111회: 훌리오 실바와 함께하는 커뮤니케이션의 미래

스마트 브랜드는 사회적 경청을 넘어 최신 채널을 사용하여 수익 성장을 주도하고 있습니다. 이를 위해서는 커뮤니티 관리자 이상이 필요하며 실행 가능한 데이터로 뒷받침되는 실제 소셜 전략이 필요합니다. 오늘 우리는 Julio Silva와 함께 에콰도르에서 (거의) 생방송으로 온라인 커뮤니케이션의 미래에 대해 이야기합니다.

Julio는 Fortune 100대 기업에서 전략적, 전술적 디지털 및 소셜 미디어 이니셔티브를 수행한 풍부한 경험을 가진 노련한 소비자 통찰력 임원입니다. LinkedIn에서 그와 연결할 수 있습니다.

모든 팟캐스트 에피소드

지금 이동

팟캐스트 대본

대학원
좋습니다. CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 나는 오늘 흥분된다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 그리고 저는 Julio Silva라는 제 정말 좋은 친구가 된 사람과 합류했습니다. Julio와 나는 실제로 그가 Google의 소비자 분석 책임자였을 때 샌프란시스코에서 저녁 식사에서 만났습니다. 그리고 그는 마이크로 광고와 지역 현지화와 관련하여 엄청나게 멋진 일을 하고 있었습니다. 그리고 저는 그가 Sprinklr와 함께 Google에서 다른 많은 고객과 함께 하던 일을 실제로 많이 사용했습니다. 그리고 그는 자신의 시간과 통찰력을 공유하는 데 매우 관대합니다. 그 이후로, 그리고 더 최근에는 현재 전 세계의 다양한 CPG 회사와 협력하는 세계 순회 컨설턴트입니다. 그는 원래 에콰도르 출신입니다. 미국 서부 해안을 기준으로 합니다. 그러나 지금은 실제로 에콰도르에서 우리에게 말하고 있습니다. 훌리오, 환영합니다.

훌리오 실바
저를 가져주셔서 정말 감사합니다, Grad.

대학원
그리고 오늘날 에콰도르는 어떤가요? 따뜻한, 차가운, 중간입니까?

훌리오 실바
해변 날씨처럼 아름답습니다. 거의 85도, 많은 태양. 파도를 잡기에 완벽합니다.

대학원
알겠습니다. 그럼 빨리 나가실 수 있도록 하겠습니다. 와, 굉장해. 네, 에콰도르는 아름답고 아름다운 나라입니다. 나는 당신과 같은 사람으로 시작하고 싶었습니다. 당신을 세계에서 가장 혁신적인 마케터 중 한 명으로 여길 것입니다. 그리고 제 생각에 귀하의 경력에 ​​대해 정말 흥미롭게 생각하는 한 가지는... 귀하가 한 일은 새로운 연결된 현실에 집중할 수 있었다는 것입니다. 그리고 당신은 사람들이 오늘날 살고 있는 세상과 관련이 있는 방식으로 사람들과 함께 일할 수 있도록 하는 데 집중하고 있습니다. 그리고 매우 현대적인 채널 종류의 사람입니다. 매우 현대적인 커뮤니케이션 유형의 사람입니다. 그리고 제가 당신이 하는 일에 대해 좋아하는 것은 당신이 그것에 대한 놀라운 열정을 가지고 있다는 것입니다. 당신은 항상 한계를 뛰어 넘고 있으며 결코 진정으로 만족하지 못합니다. 몇 분 안에 다음 목적지로 이동합니다.

내가 하고 싶은 것은 이 모든 일이 어떻게 일어났는지 이해하는 것입니다. CXM Experience를 듣는 많은 사람들은 마케터로서 동료가 자신의 경력을 관리하는 방법에 대해 항상 호기심과 관심을 갖고 있습니다. 자, 저에게 이야기를 좀 해주세요. 어떻게 시작하게 되셨나요? 오늘날의 세계관을 만든 것은 무엇입니까? 그리고 지금 이 자리에 있게 된 계기는 무엇이었나요? 나는 당신보다 더 많은 경력을 가지고 있다는 것을 압니다. 하지만 당신을 지금 이 순간으로 이끌었던 단계는 무엇입니까? 그리고 우리에게 그 이야기를 제공합니까?

훌리오 실바
절대적으로, 절대적으로. 그래서 제 이야기는 꽤 전통적이지 않습니다. 그러나 나의 시작은 전통적이었다. 대학을 졸업하자마자 워싱턴 DC에 있는 미국 상무부에서 인턴십을 할 기회가 있었습니다. 그리고 저는 전통적인 책상 연구를 하고 있었습니다. 나는 설문 조사를 돕고 거대한 오프라인 연구를 분석했습니다. 수십 년 동안 수행된 전통적인 시장 조사 분석입니다. 그러나 그런 유형의 프로그램에서 나는 처음으로 종합적인 소비자 조사에 노출되었습니다. 그리고 저는 런던에서 Euromonitor라는 회사를 소개받았습니다. 그들은 고객 조사 분야에서 매우 큰 회사입니다. 그리고 저는 상무부에서 수행하던 연구 중 일부를 기업과 함께 복제하려고 했습니다.

