에피소드 #108: 마케팅이 생명을 구하는 방법, David Feinberg와 함께

정말로. 오늘 저는 Mount Sinai Health System의 수석 부사장 겸 CMO인 David Feinberg와 사람들이 필요한 치료를 받을 수 있도록 돕는 것이 말 그대로 생명을 구할 수 있는 의료에서 ​​마케팅의 역할에 대해 이야기합니다. 마케팅 임무의 힘에 대한 놀라운 모습입니다.

David Feinberg는 실적과 혁신에 대한 입증된 기록을 보유한 선임 마케팅 전문가입니다. 그는 인수, 신제품 및 포장 제품의 기반을 바탕으로 병원, 생명 공학 및 제약 전반에 걸친 의료 분야에서 깊은 경험을 가지고 있습니다.

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대학원
좋습니다. 이 CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 그리고 항상 그렇듯이 저는 귀하의 호스트이자 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 CXO Grad Conn입니다. 그리고 오늘은 정말, 정말, 정말 멋진 쇼가 될 것입니다. 왜냐하면 저에게는 오랜 친구와 지난 몇 년 동안 그렇게 많이 이야기하지 않은 사람이 있기 때문입니다. 비록 아이러니하게도 지금 우리는 같은 도시에 살고 있습니다. 실제로 뉴욕으로 이사했을 때보다 시애틀에 살 때 데이비드를 훨씬 더 많이 봤다. 하지만 저는 오늘 환영합니다, David Feinberg. David는 Mount Sinai Health System의 수석 부사장이자 최고 마케팅 및 커뮤니케이션 책임자입니다. 그리고 나는 우리가 NewYork-Presbyterian Hospital에서 함께 일할 때 David를 알고 있었습니다. 저는 Microsoft의 공급업체 측에서 Connect 시스템을 구축하고 있었습니다. David는 NYPH의 CMO였습니다. 그리고 왜 NewYork-Presbyterian이 New York이라는 단어를 하이픈과 함께 뭉쳤는지 궁금하다면 그것은 David의 잘못입니다.

데이비드 파인버그
나는 그것을 설명할 수 있다고 생각한다.

대학원
알다시피, 그것은 중요하지 않습니다. 그것은 과거이며 지금은 변경할 수 없습니다. 그들은 지금 그것을 변경할 수 없습니다. 저는 Columbia Doctors에 가서 NYPH를 항상 보고 있으며 우리가 구축한 많은 시스템과 여전히 상호 작용할 수 있습니다. 그리고 나는 그 물건을 볼 때마다 작은 웃음을 얻습니다. 어쨌든 환영합니다. 당신은 경력 초기에 실제로 Procter & Gamble에 있었지만 많은 경력 동안 의료 마케팅 임원이었습니다. 우리는 그것을 공유합니다. 그러나 나는 우리가 어디에서 일하는지에 대해 그다지 이야기하고 싶지 않습니다. 나는 정말로 당신의 마케팅 이론에 대해 이야기하고 싶습니다. 사람들은 좋은 조언을 얻습니다. 많은 신입사원들이 경청하고 있습니다. 그들은 항상 궁금해합니다. CMO가 되려면 무엇이 필요한가요? 나는 항상 그들에게 당신이 무언가를 요구하기 전에 당신이 정말로 그것을 원하는지 확인하라고 말합니다.

데이비드 파인버그
그건 확실합니다.

대학원
왜냐하면 당신은 ... 오늘은 이것에 대해 이야기하지 않을 것입니다. 하지만 당신은 내가 들어본 것 중 가장 황당한 경험을 했습니다. 의사들에게 받은 학대는 정말 대단합니다. 너는. 당신은 하나의 힘든 ...

데이비드 파인버그
고마워요, 그라드. 그것은 매우 아첨입니다.

대학원
당신은 슈퍼 터프합니다. 어쨌든 쇄빙선으로 시작하겠습니다. 마케팅에 대해 내가 가장 좋아하는 것 중 하나는... 이 질문을 하려고 합니다. 마케팅을 어떻게 정의합니까? 괜찮아. 마케팅에서 제가 가장 좋아하는 것 중 하나는 이 질문에 대해 같은 대답을 들어본 적이 없다는 것입니다. 그리고 저는 50명의 사람들이 있는 방에서 마케팅을 정의하도록 요청할 수 있습니다. 그러면 저는 50개의 다른 대답을 하게 될 것입니다. 따라서 모든 사람은 약간 다른 견해를 가지고 있으며, 이는 그것을 복잡하게 만드는 부분입니다. 시작하겠습니다. 나는 당신이 그것에 대해 꽤 잘 생각한 정의를 가지고 있다는 것을 알고 있기 때문입니다. 마케팅을 정의하는 방법을 알려주세요.

데이비드 파인버그
웃긴 당신은 물어야합니다. 우리는 이것에 대한 탐색을 직접 진행했습니다. 저는 이것에 대한 탐색에 갔습니다. 저는 Harvard School of Public Health에서 강의를 해달라는 요청을 받았습니다.

대학원
죄송합니다.

데이비드 파인버그
응. 저는 하버드 강사입니다.

대학원
아직도 이 팟캐스트를 할 수 있나요? 아니면 지금 당장 하버드에 가야 하나요?

