에피소드 #109: 건강 관리의 교훈으로 Martech Frankenstack 길들이기

게시 됨: 2021-04-01

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CXM에서 성공하려면 사람, 프로세스 및 기술이 필요합니다. 고객을 최우선으로 생각하는 사고방식을 수용하는 사람들과 이를 장려하는 문화가 필요합니다. CXM 프로세스를 캡슐화하는 플레이북이 필요합니다. 그리고 모든 것이 작동하도록 하는 기술이 필요합니다. 여기서 우리는 의료 산업을 볼 수 있습니다. 그들은 동종 최강과 최고의 제품군으로의 전환을 거쳤고 우리는 그들의 경험에서 많은 것을 배울 수 있습니다.

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좋습니다. CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 오늘의 비유의 날. 이것은 매우 재미있을 것입니다. 나는 이 쇼를 기대하고 있다. 나는 이것을 잠시 동안 하고 싶었다. 그리고 그것은 내가 고객과 함께 나 자신에 대해 정말 깊이 있는 배경 지식을 할 때 꽤 많은 양에 대해 이야기하는 것입니다. 그래서 오늘 그 내용을 여러분과 공유하겠습니다. 언제나처럼 저는 귀하의 호스트 Grad Conn이며 Sprinklr의 최고 경험 책임자 CXO입니다. 나는 지금 잠시 동안 Sprinklr에 있었습니다. 저는 Sprinklr의 첫 번째 고객이었고 2012년 2월에 $30,000에 첫 번째 Sprinklr 계약에 서명했습니다. 그래서 Sprinklr 팀과 어떤 형태로든 9년 동안 부끄러워하며 Sprinklr에 있게 되었습니다. Sprinklr에서 직원으로 3년 동안 근무했습니다. 따라서 고객이나 직원으로서 9년, 3년 동안 지휘를 맡았으며 꽤 긴 여정이었습니다.

지난 15년 동안의 여정에 대해 조금 이야기하고 싶습니다. 이것은 도구 관점에서 경험을 설계하는 것에 대해 생각하는 방식과 약간 관련이 있습니다. 이제 잠시 CXM의 정의에 대해 조금 더 자세히 살펴보겠습니다. 저는 몇 가지 정의적인 말뚝을 땅에 박고 싶습니다. 우리는 쇼에서 이것을 한 적이 있지만 꽤 오래 동안은 아닙니다. 최근에 손님이 많이 오셨습니다. 그것은 훌륭했고 그들 중 많은 사람들이 이 주제에 대해 만지고 있습니다.

우선 CXM(고객 경험 관리)은 Gartner, Forrester, Constellation 및 기타 분석 회사에서 범주로 간주되지 않는다는 점을 말씀드리고 싶습니다. 카테고리로 간주되지 않습니다. 그것은 일종의 흥미로운 과정으로 간주됩니다. 지금은 그것이 사실인지 옳은지, 아니면 장기적으로 진실이 될지 모르겠습니다. 그것이 오늘날 우리가 있는 곳입니다. 이제 그들이 말하는 이유는 그들이 CXM에 대해 생각한다면 CXM은 어떤 기술 스택보다 넓기 때문입니다. 사람 문제가 있습니다. 프로세스 문제가 있습니다. 그리고 기술적인 문제가 있습니다.

예를 들어, Sprinklr와 같은 놀라운 CXM 플랫폼을 도입할 수 있습니다. 그리고 직원을 교육하지 않았고 올바르게 사용하기 위한 프로세스가 없으면 콩 언덕에 도달하지 않을 것입니다. 요즘 서부극을 많이 보고 있습니다. 그래서 "콩의 언덕"이 저를 때렸습니다. 세르히오 레오네는 제가 현재 선택한 감독입니다. 요즘 '원스 어폰 어 타임 인 아메리카'를 보고 있다. 이 영화를 본 적이 있다면 그것은 미쳤습니다. 확실히 볼 가치가 있습니다. 4시간인데도. 인터미션이 있긴 한데 좀 길어요.