1년 가까이 그렇게 했습니다. 제 프로젝트와 연구 계획의 대부분은 남미에서 이루어졌습니다. 그래서 집으로 돌아가기 위한 또 다른 좋은 핑계였습니다. 그리고 나는 앞뒤로 날고 있었다. 그리고 마침내 인도에 기반을 둔 한 회사가 저에게 연락하여 이렇게 말했습니다. "이봐, 우리는 Euromonitor가 판매하는 이러한 유형의 연구를 검색해 왔으며 소셜 미디어라고 하는 것으로 뭔가를 하려고 합니다. 그리고 흥미로운 일이 아닐까 생각합니다. 이 회사는 Genpact라고 하며 Fortune 100대 기업입니다. 그리고 저는 소셜 데이터를 사용하여 소비자 분석 및 연구를 이해하려고 하는 비즈니스 개발 개인으로 채용되었습니다. 초기, 초기. 내 첫 고객 중 하나는 ...

대학원
그렇다면 올해는 몇 년이 될까요?

훌리오 실바
2009년, 2010년에 대해 이야기하고 있습니다.

대학원
오, 일찍.

훌리오 실바
그래, 아주 일찍. 그래서 제 장래희망 중 하나는 Bank of America였습니다. 그리고 Bank of America는 제 계좌 포트폴리오에 포함된 회사였습니다. 그리고 간단히 말해서 회사는 Occupy Wall Street 위기의 한가운데에 있었습니다. 주택, 1퍼센트, 그리고 우리는 은행을 싫어합니다. 그리고 제가 이 피치를 만들려고 했을 때, 결국 그들은 저를 Charlotte에 초대했습니다. 나는 샬럿에 있었다. 그리고 마지막 세션에 초대받았을 때 거래가 계속 진행될 것이라고 생각했습니다. 훌리오, 우리는 당신 회사를 고용하고 싶지 않지만 당신을 고용하고 싶습니다. 2011년에 계약자, 컨설턴트로 우리와 함께 일하고 싶습니까? 그리고 그렇게 시작했습니다. 저만 그랬던걸로 기억합니다. 이 거대한 PR 위기에 대해 은행과 그들의 마케팅 이니셔티브 사이에서 사람들이 말하거나 논평한 것에 대해 실제로 어떤 종류의 공격성을 찾을 필요가 있습니다. 그리고 여기 소셜 리스닝 플랫폼과 기술에 대한 암호가 있습니다. 그리고 그것이 나의 시작이었다.

저는 위기 모드에서 시작하여 보고서를 작성하여 이사회에 직접 제출했습니다. 그것은 말 그대로 매우, 매우 중요한 것에 대한 빠른 노출이었습니다. 그리고 저는 소비자 고객 데이터를 수집하는 이 새로운 원치 않고 구조화되지 않은 방법으로 조사를 수행하는 전통적인 방법을 향상시킬 수 있다는 것을 느끼기 시작했습니다. 그리고 결국, 소비자 조사를 보다 광범위하게 사용하기 위해 Bank of America에서 사회적 경청 관행을 수립하는 것으로 옮겨갔습니다. 그리고 저는 기회가 있었습니다... 저는 은행에서 5년 동안 일하면서 전통적인 대출, 고액 순자산 은행, 투자 은행, 중소기업 은행 및 그 사이의 모든 것을 활용할 기회가 있었습니다. 그것은 훌륭했다. 예를 들어 대학생을 위한 신용 카드를 출시하고 싶은데 어떻게 해야 하나요? 그들에게 답이 필요하다는 것은 초기 질문이었고, 소셜 미디어는 그러한 답을 찾는 좋은 방법이었습니다.

그곳에서 5년 동안 근무한 후 힐튼으로 옮겨 그곳에서 소셜 소비자 연구 책임자를 맡았습니다. 그리고 저는 소비자 언급과 포럼을 사용하여 온라인 예약과의 연관성을 측정할 수 있는 매우 흥미로운 모델을 연구하고 있었습니다. 제 경력의 첫 부분은 '그래, 난 그저 소비자의 목소리를 이해하려고 노력하는 중'이었으니까. 두 번째 부분은 돈, 온라인 예약 수익이라는 보다 실질적인 것과 연결되는 부분이었습니다. 그리고 그것은 두 우주를 연결하기 위해 모델을 사용하고 데이터 과학을 사용하는 방법이 있다는 것을 보여주었습니다. 나는 1년 동안 거기에 있었다. 그리고 실제로 뱅크 오브 아메리카로 다시 1년을 보냈습니다. 그리고 나서 Disney에서 다른 역할을 하기 시작했고 Cisco에서 많은 소비자 조사 및 분석을 수행했습니다. 내 연습은 더 복잡해졌습니다. 같은 수직선에서 두 번 플레이한 적이 없습니다. 나는 은행 업무와 접대를 할 기회가 있었고 할리우드로 이사했습니다. 그리고 그 후의 제 역할은 딜로이트였습니다. 그런 다음 나는 전체 팀을 이끌기 시작했습니다. 그리고 저는 재능을 포착하기 위해 딜로이트 고객 조사의 경우 듣기 연습을 설정하고 마이닝할 수 있는 책임이 있었습니다. 그리고 그것은 말 그대로 2015년이었습니다. 그리고 그 때가 제가 사용자로서 처음으로 Sprinklr에 노출되었을 때였습니다. 이 기술이 어떻게 작동하는지 실제로 이해할 수 있는 왕국의 열쇠를 받은 날이 기억납니다. 그리고 그는 매우 흥미로웠습니다...