데이비드 파인버그
확실히. 저는 정식 교수가 아닙니다. 그리고 제 좋은 친구가 저에게 이 부류의 의료 경영자들과 이야기해 달라고 부탁했습니다. 그리고 그녀는 나에게 매우 광범위한 것을 주었습니다. 그들에게 당신이하는 일을 말하십시오. 그들은 당신이 하는 일을 듣고 싶어할 것입니다. 그리고 나서 나는 그것에 대해 실제로 생각해야 했습니다. 그리고 그것을 정의하십시오. 그리고 그 중 일부는 마케팅의 역할을 정의하는 것입니다. 그리고 이들은 대부분 의사입니다. 그리고 당신이 암시하듯이, 저는 의사들과 흥미로운 상호작용을 많이 했습니다. 왜냐하면 마케팅의 개념은... 그리고 여기 Myers Briggs에 뭔가가 있을 수 있지만 그들은 마케팅을 판매 이외의 다른 것으로 생각하는 데 어려움을 겪습니다. . 그리고 그들은 그 차이를 이해하지 못합니다. 그래서 저는 제 경력에서 이 엄청나게 똑똑한 사람들과 함께 일하면서 많은 시간을 보냈습니다. 알다시피, 누군가가 나에게 말하길, 당신은 사람들과 이야기하고 있습니다 ... 당신이 마운트 시나이, 콜롬비아, 코넬 또는 하버드와 같은 곳을 다룰 때 그들의 성적표에 비뚤어진 편지를 받은 사람은 아무도 없습니다. 이 모든 멋진 곳 .

그래서 제가 시도한 것은 그것을 분해하고 매우 간단하게 만듭니다. 아시다시피 정말 복잡한 마케팅 모델이 있습니다. 나는 당신이 마케팅으로 하려고 하는 것은 목표 청중을 식별하고 그들이 그들과 당신의 비즈니스 또는 브랜드에 도움이 되는 방식으로 당신과 상호 작용하도록 돕는 것이라고 말하려고 했습니다. 그리고 그 상호작용을 관리합니다. 그것이 지나치게 단순할 수도 있다는 것을 압니다. 그러나 저는 그것에 대해 생각하는 것을 좋아합니다. 그래서 누구에게 이야기하고 있습니까? 그들을 위해 또는 그들과 함께 하고 싶은 것은 무엇입니까? 그런 다음 그 목표를 달성하기 위해 관계를 어떻게 관리합니까? 그리고 그것이 마케팅입니다.

대학원
좋은 정의입니다.

데이비드 파인버그
그런 다음 작은 조각으로 나눕니다. 그러나 더 큰 범위에서 광범위하게 생각하십시오. 그것이 바로 그것이고 제가 그것에 대해 생각하는 방식입니다. 그것은 우리가 생산적인 일을 하고 있는지 확인하기 위해 활동에 집중하는 데 도움이 됩니다. 저는 항상 팀원들에게 그 관계를 발전시키기 위해 무엇을 하고 있는지 묻고 있습니다.

대학원
나는 그것을 좋아한다.

데이비드 파인버그
그리고 우리는 그것에 대해 어떻게 생각하고 있습니까?

대학원
관계를 어떻게 측정합니까?

데이비드 파인버그
그것은 당신이하려는 것이 무엇입니까? 가장 쉬운 것과 사람들이 즉시 끌리는 것에 대해 이야기합시다. 우리는 더 많은 거래를 원합니다. 그것은 우리가 가지고 있는 정보를 다운로드할 수 있습니다. 그것은 약속을 잡기 위해 올 수 있습니다. 큰 동인으로 보이는 의료 시스템의 경우. 우리는 얼마나 많은 다른 유형의 절차를 수행하고 있습니까? 그런 다음 볼륨을 측정하고 있습니다. 그러나 누출도 측정하고 있습니다. 환자의 흐름을 측정하고 있습니다. 얼마나 자주 환자가 귀하와 상호작용해야 하는지를 확인하기 위해... 그래서 귀하는 상호작용의 수를 측정하려고 합니다. 그리고 그것은 비교적 간단합니다.

더 어려운 것은 그 이유를 측정하는 것입니다. 그것도 중요합니다. 그 상호 작용을 주도하는 것은 무엇입니까? 그들이 당신에게 오는 이유는 무엇입니까? 여기에서 세분화에 대한 모든 종류의 생각을 하게 됩니다. 편리하기 때문에 찾아오는 사람들도 있습니다. 어떤 사람들은 당신이 그들의 보험에 있기 때문에 당신을 찾아옵니다. 다른 경우에는 너무 복잡해지지 않도록 해야 합니다. 하지만 의료의 경우에 시도하는 절차의 유형에 따라 다릅니다. 심각할수록 사람들이 쇼핑하는 경향이 있습니다. 그리고 그들에게 선택권이 있습니까? 사람에게는 선택이 있을 때도 있고 없을 때도 있습니다. 그래서 영향을 미치는 것들이 많습니다.

