전자상거래 반품: 모범 사례, 정책 예시 등

전자 상거래 상점에서 새로운 매출을 얻는 것은 신나는 일입니다. 그러나 의심할 여지 없이 이러한 항목 중 일부는 반환됩니다. 그것은 단지 게임의 이름입니다.

전자상거래 반품을 처리하는 것이 답답할 수 있지만 반품을 허용하지 않는 것이 답은 아닙니다. 오늘날의 온라인 쇼핑객은 온라인 구매를 무료로 또는 합리적인 비용으로 반품할 수 있기를 기대합니다. 실제로 반품을 허용하지 않으면 실제로 매장의 전환율이 낮아질 수 있습니다.

다행스럽게도 반품의 고통을 덜 수 있도록 할 수 있는 일이 많이 있습니다. 고객이 온라인에서 반품 라벨을 쉽게 시작하고 인쇄할 수 있도록 할 수 있습니다.

이 게시물에서는 전자상거래 반품을 처리하는 모범 사례에 대해 알아봅니다.

전자상거래 반품, 교환 및 환불의 차이점

모든 수익이 비슷한 것은 아닙니다. 다양한 유형의 반품이 있습니다.

• 교환 – 교환을 통해 고객은 다른 항목 또는 다른 색상이나 크기의 동일한 항목과 교환하여 한 항목을 반환합니다. 이 옵션을 사용하면 일반적으로 수익이 손실되지 않습니다.
• 스토어 크레딧 – 스토어 크레딧으로 상품을 반품할 때 고객은 나중에 귀하의 웹사이트에서 사용할 수 있는 금액과 동일한 금액으로 상품을 반품합니다. 이 옵션을 사용하면 수익 손실이 없으며 무료 배송을 제공하는 경우에만 반품 배송비를 부담하게 됩니다.
• 전액 환불 – 고객이 전액 환불을 위해 주문을 반품할 수 있습니다. 즉, 원래 주문에서 발생한 수익을 잃게 됩니다.

많은 전자 상거래 웹 사이트는 고객이 무료 반품 배송 대신 스토어 크레딧을 받도록 권장합니다. 예를 들어 Venus는 고객이 월렛 프로그램으로 스토어 크레딧을 받으면 반품 배송비를 흔듭니다.

전자 상거래를 사용하는 방법이 귀하에게 유리합니다.

미국 및 캐나다 온라인 쇼핑객의 약 절반은 무료 반품을 제공하지 않는 전자 상거래 상점에서 구매하지 않을 것입니다. 동시에 쇼핑객의 10%는 반품 정책이 마음에 들지 않으면 장바구니를 버릴 것이라고 말했습니다. 쇼핑객의 85%는 구매하기 전에 반품 정책을 찾아 읽어본다고 합니다. 그리고 쇼핑객의 72%는 과거에 반품 경험이 좋았다면 다시 구매할 가능성이 높습니다.

분명히 반품 정책은 수익에 큰 영향을 미칩니다. 따라서 반품 처리 방법에 대한 결정을 내릴 때 이를 염두에 두는 것이 중요합니다.

브랜드 충성도를 높이고 전환율을 높이려면 이익을 보호하면서 감당할 수 있는 가장 자유로운 반품 정책을 제공해야 합니다.

추적해야 하는 반품 지표

• 모든 제품의 전체 반품률
• 각 제품의 반품 비율
• 제품 카테고리 또는 제품 라인별 반품률
• 연휴 기간 또는 비즈니스에 중요한 기타 기간(계절 취미 또는 대규모 프로모션)의 반품 요금
• 지리적 시장별 반품률
• 전자 상거래 비즈니스 전체에 대한 NPS 점수
• 고객 서비스 상호 작용 후 고객 만족도 점수

Klipfolio 또는 Tableau와 같은 메트릭 대시보드를 사용하여 다양한 소스의 데이터를 일관된 보고서로 자동으로 가져올 수 있습니다.

각 제품의 반품에 대한 핵심성과지표(KPI)를 설정할 수도 있습니다. 예를 들어 의류 항목에 대해 반품률을 25%로 KPI를 설정할 수 있습니다. 반품률이 25%를 초과하는 제품이 있는 경우 해당 제품을 개선 또는 중단하거나 정확도 향상을 위해 제품 목록을 업데이트하는 것을 고려할 수 있습니다.

허용되는 반품률은 얼마입니까?

반품 비율은 제품 범주에 따라 크게 다를 수 있습니다. 다음은 몇 가지 일반적인 벤치마크입니다.