대학원
갑자기 모든 것이 달라졌죠?

훌리오 실바
사실 모든 것이 더 쉬웠습니다. 그리고 나는 그것이 단어라고 생각합니다. 그리고 2년 동안 Deloitte에서 근무한 후 Google에서 연락을 취했고 결국 Google의 업무를 설정하는 작업을 시작했습니다. 그리고 무엇을 추측? Sprinklr는 선택의 무기였습니다. 그리고 두 사람이 수년에 걸쳐 어떻게 발전해 왔는지 보는 것이 매우 흥미로웠습니다. 그리고 도구에서 플랫폼으로, 컨설팅 부서로, 기업 활동 내에서 가질 수 있는 훌륭한 파트너가 됩니다. 그리고 Google에서 말 그대로 시장 조사를 위한 오래된 전문 지식, 소비자의 원치 않는 정보, 조용한 설문 조사에 대한 오래된 분석을 수렴하고 더 많은 사전 예방 및 예측 분석에 빠져들고 있습니다. 그래서. 트렌드를 이해하고, 소비자의 목소리를 이해하고, 구조화하는 방식을 이해하는 것입니다. 개인이 주제에 대해 말하거나 말할 때 후광 효과가 있습니다. 남겨진 요소가 많습니다. 귀하의 DNA, 소셜 및 디지털 내에서 귀하의 흔적. 이는 공개적으로 사용 가능한 정보이며 귀하는 해당 정보를 마이닝할 수 있는 능력과 도구가 있습니다. 원형 구축을 시작하고 결국 오프라인 연구 및 P&L과 연결을 시작할 수 있습니다. 그리고 그 때 대화가 중요해집니다. 그래서 저는 몇 년 동안 도전 과제가 전략적이고 매우 비즈니스 지향적인 기능에 더 많은 속임수 또는 좋은 것으로 옮겨가고 있다고 생각합니다.

대학원
좋아요. 나에게 오늘날 일어나고 있는 일은 스마트 비즈니스가 성장을 주도하는 방법으로 현대적인 채널을 사용하고 있다는 것입니다. 성장과 수익의 움직임입니다. 초기에 커뮤니티 운영 모션이 있었던 것 같은데, 듣고 이야기하고 교류합시다. 이봐, 그런 얘기를 들으니 좋구나. 하지만 더 이상 커뮤니티 관리에 관한 것은 아니라고 생각합니다. 그런 요소가 있습니다. 하지만 실제로, 사람들이 있는 곳으로 어떻게 다가가느냐에 관한 모든 것입니다.

훌리오 실바
확실히, 나는 그것들이 서로 겹쳐진 레고 블록과 같다고 생각합니다. 그리고 더 큰 목표가 있습니다. 브랜드를 구축하거나 궁극적으로 조직의 성격에 따라 수익을 내고 돈을 버는 것입니다. 그리고 그렇게 하려면 소비자 안에 있는 실제 가치 주머니가 있는 곳으로 가야 합니다. 그리고 커뮤니티 관리는 하나의 요소이자 접점이자 진입점이지만 그림은 그보다 훨씬 더 복잡합니다.

