에피소드 #10: 최신 채널이란? (그리고 당신이 돌봐야 하는 이유)

인간은 커뮤니케이터입니다. 우리는 항상 그랬습니다. 역사를 통틀어 우리의 의사 소통 채널은 변경되었지만 연결에 대한 열망은 그 어느 때보 다 강합니다. 이것이 바로 최신 채널이 중요한 이유이며 고객이 있는 곳에 있어야 하는 이유입니다.

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CXM 익스피리언스입니다. 오늘은 모던 채널에 대해 알아보겠습니다. 그래서 모던 채널이라는 말을 많이 사용합니다. 그리고 저는 사람들로부터 Hey, Grad, 그건 아무 의미가 없다는 피드백을 많이 받았습니다. 무슨 말씀을 하시는지 모르겠습니다. 그리고 왜 계속 그런 말을 하세요. 그건 그렇고, 당신은 약간 짜증이 납니다. 이 모든 것, 마지막에 대해서는 별로 할 수 없지만 최신 채널에서는 도울 수 있습니다.

내가 현대 채널이라고 말하는 데는 매우 구체적인 이유가 있습니다. 왜냐하면 우리는 소셜 플랫폼에 대해서만 이야기하는 경향이 있다고 생각하기 때문입니다. 그리고 저는 그것이 실제로 일어나고 있는 일과 그 정보가 사람들 사이에서 공유되는 방식에 대한 매우 좁은 시각이라고 생각합니다. 그래서 제가 이야기하고 싶은 것은 정보 공유가 어떻게 변했는지에 대한 것입니다. 많은 사람들이 깨닫고 있는 것보다 훨씬 더 근본적인 변화라고 생각합니다. 나는 거기에 있는 모든 새로운 채널과 현대 채널의 세계를 포괄하는 것에 대해 조금 이야기할 수 있습니다. 그리고 앞으로 일어날 일에 대해 조금 이야기하겠습니다. 미래를 예측하려고 할 때 항상 약간 어려운 일이지만 해보면 재미있을 것 같아요. 그래서 마지막에 바로 할게요.

이제 정보에 무슨 일이 일어나고 있는지, 그리고 우리가 서로 정보를 교환하는 방식에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 그래서 인간은 잠시 동안 존재해 왔으며, 우리는 우리가 아마도 그렇게 오래, 아니 어쩌면 100,000년 동안 하나의 종으로 존재했다고 생각합니다. 그래서 우리는 지구상에서 비교적 새로운 종입니다. 확실히 매우 치명적인 것입니다. 그리고 우리는 약 10,000년 동안 문명을 가지고 있습니다. 그리고 우리는 대부분 페니키아인들 때문에 언어를 가지고 있었습니다. 그리고 오늘날의 레바논인 페니키아인, 페니키아인은 무역상이었고 그리스 세계와 이집트 세계와 같은 다양한 세계 사이에 살고 있었습니다. 그래서 그들은 오늘날 우리가 사용하는 아랍어 알파벳을 만들고 공통 언어를 만들어 다양한 언어 유형 간에 교환할 수 있도록 했습니다. 생각해보면 정말 멋진 일입니다. 그러므로 오늘날 우리에게 기록된 말씀이 있는 이유를 생각하면 페니키아인들에게 감사할 수 있습니다.

그리고 그것은 상당히 최근의 것입니다. 맞습니까? 즉, 지난 2-3000년입니다. 그리고 현대에 이르기까지 거의 모든 역사를 통틀어 인간이 정보를 교환하는 방식은 서로였습니다. 그래서 나는 당신과 이야기하고, 당신은 나에게 이야기하고, 우리는 견해와 아이디어를 교환할 것입니다. 그리고 우리는 대화를 할 것이고, 대화는 핵심 작전 아이디어입니다. 그리고 그것은 우리가 배운 매우 중요한 방식이었습니다. 그래서 소크라테스식 방법은 대화를 나누는 것의 일부였으며, 도전적인 질문에 의해 안내되었지만 여전히 대화였습니다.

그리고 20세기가 도래했습니다. 그리고 이것은 인류 역사에서 아주 짧은 순간이었습니다. 우리는 전신을 시작으로 여러 가지 새로운 기술을 발명했고, 그 뒤를 신문과 잡지와 함께 라디오가 빠르게 뒤따랐습니다. 그리고 마지막으로, 우리가 이전에는 할 수 없었던 새롭고 매력적인 방식으로 동영상과 음성을 결합하는 텔레비전과 극장입니다. 그리고 일어난 일은 방송의 탄생이었다. 그리고 방송은 극소수의 사람들이 매우 많은 사람들과 소통할 수 있게 해주었다. 결과적으로 놀랍고 믿을 수 없을 정도로 멋진 일들이 발생합니다. 예를 들어 예술은 텔레비전이 예술인지 아닌지에 대해 다른 관점을 가질 수 있지만 그것은 예술가에 의해 만들어집니다. 그리고 사람들이 그 쇼를 쓰고 사람들이 그 쇼에서 공연합니다. 그래서 그것은 예술의 폭발, 표현의 폭발이었습니다.