어쨌든, 주제로 돌아갑니다. 따라서 CXM, 사람, 프로세스 및 기술입니다. 디즈니를 생각해보세요. 1955년 Walt Disney가 Disneyland를 열었을 때 CXM 플랫폼은 없었습니다. 하지만 그들은 경험에 중점을 두었습니다. 모두가 쓰레기를 줍습니다. 모두가 게스트 경험에 중점을 둡니다. 팀원들은 캐스트 멤버라고 합니다. 모두가 항상 무대 위에 있습니다. 나는 디즈니랜드에서 거의 1년을 매일 보낼 기회가 한 번 있었습니다. 그건 다른 시간에 대한 이야기입니다. 그리고 그냥 앉아서 지켜보고 있었습니다. 그리고 당신은 분명히 양복과 넥타이를 착용한 아주 나이 든 사람들이 걸어가는 것을 보았을 것입니다. 땅에 쓰레기 조각을 보았고, 몸을 기대고 그것을 집어 근처의 콘센트에 놓았을 것입니다. 쓰레기를 처리하는 사람에게 전화를 걸거나, 이 문제에 전화를 걸거나, 동그라미를 치는 것과 같은 것은 없었습니다. 문제를 보고 문제를 처리하십시오. 또한 길을 잃은 아이들과 화난 어른들, 그리고 문제가 있는 모든 종류의 사람들이 Disney 직원에게 다가가 즉시 돌보아주고 결코 해고당하지 않는 것을 보게 될 것입니다. 그것은 대규모 고용과 사람 문제입니다. 그것이 훈련이고, 그것이 문화이며, 그 중 상당 부분이 문화입니다. 그것이 바로 우리가 일을 하는 방식입니다.

그런 다음 프로세스가 있습니다. 훌륭한 플레이북이 있어야 하고, 인스턴스화하고 계속해서 반복할 수 있는 것을 가질 수 있어야 합니다. 그것은 상당한 양의 작업이지만 그 중 많은 부분은 사람들이 제품, 상점 또는 놀이 공원 등을 경험하는 과정을 이해하는 것입니다.

그리고 기술이 있습니다. 그리고 360도 고객 프로필을 생성할 수 있는 기술이 있다면 모든 최신 채널에서 모든 차원을 가져올 수 있고 AI를 사용하여 모든 것을 다양한 유형의 고객 참여로 분류할 수 있다면 개인화된 방식으로 지능과 소통할 수 있습니다. 정말 대단합니다. 따라서 Sprinklr과 같은 것이 엄청난 도움이 됩니다. 처음 두 가지가 없으면 작동하지 않습니다.

CXM이 발전함에 따라 흥미로운 카테고리라고 생각하는 부분입니다. 일부 사람들은 설문조사와 같은 꽤 전통적인 수단을 통해 단순히 측정한 다음 결과를 보고하는 진정한 고객 피드백 관리로 정의하려고 합니다. 말이 안 된다고 생각합니다. 내 생각에 CXM은 월트 디즈니가 한 것과 더 비슷하다고 생각합니다. 즉, 대기줄이 너무 길기 때문에 바닥에 쓰레기가 있다는 것을 보거나 사람들이 좋지 않은 하루를 보냈다는 설문조사를 수행할 수 없다는 것입니다. 당신은 거기에 있어야 하고, 당신은 일이 일어났을 때 그것을 고쳐야 합니다. 그렇지 않으면 사람들이 돌아오지 않습니다. 그리고 그들은 그 나쁜 경험에 대해 다른 사람들에게 이야기합니다.

그래서 월트 디즈니가 1955년에 이것을 얻었지만 다시 참고로 모든 사람들이 이것을 알아내고 있습니다. 월트는 오래전에 그곳에 있었습니다. 당신은 그저 멍하니 있을 수 없습니다. 누군가가 힘든 시간을 보내고 있거나 힘든 경험을 하고 있거나 도움이 필요하다면 바로 그 사람을 도와야 합니다. 따라서 모든 CXM 플랫폼은 현재 진행 중인 문제를 기록할 수 있을 뿐만 아니라 동시에 문제를 처리할 수 있는 조치도 가능해야 한다고 생각합니다. 문제를 볼 수 있어야 하고 문제를 해결할 수 있어야 합니다. 당신은 쓰레기 조각을보아야합니다, 당신은 쓰레기를 치워야합니다. 그것은 단지 함께 간다. 또한 직원 교육과 프로세스 맵 구축을 중심으로 시스템을 구축하여 이것이 기업 문화의 일부이자 업무 방식임을 확인할 수 있어야 합니다.