• 의류, 신발, 액세서리: 30%
• 가전 ​​제품: 11-20%
• 가구: 5%
• 가정 장식 및 정원: 9%
• 식료품: 7%

평균적으로 모든 제품의 반품률은 미국에서 약 15~30%인 경향이 있으며 의류는 그 비율을 크게 왜곡합니다. 유럽에서는 의류도 훨씬 더 많은 수익을 얻습니다. 제품 범주에 대한 특정 벤치마크를 찾을 수 없는 경우 일반 벤치마크로 사용할 수 있습니다.

전자상거래 반품의 일반적인 원인

고객이 상품을 반품하는 이유는 무엇인가요? 반품 사유를 이해하는 것이 반품률을 낮추는 답이 될 수 있습니다. 제품 범주에 따라 이유가 결정되지만 일반적으로 다음은 제품을 반품하는 가장 큰 동기입니다.

• 더 이상 필요 없어요
• 다른 곳에서 다른 제품 발견
• 다른 곳에서 더 싼 동일한 제품을 찾았습니다.
• 사람과 어울리지 않거나 방과 어울리지 않는 등
• 사진이나 설명과 다름
• 크기가 예상과 다름

반품률을 낮추는 방법

반품을 낮추려면 고유한 제품에 대한 원인을 알아야 합니다. 반품 절차에 객관식 질문을 포함하십시오. 고객이 상품을 반품해야 하는 3~6가지 이유를 작성하십시오. 미리 정해진 이유 중 하나가 자신에게 맞지 않는 경우 "기타"를 선택한 후 자신의 이유를 작성할 수 있는 옵션을 제공하십시오.

이렇게 하면 피드백을 수집하고 가장 일반적인 반품 이유를 찾을 수 있습니다. 개방형 "기타" 질문을 통해 생각하지 못했던 문제를 찾을 수 있습니다.

그런 다음 이 설문 조사 정보를 사용하여 전자 상거래 반품률을 낮출 수 있습니다.

예를 들어 많은 고객이 제품의 사이즈가 맞지 않는다고 말하는 경우 해당 제품의 사이즈 차트를 업데이트하고 리스팅의 변경 사항을 기록할 수 있습니다. 이를 통해 신규 고객이 올바른 사이즈를 구매하도록 하여 반품률을 낮출 수 있습니다.

반품 정책을 고객의 기대에 맞추는 방법

사업을 하다보면 경쟁이 치열한 시장에서 눈에 띄기 위해 경쟁자들이 하는 것과 정반대의 일을 하고 싶을 때가 있습니다. 전자 상거래 반품 정책과 관련하여 반드시 그런 것은 아닙니다.

시장의 경쟁업체가 자유로운 반품 정책을 제공하지 않는 경우 무료 또는 저렴한 반품을 허용하여 경쟁사를 한 단계 더 높일 수 있습니다.

그러나 경쟁업체가 이미 무료 또는 저렴한 반품을 제공하고 있다면 원칙에 어긋나거나 반품을 허용해서는 안 됩니다.

경쟁업체가 이미 고객에게 무료 또는 저렴한 반품을 기대하도록 교육했을 수 있습니다. 고객은 이미 Amazon, Zappos, Williams Sonoma, Wayfair 및 기타 인기 있는 마켓플레이스와 같은 대기업에서 이를 기대하도록 배웠습니다.

비즈니스에 적합한 전자상거래 반품 정책을 작성하는 방법

귀하의 반품 정책은 귀하와 귀하의 고객에게 상호 유익한 문서입니다. 고객이 정보에 입각한 구매 결정을 내리고 허용되는 경우 반품을 시작하는 방법을 알 수 있도록 도와줍니다. 또한 불공정한 고객 요구에 휘둘리지 않도록 특정 규칙을 만드는 데 도움이 됩니다.

반품 정책에 포함해야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 반품할 수 있는 제품 - 반품할 수 있는 제품 과 반품할 수 없는 제품을 명확히 합니다. 다음은 통관 품목, 기프트 카드, 개인화 품목, 조립 품목, 개봉 상자 품목 및 기타 제품이 반품 대상이 아님을 확인하는 Wayfair 반품 정책의 예입니다. 통관을 제외한 모든 제품 범주를 허용하도록 선택하거나 특정 항목을 제외할 수 있습니다. 예를 들어 특히 속옷 가격이 저렴한 경우 청바지 반품은 허용하지만 속옷은 허용하지 않을 수 있습니다.

