효과적인 고객 관계 관리: 모범 사례 및 도구
게시 됨: 2019-09-10고객 관계 관리(CRM)는 특히 고객 충성도와 반복적인 비즈니스에 크게 의존하는 소규모 비즈니스의 경우 모든 비즈니스 전략의 중요한 측면입니다.
효과적인 고객 관계 관리에는 다음이 포함됩니다.
- 고객의 니즈와 선호도를 이해합니다.
- 신뢰와 친밀감을 구축합니다.
- 일관된 커뮤니케이션을 유지하여 각자에게 개인화된 고객 경험을 제공합니다.
모범 사례를 구현함으로써 소기업은 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하고 고객 만족도와 충성도를 개선하여 궁극적으로 비즈니스 성장과 수익성을 높일 수 있습니다.
이 기사에서는 소기업을 위한 효과적인 CRM을 위한 모범 사례와 도구를 살펴보고 이러한 전략을 성공적으로 구현한 회사의 실제 사례를 제공합니다.
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CRM 모범 사례
고객 관계를 효과적으로 관리하려면 고객 관계 관리(CRM)에 대한 모범 사례를 채택해야 합니다. 효과적인 CRM을 위한 모범 사례를 아래에서 자세히 살펴보겠습니다.
고객의 니즈와 선호도 이해
고객 관계를 효과적으로 관리하려면 고객을 이해하는 것이 필수적입니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 구매 내역, 인구 통계 및 피드백과 같은 고객 행동 데이터를 수집하고 분석하는 것입니다.
Amazon은 고객 데이터를 사용하여 각 고객의 쇼핑 경험을 개인화하고 구매 및 검색 기록을 기반으로 제품을 추천합니다.
이 정보를 사용하여 고객의 요구와 선호도를 더 잘 충족하도록 제품, 서비스 및 캠페인 메시지를 맞춤화할 수도 있습니다.
고객과의 신뢰 및 관계 구축
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고객과의 신뢰 구축은 장기적인 고객 관계에 매우 중요합니다. 모든 고객 상호 작용에서 투명하고 정직하며 신뢰할 수 있는 것이 중요합니다.
또한 DIY 콘텐츠, 제품 시연 및 맞춤형 권장 사항을 통해 전문성을 입증하고 가치를 제공함으로써 신뢰를 구축할 수 있습니다.
Instagram의 액세서리 브랜드인 HLMAccessories는 고객에게 교육적인 주얼리 또는 만화 콘텐츠를 유지하는 방법을 교육하여 정기적으로 이를 수행합니다.
탁월한 고객 서비스 제공
우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 효과적인 CRM의 중요한 측면입니다. 여기에는 고객 문의에 신속하게 응답하고 문제를 신속하고 효율적으로 해결하며 고객의 기대를 뛰어넘는 것이 포함됩니다.
에어비앤비는 호스트와 게스트로부터 피드백을 수집하고 이 데이터를 사용하여 플랫폼에 새로운 기능을 추가하거나 고객 지원을 개선하는 등 개선이 필요한 영역을 식별합니다.
에어비앤비는 고객 피드백을 우선시함으로써 세계에서 가장 인기 있는 여행 숙박 플랫폼 중 하나가 되었습니다.
고객 경험 개인화
제품, 서비스 및 마케팅 메시지를 개별 고객 선호도에 맞게 조정하십시오. 데이터 분석, 세분화 및 타겟 마케팅 캠페인을 통해 이를 수행할 수 있습니다.
개인화된 경험을 제공함으로써 브랜드는 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.
일관된 커뮤니케이션 유지
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일관된 커뮤니케이션은 고객 관계를 구축하고 유지하는 데 필수적입니다.
정기적인 연락을 통해 고객에게 새로운 제품 및 서비스, 프로모션 및 기타 관련 정보를 알립니다. 이메일, 소셜 미디어 및 모바일과 같은 채널을 통해 소통합니다.
효과적인 CRM 도구
효과적인 CRM을 위한 모범 사례 외에도 소기업은 다양한 도구를 활용하여 고객 관계 관리 노력을 강화할 수 있습니다.
이러한 도구에는 고객 관계 관리 소프트웨어, 마케팅 자동화 도구, 소셜 미디어 관리 플랫폼 및 분석 소프트웨어가 포함됩니다.
이 섹션에서는 이러한 도구를 예제와 함께 자세히 살펴보겠습니다.
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고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어
CRM 소프트웨어는 고객 상호 작용 및 데이터를 관리하는 데 도움이 되므로 모든 규모의 비즈니스에 유용합니다.
고객 데이터를 중앙 집중화함으로써 회사는 고객 상호 작용을 쉽게 추적하고 리드 및 연락처를 유도하며 판매 활동을 모니터링할 수 있습니다.
CRM 소프트웨어를 사용하면 기업은 이메일 마케팅 캠페인 및 고객 지원 워크플로우와 같은 특정 프로세스를 자동화할 수 있습니다.
