기업 위험 관리에 대한 궁극적인 가이드
게시 됨: 2021-02-18이 기사 공유
소셜 미디어는 브랜드에게 엄청난 기회의 바다입니다. 그것은 또한 위험으로 가득 찬 어두운 바다입니다.
규정을 준수하지 않을 위험이 있습니다. 잘못된 트윗으로 인한 굴욕의 위험이 있습니다. 회복할 수 없는 평판 손상 위험. 내가 말했듯이 - 어둡고 무섭고 위험한 심연.
기업은 이러한 위험을 인지하고 있습니다. 실제로 기업의 71%가 소셜 미디어의 잠재적 위험에 대해 우려하고 있습니다. 그러나 인식한다는 것은 준비하는 것과 분명히 같지 않습니다. 이러한 동일한 비즈니스 중 36%만이 소셜 미디어 교육에 참여하고 33%는 소셜 미디어 정책을 명확하게 정의했습니다.
많은 브랜드가 기업의 위험 관리를 심각하게 받아들이지 않습니다.
그리고 '우발적 트윗' 및 계정 해킹에 관한 헤드라인을 본 적이 있다면 결과는 위험 완화에 대한 이러한 과소 투자를 분명히 반영합니다. 소셜 미디어가 성장하고 소비자의 기대치가 높아짐에 따라 이러한 '사고'와 '인간의 실수'는 더 이상 용서될 수 없습니다. 브랜드는 포괄적인 위험 관리 전략을 채택해야 합니다.
그들은 다음 세 가지 영역에 투자해야 합니다.
소셜 미디어 규정 준수:
이는 소셜 미디어에서 안전하면서도 민첩한 상태를 유지하는 데 도움이 되는 올바른 기술을 채택하는 것을 의미합니다.
위기 관리:
이를 위해서는 소셜 미디어 관련 브랜드 위기를 예측하고 관리하기 위한 단계별 계획을 수립해야 합니다.
사회적 거버넌스:
여기에는 브랜드가 모든 속성, 채널 및 위치에 걸쳐 즉시 표시될 수 있도록 포괄적인 프레임워크를 형성하는 작업이 포함됩니다.
소셜 미디어 규정 준수
소셜을 안전하게 유지하기 위한 첫 번째 단계: 소셜 미디어 계정이 규정을 준수하는지 확인합니다. 규정을 준수하지 않으면 기업은 다음과 같은 여러 가지 재정 및 평판 손상에 노출될 수 있습니다.
관리자 수준 액세스 권한이 있는 개인이 자신의 소셜 미디어 네트워크 계정을 해킹했습니다.
허위, 오도 또는 잘못된 정보가 포함된 검토되지 않은 게시물이 기업 계정에서 게시됨
불만을 품은 (전) 관리자 수준 액세스 권한이 있는 직원이 비방 또는 기밀 정보를 게시합니다.
조직으로서 규정을 준수한다는 것은 내부적으로 규정 준수를 우선 순위에 두고 직원이 현명하게 게시하도록 권장하는 것을 의미합니다. 또한 기업 전체에 이러한 사고 방식을 적용하기 위해 엔터프라이즈급 기술을 채택해야 합니다.
기술 요구 사항에 적합한 엔터프라이즈급 공급업체를 선택하는 방법은 무엇입니까? 체크리스트 사용:
위기 관리
위험 관리의 다음 영역은 최악의 상황에 대비하여 조직을 준비하는 것입니다. 브랜드 위기는 예측하기 어렵고 예방하기는 더욱 어렵습니다. 그러나 이러한 이상적이지 않은 상황에 대비하여 조직을 준비하면 피해를 크게 줄일 수 있습니다. 잘 숙고된 위기 관리 계획은 트위터 #실패와 브랜드 재앙의 차이가 될 수 있습니다.
브랜드 위기에는 두 가지 유형이 있습니다. Flash Fires와 Rolling Disasters입니다.
플래시 파이어
이것은 소셜 미디어의 악몽 이야기입니다. 회사 계정에서 로그오프하는 것을 잊은 인턴. 브랜드의 기본 계정에 액세스할 수 있는 화난 전 직원. 목록은 계속됩니다. 이러한 위기는 빠르고 대규모로 확대되지만 오래 지속되지는 않습니다.
계속되는 재난
웹사이트 해킹, 제품 오류 또는 규정 준수 문제입니다. 시간이 지남에 따라 뉴스 매체의 업데이트가 계속 제공되고 책임 및 영향에 대한 자세한 내용이 공개되므로 상황을 파악해야 합니다.
Flash Fire를 처리하는 방법은 계속되는 재난을 처리하는 방법과 상당히 다릅니다. 위기를 처리하는 방법을 결정하기 전에 먼저 위기를 식별해야 합니다. 그렇다면 현재 어떤 유형의 위기가 있는지 어떻게 알 수 있습니까? 지원을 위해 아래에 순서도를 제공했습니다.
어떤 유형의 위기가 손에 있는지 알았으니 이제 어떻게 처리하시겠습니까?