그렇다면 왜 내 배경에 대해 이야기하고 싶었습니까? 제가 2006년에 마이크로소프트에 갔을 때, 저는 마이크로소프트에서 꽤 오랫동안 근무했고 2006년에 Health Solutions Group을 시작한 Peter Neupert와 함께 일하는 놀라운 영광을 얻었습니다. 그리고 Peter도 설립자였습니다. Drugstore.com의 CEO입니다. 그리고 다른 많은 흥미로운 일들을 했습니다. 예를 들어 MSNBC를 시작하는 것입니다. 또한 Sean Nolan을 엔지니어링 파트너로 둔 것이 큰 축복이었습니다. 그리고 우리 둘은 HealthVault를 시작한 다음 Amalga라는 제품에 대해 많은 병원과 협력했습니다. Amalga는 SQL 구현을 통해 모든 다른 데이터 소스를 한 곳으로 수집할 수 있게 해주었습니다. 따라서 퇴원 기록을 가지고 HealthVault로 공개하거나 퇴원 기록으로 보낼 수 있습니다.

예를 들어 NewYork-Presbyterian에서는 57개의 서로 다른 시스템을 연결하고 통합 퇴원 보고서를 작성했는데 이는 매우 중요한 성과였습니다. 많은 작업이 필요했으며 NYPH의 CIO인 Aurelia Boyer의 놀랍고 놀라운 협력과 놀라운 파트너십 없이는 불가능했을 것입니다. 제가 몇 년 동안 그렇게 했기 때문에 말씀드리는 것입니다. 내가 Microsoft에서 처음 시작했을 때 우리는 Microsoft Research에 있었습니다. 우리는 본질적으로 MSR 내부의 스타트업이었습니다. 그리고 확실히 연간 기준으로 자금이 지원되었습니다. 하지만 분기별 요청도 있었습니다. 팀을 구성하고 성장시켰고 비즈니스를 구축하고 성장시켰기 때문입니다.

이제 의료 분야에서 전에는 보지 못했던 것을 보았습니다. 그리고 건강 관리에 대해 흥미로운 점은 그것이 어떤 면에서는 엄청나게 발전된 범주라는 것입니다. 의료 정말, 손으로 작성하는 모든 양식에 대해 — 그리고 그것이 얼마나 계속 진행되고 있는지는 꽤 믿을 수 없습니다 — 의료에서 구매하는 정말 흥미로운 기술이 많이 있습니다. 모든 MRI 기계 및 CAT 스캐너 및 X-ray 기계 등 작동을 위한 모든 다른 로봇. 환자 데이터를 기록하기 위한 모든 다양한 EMR. 이제 Epic 또는 MyChart와 같이 액세스할 수 있는 환자 건강 기록, PHR 또는 NYPH Connect를 통해 얻을 수 있는 항목입니다. 많은 시스템이 있습니다.

사실, 몇몇 병원은… 우리가 꽤 자주 갔던 병원이 한 곳 있습니다. 바로 팔로알토 의료 센터입니다. PAMC에는 400개의 병상이 있습니다. 그래서 알다시피 중간 규모의 병원입니다. 그리고 그들은 혈압에서 침대에서 먹는 음식 등에 이르기까지 모든 것을 모니터링하기 위해 400개의 개별 포인트 솔루션을 구입했습니다. 그리고 그 엉망인 포인트 솔루션을 관리하는 것은 CIO에게 살아있는 악몽이었습니다. 그리고 솔직히 말하면 IT 부서의 모든 사람들에게 악몽입니다. 새 간호사나 새 의사를 프로비저닝하는 것만으로도 여러 시스템에 프로비저닝해야 했기 때문에 시간이 오래 걸렸습니다. 그리고 떠날 때 프로비저닝을 해제해야 했습니다. 그리고 모든 시스템에 대한 프로비저닝 해제를 종종 잊어버리기 때문에 모든 종류의 위험한 구멍과 보안 문제를 제공했습니다. 그래서 누군가 로그인하여 건강 기록에 액세스하고 병원 시스템에 액세스할 수 있습니다. 처리되지 않은 일종의 악성 포인트 솔루션을 통해 말이죠. 그래서 우리가 Amalga와 함께 판매한 것은 이러한 모든 시스템을 통합하는 방법이었습니다.