그런 다음 더 넓은 범위에서 태도와 신념에 대해 이야기할 때 우리는 평소와 같이 행동합니다. 저는 그것을 단순하게 유지하려고 노력합니다. 그러나 우리는 순 발기인 점수의 일반적인 버전을 사용합니다. 솔직히 말해서 나는 그것에 대해 생각해 왔기 때문에 그렇게 할 때 킥을 얻었습니다. 하지만 누군가가 그것에 이름을 붙이고 누군가가 그것을 브랜드화하고 누군가는 특정한 정의를 원했습니다. 기본적으로 사람들이 당신을 추천하고 당신에게 돌아올 것입니까? 그리고 그것은 당신이 이야기하려는 사람들에 따라 어떻게 다른가요? 그리고 다시 말하지만 그것은 당신이 말하는 상호작용의 유형에 달려 있습니다. 다시 말하지만, 이것들은 꽤 전통적인 연구로 측정할 수 있는 유형입니다.

대학원
그리고 당신은 고객 피드백을 관계의 핵심 척도로 보고 있습니다. NPS가 있습니다. 건강 관리 분야에서도 독특한 것이 있습니다. 바로 이 Press Ganey 점수입니다.

데이비드 파인버그
네. 우리는 그것을 측정합니다.

대학원
그리고 병원 수익에 꽤 큰 영향을 미친 HCAHPS 점수. HCAHPS 점수에 대해 어떤 책임감을 갖고 있으며 어떻게 보십니까?

데이비드 파인버그
우리는 그것을 봅니다. 그것은 우리가 책임져야 하는 것보다 더 중요한 것입니다. 그것은 환자 경험과 관련이 있기 때문에 우리가 관여하고 그것을 추진하고 개선하려고 노력합니다. 하지만 나는 그것을 제어하지 않습니다. 나는 침대 옆에서 일어나는 일을 정말로 통제하지 않습니다. 하지만 여기에서 제 궁극적인 직업은 브랜드를 구축하는 것이기 때문에 우리는 그 그룹과 매우 밀접하게 관련되어 있습니다. 그리고 브랜드는 제품보다 더 좋을 수 없습니다. 그래서 우리는 그 상호작용을 매우 면밀히 살펴보고 우리가 거기에 내놓을 제품을 고려하여 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 확인합니다. 그리고 대부분 좋습니다. 그리고 때로는 환상적입니다.

대학원
글쎄, 마운트 시나이, 네.

데이비드 파인버그
우리에게는 문제가 있습니다. 실제로 그렇습니다. 우리는 그것들을 연구하고 있습니다. EMR 통합이 많이 있습니다. 예를 들어 너무 많은 사람들이 너무 자주 서류를 작성하고 있습니다. 저는 어제 우리 팀장과 통화를 했습니다... 새로운 IT 책임자, 새로운 최고 정보 책임자(CIO)가 있습니다. 그녀와 저는 이러한 문제를 해결하기 위해 가죽을 바라고 있습니다. 그래서 우리는 훨씬 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 브랜드.

대학원
멋지네요. 그리고 IT와의 파트너십은 실제로 당신이 항상 잘해왔던 것입니다.

데이비드 파인버그
고맙습니다. 나는 그것을 믿는다. 중요합니다.

대학원
많은 마케터를 보는 것보다 당신이 항상 제품을 향해 더 나아갔다고 생각합니다. 마케팅에 대한 귀하의 요점은 여러 번이지만 제품보다 더 좋을 수 없다는 것을 이해합니다.

데이비드 파인버그
결국 네.

대학원
그것이 사실인 예는 많다. 하지만 그렇게 해서는 안됩니다. 사실, 정말 좋은 마케팅은 나쁜 제품을 더 빨리 죽일 수 있습니다. 왜냐하면 사람들이 흥분하고 그것을 시도한 다음, 다음에는 즐거움이 뒤따르기 때문입니다. 하지만 나는 당신이 항상 그 환자 경험에 가까이 다가가기 위해 노력하는 일을 잘했다고 생각합니다. 그리고 마케팅이 도움이 될 수 있는 곳이라면 당신이 항상 그것에 대해 많은 소유권을 가지고 있는 것입니다. 나는 Press Ganey 설문지를 가지고 있기 때문에 흥미롭습니다. 저는 방금 무릎 수술을 받았습니다. 모든 사람들이 제가 그것에 대해 이야기하는 것을 듣는 것에 지쳤고 지쳤을 것입니다. 하지만 저는 방금 무릎 수술을 받았고... HSS에서 했습니다. 그리고 Dr. Altchek이 제 무릎을 했고, 그것은 환상적인 수술이었습니다. 무릎이 이상해요. 나는 자고 일어났을 때 말 그대로 고통에서 벗어났고 고통은 사라졌습니다. 그리고 방금 수술을 받았습니다. 하지만 그 경험에는 알체크 박사와 아무 관련이 없는 몇 가지 작은 일들이 있었습니다. 그리고 그것들은 모두 HSS 고객 처리량 문제였습니다. 나는 HCAHPS 점수에서 아무 것도 하지 않을 것이라고 생각합니다. 나는 그들이 원하지 않기 때문에 최고 점수를 줄 것입니다... 하지만 당신이 나에게 알레르기가 있냐고 물었을 때 나는 그들에게 말했습니다. 그리고 나는 땅콩 알레르기가 있다고 말했습니다 , 퇴원할 때 땅콩을 주지 말았어야 했나. 나에게 무슨 말을 하려는 거지? 나에게 말하려는 건가? 무릎이 좋은 건 알지만, 여기서 조기 분말을 섭취해야 할 것 같다.