• 허용 기간 – 제품을 반품할 수 있는 기간도 있어야 합니다. 모범 사례에 따르면 기간은 단 하나입니다. 다른 제품에 대해 다른 수당을 두지 마십시오. 30일, 60일 또는 90일 반환 기간을 선택할 수 있습니다. 물론 이 기간은 반품이 가능한 제품에만 적용됩니다.
• 국가별 변경 – 국가 별로 조정해야 합니까? 예를 들어 영국에 거주하는 경우 영국에 거주하는 사람에게만 3.95파운드의 고정 요금으로 반품을 제공할 수 있습니다. 영국 이외 지역의 고객은 정액 요금이나 선불 라벨 없이 자비로 제품을 배송해야 합니다.
• 반품에 대한 고객 수수료(있는 경우) – 반품 수수료를 설정하시겠습니까, 아니면 특정 지역에서 무료 반품을 원하십니까? 무료 반품은 비용 측면에서 비즈니스에 큰 부담을 줍니다. 따라서 귀하의 온라인 상점이 이미 상당히 수익성이 있고 더 많은 잠재 고객으로 확장하려는 경우가 아니면 무료 반품은 권장되지 않습니다. 그러나 소액의 정액 요금은 전환율을 줄이지 않으면서 일부 비용 부담을 고객에게 전가하는 데 도움이 될 수 있습니다. 평균 주문 금액을 감안할 때 고정 요금이 충분히 합리적인 한 고객은 구매를 단념하지 않을 것입니다.
• 반품 방법 – 고객에게 반품 시작 방법 을 알려주는 것을 잊지 마십시오. 반품 정책은 반품 프로세스를 매우 명확하게 설명해야 합니다. 예를 들어 ShippyPro의 Easy Return 기능을 사용하여 인쇄 가능한 반품 라벨을 제공할 수 있습니다. 그렇다면 해당 기능이 웹사이트에 포함된 페이지에 링크하고 싶을 것입니다. 고객에게 양식을 작성하도록 요청하거나 제품을 우편으로 보내달라고 요청하는 것과 같이 보다 수동적인 프로세스를 사용하는 경우 이러한 모든 중요한 단계의 개요를 작성해야 합니다.
• 온라인 대 오프라인 규칙 – 온라인 상점과 일부 소매점이 있는 경우 정책이 어떻게 영향을 받는지 명확히 알고 싶을 것입니다. 예를 들어 온라인 주문을 매장에서 반품할 수 있는지 여부를 명시할 수 있습니다.

무료 반품을 제공해야 합니까 아니면 정액 수수료를 제공해야 합니까?

무료 반품 또는 낮은 정액 요금을 제공하면 전환율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객은 무엇보다도 무료 반품 배송을 선호하지만(물론) 낮은 정액 요금이 두 번째로 좋습니다. 고객이 싫어하는 점은 특히 그 금액이 몇 달러 또는 유로보다 많은 경우 운송업체를 통한 배송에 대해 선불로 지불해야 한다는 것입니다.

무료 반품을 제공할 여유가 있습니까? 낮은 고정 수수료를 제공할 여유가 있습니까?

판매하는 각 주요 시장에 대해 이를 고려해야 합니다. 예를 들어, 한 회사에서는 무료 반품을 제공하고 다른 회사에서는 정액 수수료를 제공하고 나머지 국가에서는 고객이 지불하도록 요구할 수 있습니다. 반품 배송을 위해 운송업체에 직접 문의하십시오.

모든 주요 시장의 수익률(있는 경우)을 결정하려면 다음 요소를 고려하십시오.

• 고객이 브랜드에 기대하는 것
• 경쟁자들이 하는 일
• 장기적인 성장 전략
• 현재 정책에 따라 반환을 허용하는 운영상 부담 및 비용
• 전환 증가 추정치 및 이것이 수익으로 변환되는 방식
• 수익 증가 추정

유감스럽게도 귀하가 제공할 수 있는 반품 정책 유형을 결정하기 위한 획일적인 계산은 없습니다. 숫자를 가지고 놀고 다른 시나리오를 실행해야 합니다.

또한 다른 지역에서 다른 반품 정책을 일시적으로 테스트하고 필요한 경우 변경할 수 있습니다. 그러나 보다 자유로운 반품 정책을 제공하고 나중에 변경하는 경우 정책을 보고 이전 버전을 요청하는 고객에게 이를 존중해야 합니다.