대학원
글쎄요, 그리고 제가 여러 해 동안 본 것은… 저는 광고 및 마케팅 역사의 진정한 학생입니다. 새로운 것이 나오면 대개 조롱을 당한다는 것입니다. 라디오, 그게 도대체 무슨 소용이 있겠습니까? 아무것도 볼 수 없고, 쿠폰도 보낼 수 없잖아요? 그리고 나서 TV가 나왔고 그것은 하나의 유행이 될 것이었습니다. 말 그대로 사람들은 그것이 유행이 될 것이라고 말했습니다. 그리고 인터넷의 초창기에는 아버지께 인터넷을 보여 드린 기억이 있습니다. 그리고 그는 TV가 나왔을 때 TV를 믿었던 사람들 중 하나였습니다. 그리고 나는 그에게 인터넷을 보여주었다. 그는 마치, 예, 그것은 당신이 그것을 알기도 전에 왔다가 사라지는 유행에 불과합니다. 그리고 모든 새로운 것에 이 유행이 도청되었습니다. 나는 누군가가 말하길, 이봐, 나에게 좋은 아이디어가 있다고 확신합니다. 이 끌을 가져갈 수 있고 이 석판에 이 표시를 만들 수 있습니다. 그리고 모두는 돌판과 같습니다. 그것은 단지 유행일 뿐입니다. 사실, 농담은 차치하고, 소크라테스가 쓴 글의 위험성에 대해 꽤 흥미로운 글이 있습니다. 당시에는 구전 역사와 구전 전통, 구전 교육이 전부였기 때문입니다. 그리고 그들은 무언가를 기록하고 기록하기 시작했습니다. 그리고 그것은 마치, 끔찍한 생각입니다. 우리는 아무 것도 적어서는 안됩니다. 네, 그래서 모든 일에는 비평가가 옆에 서 있습니다. 그것은 결코 작동하지 않을 것입니다.

훌리오 실바
인간의 본성과 때때로 우리가 잃는 것과 매우 관련이 있는 것이 있습니다. 겸손한 요소와 그저 노력하는 것, 이봐, 모든 것이 개발되었고 모든 것이 발명되었습니다. 하지만 상황이 바뀌고 있습니다. 제가 2009년, 2010년에 이 업계가 어땠는지 지금 우리가 가진 것과 실제로 이것을 이사회 차원의 결정에 통합할 수 있는 잠재력을 비교한다면, 제 어린 시절과 이야기를 나누면 다음과 같았을 것입니다. , 너는 미쳤어. 그것은 불가능. 하지만 지금 당장은, 그것은 매우 가시적인 것입니다.

대학원
제 생각에 업계에서 흥미로운 점 중 하나는 처음부터 일대일 조각으로 시작했다는 것입니다. 그리고 제 생각에 우리 모두에게 첫날부터 항상 흥미진진했던 점은 '이봐, 내가 누군가와 실제로 이야기할 수 있고 그들에 대해 조금 알 수 있다는 것'이었다고 생각합니다. 다 알지는 못하지만 그들의 관심사를 알고 있거나 관심사와 정체성을 이해하는 능력이 있습니다. 하지만 제 생각에 많은 비판이 들어왔거나 푸우푸잉이 들어온 곳은, 음, 거기에는 질량이 없었다고 생각합니다. 네, 그래서 50명과 이야기를 나누세요. 나는 500만 개의 초콜릿 바 또는 무엇이든 팔려고 합니다. 제 생각에 지난 10년 동안 달라진 점은 대중이 지금 거기에 있다는 것입니다. 이 플랫폼에는 말 그대로 수십억 명의 사람들이 있습니다. 그리고 Sprinklr가 수행한 작업은 전체 매스를 빨아들이고 모든 대화를 파악한 다음 AI를 사용하여 일대일 수준으로 내려가 개인화된 방식으로 또는 부분적으로 해결할 수 있게 한 것입니다. - 개인화된 방식. 하지만 10년 전만 해도 그렇게 될 지는 분명하지 않았습니다.

훌리오 실바
예, 유행이 될 것이기 때문입니다. 그리고 솔직히 말해서 모든 것이 맥락에 달려 있다고 생각합니다. 왜냐하면 당신이 언급한 것은 스펙트럼의 절반에 불과하기 때문입니다. 스펙트럼의 다른 절반은 직접 선택하거나 육성할지 여부를 이해하는 것입니다. "인플루언서"라는 단어는 매우 크고 매우 지배적입니다. 그러나 적절한 컨텍스트가 없는 경우 해당 개인이 가질 수 있는 잠재적인 요인을 순전한 팔로어 수 또는 높은 수준의 메트릭뿐만 아니라 해당 개인이 가치 또는 관심과 연결되는 방식을 식별하기 위해 우리가 접근하려고 하는 청중 중 당신이 브랜드이고 인플루언서 프로그램을 하려고 한다면 잘못된 인플루언서에 투자하고 있을 수 있습니다. 둘 다 해야 합니다. 특정 개인에 대한 청중의 관심을 이해하기 위해 효과적인 파트너십을 식별할 수 있습니다. 동시에 대중과 대중이 일대일 방식으로 접근할 수 있는 방법을 이해합니다.

대학원
네, 아주 흥미롭습니다. 지금까지의 경력을 되돌아보면서, 그리고 지금은 여전히 ​​경력의 초기, 중간 지점에 있습니다. 만약 당신이 당신 자신을 조금 지도한다면… 당신이 내 DeLorean을 빌릴 수 있게 해줄 것이고, 당신은 10년 전으로 돌아갈 수 있습니다. 알겠습니다. 제 생각에 10년 전으로 돌아간다면 우선 차를 운전하면서 꽤 즐거운 시간을 보내셨을 것입니다. 꽤 재미있는 일입니다. 하지만 결국에는 가스가 바닥날 것입니다. 그렇죠? 그러니 그만할게, 알았어. 그리고 나가서 자신을 만납니다. 10살 연하의 자신을 만난다. 아마 당신이 말할 것 같아요, 친구, 당신은 그것을 죽이고 있습니다. 계속 진행합니다. 그러나 당신은 아마도 스스로에게 조언을 줄 것입니다. 당신은 마치, 이봐, 이것을 더 일찍 시도하거나 이것을 다르게 하거나 무엇이든 할 것입니다. 자신에게 어떤 조언을 하시겠습니까?