데이비드 파인버그
그래서, 약간의 통찰력. 야구 속으로 조금. 저는 HSS에 대해 굉장한 동경을 가지고 있습니다. 전문병원입니다. 저희는 종합병원입니다. 우리도 그 일과 다른 많은 일을 합니다. 그러나 전문 병원에 들어가게 되는 것 중 하나는 이것이 제 일이 아니라는 것입니다. 예를 들어 땅콩에 알레르기 반응이 있으면 땅콩은 당신을 보지 않을 것입니다. 다른 곳으로 가셔야 합니다.

대학원
좋은 지적. 재미있을 것입니다.

데이비드 파인버그
웃기지 않았을 것입니다. 당신은 내 오래된 발을 구르는 땅 옆집으로 가야했을 것입니다.

대학원
차를 타고 다른 병원으로 이동합니다. 하지만 마케팅도 그 일부일 수 있다고 생각합니다. 이봐, 환자 퇴실 패키지, 그것은 본질적으로 작은 선물 패키지, 티슈가 들어있는 작은 가방이었습니다. 정말 멋지네요. 그것은 나를 죽일 수있는 성분을 포함했습니다. 하지만 그 의도는 정말 대단했습니다. 그리고 패키지가 정말 멋집니다. 그러나 그것은 거의 마케팅처럼 보였습니다. 그것은 환자 경험 부분을 훨씬 넘어서는 것과 같았습니다. 그리고 다시, 내 무릎은 이제 거의 완전히 회복되었습니다. 그리고 정말 놀랍습니다. 사실 제가 다친 오른쪽 무릎, 사실 케빈 오브라이언이 다쳤을 정도로 좋은 경험이었습니다. 나와 함께 매지 고등학교를 다녔던 케빈 오브라이언이라는 놈. 그리고 당신이 듣고 있다면, Kevin, 긴장을 풀지 마십시오. 괜찮아? 당신은 여전히 ​​내 목록에 있습니다. 그리고 학교 마지막 주에 뒤에서 때리고 무릎을 180도 회전시켜 오른쪽 무릎을 다쳤습니다. 그리고 그것은 결코 옳지 않았습니다.

데이비드 파인버그
그리고 그것이 당신이 뒤로 물러서지 않는 이유입니다. 권리? 그렇기 때문에 NFL 경력이 없습니다.

대학원
그게 이유야. 네, 네. 그럴 필요가 없었습니다. 당신이 날 좋아한다고 생각했는데, 그건 좀 심했어요.

데이비드 파인버그
나는 당신을 좋아합니다.

대학원
어쨌든 무릎을 위한 기술은 매번 계속 발전했기 때문이다. 그럴 때마다 이제는 제대로 고칠 수 있을 것 같았습니다. 정말 끔찍하고 느슨하기 때문입니다. 그리고 지금은 오른쪽 무릎에 ACL이 없습니다. 그것은 아주 거기에 있지 않다, 또는 내가 너무 늙었거나 무엇이든. 나는 결코... 지금까지. 그래서 Dr. Altchek은 모든 일을 겪었고 이것은 좋은 상향 판매 기술이기도 합니다. 그는 내 왼쪽 무릎에서 이 놀라운 일을 했고 모든 것이 꽤 잘 진행되었습니다. 그리고 그는 저를 이 모든 과정을 거치게 했습니다. 그리고 그는 오른쪽 무릎에 대해 이렇게 말했습니다. 무슨 뜻이에요? 우리는 그것을 수정해야합니다. 당신은 어느 시점에서 롤오버 될 것이기 때문입니다. 그리고 나서 더 많은 반월판 수리를 위해 여기로 다시 오실 것입니다. 그러나 우리는 그 ACL을 수정해야 합니다. 그래서 내일 MRI를 찍으러 갑니다. 그리고 우리는 오른쪽 무릎을 할 준비를 하고 있습니다.

데이비드 파인버그
환상적이다. ACL 수리를 직접 받았는데 훌륭합니다.

대학원
그들은 그것을 바꿨다. 그들은 시체 힘줄을 하곤 했습니다. 그들은 더 이상 그렇게하지 않습니다. 그들이하는 일은 ... 이것은 주제에서 벗어났습니다. 우리 다리에는 사용하지 않는 햄스트링 흔적이 있습니다. 허벅지 안쪽에 있습니다. 그래서 그들은 그것을 제거합니다. 그런 다음 ACL로 무릎에 넣습니다. 멋지지 않아?

데이비드 파인버그
모르겠어, 내가 한 번 해봤어. 나는 당신에게 정직할 것입니다. 나는 그들이 그렇게 했다고 생각합니다. 이것은 몇 년 전이었습니다. 20년 전 일입니다. 그리고 나는 그들이 시체에 대해 이야기한 것을 기억하지 못합니다. 그들은 우리가 무언가를 가져갈 것이고 그것을 재사용할 것이고 괜찮을 것이라고 말했습니다. 그리고 그렇게 되었습니다.

대학원
그들은 그렇게 해왔습니다. 그리고 제가 말했듯이, 다리를 제거한 후 내 다리가 어떻게 생겼는지... 세 개의 작은 구멍이 있을 것입니다. 무릎에 작은 구멍이 두 개뿐입니다. 6개월이 지나도 알 수 없습니다. 당신은 그것을 찾을 수 없습니다. 그 놀라운. 놀랍네요. 어쨌든 마케팅으로 돌아가자.

