현합니다. 추적 도구 사용 방법에 대한 지침을 항상 포함해야 합니다.
모바일 친화적인 커뮤니케이션: 소비자의 상당 부분이 온라인 쇼핑을 위해 모바일을 사용합니다. 모바일 장치에 대한 커뮤니케이션 및 추적을 최적화하고 다양한 화면 크기에서 제대로 표시되는지 확인하십시오. 비즈니스 전용 앱 사용도 고려해 보세요.
다중 채널 지원: 고객 지원을 위한 다중 통신 채널을 제공합니다. 이메일, 전화, 라이브 채팅 또는 소셜 미디어 채널을 통해 고객 지원을 위한 명확한 연락처 정보를 제공해야 합니다. 고객 지원에 투자하여 즉각적인 지원을 제공하고 원활한 쇼핑 경험을 제공하십시오.
피드백 요청: 주문이 배송된 후 배송 경험에 대한 피드백을 요청하는 후속 메시지로 고객에게 연락하는 것을 잊지 마십시오. 이 피드백은 귀중한 통찰력을 제공하여 강화할 강점과 개선 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 긍정적인 피드백은 귀중한 마케팅 도구이기도 합니다!
배송 경험을 위한 배송 속도와 비용의 중요성
배송 속도와 비용은 비즈니스의 주요 차별화 요소가 되어 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다. 실제로 고객은 항상 더 낮은 가격으로 더 빠른 배송을 제공하는 업체를 선호할 것입니다. 이 두 가지 요소는 전환율을 높이고 합리적인 배송 가격으로 장바구니 포기도 줄입니다 .
실제로 저렴한 가격에 빠른 배송을 제공하는 온라인 상점은 신뢰할 수 있고 효율적인 것으로 인식됩니다. 이는 고객이 반복 구매를 위해 돌아올 가능성을 높일 뿐만 아니라 긍정적인 평판도 강화합니다. 게다가 배송 속도와 저렴한 비용은 충동 구매를 부추깁니다. 즉, 고객이 너무 많은 비용을 들이지 않고 최대한 빨리 받을 수 있다는 것을 안다면 두 번 생각하지 않고 상품을 구매할 가능성이 더 큽니다.
배송 속도 및 비용 최적화 전략
배송 속도와 비용을 최적화하기 위해 고려해야 할 몇 가지 전략은 다음과 같습니다.
통신사와 파트너십을 구축하십시오.
여러 배송업체와 전략적 제휴를 맺으면 더 나은 요금을 이용할 수 있습니다.
주문 이행을 간소화합니다.
주문 이행의 모든 단계를 자동화하여 배송 프로세스와 관련된 시간과 비용을 줄입니다.
인벤토리를 전략적으로 배치합니다.
운송 시간과 비용을 줄이려면 고객과 가까운 창고에 재고를 배치하십시오.
데이터 기반 결정을 내립니다.
데이터 및 분석은 운송 작업 및 성능에 대한 소중하고 정확한 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 개선 전략을 안내할 수 있는 추세를 쉽게 식별할 수 있습니다.
ShippyPro의 도구 모음을 사용하면 원활한 배송 경험을 제공하고, 주문을 더 빠르게 이행하고, 모든 수동 작업을 줄이고, 소중한 시간과 비용을 절약하면서 고객의 기대치를 뛰어넘을 수 있습니다. 여기에서 당사의 솔루션을 찾아보십시오 .
반품 및 환불
명확한 반품 및 환불 정책을 제공하는 것은 신뢰를 구축하고 사람들이 온라인 상점에서 구매하도록 장려하는 데 중요합니다. 실제로 고객은 쉽고 간편하게 주문을 반품할 수 있기를 원합니다. 특히 구매하는 제품을 미리 만지거나 볼 수 없기 때문입니다. 반품 및 환불을 효과적으로 관리하려면 다음 측면을 고려하십시오.