그러나 수년 동안 개발된 훨씬 더 나은 솔루션이 있었습니다. 위스콘신 주 매디슨에 위치한 Epic Healthcare라는 회사의 통합 EHR인 솔루션이었습니다. 매우 독특하고 영감을 주는 설립자가 있는 매우 흥미로운 회사로, 그녀의 Birkenstocks에서 여러 해 동안 회사를 운영해 왔습니다. 그리고 그것은 본질적으로 아무데도 없는 한가운데에 멋진 문화를 창조했습니다.

Epic은 기본적으로 하나의 통합 시스템이 있다면 별도의 포인트 솔루션으로 인해 발생하는 모든 통합 악몽에서 벗어날 수 있고 환자에게 더 나은 결과를 얻을 수 있다는 아이디어를 가지고 있었습니다. 이제 예를 들어 패혈증과 같은 것을 볼 수 있기 때문입니다. 예를 들어 3~4개의 다른 시스템으로 3~4개의 판독값이 필요한 경우입니다. 그 당시 대부분의 병원에서는 패혈증을 초기 단계에서 볼 수 없었습니다. 한 곳에 판독값이 없었기 때문입니다. 그들은 패혈증 지표를 가질 수 없었습니다. 그들은 패혈증이 나타나기 시작했을 때만 실제로 패혈증을 보게 될 것입니다. 그리고 그 단계에서는 너무 늦은 경우가 많았고 사망률도 정말 높았습니다.

그러나 여러 시스템을 연결하는 것을 기반으로 하는 초기 탐지기가 있다면 이를 피할 수 있습니다. 울혈성 심부전, 똑같습니다. 실제로 소금 알약으로 매우 부정적인 결과를 예방할 수 있습니다. 제때 잡으면. 그리고 너무 오래 기다리면 환자가 죽는 경우가 많습니다. 체중을 보고 몇 가지 다른 측정항목을 보고 이 모든 것을 종합할 수 있습니다. 우리는 그 문제를 해결하기 위해 정말 좋은 일을 했습니다. 그리고 Aurelia는 우리가 구축한 이러한 도구 덕분에 우리가 함께 얼마나 많은 생명을 구했는지 말하곤 했습니다. 하지만 힘들었다. 우리는 서로 다른 많은 시스템을 연결하고 있었지만 Epic은 하나의 시스템으로 더 쉽게 연결할 수 있었습니다.

이제 Epic의 복잡성을 과소평가하고 싶지 않습니다. 공정하게 말하자면, 병원들은 에픽을 구현하는 데 문자 그대로 수십억 달러를 지출했습니다. 10억이라는 숫자는 에픽을 구현하는 데 특이한 숫자가 아닙니다. 50억, 60억, 80억은 모두 제가 듣거나 알고 있는 숫자입니다. 그러나 일단 시작하여 실행하고 모든 것을 통합하고 통합하면 매우 특별한 것을 얻게 됩니다. 그리고 Epic은 환자와 데이터를 공유할 수 있는 MyChart라는 기능을 구축했습니다. 그래서 그들은 HealthVault 버전을 만들었습니다. 비록 Epic 시스템에 잠겨 있기는 했지만 효과적인 방법이었습니다. 저는 오늘 뉴욕에 있는 Columbia Doctors에 가서 의료 데이터를 볼 수 있고 청구서를 지불할 수 있습니다. 그것은 실제로 매우 부드러운 시스템이며 믿을 수 없을 정도로 잘 작동합니다.