데이비드 파인버그
나는 이것에서 벗어나 주제로 돌아갈 것이다. 내가 하는 일 중 하나는 그들이 이것을 받아들여야 했기 때문일 수도 있지만 매우 예의바르게 받아들였습니다. 그래서 저는 고객이 될 때마다 돌아와서 무슨 일이 일어나고 있는지 이야기합니다. 그리고 정말 좋은 반응을 얻었습니다. 그래서 절차를 밟았습니다. 그리고 저는 여기에서 터치포인트 문제를 일으키는 모든 요소가 변경될 수 있다고 말했습니다. 영역 내에서, 왜? 또는 이것이 왜, 그리고 우리가 모든 것을 고칠 수 있습니까? 당신이 어떤 장소로 걸어가는 것, 거기에... 의료 분야에서 더 나쁜 것 중 하나는 간판 너머입니다. 그리고 간판도 내가 책임져야 하지 않나?

대학원
병원에서 길 찾기.

데이비드 파인버그
그래, 길 찾기.

대학원
간판 너머? 그게 무슨 뜻이야?

데이비드 파인버그
여기 좋은 예가 있습니다. 6피트 거리를 유지해야 한다는 통지를 받았습니다. 그래서 눈에 띄는 하나의 벽을 두는 대신 모든 곳에 두었습니다. 예, 알겠습니다. 걷고 있는데 똑같은 걸 보고 있어요. 또는 손을 씻으십시오. 내가 들어간 한 사무실에서 내가 사무실에 앉아 있는 위치를 눈으로 세어보니 같은 공지를 여섯 번이나 볼 수 있습니다. 그리고 그것이 하는 일은 혼란을 야기합니다. 그리고 실제로 그것이 하는 일은 의사소통에 도움이 되지 않는다는 것입니다. 왜냐하면 너무 많은 소음이 있어서 더 이상 볼 수 없기 때문입니다. 배경이 됩니다. 좋은 징조 하나가 아니라 형편없는 징조 6개를 얻었습니다. 권리? 이것이 우리가 할 수 있는 일입니다... 제게는 간판을 도와주는 팀이 있고 그들이 돌아다니며 청소하고 고칠 수 있고 경험을 개선하여 더 나은 브랜드 경험을 만들 수 있습니다. 우리가 투사하려고 하는 이미지에 더 가깝습니다.

대학원
NPS가 있습니다. HCAHPS와 Press Ganey가 있습니다. 자신만의 시크릿 쇼퍼가 있거나 그렇지 않은 시크릿 쇼퍼가 있는 것 같습니다. 나는 당신이 시나이 산에서 언제든지 훌륭한 경험을 하게 될 것이라고 생각합니다. 하지만 아닐 수도 있습니다. 하지만 그들은 당신에게 주의를 기울일 것입니다. 하지만 여전히 피드백을 받게 됩니다. 거기 댓글은 어때요? 사람들은 포럼에서, 사람들은 Facebook에서 이야기하고 있습니다.

데이비드 파인버그
우리는 듣고 있습니다. 듣기 위해 사용하는 서비스가 있습니다. 솔직히 말해서 우리는 평판 관리에서 내가 바라는 것만큼 앞서 있지 않다고 생각합니다. 우리는 더 나은 일을 하고 싶습니다. 그러나 우리는 항상 사람들이 우리에 대해 말하는 것을 모니터링하고 있습니다.

대학원
응답합니까?

데이비드 파인버그
때때로. 그것은 물건이 무엇인지에 달려 있습니다. 의학적 문제라면 누군가 의학적 문제가 있으면 대응합니다. 오프라인으로 전환할 수 있나요? 도와드릴까요? 우리는 아무도 그것을 원하지 않습니다. 그냥 일반적인 의견이라면 안 하는 경향이 있지만, 우리가 생각하고 있는 것입니다. 그것은 또한 우리의 문제입니다. 많은 사람들이 규모를 갖고 있다는 것을 압니다. 우리만 그런 것이 아닙니다. 그러나 우리가 가지고 있는 상호작용의 수는 정말 놀랍습니다. 그러므로 우리가 응답하면 잘 응답할 수 있는지 확인해야 합니다. 우리는 우리가 해야 할 일을 할 수 있는 규모가 있는지 확인해야 합니다.

대학원
글쎄, 이것은 잠시뿐입니다. Dignity Health는 놀라운 일을 하고 있습니다. 이 지역에서 마음이 흔들리는 것들처럼. 아이디어를 내고 싶다면 연결해 드리겠습니다. 그리고 그들은 단지 당신에게 말할 수 있습니다... 그들은 문자 그대로 그것을 하는 방법에 대한 전체 책을 저술했습니다. 실제로 지금 내 화면에 그것을 얻었습니다. 뭐라고 불러?

데이비드 파인버그
그들은 매우 인상적입니다.

대학원
평판 커뮤니티 관리 매뉴얼. 그리고 그것은 그들이 작성한 방대한 문서입니다. 놀라운 작품입니다. 그들에게는 기밀이기 때문에 직접 공유할 수 없습니다. 그러나 그들은 확실히... 그들이 당신과 자세히 이야기하게 되어 기뻐할 것이라는 것을 압니다. 사람들과 연결해 드릴 수 있습니다.

데이비드 파인버그
정말 대단합니다. 나는 그 조직에 대해 많은 존경과 동경을 가지고 있습니다.