훌리오 실바
예, 실제로 내 마음을 돌리기에 좋은 시나리오입니다. 이번 여행에서 어린 나에게 줄 가장 중요한 추천이나 조언 중 하나는 바로 자신을 신뢰하는 것이라고 생각합니다. 현재 작업 중인 영역이 유행이 아님을 이해해야 합니다. 진행하는 것이 매우 중요합니다. 사일로, 통합 데이터 소스를 깨고 당신의 목소리가 들리고 당신이 속임수로 보이지 않는지 확인하십시오. 소셜 미디어는 커뮤니티 관리일 뿐만 아니라, 소셜 미디어는 단순히 임의의 트윗을 게시하는 것이 아닙니다. 소셜 미디어는 통찰력이고 힘이며 트렌드가 발생하기 전에 이를 식별하는 능력입니다. 이것은 대중을 이해하는 매우 효율적이고 효과적인 방법입니다. 따라서 결국 회사를 형성할 수 있습니다. 그러니 당신의 본능을 거의 신뢰하고, 당신이 하고 있는 일을 계속하고, 사일로를 깨십시오. 그것이 내가 취할 가장 중요한 조언 중 하나일 것입니다.

대학원
정말 멋지네요. 자, 이제 더 많은 조언을 구합시다. 그러나 이제 우리는 당신이 반드시 알지 못하는 누군가에게 그것을 줄 것입니다. 오늘 경영대학원을 졸업한 신입생입니다. 그 학생이 당신에게 와서 말했습니다. 실바 씨, 당신이 하고 있는 일을 정말 존경합니다. 저는 그것을 팔로우하고 요전에 CXM Experience라고 하는 이 놀라운 팟캐스트를 들었는데, 더 알고 싶습니다. 이제 막 업계에 입문하는 사람에게 조언을 해주신다면? 당신은 그들을 어떻게 지시하거나 다음에 어디로 가야 하는지에 대한 지침을 줄 것입니까?

훌리오 실바
나는 정말로 가장 중요한 것이 당신의 초점 영역이 무엇인지 식별할 것이라고 생각합니다. 전략적 측면에서 하시겠습니까? 당신은 상업적인 측면에 있고 싶습니까? 저는 그러한 기초를 갖는 것이 정말 중요하다고 생각합니다. 그러나 하루가 끝나면 기본 권장 사항은 어느 것을 선택하든 소비자 조사의 잠재력을 이해하려고 노력하는 것입니다. 청중을 이해하는 잡초에 빠져보십시오. 관찰하고 겸손하고 변화할 수 있습니다. 무모한 사람이 되십시오. 실제로 가서 현상 유지를 깨려고 노력할 수 있는 사람이 되십시오. 당신이 회의에 참석하고 있다면, 저를 믿으세요. 저는 경영진이나 심지어 이사회 구성원이 그 주제에 대해 매우 무거운 입장을 취하는 회의에 너무 많이 참석했습니다. 데이터가 해당 결정을 뒷받침하지 않는지 항상 질문하십시오. 직감적이라면 최소한 백업이 필요합니다. 그러므로 항상 이성의 목소리를 내도록 노력하십시오. 그리고 A: 전략을 실행하거나 B: 가설에 무게를 두기 위해 우리가 가서 탭할 수 있는 원치 않는 소비자 정보가 많이 있다는 목소리를 내는 것을 두려워하지 마십시오.

대학원
흥미로운. 사랑해. 좋아. 괜찮은. 당신은 이 여행을 하고 있었고, 여전히 여행 중입니다. 무엇 향후 계획? 당신은 지금 부엌에서 무엇을 요리하고 있습니까? 그리고 나는 몇 가지 조리법에 대해 비밀을 알고 있습니다. 어떤 사람들은 그들이 방향을 틀 것인지 확신하지 못할 수도 있습니다. 그러나 우리와 무엇을 나눌 수 있습니까? 그리고 우리에게 어떤 통찰력을 줄 수 있습니까?