플래시 화재 처리 모범 사례:
대화 드라이버 알기
귀하의 브랜드에 대해 트윗하는 유명인은 'Average Joe'보다 더 많은 영향력을 행사할 것입니다. 그러나 영향력 있는 인물이 브랜드에 대해 좋은 말을 하기 위해 항상 소셜에 등장하는 것은 아닙니다. 그렇기 때문에 소셜 미디어 관리 시스템은 자동으로 대화 동인을 식별하고 초기에 참여하는 데 도움이 되는 인플루언서 기반 알림을 제공해야 합니다.큰 그림 얻기
위기는 소셜 미디어에만 있는 것이 아닙니다. 그들은 블로그 게시물, 뉴스 기사 등에서 싹을 틔울 수 있습니다. 위기를 효과적으로 관리하려면 소셜 커뮤니티에서 말하는 것 이상을 살펴봐야 합니다. 이것이 바로 소셜 리스닝 플랫폼을 채택하는 것이 편리한 이유입니다. 플랫폼은 웹 전체에서 브랜드에 대한 대화를 찾아야 합니다. 조직, 제품, 캠페인 및 경쟁업체에 대한 '큰 그림' 보기를 제공해야 합니다.듣고 행동하라
오늘날의 연결된 소비자들은 당신이 그들의 문제에 귀를 기울이기만 하는 것이 아니라 행동하기를 원합니다. 소셜 청취 플랫폼은 대화를 모니터링할 뿐만 아니라 청취 통찰력에 따라 행동할 수 있어야 합니다. 문제가 발생하는 경우 기존 CRM 시스템에 청취 기능을 통합하면 실시간으로 대화에 응답할 수 있습니다. 통합을 통해 무력한 관찰자가 아닌 상황을 즉시 개선하기 위한 조치를 취할 수 있습니다.당신의 실수를 인정
브랜드의 실수를 묻지 마십시오. 진실은 당신이 비난하는 트윗을 삭제하더라도 방법을 찾을 것입니다. 사과는 빠를수록 좋으며 필요할 때마다 설명을 제공하십시오.
사회 거버넌스
사회적 거버넌스는 성공적인 위험 관리 프로그램의 세 번째 중요한 부분입니다.
사회적 거버넌스란 무엇인가?
사회적 거버넌스는 가능한 모든 고객 상호 작용을 예상하여 응답에 가장 적합한 사람을 결정하고, 상호 작용이 어떻게 전개되어야 하는지에 대한 지도를 만들고, 관계를 계속할 권한이 있는 사람을 결정하는 등의 작업을 포함합니다.
하나의 원활한 브랜드 경험을 제공하기 위해 가능한 모든 고객 접점을 최적화하고 있습니다.
올바르게 실행되면 소셜 거버넌스의 결과는 간단합니다. 고객은 긍정적이고 일관된 브랜드 경험을 즐깁니다. 적절한 사회 거버넌스는 이야기할 극적인 이야기가 없기 때문에 종종 과소 평가됩니다. '전 세계적으로 들리는 트윗'에 대한 헤드라인은 없습니다. 널리 알려진 보안 침해는 없습니다. 훌륭한 거버넌스는 브랜드에 대한 논의가 우수한 제품과 더 나은 고객 서비스에 집중되도록 합니다.
성공적인 사회 거버넌스는 가드레일을 통한 혁신을 가능하게 합니다.
모든 각도에서 진정으로 회사를 보호하기 위해 거버넌스 프레임워크가 다루어야 하는 8가지 초점 영역이 있습니다.
사회적 기업 윤리
기술
보안
은둔
소셜 프로그램 거버넌스
직원 및 외부 지침
고객 중심
위기 관리
귀하의 브랜드는 이 8개 영역에서 각각 어떤 성과를 거두고 있습니까? 사회 거버넌스 퀴즈를 풀어보세요.
지침: 사회적 기업 윤리부터 시작하여 8개 영역 각각에 대한 브랜드의 성과를 평가하십시오. 현재 Defined 단계에 있다면 브랜드를 확인하고 Instrumented 단계에 도달했다면 또 다른 확인을 하십시오. 이상적으로는 8개 영역 각각에 대해 4개 모두를 확인해야 합니다.
정의됨: 명확하게 문서화되고 승인된 거버넌스 프로토콜을 마련해야 합니다. 이 프로토콜은 내부적으로 게시되고 수정되어야 하며 직원들이 쉽게 사용할 수 있어야 합니다.
계측: 프레임워크의 모든 영역에 대해 적절한 목표를 달성하려면 여러 절차가 필요합니다. 이러한 작업은 조직 전체의 모든 팀에 맞게 확장할 수 있도록 준비해야 합니다. 이는 팀이 성장하고 개선할 수 있도록 프로세스의 병목 현상과 약점을 식별하는 것을 의미합니다.
시행: 프로세스와 절차가 마련되면 조직의 성과에 대한 정성적 보고와 함께 시행되어야 합니다. 표준이 충족되지 않으면 우선 순위가 높은 위반에 대한 결과를 시행하고 우선 순위가 낮은 문제에 대한 후속 커뮤니케이션을 유지하기 위한 계획을 세워야 합니다.
다이내믹: 사회적 거버넌스의 많은 측면이 지속적으로 진화하는 것처럼 각 기능 영역의 거버넌스도 진화하고 있습니다. 소셜 네트워크 정책이 변경되고 새로운 정부 규정이 등장함에 따라 프레임워크의 각 부분을 정기적으로 검토하고 수정해야 합니다.
여기에는 의심의 여지가 없습니다. 위험 완화를 위한 포괄적인 계획을 수립하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 이것이 없으면 발생하는 불가피한 문제를 관리하고 수리하는 데 훨씬 더 많은 시간과 노력이 필요합니다.