대학원
글쎄요, Dignity는 그들이 해낸 일 때문에 놀랍습니다. 저는 그들이 세 가지 일을 엄청나게 잘했다고 생각합니다. 하나는 그들이 많은 이질적인 시스템을 취해서 그것들을 하나로 묶고 있다는 것입니다. 단일 시스템에서 이미 충분히 복잡한 의료 분야의 많은 사일로에서 이를 관리할 수 있습니다. 정말 인상적입니다. 매우 인상적입니다. 그들이 한 두 번째 일은 광고에서 평판 관리 방식, 사람들과 상호 작용하는 방식에 이르기까지 건강 관리의 인간적인 측면에 대해 정말 열심히 노력했다는 것입니다. 그래서 그들은 이것을 받아들였습니다... 그들의 마케팅 관점에서 관계 형성에 대한 정의를 내린다면, 그들은 감정적 연결과 건강 관리가 당신의 삶을 어떻게 변화시키는가에 기반을 두고 있습니다. 잘했어, 분명히. 잘못하면 인생도 바뀌지만 좋은 방법은 아닙니다. 그리고 그들이 한 세 번째 일은 제가 생각하기에 정말 놀라운 것입니다. 믿을 수 없을 정도로 안정적인 재정 기반을 구축했다는 것입니다. 비웃을 일이 아닙니다. 그들의 재정 관리와 재정 통제, 그리고 그것을 운영하는 방식은... 돈이 없으면 사명도 없다는 오래된 속담이 있습니다. 그래서 그들은 돈을 관리할 수 있게 됨으로써 임무를 공급할 수 있는 능력을 확장시켰습니다. 그리고 그것은 실제로 놀랍습니다.

자, 한 가지만 더 질문하겠습니다. 그리고 이것은 마케팅에 대해 생각하고 있거나 마케팅에 있고 마케팅에 있는 이유가 궁금하거나... 광고에 대한 오래된 표현이 있는 사람들을 위한 것입니다. 그리고 이것은 60년대로 거슬러 올라갑니다. 한 시점에서 광고 전문가는 사람들이 존경하거나 신뢰하는 직업에서 매우 낮은 순위를 차지했습니다. 나는 그들이 정치인보다 한 틱 위에 불과하다고 생각합니다.

데이비드 파인버그
좋습니다. 중고차 판매원입니다.

대학원
맞아요. 더미의 바닥, 그렇지? 그리고 그 농담은 제가 광고에서 일한다고 어머니께 말씀해 주십시오. 그녀가 내가 하는 일로 그녀가 위로를 받는 것이 더 좋기 때문입니다. 글쎄, 그녀는 당신이 무엇을 한다고 생각합니까? 음, 나는 그녀에게 내가 창녀집에서 피아노를 친다고 말했다. 그리고 나는 그녀가 내가 광고계에 있다고 생각하기보다 그렇게 생각하기를 원합니다. 그녀가 진실을 알게 된다면 상황은 미쳐버릴 것입니다. 당신은 전에 그것을 들어본 적이 없습니까?

데이비드 파인버그
아니, 난 안했어

대학원
엄마는 내가 의사가 되기를 너무도 바랐다. 그녀는 여전히 작은 희망을 품고 있습니다. 권리? 내가 병원에 ​​갈 때마다 나는 그녀가 내가 실수로 메스를 집어들고 어떤 종류의 ... 내 손이 여전히 정말 안정적임을 보여주기를 희망한다고 생각합니다. 그녀는 당신이 여전히 안정된 손을 가지고 있는 것처럼 보입니다. 나는 그녀에게 내가 경영대학원에 간다고 말했던 것을 기억한다. 그리고 그녀의 표정은 내가 그녀의 모든 꿈을 파괴한 것 같았습니다. 힘든 순간이었다.

그렇다면 왜 마케팅을 하게 되었나요? 제가 사람들에게 말하는 또 다른 것이 있습니다. 왜냐하면 저는 항상 질문을 받기 때문입니다. 마케팅에 들어가고 싶고, 마케팅에 종사하고 싶습니다. 그리고 저는 왜 그렇게 하고 싶어 할까요? 다른 일을 할 수 있습니까? 어떤 식 으로든 능력을 입증 한 다른 것이 있습니까? 비디오 게임을 정말 잘하거나 마케팅과 비교하여 잠재적으로 돈을 벌 수 있다고 생각할 수 있는 다른 일을 좋아합니까? 마케팅을 정말 어렵게 만드는 것은 움직이는 부분이 많은 어렵고 도전적인 직업이라고 생각하기 때문입니다. 그리고 다양한 사일로에서 작업해야 합니다. 슈퍼 협업. 그리고 누구나 할 수 있다고 생각합니다. 그리고 모든 사람들은 자신이 당신보다 더 잘할 수 있다고 생각합니다. 그래서 잔인한 작업입니다. 권리? 그렇다면 마케팅을 하기로 결심한 계기는 무엇인가요? 그리고 마케팅에 계속 머무르는 이유는 무엇입니까? 매일 아침 당신을 깨우는 것은 무엇입니까? 당신이 여전히 꿈을 유지하는 이유는 무엇입니까? 거기에 당신의 비밀은 무엇입니까?