훌리오 실바
네, 절대적으로요. 따라서 미래에는 이러한 유형의 연구의 효율성을 측정하려는 실제 시도에 대해 적절한 ROI 모델을 만드는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 저는 지금 시각적 분석의 효과를 측정하기 위해 전 세계 여러 프로젝트에서 일하고 있습니다. 지금은 텍스트뿐만 아니라 음성뿐만 아니라 사람들이 자신을 표현하는 방식이 있습니다. 우리는 더 이상 단순히 게시하고 글을 쓰는 것이 아니라 이미지를 넣고 있으며 많은 멀티미디어가 있습니다. 그리고 때때로 우리가 디지털 및 소셜 공간에서 우리를 표현하는 문구와 방식은 텍스트와 연결되지 않고 시각적 개체와 연결됩니다. 그래서 제가 하려고 하는 것은 시각 분석을 활용하여 지난 10년 동안 저의 연구에 원동력이 된 전통적인 듣기인 듣기를 통합하는 것입니다. 그래서 하나입니다.

두 번째로, 검색 및 소셜에서 발생하는 트렌드와 전자 상거래 및 웹이 발생하는 방식 또는 CRM 성능의 통합이… 중요한. 그래서 그것을 측정하고 통합한다면 미래에 일어날 일이라고 생각합니다. 그리고 마지막으로 중요한 것은 소비자 조사와 청중에 대한 이러한 유형의 이해가 브랜드 개발 및 브랜드 구축을 위한 촉매제가 될 것이라고 생각합니다. 주요 글로벌 기업의 이면에 있는 일부 전략과 아이디어는 소셜 및 디지털 데이터를 사용하는 소비자에 대한 이해를 기반으로 합니다. 그래서 앞으로 빨리빨리 드로리언으로 가보면 그 지역이 엄청나게 꽃을 피울 거라 생각하는데...

대학원
그것은 실제로 두 가지 방법으로 진행됩니다.

훌리오 실바
그렇게 하면 소비자에 대한 이해와 매우 높은 수준의 전략적 결정을 위해 이 정보를 사용하는 것이 필수적이라는 것을 알 수 있습니다.

대학원
네, 아주 흥미롭습니다. 제가 지켜본 것 중 하나는 현대 채널의 목소리가 표현되는 방식의 진화입니다. 그리고 한 가지 아주 좋은 예는 그들이 훌륭한 일을 해냈다고 생각하는 Wendy's입니다. 나는 당신이 Wendy's에 대해 잘 알고 있다고 확신합니다. 응. 그리고 그들은 당신이 읽고 싶어하는 약간의 날렵하고 상당히 흥미로운 목소리를 얻기 위해 훌륭한 일을 했습니다. 하지만 그 목소리에 대해 흥미로운 점은 그것이 일반적인 브랜드 목소리라는 것입니다. 그것은 개인에게 붙어 있지 않습니다. 그런 다음 다른 접근 방식이 있습니다. L'Oreal과 다른 사람들은 이 방향으로 가고 있습니다. 여기서 당신은 회사 내부의 사람과 이야기하고 있습니다.

훌리오 실바
네, 그래서 때때로 그 계정들은 매우 매우 인간적입니다. 인간화...

대학원
Zappos가 그런 느낌입니다. 사람들이 Zappos를 얼마나 사랑하는지에 대해 이야기할 때. 그리고 모두가 그렇습니다. 나는 분명히 여기에서 일반화하고 있습니다. 그래서 그럴 때면 항상 조금 불안해요. 그러나 일반적으로 Zappos에서 개인과의 상호 작용에 대해 일반적으로 분주합니다. 그렇죠? 전화를 했더니 이 분이 도와주시고 반품도 해주시고 정말 수월하게 해주셨어요. 내가 원하는 쌍을 얻을 수 있었다. 그러나 그들은 종종 그 배후의 인간을 언급합니다. 그리고 그것은 거의 마치... 내가 지금 이것을 아주 명확하게 말하고 있는지 잘 모르겠습니다. 그러나 나는 당신이 이것을 튕겨내는 흥미로운 사람이 될 것이라고 생각하는 종류의 마음을 가지고 있기 때문에 당신에게 그것을 튀기고 싶습니다. 1980년대에 하우스 오브 브랜드 대 브랜드 하우스에 대한 논쟁이 있었습니다. 권리? 따라서 Procter & Gamble 또는 Nabisco는 하우스 오브 브랜드의 예가 될 것입니다. 대부분의 사람들은 Tide and Cheer를 알고 있지만 둘 다 같은 회사에서 만든 것이라는 사실을 모두가 아는 것은 아닙니다. 브랜드 하우스가 있는 곳이라면 Johnson & Johnson이 브랜드이고 그 아래에 하위 제품이 있습니다. 나는 Johnson & Johnson을 브랜드로 생각하는 경향이 있습니다. 그리고 그것이 브랜드 하우스입니다. 그리고 왜 논쟁이 되었는지 모르겠습니다. 그러나 그것은 실제로 중요하지 않기 때문에 결국 어지럽게 끝났습니다. 때로는 둘 다 작동합니다. 하지만 지금 우리가 가고 있는 곳은 브랜드의 일반적인 목소리입니까? 아니면 회사 내부의 인간 개인의 목소리입니까? 그리고 이러한 접근 방식 중 어느 것이 더 효과적입니까? 저는 이것에 대한 관점이 있습니다. 이에 대한 귀하의 생각을 듣고 싶습니다.