그것은 부정적인 것들도 있었습니다. 선전, 특히 제2차 세계 대전 중 나치 정권이 사용한 종류의 선전은 방송 세계에서만 가능했을 것입니다. 그래서 그것은 그 기간 동안 매우 비겁하게 사용되었으며 오늘날에도 특정한 방식으로 계속되고 있습니다. 따라서 이 모든 것에도 단점이 있습니다. 그러나 우리는 방송 세계에 살았습니다.

그리고 방송 세계를 대표하는 것은 일반적으로 합리적으로 익명의 방송인이 있고 이름이나 브랜드는 있지만 청취자에게는 상대적으로 알려지지 않은 방송사가 있다는 것입니다. 그리고 당신은 완전히 익명의 청중을 가졌습니다. 그래서 그것은 익명에서 익명으로 정말로 익명이었습니다. 그리고 어떤 면에서는 광고가 측정하기 매우 어려워졌다는 점에서 광고에 매우 부정적인 영향을 미쳤다고 생각합니다. 분명히, 대규모 방송 캠페인으로 거대한 브랜드를 구축할 수 있지만 10배는 아니더라도 100배는 아니더라도 많은 실패가 있습니다. 그리고 광고에 대한 책임이 덜해졌습니다. 이 부분은 조금 바뀌었습니다. 잠시 후에 이야기하겠습니다.

그리고 그것이 우리가 아주 아주 오랫동안 살았던 세상입니다. 우리 모두는 그 세계에서 자랐고 그 세계에서 매우 편안함을 느꼈습니다. 그것은 여전히 ​​​​존재하고 아주 오랫동안 계속 존재할 것입니다. 그러나 우리는 대화를 잃었습니다. 솔직히 말해서 우리 자신에게 손해를 입히고 마케팅에서 대화를 잃었다고 생각합니다. 마케터는 개인과의 연결을 잃었습니다. 우리는 사회적으로 대화를 잃었고 사람들은 더 고립되고 더 분리되었습니다. 나는 그것이 문제이자 굶주림과 필요라고 생각합니다. 그리고 일반적으로 필요가 있을 때 기술이 결국 이를 따라잡고 채울 것입니다.

그래서 2002년 Friendster가 탄생했고 2003년 MySpace와 LinkedIn이 탄생했습니다. LinkedIn은 우주의 할아버지, 그리고 2004년에는 Facebook이 탄생했습니다. 나머지는 일종의 역사입니다. 그리고 여러분이 목격한 것은 이러한 새로운 21세기 기술이 처음으로 인간의 대화를 다시 가능하게 했다는 것입니다. 그리고 다시 활성화를 강조하고 싶습니다. 우리는 전에 해보지 않은 일을 하지 않습니다. 다른 규모로 진행되고 있습니다. 그리고 그것은 글로벌한 방식으로 가능합니다. 그러나 사람들이 사람들과 이야기하는 것은 우리가 운영하는 방식의 꽤 전형입니다.

이것이 대부분의 소비자가 다른 사람의 말을 신뢰하는 경향이 있다는 통계에 기업이 놀랐다고 생각하는 이유 중 하나입니다. 왜 그들은 내 브랜드의 말보다 다른 사람들의 말을 신뢰할까요? 그들은 항상 그렇게 해왔기 때문에... 그들은 항상 이웃의 말을 듣거나 친구의 말을 듣거나 다른 사람의 조언을 따랐습니다. 이제야 대규모로 수행할 수 있습니다. 그리고 2002년에 Friendster가 나왔다는 점을 감안하면 꽤 깨끗한 선이 있습니다. 저는 대부분의 핵심 방송 기술을 포함하는 20세기와 이러한 대화 기술을 포함하는 21세기 사이에 상당히 밝은 선이 있다고 말하고 싶습니다.

따라서 대화 기술은 다양합니다. Facebook, Twitter 등에 익숙한 소셜 플랫폼이 있습니다. 메시징 플랫폼이 있습니까? Google 비즈니스 채팅, WeChat, WhatsApp 등이 있습니다. 포럼은 거대합니다. 포럼은 소셜 플랫폼과 포럼 자체 모두에 있습니다. 사람들이 정보를 교환하고 서로 이야기하는 매우 중요한 방식은 현재 수백만 명이 있습니다. 수백만 개의 블로그가 있습니다. 일부는 댓글이 있고 일부는 댓글이 없습니다. 하지만 트래픽이 매우 많이 발생하는 대화형 블로그가 있습니다. 그런 다음 리뷰 사이트 또는 Amazon 또는 walmart.com의 리뷰입니다. 리뷰는 사람들이 결정을 내리는 매우 중요한 방법이 되었습니다.