데이비드 파인버그
좋은 질문입니다. 나는 후자를 언급할 것이고, 그런 다음 나는 전자를 시작하고 귀하의 질문의 두 번째 부분으로 돌아갈 것입니다. 나는 아직도 내가 얼마나 활력을 얻는지 놀랍습니다. 몇 년이 지난 후에도 여전히 관심이 있고 멈출 생각이 없습니다. 나는 아직도 그것에 의해 재즈를 얻는다. 나를 마케팅에 입문하게 된 계기는? 내가 할 수 있다고 생각했던 것과 할 수 없다는 것을 알고 있었던 것의 조합입니다. 저는 경영 대학원에 가기로 결정했습니다. 학부 과정은 제가 하고 싶은 일을 하는 데 좋은 배경이 될 것이라고 생각했기 때문입니다. 그리고 결국 나는 로스쿨에 가고 싶었다. 그리고 학부 커리큘럼의 어느 시점에서 마케팅 과정을 들을 수 있습니다. 그리고 저는 갈 것입니다. 허, 이것은 정말 흥미롭습니다. 솔직히 말해서 마케팅이 뭔지도 몰랐어요. 그리고 입문 과정을 수강했습니다. 그리고 그 정의와 그것이 할 수 있는 일에 매료되었습니다. 나는 단지 그것에 끌렸다.

그리고 다른 한편으로, 나는 다른 일에 능숙하지 못했습니다. 계산해보니 나는 끔찍했다. 통계를 잊지 않겠습니다. 계산기를 갖는 것이 중요하다는 것을 알만큼 나이가 들었습니다. 맞죠? 그리고 그들은 싸지 않았습니다. 그리고 계산기를 사용할 수 있느냐 없느냐에 대한 논란이 많았습니다. 그래서 제가 통계를 보았을 때... 저는 1년 동안 통계학을 공부해야 했습니다. 첫 학기에 저는 C를 받았고, 그 다음에는 계산기를 사용할 수 있게 해주었고 저는 A를 받았습니다. 왜냐하면 그것은 저에게 금융 분야에서 통하지 않았기 때문입니다. 그래서 저는 경제학 학사 학위를 받았지만 숫자에 불과한 순수한 양적 지식을 가지고 있었지만 저에게는 적합하지 않았습니다. 그런데 경영학과와 마케팅학과를 갔을 때 정말 잘했어요. 그래서 제가 잘하는 일을 하면 될 것 같다고 했습니다. 그리고 또한 저는 근본적으로 ...에 대해 매료되었습니다. 예, 그래서 그것은 당신의 장점에 대한 플레이입니다. 스트렝스 파인더에 대해 들어보셨나요? 그래서, 나는 그것에 지지했다. 나는 내 힘으로 놀아보자고 말했다. 그래서, 그것은 그것의 일부였습니다. 그리고 마케팅을 하면 제너럴리스트가 될 수 있다고 느꼈습니다. 다양한 일을 할 수 있습니다. 나에게 회계는 너무 좁았다. 그리고 금융까지도. 그게 전부였습니다. 나는 단지 그것에 끌렸다. 그래서 정말 그랬어요.

그리고 저는 제 팀에게 이렇게 말합니다. 그런데 우리는 축복받은 상황에… 우리에게 사명이 있는지 걱정할 필요가 없습니다. 저는 제 팀에게 마케팅이 생명을 구한다고 말합니다. 그 이유는 우리가 사람들이 필요한 치료를 발견하고 해당 치료를 받을 수 있도록 돕기 때문입니다. 따라서 우리가 잘할 때 강력한 결과를 얻을 수 있습니다. 그리고 우리는 이것을 보았고 이것을 얻었습니다. 그리고 사람들은 물건에 대해 알게 됩니다. 그리고 저는 그들이 사명감을 갖고 있기를 바랍니다. 왜냐하면 당신이 우리와 같은 조직에 있을 때 사람들이 당신처럼 실제로 작업을 수행하는 곳에서 당신의 역할을 어떻게 느끼나요? 브로셔를 발행하거나 웹 사이트를 운영하는 것과는 대조적으로 그 일부를 어떻게 느끼십니까? 그래서 우리는 그것을 더 넓은 맥락에 넣었습니다.

저를 계속 움직이게 하는 것은 그것이 항상 변하고 있다는 것입니다. 기본적으로 세 개의 채널이 있었던 때를 기억할 만큼 나이가 들었습니다. 권리? 당신은 쇼를 살 수 있습니다 ...

대학원
4채널 맞죠? ABC, CBS, NBC 및 공공

데이비드 파인버그
오, 4, 알았어. 그리고 결국 폭스. 하지만 TV에서 쇼를 구매하고 한 쇼로 대중의 3분의 1에 도달할 수 있었던 때가 기억납니다. 그리고 그 나라가 지금의 3분의 2 규모였을 때 관객 수가 2천만 명에 이르렀습니다. 그리고 오늘날 좋은 청중으로 간주되는 사람들보다 10배나 많은 사람들에게 한 대의 차량으로 다가가고 있었습니다. 맞죠? 그리고 그때도 우리는 그것이 간단하다고 생각하지 않았습니다. 그렇죠? 하지만 지금은 그 과다로… 그것이 저를 매료시킵니다.