그래서, 내가 왜 당신에게 이 이야기를 합니까? 제가 헬스케어 분야에서 일을 시작했을 때 에픽은 거기에 있었지만 지배적인 플레이어는 아니었습니다. 불과 몇 년 후 내가 의료계를 떠났을 때, Epic은 분명히 지배적인 플레이어였습니다. 병원에서는 동급 최고의 포인트 솔루션에서 벗어나 통합 시스템으로 이동하려는 움직임을 보였습니다. 그리고 딱 하나의 통합 시스템이 있었는데 그것이 바로 에픽이었습니다. 오늘날 Epic은 EHR 시장의 60% 이상을 차지하고 있습니다. 멀리, 멀리, 훨씬 지배적인 플레이어. 드물게 들려오는 놀라운 이야기입니다. 환상적인 투자입니다.

그렇다면 마케팅과 어떤 관련이 있습니까? 글쎄요, 제가 미국에 갔을 때 마테크 스택을 구축하라는 요청을 받았을 때 저는 의료에서 배운 지식을 바탕으로 이렇게 말했습니다. "이봐, 여기 마테크에서 우리를 기다리고 있는 상처의 세계가 있다." 왜냐하면 우리는 병원에서 했던 것과 같은 실수를 할 수 있고 많은 포인트 솔루션을 구축할 수 있기 때문입니다. 프랑켄스택을 구축합니다. 그리고 그것은 기본적으로 모든 사람들이 하던 일입니다.

우리 중 몇몇은 최상의 접근 방식을 구축했습니다. 그리고 내가 Sprinklr를 만났을 때 그들이 통합 프론트 오피스에 대해 이야기했을 때 그들이 Epic이 했던 것과 똑같은 일을 하고 있었기 때문에 저에게는 꽤 흥미로웠습니다. 그들은 더 이른 단계에 있었다. 그리고 극복해야 할 장애물과 작성해야 할 코드가 더 많았습니다. 그러나 Sprinklr는 장기적으로 올바른 전략적 아이디어를 가지고 있다고 믿었습니다. 그리고 그것은 옳았다는 것이 증명되었습니다.

따라서 한 범주 또는 한 산업의 교훈을 다른 산업과 공유할 수 있습니다. 그리고 오늘 제게 흥미로운 점은… 우리는 어제 David와 인터뷰를 했습니다. 그리고 David는 Mount Sinai에서 어디로 가야 하는지에 대해 이야기하고 있었고 마케팅을 관계의 움직임으로 생각하고 있었습니다. 그리고 Dave가 분명히 생각하고 걱정하는 것은 관계를 어떻게 측정합니까? 그리고 그는 어떻게 그 단일 통합 프로필을 얻습니까? 그리고 저는 예측을 할 것입니다... 저는 의료 기관이 우리보다 더 빨리 이것을 알아낼 것이라고 장담하고 있습니다. 고객과의 관계의 강도를 실제로 측정하는 방법에 대한 좋은 지침을 얻으려면 의료 서비스를 살펴보겠습니다. 어떻게 하는지 봅시다. 그들이 환자, 환자의 가족, 항상 환자 주위에 있는 간병인에 대해 어떻게 생각하는지 봅시다. 그들은 그것을 어떻게 식별합니까? 그들은 그것을 어떻게 관리합니까? 어떻게 측정합니까? 그들은 단순히 설문 조사를 하지 않을 것입니다. 그들은 또한 들어오는 모든 자료를 살펴보아야 할 것입니다. Health Grades와 같은 사이트를 통해, 모든 리뷰 사이트를 통해, 병원이 게시하는 일반적인 리뷰를 통해 원치 않는, 구조화되지 않은 데이터. 그리고 사람들이 소셜 영역의 플랫폼이나 블로그, 포럼 등 다양한 현대 채널에서 하는 모든 일반적인 의견입니다.

매우 흥미로운 시기입니다. 저는 제 건강 관리 형제들과 계속해서 연결되어 있으며 앞으로 몇 가지 흥미로운 이정표가 있을 것이라고 생각하기 때문에 그들이 이 일을 가지고 어디로 가는지 볼 것입니다. 그리고 그것을 사용하여 함께 진행하면서 스스로에게 알릴 것입니다.

그리고 그것이 오늘날의 CXM 경험입니다. 당신이 저를 위해 기억의 길을 따라 여행하는 것을 즐겼기를 바랍니다. 나는 실제로 그렇게 하는 데 아주 좋은 시간을 보냈다. 그리고 나는 지금 서명할 것이다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 그리고 뵙겠습니다... 다음에 뵙겠습니다.