훌리오 실바
나는 그것의 인간화에 정말로 관심이 있습니다. 이것은 회사 로봇이 아닙니다. 또는 회사에 영혼이 없습니다. 회사는 인재들로 이루어지며, 그 재능은 커뮤니케이션을 담당하는 개인이 이 채널에서 표현합니다. 그러므로 그가 의사소통하는 방식은 개성이 있어야 하고, 공감할 수 있어야 하고, 인간적이어야 합니다. 그래서 저는 그것이 매우 강력하다고 생각합니다. 어떤 경우에는 유머러스할 수 있습니다. 보는 것은 매우 재미있을 수도 있고, 매우 현실적이고 진실할 수도 있습니다. 그리고 많은 채널이 많은 증오나 압력에 노출되기 때문에 어떤 경우에는 그 부담을 완화할 수 있다고 생각합니다. 따라서 복사, 붙여넣기, 회사 메시지가 아닌 상황을 해결하고 옵션을 넣는 것은 올바른 방법이 아닙니다. 실제로는 그 반대입니다. 우리는 회사의 대표자라는 인간적 요소를 이해하고 공감하며 연결할 수 있도록 노력하고 있습니다. 우리는 당신에게 올바른 방식으로 접근할 수 있는 정보를 제공하거나 도움을 주거나 지시하려고 노력하고 있습니다. 그것이 아마도 갈 길입니다.

대학원
예, 주의 사항에 동의합니다. 그리고 주의 사항은 이것이 전체 직원 기반에서 효과적으로 발생하도록 하는 데 필요한 교육의 양이라고 생각합니다. 내 말은, 나는 훈련이 지금 존재한다고 생각하지 않습니다. 아니면 정말 방법을 아는 사람이 있는지 모르겠습니다. 물리적으로 하나의 접근 방식을 사용하고 디지털 방식으로 다른 접근 방식을 사용하는 회사를 많이 봅니다. 모든 사람들이 내가... 세계에서 가장 큰 디즈니 광신자라는 것을 알고 있다고 생각합니다. 그러나 나는 공원에서 1년 내내 보낸 사람을 본 적이 없습니다. 그래서 내가 거기에있어. 나는 디즈니 광신도 상위 1% 중 상위 1%에 속한다. 그리고 나는 매일 디즈니 브랜드에서 영감을 받고 기쁨을 얻습니다. 그래서 저는 열렬한 팬입니다. 그리고 디즈니에 대해 흥미로운 점은 그들이 1955년에 CXM을 알아낸 것처럼 느껴진다는 것입니다. 사람들은 지금 CXM에 대해 이야기하고 있습니다. 경험, 경험, 경험. 디즈니는 50년대에 못을 박은 경험이 있습니다. 옛날에. 그리고 그들은 몰입의 가치를 이해했습니다. 그들은 디즈니랜드 신문인 디즈니랜드에 자신들만의 작은 신문을 가지고 있었습니다. 모두가 손님이었다. 그리고 직원들은 캐스트 멤버였습니다. 그리고 그들은 오래전에 이 개념을 이해했습니다. 그리고 그것은… 다른 모든 사람들이 그 발자취를 따라가는 데 얼마나 오랜 시간이 걸렸는지 정말 놀랍습니다.

그러나 흥미로운 점은 Disney가 실제 직원을 비정상적으로 훈련하는 방법을 알아냈다는 것입니다. 말했듯이 나는 거의 1년 동안 매일 공원에 갔다. 그리고 그냥 앉아서 지켜보기만 했습니다. 구경하는 것만으로도 신기했습니다. 아주 드물지만 사람들이 가끔 땅에 쓰레기를 버리는 것을 볼 수 있습니다. 그리고 쓰레기를 줍는 사람이 그곳에 남겨두지 않았습니다. 우연히 지나가던 사람은 정장을 입은 고위 경영진일 수 있습니다. 아니면... 캐릭터들이 실제로 그것을 볼 수 없기 때문에 그렇게 하지 않았다고 생각합니다. 하지만 인간이었던 사람은... 별로 곰돌이 푸는 아니겠죠? 하지만 걸어다니는 모든 인간, 그 쓰레기 조각을 본 사람, 그리고 본질적으로 그것을 본 최초의 사람이라면 그것을 집어 쓰레기통에 넣을 것입니다. 와, 정말 대단한 문화라고 생각했습니다. 공원을 즐겁게 만드는 것은 모든 사람의 책임과 같습니다.