그리고 나서 자발적으로, 때로는 비자발적으로 상당한 양의 이사를 했습니다. 그리고 이제 저는 이것이 제가 있는 곳에서 조직을 위해 축적된 기술을 사용할 수 있는 훌륭한 플랫폼이라고 생각합니다. Mount Sinai는 마케팅 지향적인 조직이 아니었습니다. 그래서 저는 실제로 주제를 가지고 있었습니다. 내가 NewYork-Presbyterian에 왔을 때 합병이 있었고 나는 그들의 첫 번째 마케팅 임원이었습니다. 그리고 지금 여기 마운트 시나이에는 저보다 먼저 마케팅 임원이 있었지만 제 배경이나 경험을 가진 사람은 한 번도 없었습니다. 그래서 나는 마운트 시나이를 위해 그것을 재발명하고 있습니다. 처음부터 시작합니다. 그래서 흥미롭기도 합니다. 어쨌든, 그것은 내가 하는 일을 사랑한다고 말하는 장황한 방식입니다.

대학원
정말 환상적입니다. 글쎄요, 마케팅은 생명을 구합니다. 팀에서 미션을 수행하는 좋은 방법입니다. 우리는 그것에 대해 닫을 것입니다. 저는 다음 주에 뉴욕에 갈 예정입니다.

데이비드 파인버그
응,

대학원
예방 접종을 받았습니다. 그래서 당신은 알고 ...

데이비드 파인버그 저도 그렇습니다. 이중 예방 접종.

대학원
이쯤에서 끝내자. 그러나 David, 이것은 놀라운 세션이었습니다. 마케팅은 생명을 구합니다. 나는 그것을 하루 종일 간직하고 어떻게 하면 내 팀도 그렇게 생각하게 할 수 있는지 알아낼 것입니다. 우리에게는 조금 더 긴 길이지만 거기에 도달할 수 있는 방법이 있다고 확신합니다. 정말 강력한 아이디어입니다. 그리고 제 생각에는 "목요일까지 브로셔를 내놓는 것"보다 훨씬 낫다고 생각합니다.

데이비드 파인버그
응. 권리. NPS 점수가 너무 낮은 이유는 무엇입니까? 글쎄, 나는 따라 잡는 것을 좋아했다. 그리고 이것은 우리가 연결되었다는 것이 좋습니다. 그리고 이 글이 사람들에게 도움이 되었기를 바랍니다. 그리고 그렇지 않다면 그랬기를 바랍니다. 그리고 다른 주제에 대한 다른 세션도 하고 싶습니다.

대학원
우리는 종종 의견을 받습니다. 권리? 피드백을 받으면 2부를 해보겠습니다. 요즘 많은 에너지가 있는 곳은 당신이 이야기한 이 관계 아이디어에 있습니다. 주위에 많은 에너지가 있습니다. 어떻게 측정합니까? 어떻게 추적합니까? 어떻게 관리합니까? 보다 형식적인 연구 기반의 구조화되고 요청된 피드백을 어떻게 보고 덜 형식적인 구조화되지 않은 요청하지 않은 피드백도 통합할 수 있습니까? 그리고 다른 평판 및 관계 문제는 더 이상 소비자가 혼자 앉아 있지 않다는 것입니다. 저는 Altchek 박사를 만나기 전에 실제로 여러 무릎 전문의에게 갔습니다. 그리고 똑같은 일, 방금 얼굴 수술을 받았습니다. 똑같은 일이었습니다. 다양한 사람들을 만났습니다. 그리고 내가 그 의사와 보낸 시간만이 아니라 그들을 본 다른 사람들로부터 내가 읽은 모든 내용이었습니다.

데이비드 파인버그
그는 당신이 얻을 수있는만큼 좋은 평판을 얻었습니다.

대학원
이 다른 의사 중 일부가 온라인 평판을 잘 관리하지 못한 방법을 보는 것은 실제로 흥미로웠습니다. 그리고 잔인한 내용도 있었습니다. 그들은 단지 끔찍합니다. 그것은 우리 모두가 갇혀 있어야 한다고 생각합니다. 그리고 나는 아직 그것에 어려움을 겪고 있지 않은 마케터를 만나지 못했습니다. 평판 점수를 생성합니까? 내 돈은 어디에 쓰나요? 여기에서 더, 저기서 더 많은 돈을 써야 할까요? 우리는 그것을 파헤칠 수 있습니다. 건강 등급, 건강 점수 및 피드백을 제공하는 사람들과 같은 많은 것들이 있기 때문에 당신은 매우 흥미로운 일을 하고 있다고 생각합니다. 공식 시스템, 비공식 시스템이 있습니다. 그런 종류의 측정이 많이 진행되고 있으며 매우 측정된 산업에 속해 있습니다. 나는 당신이 거기에서 우리에게 많은 것을 제공한다고 생각합니다. 그래서 2부에서 확실히 알려 드리겠습니다. 하지만 오늘은 여기까지입니다.

데이비드 파인버그
하고 싶은 일, 언제든지 이야기할 수 있습니다. 어쨌든 기회를 주셔서 감사합니다. 감사합니다. 도움이 되었기를 바랍니다.

대학원
저는 David에게 감사하고 싶습니다. Mount Sinai Health System의 수석 부사장 겸 최고 마케팅 및 커뮤니케이션 책임자인 David Feinberg는 다음과 같이 말했습니다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 이것은 CXM 경험이었고 우리는 다음 시간에 당신과 이야기할 것입니다.