그러한 예 중 하나는 개인 웹 사이트, 리드 관리 및 보고를 포함하여 고객 관계 관리를 위한 다양한 기능을 제공하는 Workee입니다.
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마케팅 자동화 도구
마케팅 자동화 도구는 기업이 이메일 마케팅, 소셜 미디어 및 리드 생성과 같은 마케팅 작업 및 캠페인을 자동화하는 데 도움이 됩니다.
이러한 도구를 사용하면 기업은 리드 육성 캠페인과 같은 반복적인 작업을 제거하여 시간을 절약하고 생산성을 높일 수 있습니다.
예를 들어 Hubspot은 리드 캡처 양식, 이메일 마케팅, 소셜 미디어 관리 및 분석을 비롯한 다양한 기능을 제공하는 올인원 마케팅 자동화 플랫폼입니다.
Aberdeen의 연구에 따르면 마케팅 자동화를 사용하는 기업은 적격 리드가 451% 증가한 것으로 나타났습니다.
소셜 미디어 관리 플랫폼
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소셜 미디어 플랫폼은 고객과의 직접적인 커뮤니케이션 라인을 제공하므로 고객 관계 관리에 필수적입니다.
Hootsuite의 연구에 따르면 플랫폼을 사용하는 기업은 소셜 미디어를 관리하는 데 주당 평균 5시간을 절약합니다.
소셜 미디어 관리 플랫폼은 기업이 여러 소셜 미디어 계정을 한 곳에서 관리하고, 게시물을 미리 예약하고, 참여를 모니터링할 수 있도록 도와줍니다.
Hootsuite는 소셜 미디어 예약, 분석 및 모니터링을 비롯한 다양한 기능을 제공하는 플랫폼 중 하나입니다.
분석 소프트웨어
분석 소프트웨어를 사용하면 중소기업에서 고객 데이터를 수집하고 분석하여 고객 행동, 선호도 및 요구 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
기업은 분석 소프트웨어를 사용하여 추세와 패턴을 식별하고 데이터 기반 의사 결정을 내리고 CRM 전략을 최적화할 수 있습니다.
Google 애널리틱스는 웹사이트 트래픽 추적, 전환 추적, 잠재고객 통계 등 다양한 기능을 제공하는 도구 중 하나입니다.
Econsultancy의 연구에 따르면 Google Analytics를 사용하는 기업은 평균 전환율이 19.5% 증가한 것으로 나타났습니다.
과제 및 솔루션
CRM 사례 및 도구를 구현하면 고객 관계 개선, 매출 증대 및 효율성 향상과 같은 소기업에 상당한 이점을 줄 수 있습니다.
그러나 소기업이 CRM 사례 및 도구를 채택할 때 직면할 수 있는 몇 가지 문제도 있습니다.
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비용
중소기업이 CRM 사례 및 도구를 구현할 때 직면하는 주요 장애물 중 하나는 비용입니다. 많은 CRM 도구는 특히 예산이 제한된 소기업의 경우 비용이 많이 들 수 있습니다.
또한 CRM 관행을 구현하려면 추가 직원 교육이나 신규 직원 채용이 필요할 수 있으며, 이는 전체 비용을 추가할 수 있습니다.
복잡성
또 다른 문제는 CRM 도구의 복잡성입니다. 소기업 소유주와 직원은 CRM 도구를 효과적으로 이해하고 활용하기 위해 더 많은 기술이 필요할 수 있습니다. 이는 좌절감으로 이어지고 채택에 대한 관심이 거의 또는 전혀 없을 수 있으며, 이는 CRM 실행의 전반적인 성공을 해칠 수 있습니다.
변화에 대한 저항
마지막으로 소기업은 새로운 CRM 관행과 도구를 구현할 때 변화에 대한 저항에 직면할 수 있습니다.
직원들은 기존 프로세스와 시스템에 익숙할 수 있지만 새로운 프로세스와 시스템을 채택하는 것의 가치를 인식하지 못할 수 있습니다.
채택이 부족하고 새로운 CRM 사례 및 도구의 이점을 실현하지 못하는 결과를 초래합니다.
신중한 계획과 구현을 통해 이러한 문제를 해결함으로써 소기업은 CRM 관행과 도구를 활용하여 고객 관계를 개선하고 판매를 늘리며 비즈니스 성장과 성공을 촉진할 수 있습니다.
결론
요약하면, 효과적인 고객 관계 관리(CRM)는 중소기업이 오늘날의 경쟁 시장에서 성공하는 데 매우 중요합니다.
이러한 모범 사례를 채택함으로써 소기업은 고객 관계를 개선하고 판매를 늘리며 비즈니스 성장과 성공을 주도할 수 있습니다.
조치를 취하려면 소기업 소유자는 CRM 시스템을 사용하여 고객 상호 작용을 관리하고, 커뮤니케이션을 개인화하고, 우수한 고객 서비스를 제공하는 것과 같이 앞서 논의한 모범 사례 및 도구를 구현하는 것을 고려해야 합니다.
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