명확하고 투명한 정책: 웹사이트에서 고객에게 반품 및 환불 정책을 명확하게 설명하여 고객이 구매하기 전에 무엇을 기대해야 하는지 알 수 있도록 합니다. 대부분의 고객은 무료 반품을 기대하므로 무료 반품을 고려하십시오.
유연한 반품 기간: 웹사이트에 반품 기간을 명확하게 명시하고 고객이 구매를 평가하고 필요한 경우 반품을 시작할 수 있는 충분한 시간을 가질 수 있도록 합리적인 반품 기간을 제공합니다. 일반적으로 반품 기간은 30일 이내이지만 성수기나 특정 제품 카테고리의 경우 반품 기간을 연장할 수 있습니다.
간소화된 반품 절차: 반품 절차를 최대한 쉽고 사용자 친화적으로 만들고 반품 라벨과 명확한 지침을 제공합니다.
빠른 환불 처리: 환불 기간을 명확하게 전달하고 반품된 상품을 수령하고 확인한 후 신속하게 처리합니다.
고객 서비스 및 커뮤니케이션: 고객 문의에 신속하게 응답하여 고객을 안심시키고 반품 및 환불 상태에 대한 업데이트를 제공하여 불만을 방지합니다.
반품 분석: 분석을 통해 반품 이유와 제품 문제를 식별하고 개선 기회를 발견하고 고객 기대에 부응할 수 있습니다.
ShippyPro를 사용하면 간소화된 반품 프로세스를 만들어 고객에게 고품질 경험을 제공할 수 있습니다. 여기에서 ShippyPro 간편 반품을 확인하세요 .
배송 경험 측정 및 최적화의 중요성
배송 경험을 측정하고 최적화하면 효율성과 생산성이 향상되고 고객 만족도가 높아집니다. 배송 과정의 문제는 고객 불만으로 이어지고 비즈니스 평판을 해칠 수 있습니다. 또한 배송 경험을 측정하면 개선 기회와 비용, 오류 및 문제를 줄일 수 있는 영역을 식별할 수 있습니다.
배송 경험: 추적할 지표
회사의 성과와 진행 상황을 추적하기 위해 KPI(핵심 성과 지표)를 사용할 수 있습니다. 여기에서 성공적인 온라인 상점을 운영하는 데 유용할 수 있는 모든 전자 상거래 KPI와 여기에서 가장 유용한 물류 KPI를 이미 설명했지만 아래에는 배송 경험을 개선하기 위해 추적할 수 있는 가장 중요한 메트릭이 나열되어 있습니다.
- 반품률: 높은 반품률은 제품 또는 배송 프로세스에 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다.
- 주문당 배송비: 각 배송과 관련된 비용을 측정하고 수익성을 개선하는 데 도움이 됩니다.
- 발송물 수: 관리할 발송물의 양을 파악합니다.
- 배송 시간: 주문 이행 관리의 문제 및/또는 지연을 식별합니다.
- 정시율: 물류의 효율성을 파악하기 위해 전체 배송 건수 중 완전 및 정시 배송 건수.
- 배달 실패 비율
- 손상된 발송물의 비율
- 평균 배송비
- 평균 분실 배송
- 평균 배송 시도 횟수
- 매장 내 배송이 포함된 배송 비율: Click & Collect의 영향을 측정하는 지표
- 집밖 배송 비율
- 주소 오류가 있는 발송물의 비율
- 배송 연락률: 고객이 배송과 관련하여 고객 서비스에 연락해야 하는 빈도를 측정합니다. 접촉률이 높으면 배송 과정에 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다. 실시간 추적, 이메일 및 SMS 알림을 구현하여 이러한 문제를 해결할 수 있습니다.
- 고객 만족도(CSAT): 고객 서비스와 상호 작용한 후 고객의 만족도를 평가합니다.
- Net Promoter Score(NPS): 고객이 배달 경험을 기반으로 귀사를 추천할 가능성을 측정합니다. 높은 NPS 점수는 높은 수준의 고객 만족도와 충성도를 나타냅니다.