전자상거래 반품 정책 예시

예제는 항상 도움이 됩니다. 자신의 정책에 포함해야 할 사항과 이러한 세부 정보를 고객과 공유하는 방법을 이해하는 데 도움이 되는 전자 상거래 반품 정책의 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

자라

Zara는 전자상거래 고객이 온라인 구매와 동일한 국가 또는 지역에 있는 모든 Zara 매장에서 제품을 반품할 수 있도록 허용합니다.

또는 고객이 "인도 지점"을 선택하고 반품 배송 라벨을 인쇄하여 적절한 배송업체에 맡길 수 있습니다.

아르마니

반품 정책에서 Armani는 프로세스와 비용을 명확하게 명시합니다. 예를 들어 미국에서는 주문당 $5.00의 정액 요금으로 반품이 처리됩니다. 각 주문에는 선불 레이블이 함께 제공됩니다.

구찌

구찌의 반품 정책을 살펴보겠습니다. 회사는 모든 패키지에 선불 레이블을 포함합니다. 상품은 최대 30일까지 반품할 수 있지만 미용 제품은 10일 이내에 반품해야 합니다. 각 제품 범주에 맞는 정책을 만드는 것이 중요합니다.

인티미시미

다음은 Intimissimi의 반품 정책 스니펫입니다.

Intimissimi는 고객을 온라인 반품 포털로 안내하는 매우 명확한 반품 정책을 가지고 있습니다. 웹 사이트의 고객 서비스 섹션의 사이트 디자인이 매우 브랜드에 충실하기 때문에 이 정책은 성공적인 예이기도 합니다. 이건 중요하다. 반품 정책은 명확하고 따르기 쉬워야 하지만 글꼴, 아이콘 및 여백 측면에서 사이트 디자인과도 일치해야 합니다. Intimissimi 고객은 14일 이내에 고객 포털에서 반품을 요청할 수 있습니다. 그런 다음 해당 국가의 관련 운송업체와 픽업 날짜를 정할 수 있습니다.

후엘

Huel에는 다음에서 알 수 있는 반품 정책도 있습니다.

Huel의 반품 정책은 여러 가지를 올바르게 만듭니다. 그들은 반품 정책을 브랜드 문구로 시작합니다.

언급한 바와 같이 반품 정책은 브랜드에 긍정적인 영향을 미쳐야 합니다. 그렇기 때문에 법률 용어가 아닌 간단하고 이해하기 쉬운 언어를 사용해야 합니다. 브랜드가 우아하고 유머러스하거나 비공식적이라면 정책에 그 개성을 반영해야 합니다.

Huel의 정책은 다양한 제품과 개봉 여부에 따라 매우 명확한 지침을 제공하기 때문에 좋은 예입니다. 따라서 다른 제품이나 제품 라인에 대해 다른 수당이 있는 경우 자신의 형식을 지정하는 방법에 대한 영감을 얻기 위해 해당 정책을 살펴보십시오.

알렉스와 애니

영감을 얻을 수 있는 또 다른 반품 정책이 있습니다.

온라인 상점과 소매점 또는 키오스크가 있습니까? 그렇다면 Alex and Ani 웹사이트의 반품 정책은 확인해야 할 좋은 예입니다. 그들은 온라인 상점에서 구입한 구매에 대한 명확한 반품 지침을 가지고 있으며, 상점 크레딧을 위해 직접 상점으로 반품할 수 있지만 금전적 환불은 할 수 없습니다.

반품 관리 시간을 절약하는 방법

정책을 고객과 소통하는 것은 시작에 불과합니다. 기업으로서 운영을 개선하는 방법을 지속적으로 고려해야 합니다.

전자상거래 반품을 허용하는 것은 최적화되지 않은 경우 부담이 될 수 있습니다. 직원이 고객 반품을 처리하는 데 소요되는 시간을 줄이는 방법은 다음과 같습니다.

고객이 온라인으로 반품을 시작하도록 허용

고객이 온라인으로 반품을 시작할 수 있으면 모두가 승리합니다. 쇼핑객은 현대적인 고객 경험을 즐길 수 있습니다. 한편, 직원들은 반품에 대한 거의 많은 고객 지원 문의에 응답하는 데 시간을 할애할 필요가 없습니다.

좋은 소식은 온라인 전자 상거래 반품 포털을 만드는 데 많은 복잡한 소프트웨어 개발 작업이 필요하지 않다는 것입니다.

ShippyPro의 Easy Return은 쉽게 사용자 지정하고 자신의 웹사이트에 추가할 수 있는 포털입니다. 다음은 ShippyPro에서 제공하는 반품 포털의 예입니다.