하지만 흥미로운 점은 그 교육과 그들이 무엇을 하든 불행하게도 디즈니에서 일한 적이 없다는 것입니다. 비록 제... Disney와 Ogilvy & Mather는 제 인생에서 일하고 싶었던 두 곳이었습니다. 어느 쪽에서도 일한 적이 없습니다. 하지만 흥미로운 점은 물리적으로 잘 작동했던 훈련을 디지털 세계로 옮기는 것이 훨씬 더 어렵다는 것입니다. 디지털 세계에서 디즈니 브랜드는 개인이 아닙니다. 그리고 나는 당신이 말하는 것과 내가 동의하는 것에 대한 훌륭한 예를 많이 가지고 있는지 확신하지 못합니다. 그리고 디지털 영역에서 사람들을 훈련시키는 데 필요한 것이 무엇인지에 대한 귀하의 생각이 궁금합니다. 디지털 영역에서 상호 작용하려면? 물리적 영역에서 우리가 꽤 잘하는 것과 동일한 영향을 미치려면?

훌리오 실바
네, 좋은 질문입니다. 그리고 실제로, 나는 그것이 당신이 운영하는 환경에 달려 있다고 생각합니다. 당신의 디즈니 예는 아마도 문화에 내재된 것이지만 노출로 인해 제대로 실행된 것일 수 있습니다. 많은 사람들이 이러한 유형의 역동성을 보고 쓰레기 종이가 생태계를 파괴할 수 있음을 목격했습니다. 이제 이를 위해서는 많은 관찰과 생태계에 대한 많은 참여가 필요합니다. 이제 디지털 온라인 세상으로. 매우 흥미로운 새로운 연구 분야가 있습니다. 인구 통계학, 온라인 커뮤니티의 그래픽 분석입니다. 따라서 내가 개인으로서 적절한 방식으로 접근하고 참여하려면 관찰해야 합니다. 디지털과 온라인에서 개인이 행동하는 방식이 플랫폼의 역동성을 나타낼 수 있기 때문에 이해해야 합니다. 따라서 LinkedIn에서 커뮤니케이션하는 방식에 대한 태도가 있을 수도 있고, Twitter 또는 Instagram을 통해 커뮤니케이션하는 방식 또는 역동적인 방식을 가질 수도 있습니다. 또한 페르소나를 활용할 수 있는 각 플랫폼의 다양한 기능과 강력한 슈트가 있습니다. 따라서 브랜드는 A를 식별할 수 있어야 합니다. 풍경은 어떻고 행동 유형은 무엇인지 또는 언어적 접근 방식을 취해야 합니다. 따라서 적절한 관찰을 수행하려면 매장 내 전체 소비자 행동을 감지해야 한다는 것에는 많은 과학이 숨어 있습니다. 그런 다음 이러한 요소, 즉 플랫폼의 강점을 오프라인에서 수행하는 브랜드 속성 및 가치와 연결하여 진정한 진정한 경험을 하려고 합니다. 이것이 360이기 때문입니다. 제가 이런 종류의 경험에 노출된다면, 디즈니 경험에 노출되거나, 나이키 경험에 노출된다면, 저는 브랜드에 대한 노출의 모든 각도에서 동일한 것을 기대합니다. 권리?

대학원
권리. 권리. 정말 공감가는 댓글입니다. 맞습니다. 교육에는 해당 팀의 언어와 게슈탈트에 대한 이해가 포함되어야 합니다. 저는 개발자와 이야기하고 있습니다. 저는 게이머인 누군가와 이야기하는 것보다 매우 다른 대화를 해야 하며,

훌리오 실바
당신은 예,

대학원
응. 괜찮아. 글쎄, 이것은 매우 재미있고 매우 멋지다. 그리고 시간과 에너지에 감사드립니다. 사람들이 당신을 팔로우하거나 연락을 유지하기를 원할 때 선호하는 플랫폼은 무엇입니까? 트위터 핸들이 있습니까? 사람들이 연락을 유지하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

훌리오 실바
네, 물론, 저는 트위터를 가지고 있습니다. 내 핸들은 Julio_E_Silva입니다. 그리고 당신은 거기에 나를 추가할 수 있습니다. 저는 그렇게 활동적이지 않습니다. 하지만 저는 잠복기입니다. 나는 많은 브랜드와 교류하고 그들을 연구합니다. 하지만 저는 LinkedIn에서 더 활동적입니다. 당신이 나를 찾을 수 있도록 Julio Silva를 넣으면 내 얼굴과 내 링크를 볼 수 있습니다. 그리고 인맥에 대한 요청과 조언, 직업 조언 또는 기업 조언에 대한 요청을 언제나 환영합니다. 참여하게 된 것을 기쁘게 생각합니다.

대학원
대단해. 훌리오, 오늘 함께 해주셔서 정말 감사합니다. 게스트인 Julio Silva에게 감사의 인사를 전하고 싶습니다. 그리고 우리는 커뮤니케이션의 미래와 우리 모두가 향하고 있는 미래에 대해 이야기하고 있으며 Julio가 거기에 있을 것이라고 장담할 수 있습니다. 지금은 사인오프하겠습니다. CXM 경험을 위해. 저는 Sprinklr의 Grad Conn CXO입니다. 다음에 뵙겠습니다.