그래서 제가 현대 채널을 말할 때, 저는 지난 20년 동안 본질적으로 발명된 이러한 21세기 기술에 대해 말하는 것입니다. 여기에는 포럼, 블로그, 리뷰 사이트, 소셜 플랫폼, 메시징 플랫폼, 웹 채팅 등이 포함됩니다. 구조화되지 않은 것이 특징입니다. 그리고 대부분은 요청하지 않았습니다. 그래서 당신이 얻는 논평은 사람들이 자신의 자유 의지로 그것을 제공하기 때문에 매우 정직합니다. 그리고 그들은 구조화되지 않은 방식으로 그것을 하고 있습니다. 그리고 그것을 끌어들일 수 있고 이해할 수 있는 시스템이 있다면, 이제 세계에서 가장 크고, 가장 정확하고, 가장 정직한 포커스 그룹을 갖게 된 것입니다. 그리고 이것이 많은 Sprinklr 고객이 이것을 사용하는 이유입니다. 이는 고객 커뮤니티에 대한 정보를 얻고 회사로서 고객 중심을 유지하는 방법의 핵심 부분이 되었습니다.

그래서 현대적인 채널은 21세기에 발명된 것입니다. 그들은 대화적이며 우리가 말하는 방식을 매우 좋아합니다. 그들은 또한 다중 모드입니다. 많은 WhatsApp 채팅에 대해 생각한다면 텍스트로 시작한 다음 음성으로 이동한 다음 이미지로 이동하고 비디오로 이동하고 텍스트로 돌아갈 수 있습니다. 그것은 인간이 의사 소통하는 매우 일반적인 방법입니다. 우리는 함께 있을 때 여러 감각을 사용하여 의사 소통을 합니다. 그리고 이러한 기술은 이를 모방하는 데도 도움이 됩니다.

그래서 저는 그것을 일종의 우리의 뿌리로 돌아가는 것을 생각하고 싶습니다. 더 인간이 되는 것입니다. 기술이 더 강력해짐에 따라 우리는 실제로 다시 인간이 되어가고 있다고 생각합니다. 우리는 기계에 덜 순응하고 있고, 기계는 이제 우리에게 더 많이 순응하고 있습니다.

나는 지금 Surface 랩톱, 멋진 기계에서 당신에게 말하고 있습니다. 그리고 실제로는 착탈식 화면이 있는 Surface 장치입니다. 그리고 펜이 있어서 펜 입력을 할 수 있습니다. 나는 몸짓을 할 수 있고, 표정을 할 수 있고, 내 얼굴을 인식할 수 있고, 여전히 타이핑을 할 수 있고, 원하면 마우스 패드가 있고, 마우스도 있습니다. 저는 이제 이 기계와 상호작용할 수 있는 다양한 방법을 사용할 수 있습니다. 기계가 이제 제 인간적 행동 방식을 이해할 수 있을 만큼 강력해지고 있기 때문입니다. 기계는 이해합니다. 우리가 DOS 명령을 수행하는 방법에 대한 수업을 받거나 마우스 등을 사용하는 방법에 대한 수업을 들었던 컴퓨팅 초기를 생각하면 그것은 기계에 순응하는 인간이었습니다. 우리가 어떻게 일했는지 이해할 수 있다는 것은 어리석은 일입니다. 이제 뒤집혔습니다.

그래서 현대 채널 세계에서 우리는 점점 더 인간적으로 변해가고 있습니다. 그리고 그것은 매우, 매우 흥미진진한 시간입니다. 브랜드는 이 모든 정보를 끌어들일 수 있는 방법을 배워야 하기 때문에 매우 어려운 시기입니다. 많은 브랜드가 이를 무시하려고 하는 것을 볼 수 있습니다. 그것을 끌어들이기 위해서는 그것을 이해해야 하고 고객이 있는 곳이기 때문에 그것을 사용해야 할 것입니다. 고객 중심이 되고 싶다면 고객이 있는 곳에 있어야 합니다. 그리고 왜 고객 중심이 되고 싶지 않습니까? 당신의 모든 급여를 지불하는 것은 당신의 고객이고 생존을 위해 지불하는 고객은 동행합니다. 미래는 항상 고객과 함께하는 것입니다.

오늘의 CXM Experience는 여기까지입니다. 저는 Conn 대학원생입니다. 내일 뵙겠습니다.