정책에 따라 반품을 허용하도록 자동 규칙 설정

자체 반품 포털을 처음부터 구축하든 기성품 반품 소프트웨어를 사용하든 자동 규칙을 설정해야 합니다.

이러한 규칙은 정책과 정확히 일치해야 합니다. 예를 들어 고객이 구매 후 최대 30일까지만 상품을 반품할 수 있는 경우 이 규칙을 설정해야 합니다. 그런 다음 고객이 구매 후 40일 후에 반품을 시도하면 시스템은 정중하게 반품 대상이 아니며 더 이상 절차를 진행하지 않을 것이라고 알려줍니다.

다른 규칙 예에는 고객의 국가, 제품 유형 및 제품 금액이 포함됩니다.

ShippyPro를 사용하면 대시보드 내에서 이러한 규칙을 설정한 다음 포함 코드를 복사하여 사이트에 붙여넣어 완전히 화이트 라벨이 지정된 반품 환경을 만들 수 있습니다.

고객이 직접 반품 라벨을 인쇄하도록 합니다.

고객 반품 시간을 절약하려면 고객이 반품 배송 라벨을 쉽게 인쇄할 수 있도록 해야 합니다. 이를 반품 포털 흐름의 일부로 포함하면 고객이 반품에 대해 지원 팀에 문의하는 빈도를 크게 줄일 수 있습니다.

반품 배송 레이블 사용에 대해 정액 요금을 부과하도록 설정하거나 특정 지역의 고객에게 무료 반품을 제공할 수 있습니다.

고객이 진행 상황을 볼 수 있도록 온라인 반품 추적 제공

반품 프로세스를 자동화하면 항상 양 당사자에게 이점이 있습니다. 고객은 필요한 것을 신속하게 얻습니다. 직원이 더 적은 질문을 처리합니다.

이는 반품 추적과 관련하여 확실히 사실입니다. 추적 가능한 반품이 없으면 고객은 언제 환불을 받을 수 있는지 끊임없이 묻습니다.

그러나 추적 가능한 반품을 제공하면 고객 지원에 티켓을 제출하지 않고도 고객이 직접 반품 상태를 확인할 수 있습니다.

전자상거래 반품 처리 모범 사례

반품 정책은 스마트 전자상거래 배송 전략의 중요한 부분입니다.

다음은 전자상거래 반품 처리 방법을 결정할 때 고려해야 하는 주요 요소입니다.

• 고객의 기대
• 비용 및 수익성
• 운영 부담

손쉬운 온라인 반품을 제공하는 경우 특히 고객 지원 티켓에 응답할 때 반품 프로세스의 운영 개입 비용을 줄일 수 있습니다. 이러한 절감액 중 일부는 고객이 보다 저렴하게 반품할 수 있도록 유도할 수 있습니다.

작고 가벼운 제품은 고객이 반품 배송비를 지불해야 할 수 있지만 대부분의 회사는 무료 또는 정액 반품을 제공하여 고객 만족도를 높일 것입니다.

ShippyPro로 반품 및 배송 관리

ShippyPro를 사용하면 반품을 쉽게 관리할 수 있습니다. 규칙을 설정하고 고객이 반품을 시작하고 배송 레이블을 인쇄하도록 허용하십시오.

ShippyPro에서 얻을 수 있는 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 라벨 생성기 – 주문 후 올바른 파트너 운송업체와 함께 라벨 생성을 자동화합니다. ShippyPro는 북미 및 유럽의 모든 주요 통신사와 통합됩니다.
• 추적 및 추적 – 배송 추적을 통해 고객 지원 문의를 사전에 처리합니다. 고객은 언제든지 주문을 확인하여 진행 상황을 확인할 수 있습니다. 또한 원하는 경우 배송 업데이트 알림에 등록할 수 있습니다.
• 손쉬운 반품 – 처음부터 코딩할 필요 없이 나만의 반품 포털을 만드세요. 원하는 규칙을 추가하고 자신의 웹사이트에 포털을 포함하기만 하면 됩니다.
• Live Checkout – 결제 과정에서 여러 배송 옵션을 제공하여 전환율을 높입니다. 고객이 더 빠른 배송, 더 느린 배송, 매장 픽업, 로컬 사물함 픽업 또는 기타 옵션 중에서 선택할 수 있습니다.

보다 원활한 전자 상거래 배송 및 반품 준비가 되셨습니까? ShippyPro 무료 평가판을 시작하세요.